Pressemitteilung. Geldüberweisungen in Zukunft via Facebook & Co?

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1 Pressemitteilung Geldüberweisungen in Zukunft via Facebook & Co? Die wichtigsten Zukunftstrends im Privatkundengeschäft der Banken wurden von A.T. Kearney gemeinsam mit dem Kernkompetenzzentrum Finanz- & Informationsmanagement (FIM) der Universität Augsburg erhoben. An der Befragung teilgenommen haben europäische Top-Banker und Banken-Insider. Wien, 05. Juni 2012 Mobiles Internet in Kombination mit Social Media, neue Tools und Anwendungen zur Abwicklung des Zahlungsverkehrs, unterschiedliche Ansprüche der Verbraucher, eine veränderte Rolle der Bankfiliale und ein neues Wettbewerbsgefüge das sind die 5 Trends, die laut den Befragten das Bankwesen grundlegend verändern werden. Um innovative Angreifer auf die Wertschöpfungskette der Finanzbranche auf Distanz halten zu können, ist für Banken rasches Reagieren auf diese Trends angesagt, so Mag. Daniela Chikova Principal bei A.T. Kearney und in Österreich für den Bereich Banken und Versicherungen verantwortlich. Trend Nr. 1: Technologische Entwicklungen: Mobile Web meets Social Media Traditionelle Vertriebs- und Kommunikationskanäle wie z.b. Filialen, Call Center, Online Banking und Geldautomaten werden durch mobiles Web und Social Media Plattformen ergänzt. Durch neue Anwendungen bzw. Apps im Transaktionsbereich und hohe mobile Bandbreiten wurde Mobile Banking in den letzten Jahren immer beliebter. Fügt man diesem Trend noch die Beliebtheit von Social Media hinzu, ergibt sich für Banken im Rahmen einer Mehrkanalstrategie ein enormes Potential für neue Marketingmaßnahmen. 68% der Befragten sind der Meinung dass Social Media der wichtigste Erfolgsfaktor beim Angebot von Beratungsleistungen sein wird, 70% halten Social Media als erfolgskritisch für den Vertrieb und sogar 89% als entscheidend beim aktiven Kundenkontakt. Neue technologische Entwicklungen ermöglichen immer innovativere und kundenfreundlichere Dienste, die auch Banken für sich nutzen können.

2 Auch in Österreich ist die Abwicklung herkömmlicher Bankgeschäfte per Handy im Vormarsch. Die meisten österreichischen Banken bieten bereits Mobile Banking an, allerdings oft mit eingeschränkten Funktionen wie z.b. Kontostandabfrage und Überweisungen. Vorrausetzungen zur Nutzung sind für die Kunden Sicherheit und Anwenderfreundlichkeit der jeweiligen Apps. Auch im Bereich Social Media machen Österreichs Banken mobil. Die meisten sind auf Facebook vertreten, viele nutzen auch Twitter und Youtube für Marketingzwecke. Ganz vorne bei der Beliebtheit dabei ist die BAWAG PSK (rund i Likes auf Facebook), die Erste Bank (rund Likes), und der Raiffeisen Club (~ Likes, Raiffeisen als Unternehmen ~7.500 Likes). Aber auch die Seite der Volksbank Aktivcard mit ~ Likes ist gut im Rennen. Vor allem Seiten, die auf Jugendliche und Studenten abzielen, verzeichnen regen Zuspruch. Die Inhalte der Seiten sind allerdings meistens eher seicht, Werbung, Gewinnspiele und News am häufigsten vertreten. Manche Banken stellen auch Experteninterviews auf Youtube oder Facebook zur Verfügung, allerdings mit mäßigem Erfolg. Auch international zeigt sich ein klarer Trend zu Social Media Maßnahmen: Banken, die als Vorreiter in diesem Bereich gelten wie z.b. die Deutsche Bank oder die Spanische BBVA nutzen Social Media bereits um den Kundenservice zu verbessern, Kundengruppen gezielt anzusprechen, oder Kunden bei der Produktgestaltung einzubinden. Trend Nr. 2: Zahlungsverkehr Reloaded Bargeld, Kredit- und Bankomatkarten könnten bald von Mobile Payment Methoden oder sogenannten e-wallets, wie sie z.b. Google anbietet, abgelöst werden. Einer aktuellen Umfrage zufolge würden 35% der Konsumenten ihr Handy als e-wallet (also als eine elektronische Geldbörse, in die ein beliebiger Betrag eingezahlt werden kann) einsetzen. 45% der Studienteilnehmer halten es sogar für wahrscheinlich, dass e-wallets bis zum Jahr 2025 die Kreditkarten komplett ersetzen werden. Trend Nr. 3: Alte Regeln der Kundensegmentierung gelten nicht mehr In Zukunft werden Kunden nicht mehr nach Alter, Status, Geschlecht oder Einkommen segmentiert, sondern nach ihrem digitalen Status. Zu unterscheiden sind zwei große Gruppen, die digital deniers und die Generation Facebook. Digital deniers sind Menschen, die das Internet oder 1 Stand der Likes : Ende Mai

3 Social Media Plattformen wenig bis gar nicht verwenden und dies auch nicht möchten. Zur Generation Facebook zählen die digital natives, die mit Social Media groß geworden sind und digital migrants, die zwar älter, aber aufgeschlossen gegenüber den neuen Kommunikationsformen sind. Prof. Hans Ulrich Buhl, Co-Autor der Studie: Weil sich viele der digital deniers neuen Zugangswegen zum Banking verweigern und die technologie-affinen Kunden von heute die finanziell attraktiven Klienten von morgen sind, zeigt unsere Studie, auf welche Art die verschiedenen Gruppen auch kurzfristig adressiert werden können. Wer im Retail Banking künftig erfolgreich sein will muss genau prüfen, welche Services Kunden heutzutage wirklich wünschen, nämlich die, die ihnen einen eindeutigen Mehrwert bringen. Unternehmen wie Amazon, Google und Facebook drängen mit Angeboten auf den Markt, die beim Verbraucher ankommen und zu einer Gefahr für klassische Banken werden können (z.b. Google Wallet, Facebook Credits, Amazon Payments). Die zugrunde liegenden technologischen Trends in Verbindung mit selbstbewussten mobilen Kunden, die stets nach dem besten Service suchen, fordern traditionelle Geschäftsmodelle von Retail-Banken heraus. Trend Nr. 4: Die neue Rolle der Bankfiliale Prognosen zufolge werden die meisten Services, die Banken heute anbieten, in Zukunft entweder obsolet, oder die Kunden werden sie selbst durchführen. Auch Direktbanken, die bekanntlich auf ein Filialnetz verzichten, sind auf dem Vormarsch. ING DiBa, die größte Direktbank in Österreich, hat beinahe eine halbe Million Kundenkonten. Auch die österreichische easybank verzeichnet einen regen Kundenzuwachs in Österreich. Wozu also überhaupt noch Bankfilialen? 71% der Befragten meinen, dass im Jahre 2025 soziale Netzwerke der wichtigste Vertriebskanal für Privatkunden-Produkte sein werden (siehe Grafik). Das bedeutet aber nicht automatisch, dass Bankfilialen verschwinden werden. Die Kunden holen sich zwar Tipps und Beratungsleistungen aus den diversen Social Media Plattformen, zum Abschluss des Geschäfts kommen sie aber immer noch persönlich in die Filiale. erklärt Chikova. Außerdem sind Vertrauen, Kundenfreundlichkeit und emotionale Einbindung nach wie vor essenzielle Anforderungen der Kunden an Banken. Laut der Befragungen von A.T. Kearney und FIM wird eine der wichtigsten Herausforderungen im Privatkundengeschäft sein, in der Finanzkrise verlorenes Vertrauen zurückzugewinnen. Dieses Vertrauen wieder herzustellen wird zur Schlüsselrolle der Filiale. Aus diesen Gründen müssen sich Banken neue Formate für ihre Filialen, die den geänderten Ansprüchen der Verbraucher gerecht werden, überlegen. Daten aus Österreich bestätigen die soeben beschriebene Tendenz: In den letzten zehn Jahren hat sich die Anzahl der Filialen in Österreich kaum 3

4 geändert. Viele Banken haben sogar in neue Flagship-Filialen investiert (z.b. Erste Bank, Bawag, Volksbank). Diese neuen Flagship-Filialen sind dazu gedacht, neue Technologien und die emotional notwendige persönliche Betreuung an einem Ort zu kombinieren fügt Daniela Chikova hinzu. Trend Nr. 5: Veränderte Wettbewerbsbedingungen neue Mitspieler Banken konkurrieren heute nicht mehr nur untereinander, sondern auch mit Hardwareherstellern, Internetunternehmen und der Telekommunikationsindustrie. Markteinsteiger aus diesen Branchen bieten meist innovative Einzeldienstleistungen für Teilaspekte des Bankings an. Dem können Banken mittels neuer und innovativer Technologien entgegentreten, wie zum Beispiel mit der Sentiment Analyse, die aktuelle Lebenssituation, Wünsche und Bedürfnisse aus sozialen Medien geschickt mit Bankprodukten kombinieren. Noch haben die Banken den größten Überblick, um Kunden maßgeschneidert und effizient zu bedienen. Indem man den Kunden in den Produktentwicklungsprozess einbindet (Crowd-Sourcing), können außerdem weitere Anreize für innovative Ideen von einzelnen Kunden der gesamten Kundschaft zur Verfügung gestellt werden rät Chikova. Welche Strategien halten Banken auf der Erfolgsspur? Ausgehend von den ermittelnden Trends leiteten die Experten von A.T. Kearney und FIM eine Action Agenda ab, die Banken dabei unterstützt auch in Zukunft erfolgreich zu sein: Demographische Entwicklungen in die Verkaufsstrategie einplanen. Insbesondere die unterschiedliche Ansprache von digital deniers und der Generation Facebook muss sich in den Marketingmaßnahmen widerspiegeln. Verbraucherfreundlichkeit Services müssen einfach, verlässlich und vor allem überall und jederzeit zugänglich sein. Technologische Innovationen wirksam einsetzen Mobile Endgeräte müssen ins Zentrum des Kundenerlebnisses gerückt werden. Datenmaterial nutzen Der intelligente Einsatz von verfügbaren Kundendaten wird zum differenzierenden Wettbewerbsfaktor. 4

5 Vertrauen wieder herstellen Transparente und verständliche Produkte, neu definierte Filialen, personalisierte Services und offene Plattformen für Kunden können helfen das in der Krise verlorene Vertrauen in die Banken wiederherzustellen. 5

6 Über die Studie Die Studie Inside Tomorrow s Retail Bank wurde von A.T. Kearney und dem Kernkompetenzzentrum Finanz- & Informationsmanagement (FIM) der Universität Augsburg durchgeführt. Sie basiert auf persönlichen Interviews mit europäischen Führungskräften aus der Finanzbranche und innovativen Herausforderern sowie einer europaweiten Umfrage unter ca Insidern mit Forschungs- und Praxiserfahrung. Eine ausführliche Zusammenfassung der Studie kann beim Pressekontakt angefordert werden. Über A.T. Kearney A.T. Kearney zählt zu den weltweit führenden Unternehmensberatungen für das Top- Management und berät sowohl global tätige Konzerne als auch führende mittelständische Unternehmen und öffentliche Institutionen. Mit strategischer Weitsicht und operativer Umsetzungsstärke unterstützen wir unsere Klienten bei der Transformation ihres Geschäftes und ihrer Organisation. Im Mittelpunkt stehen dabei die Themen Wachstum und Innovation, Technologie und Nachhaltigkeit sowie die Optimierung der Unternehmensperformance durch das Management von Komplexität in globalen Produktions- und Lieferketten. A.T. Kearney wurde 1926 in Chicago gegründet. Heute beschäftigt A.T. Kearney rund 3000 Mitarbeiter in 39 Ländern der Welt. Seit 2010 beraten wir unsere Klienten klimaneutral. Über A.T. Kearney Österreich A.T. Kearney ist seit 1998 mit einer eigenen Tochtergesellschaft in Österreich mit rund 40 Mitarbeitern vertreten. Zu den Kunden zählen nationale und internationale Top-Unternehmen aus den Bereichen Maschinen- und Fahrzeugindustrie, Anlagenbau, Telekommunikation, Energiewirtschaft, Financial Services, Transport, Chemie, Papier, Verpackung, Konsumgüter, Handel, Tourismus und öffentliche Verwaltung. Die Partner am Standort Wien sind Dr. Florian Haslauer, Dr. Robert Kremlicka, DI Kurt Oswald und Dr. Christian Schuh. Weitere Informationen finden Sie unter Für weitere Informationen wenden Sie sich bitte an: Mag. Stefanie Freyer A.T. Kearney Ges.m.b.H. Trattnerhof Wien T:+43/1/ stefanie.freyer@atkearney.com 6