INFORMATIONEN FLUGES

Transkript

1 ALLGEMEINE INFORMATIONEN VOR DEM FLUG WÄHREND DES FLUGES NACH DEM FLUG

2

3 EINLEITUNG Die Reiselust der Deutschen ist ungebrochen und Fliegen wird immer beliebter. Zur gleichen Zeit steigt auch der Wettbewerb im Luftverkehr. Umso wichtiger ist deshalb die Bereitschaft, sich auf die Zufriedenheit der Kunden einzustellen und wichtige Trends für die Luftfahrt rechtzeitig zu erkennen. Mit der vorliegenden Forsa-Studie, die im Auftrag von Turkish Airlines erstmalig durchgeführt wurde, wollen wir zeigen, dass Airlines am besten von ihren Kunden lernen können. Die Ergebnisse der Studie machen deutlich, dass deutsche Passagiere klare Vorstellungen von ihrem Flugerlebnis haben. Fluggäste wollen ernst genommen werden und legen großen Wert auf eine gute Betreuung vor, während und nach dem Flug. Fluggesellschaften müssen deshalb mehr denn je auf die Wünsche der Passagiere eingehen und durch guten Service überzeugen. Deutschland spielt seit unserem ersten Flug nach Frankfurt im Jahre 1960 für uns eine herausgestellte Rolle. Dass Turkish Airlines diese repräsentative Studie in Deutschland in Auftrag gegeben hat, erklärt sich nicht nur aufgrund der familiären und engen wirtschaftlichen Beziehungen beider Länder, sondern hat zunehmend auch mit der Möglichkeit zu tun, von inzwischen dreizehn Flughäfen in Deutschland über das Drehkreuz Istanbul in mehr als 250 Ziele weltweit fliegen zu können. Ich hoffe, dass die vorliegenden Studienergebnisse auf ein breites Interesse stoßen und dazu beitragen können, die deutsche Debatte zur Zukunft der Luftfahrt anhand einiger aufschlussreicher Informationen mitzugestalten. Dr. Temel Kotil, CEO von Turkish Airlines

4 ALLGEMEINE INFORMATIONEN Das Reisen mit dem Flugzeug ist mittlerweile fester Bestandteil der Urlaubsplanung geworden. Nur 17% nehmen an einem Vielflieger- oder Meilenprogramm einer Fluggesellschaft teil. Doch wie ist das Reiseverhalten in Deutschland wirklich? 48% der Befragten sind in den letzten beiden Jahren gar nicht geflogen 34% haben 1 oder 2 Flugreisen unternommen 12% 6% saßen 3-4 Mal im Flieger sind noch öfter geflogen Kurz- (bis 2h), Mittel- (2-3,5h) und Langstrecke sind bei Flugreisenden ähnlich beliebt. Somit gaben 45 Prozent der Befragten an, in den letzten beiden Jahren Kurzstrecke geflogen zu sein. 53 Prozent flogen Mittelstrecke und 40 Prozent aller Flugreisenden wählten einen Langstreckenflug. Hierbei scheinen auch Fernziele Teil der Urlaubsplanung zu sein. Denn mehr als die Hälfte aller Befragten plant für die nächsten zwei Jahre einen Langstreckenflug. 59 Prozent der Befragten sagen, dass sie bestimmt oder wahrscheinlich zu einem Fernziel fliegen werden. Bei Passagieren, die bereits Langstreckenerfahrung haben, sind es sogar 84 Prozent. Reisen scheint also Lust auf erneutes Reisen zu machen. Würden sie daran teilnehmen, wären folgende Vorteile beim Erreichen einer bestimmten Anzahl von Flugmeilen wünschenswert: % + 68% Vergünstigte Flüge 50% Upgrade- Möglichkeit 40% Mehr Freigepäck Zufriedenheit der Passagiere bei Verspätungen: 33% Spezialangebote bei Partnerunternehmen 30% Lounge-Zugang 19% Besondere Bord-Verpflegung 50 Prozent der Befragten waren nicht von Verspätungen betroffen. Bei den 47 Prozent der in den letzten zwei Jahren Betroffenen teilen sich die Meinungen. So geben von ihnen 24 Prozent an, mit dem Service ihrer Fluggesellschaft bei Verspätungen sehr zufrieden oder zufrieden gewesen zu sein. Weniger zufrieden oder unzufrieden waren 23 Prozent.

5 Anbindung an den Flughafen Buchen sie einen Mittel- oder Langstreckenflug, dann bevorzugen Passagiere Non-Stop- Verbindungen. Jüngere Passagiere sind dabei aber flexibler als ältere Passagiere. VOR DEM FLUG Reiseplanung und buchung: Passagierbedürfnisse decken sich nicht zwingend mit dem Angebot. 84 Prozent aller Flugpassagieren ist es wichtig oder sehr wichtig, dass sie bei Mittel- oder Langstreckenflügen von einem nahegelegenem Flughafen starten können. Unter Vielfliegern ist der Wert noch höher (90 Prozent). 71 Prozent sagen, dass eine gute Anbindung an den öffentlichen Nahverkehr wichtig oder sehr wichtig ist. 61% Jährige Für 84% aller 79% Jährige 81% Jährige Flugpassagiere wichtig 83% 66+ Jährige Bei längeren Flügen mit Stop-Over ist es Reisenden wichtig, dass es nicht zu viele Zwischenstopps gibt. Gerade ältere Passagiere akzeptieren auf Mittel-oder Langstrecken maximal einen Zwischenstopp. 79 Prozent der über 66-Jährigen geben an, dass ihnen dies wichtig oder sehr wichtig ist. Bei den 50 bis 65-Jährige sind es noch 76 Prozent. 18- bis 29-Jährige sagen zu 65 Prozent, dass ihnen dies mindestens wichtig ist. Onlinebuchungen und Preisvergleiche liegen im Trend Je öfter die Befragen fliegen, desto ausgeprägter ist diese Tendenz. Wer in den letzten Jahren ein oder zwei Mal im Flugzeug saß, bucht zu 74 Prozent zumindest gelegentlich online. Bei allen, die mehr als fünf Mal geflogen sind, liegt der Wert sogar bei 90 Prozent. Wer online bucht, vergleicht auch die Preise: 84 Prozent all derjenigen, die online buchen, nutzen Vergleichsportale. 42 Prozent vergleichen die Angebote verschiedener Airlines selbst. FREE 82% 96% Übersicht über alle Preiselemente eines Fluges 90% Mindestens ein Gepäckstück ohne Aufpreis aufgeben 79% aller Flugreisenden geben an, zumindest gelegentlich auch selbst online zu buchen. 34% Integrierte Buchungsmöglichkeiten für z.b. Mietwagen 18% Zusatzinformationen über das Reiseziel Reisende bevorzugen Komplettpreise 82 Prozent geben an, dass sie bei Flügen lieber einen Komplettpreis zahlen, in dem Freigepäck, Bordverpflegung, Sitzplatzwahl usw. inbegriffen sind. Warum ist das so? Für 70 Prozent ist die Bequemlichkeit der entscheidende Faktor.

6 VOR DEM FLUG Reiseplanung und buchung: Passagierbedürfnisse decken sich nicht zwingend mit dem Angebot. WÄHREND DES FLUGES Reisekomfort spielt für den heutigen Passagier eine zentrale Rolle. Ruf einer Airline entscheidend 89 Prozent aller Befragten erklären, dass ihnen der Ruf einer Fluggesellschaft wichtig oder sehr wichtig ist. 43% sehr wichtig 46% wichtig Wem vertrauen die Deutschen bei Empfehlungen für eine Airline? Unter allen Teilnehmern eines Vielfliegerprogramms liegt der Wert sogar noch höher: 93 Prozent erklären, dass ihnen der Ruf einer Airline wichtig oder sogar sehr wichtig ist. Ein weiterer entscheidender Faktor bei der Buchung ist nach Angaben der Befragten die Sicherheitsbilanz einer Airline dies ist für 92 Prozent der Reisenden wichtig oder sehr wichtig. Fluggäste haben ein klares Bild davon wie ein komfortabler Flug auszusehen hat. So gibt es gerade in Bezug auf elektronische Geräte, Sitzkomfort, Unterhaltung sowie Auswahl an kulinarischen Angeboten klare Vorstellungen und Erwartungen an die Airlines. Die Mehrheit der Flugreisenden spricht sich gegen Handy- Gespräche an Board aus, wobei ungewollte Ruhestörungen noch vor Sicherheitsbedenken als Grund genannt werden. 69% nicht gut Die Idee, Handy-Gespräche an Board zu erlauben sehen Flugreisende kritisch. 87% Ungewollte Ruhestörung 20% gut 8% Sicherheitsbedenken 74% Eigenen Erfahrungen Ärger vor dem Flug? 67% Freunden und Bekannten 38% Reisebüros 36% Online-Reise- oder Vergleichsportalen Die Hälfte der Flugreisenden fühlt sich schlecht über Verspätungen informiert und ärgert sich über Gedränge und zu wenige Sitzmöglichkeiten. Beim Check-In schlecht informiert über Verspätungen fühlt sich mit 45 Prozent knapp die Hälfte der Passagiere - 50 Prozent ärgerten sich darüber selten oder nie. Ähnlich verhält es sich bei Enge und Gedränge im Wartebereich oder zu wenigen Sitzmöglichkeiten am Gate - 52 Prozent der Passagiere ärgern sich hierüber gelegentlich oder häufig - 46 Prozent selten oder nie. Flugreisende wurden gefragt ob sie es gut fänden, elektronische Geräte künftig auch bei Start und Landung nutzen zu können. Hierbei liegt der Wert für die verstärkte Nutzung elektronischer Geräte unter den 18-bis 29-Jährigen mit 26 Prozent etwas höher und unter Vielfliegern mit 34 Prozent deutlich höher. 26% Jährige 34% Vielflieger

7 IN DER LUFT WÜNSCHEN SICH REISENDE SITZKOMFORT UND GUTE UNTERHALTUNG. SO FINDEN EINEN BREITEN SITZABSTAND AUCH IN DER ECONOMY-CLASS 92 PROZENT ALLER PASSAGIERE WICHTIG ODER SEHR WICHTIG. 92% 72% 72 Prozent aller Flugreisenden finden eine Bildschirmkonsole in der Rückenlehne vor ihnen wichtig oder sehr wichtig. Bei jenen, die in den letzten zwei Jahren auch oder nur Langstrecke geflogen sind, liegt der Anteil sogar bei 80 Prozent. <1 75% 75 Prozent messen einer Auswahl zwischen verschiedenen Menü- Optionen Bedeutung bei. Es muss aber keine aufwändige Mahlzeit sein ein mehrgängiges Menü ist nur für 21 Prozent notwendig. Eine vegetarische Option auch ohne vorherige Bestellung finden 31 Prozent wichtig bei Frauen liegt der Anteil bei 41 Prozent, bei Männern nur bei 21 Prozent. 28 Prozent ist es wichtig oder sehr wichtig schon bei der Buchung ein Menü vorauswählen zu können. + 75% Die Möglichkeit, bei Bedarf zusätzliche Decken und Kopfkissen zu erhalten, schätzen 75 Prozent der Befragten besonders. FREE 66% Kostenlose Kopfhörer an Bord genießen bei immerhin 66 Prozent der Reisenden Priorität. 43% DE EN + 45% Knapp die Hälfte (43 Prozent) wünscht sich mehr Ablageflächen für Zeitungen und Bücher im Flugzeug. Während des Fluges finden 45 Prozent der Reisenden ein mehrsprachiges Angebot an Zeitungen und Zeitschriften wichtig oder sehr wichtig.

8 NACH DEM FLUG Auch nach dem Flug legen Reisende großen Wert auf gute Betreuung und Service ihrer Airline. 82% 14% Am Ende einer Reise spielt oft das Gepäck-Handling eine bedeutende Rolle bei der Zufriedenheit von Flugreisenden. In den letzten zwei Jahren machten 81 Prozent der Befragten keine Erfahrungen mit verlorengegangenem Gepäck. Die 15 Prozent, bei denen es vorkam, verteilten sich auf 9 Prozent, die zufrieden oder sehr zufrieden waren und 6 Prozent, die weniger zufrieden oder unzufrieden waren. 82 Prozent aller Befragten gaben an, dass es in den letzten zwei Jahren nicht vorgekommen ist, dass ihr Gepäck beschädigt wurde. Nur 14 Prozent mussten diese Erfahrung machen diese 14 Prozent verteilten sich auf 6 Prozent, die mit dem Service der Fluggesellschaft sehr zufrieden oder zufrieden waren und 8 Prozent, die weniger zufrieden oder unzufrieden waren. Für den Fall, dass Gepäck verloren geht, halten Passagiere einen Info- Schalter in der Gepäckausgabehalle für eine absolute Notwendigkeit. 96% mindestens wichtig, wenn nicht gar sehr wichtig. Für 98% Boarding Cancelled Boarding Bei 84 Prozent der Befragten sind in den letzten zwei Jahren gestrichene Flüge nicht vorgekommen. 84% 10%? ist es essenziell, dass verlorenes Gepäck dann unkompliziert zugestellt wird Cancelled Nur 10 Prozent erlebten Flugstreichungen. Davon sind 40 Prozent mit der Betreuung ihrer Fluggesellschaft zumindest zufrieden. 40%

9 WIE KOMMEN PASSAGIERE VOM FLUGZEUG ZUM ZIELORT? 48% Gepäckausgabe Flugreisende wünschen sich zu 48 Prozent Infos über die Dauer des Weges zwischen Gate und Gepäckausgabe bzw. Zoll oder Transit-Gate. Unter den 66-Jährigen sind es sogar 60 Prozent. 36% Gepäckabholung Kostenlose Hilfe bei der Gepäckabholung vom Gepäckband und beim Weitertransport finden nur 36 Prozent wichtig oder sehr wichtig. 51% Service-Hotline Einen Hinweis auf die Informations-Hotline der Fluggesellschaft für Fragen zum Rückflug oder zu Umbuchungen begrüßen 51 Prozent der Befragten. 63% Abholung durch Transport-Service Eine Abholung durch den vorgebuchten Taxi- oder Transportservice unmittelbar in der Ankunftshalle wäre für 63 Prozent wichtig oder sehr wichtig. Für Flugreisende endet die Reise in der Regel nicht beim Ausstieg aus dem Flugzeug. 46% 57% 51% Passagiere wünschen sich auch für ihr Ankommen am Zielort die Betreuung und Unterstützung ihrer Airline. Geldwechseln Informationen zu den aktuellen Wechselkursen finden 46 Prozent der Passagiere wichtig oder sehr wichtig. Weiterreise vor dem Flughafen 57 Prozent der Befragten finden es wichtig oder sehr wichtig, dass sie Hinweise auf Weiterreisemöglichkeiten mit dem Taxi oder dem öffentlichen Nahverkehr erhalten. Leihwagen Eine Begleitung durch den Mitarbeiter der Leihwagenfirma, bei dem man ein Fahrzeug gebucht hat, erwarten nur 51 Prozent. 80% sehr wichtig 80 Prozent aller Flugreisenden wünschen sich Informationen über die voraussichtliche Dauer der Wartezeit für die Einreise bzw. Zollabfertigung. Der gleiche Prozentsatz findet Hinweise zu Zollbestimmungen sehr wichtig oder wichtig. Gerade für gehbehinderte Passagiere sowie Flugreisende mit Kleinkindern stellt ein langwieriger Einreiseprozess eine Belastung dar. So finden 70 Prozent aller Befragten Angebote für zügige Einreisekontrollen für gehbehinderte sowie Passagiere mit Kleinkindern wichtig oder sehr wichtig. Ältere Passagiere (über 66 Jahre) sagen zu 83 Prozent, dass dies mindestens wichtig ist.

10 Für weitere Presseinformationen: Turkish Airlines Yusuf Ekiz Leiter Unternehmenskommunikation Deutschland Tel. +49 (0) ; Eine von im Auftrag von Turkish Airlines ausgeführte Studie.

11

12