Die Zukunft des Reisens ist digital. Dr. Bernhard Rohleder Bitkom-Hauptgeschäftsführer Berlin, 7. März 2018

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1 Die Zukunft des Reisens ist digital Dr. Bernhard Rohleder Bitkom-Hauptgeschäftsführer Berlin, 7. März 2018

2 Customer Journey im Tourismus 1. Inspiration/Idee 2. Information/Recherche 5. Bewertung/Weitergabe Customer Journey 3. Planung und Buchung 4. Reiseerlebnis 2

3 Inspiration für jede vierte Reise kommt aus dem Netz Wo sind Sie auf Ihr letztes Urlaubsziel aufmerksam geworden? 1. Inspiration/Idee 25% Online Soziale Netzwerke 4% Reiseblogs 7% 67% 3% 3% 2% Sonstige Weiß nicht Bisher keinen Urlaub unternommen Sonstiges Web 14% Offline 0% 20% 3 Basis: Befragte Quelle: Bitkom Research

4 2. Information/Recherche Angebotssuche: Online first Wo informieren Sie sich in der Regel über ein konkretes Angebot, wenn Sie eine Urlaubsreise planen? Online Offline Ausschließlich Online 43% Ausschließlich Offline 26% Online direkt beim jeweiligen Dienstleister (Hotel, Airline oder 43% Im Reisebüro vor Ort 48% Online-Reisebüro, wie z. B. Expedia oder Opodo 32% Zeitungen, Plakate, Broschüren, etc. 11% Vergleichsportale, wie z. B. fluege.de oder idealo 22% 0% 20% 40% 60% 80% Direkt beim Dienstleister (Hotel, Airline, Reiseveranstalter) 10% 0% 20% 40% 60% 80% 4 Basis: 851 Urlauber, Mehrfachnennungen möglich Quelle: Bitkom Research

5 Reisebüros vor Ort bleiben wichtig Wo buchen Sie in der Regel einzelne Urlaubsleistungen? 3. Planung und Buchung Jahre Jahre Reisebüro 46% 44% Offline direkt beim Dienstleister 8% Weiß nicht/ k.a. 2% 41% Jahre Jahre Jahre Online 49% 47% 47% Jahre 47% % % 48% 0% 20% 40% 60% 80% 0% 20% 40% 60% 80% 5 Basis: 851 Urlauber Quelle: Bitkom Research

6 Online werden Angebot und Flexibilität geschätzt Warum buchen Sie Ihre einzelnen Urlaubsleistungen in der Regel online und nicht offline? 3. Planung und Buchung 67% Ich spare Zeit. 91% Ich bin unabhängig von Öffnungszeiten. 81% Die Vergleichbarkeit der Reiseangebote ist größer. 52% Das Angebot im Internet ist größer. 37% Das Angebot im Internet ist günstiger. 18% Das Stornieren ist einfacher. 6 Basis: 352 Online-Bucher, Mehrfachnennungen möglich Quelle: Bitkom Research

7 Offline sucht man v.a. Kontakt und Beratung Warum buchen Sie Ihre einzelnen Urlaubsleistungen in der Regel offline und nicht online? 3. Planung und Buchung 63% Ich schätze den persönlichen Kontakt. 58% Ich werde besser beraten. 28% Ich vertraue einer Online-Buchung nicht. 25% Bei Online-Buchungen weiß ich nicht, wer alles auf meine Daten zugreifen kann. 7 Basis: 480 Offline-Bucher, Mehrfachnennungen möglich Quelle: Bitkom Research

8 Reisebüros sollten digitale Services anbieten Wenn Sie in ein Reisebüro gehen, welche dieser Services würden sie nutzen?* 3. Planung und Buchung Digitale Geräte als Unterstützung zur persönlichen Beratung (z. B. Tablets oder Bildschirm) 78% Ein Bildschirm, auf dem man sich 360 -Bilder ansehen kann 70% Live-Webcam-Displays von bestimmten Zielorten 61% VR-Brillen, um das Urlaubsziel schon vorab virtuell erleben zu können 51% Online-Terminvereinbarung 48% 8 Basis: Befragte, *Antworten für»würde ich nutzen«und»würde ich eher nutzen«quelle: Bitkom Research

9 Direktvermarktung ist im Kommen Welche der folgenden Internet-Plattformen bzw. -Angebote haben Sie genutzt, um eine Unterkunft zu buchen? 3. Planung und Buchung Online-Plattformen für kommerzielle Angebote von Hotels oder Ferienhäusern (z.b. Booking.com oder Ab-in-den-Urlaub.de) 70% Internetauftritte der Unterkünfte selbst (z.b. die Webseiten der Hotels, der Ferienwohnung) 90% Online-Plattformen für bezahlte Privatunterkünfte (z.b. Airbnb oder 9flats) 6% Online-Plattformen für kostenlose Privatunterkünfte (z.b. Couchsurfing) 7% Wohnungs-Tauschbörsen (z.b. Home For Home, Home Link oder Home Swap) 5% 9 Basis: 520 Befragte, die schon einmal eine Unterkunft im Netz gebucht haben, Mehrfachnennungen möglich Quelle: Bitkom Research

10 Digitalisierte Customer Journey bekommt viel Zustimmung Welche dieser Services am Flughafen nutzen Sie bereits bzw. würden Sie gerne nutzen? 4. Reiseerlebnis 75% Aktuelle Gate- und Verspätungsinfos via Smartphone 66% Online/Mobile Check In 70% Ganzkörperscanner 37% Digitale Medienangebote über das Smartphone 35% Augmented Reality zur Orientierung am Airport 52% App zur Orientierung am Airport 48% eigenständige Gepäckaufgabe 39% Duty-Free-Angebote via Smartphone 66% Apps, um den Aufenthaltsort des Gepäcks in Echtzeit zu verfolgen 10 Basis: Befragte, *Antworten für»nutze ich bereits«,»würde ich nutzen«und»würde ich eher nutzen«, Mehrfachnennungen möglich Quelle: Bitkom Research

11 Jeder Zweite hat Interesse an WLAN an Bord Haben Sie bereits einen WLAN-Zugang im Flugzeug genutzt? Wie zufrieden waren Sie mit der Geschwindigkeit?* 4. Reiseerlebnis Nein, kein Interesse Weiß nicht/ k.a. 2% 12% Ja 83% Zufrieden 15% Unzufrieden 36% 33% 62% 17% Nein, aber würde ich gerne nutzen Nein, weil zu teuer 11 Basis: Befragte, *123 Befragte, die WLAN-Zugang genutzt haben Quelle: Bitkom Research

12 Intelligentes Reisen dank Digitalisierung Welchen dieser digitalen Services der Zukunft würden Sie im Flugzeug nutzen?* 4. Reiseerlebnis 46% 71% Digitale Informationen Informationen zu überflogenen Sehenswürdigkeiten auf digitaler Anzeige im Außenfenster Up to date Reiserelevante Daten zum Urlaubsziel im Flugzeug per Smartphone 48% Individualisierung Individuell per mobilem Endgerät steuerbare Einstellungen am Platz (Licht, Lüftung, Temperatur) 12 Basis: Befragte, *Antworten für»würde ich nutzen«und»würde ich eher nutzen«, Mehrfachnennungen möglich Quelle: Bitkom Research

13 Intelligentes Reisen dank Smart Home und VR Welchen dieser digitalen Services der Zukunft würden Sie nutzen?* 4. Reiseerlebnis Smart Home 69% Hotelservice erkennt automatisch, ob ich im Zimmer bin oder nicht 24% Automatisierung Im Hotel werde ich ohne Wartezeit von einem Roboter empfangen und eingecheckt Neue Technologien 54% Mit Virtual-Reality-Brille virtuelle Reisen von der Couch aus machen 52% 48% Augmented Reality zur besseren Orientierung am Reiseort Urlaubsvideos mit der VR-Brille 360 anschauen 13 Basis: Befragte, *Antworten für»würde ich nutzen«und»würde ich eher nutzen«, Mehrfachnennungen möglich Quelle: Bitkom Research

14 Zwei Drittel lesen Online-Bewertungen Welche der folgenden Aspekte rund um Online-Bewertungen treffen auf Sie zu? 5. Nachbereitung/Weitergabe Vor der Buchung lese ich in der Regel die Online-Bewertungen anderer. 64% Ich schreibe selbst Online-Bewertungen. 26% Ich lese keine Online-Bewertungen, weil viele gefälscht sein können. 10% Nichts davon ist zutreffend. 23% 14 Basis: 851 Urlauber, Mehrfachnennungen möglich Quelle: Bitkom Research

15 Die Zukunft des Reisens ist digital Dr. Bernhard Rohleder Bitkom-Hauptgeschäftsführer Berlin, 7. März 2018