Zukunftsthesen zur Customer Journey Zentralschweizer Tourismustag

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1 Zukunftsthesen zur Customer Journey Zentralschweizer Tourismustag Prof. Dr. Andreas Liebrich Institut für Tourismuswirtschaft T direkt andreas.liebrich@hslu.ch Zürich,

2 Customer Journey: Typische Inspirations- und Informationsquellen Inspiration Information Buchung Reise Nach der Reise Onlinequellen Offlinequellen 2, Quelle Icons: de.icons8.com/icon/

3 Wie kann man Gäste zu Bildern motivieren? Bildquellen: 20 Minuten / eigene Aunahme 3,

4 These Inspirationsphase: In der Inspirationsphase gewinnt man den Kunden mit passenden emotionalen visuellen Eindrücken Ansätze - Versuch der viralen Verbreitung von Videos, Bildern etc. mit Bloggern und Influencer - Zum Fotografieren animieren ( Inspiration für Social Media-Freunde) - Virtuelle / Augmented Reality + Bildquelle: Mariott 4,

5 Customer Journey: Quellen von Informationen Inspiration Information Buchung Reise Nach der Reise Suchmaschine OTA s (z.b. booking, Expedia, ebookers, Ctrip, makemytrip) Bewertungsportale (z.b. TripAdvisor, Holidaycheck, Google) Verkehrs- und Leistungsträger Tourismusorganisationen Offizielle Seiten Reisebüro/Katalog Reiseführer (Buch) etc. hauptsächlich Onlinequellen Offlinequellen 5,

6 Beispiel: Informationsquellen Intensive Researcher Inspiration Information Buchung Reise Nach der Reise 6,

7 These Informationsphase Die betriebseigene Website wird im Verhältnis zu anderen Online- Kanälen überschätzt Ansätze - Umfassendes Management der Webpräsenz (inkl. Bewertungen, Business- Einträge, Social Media, Distributionsplattformen, Seiten für spezielle Interessen etc.) - Viele informationsvermittelnde Bilder, gut strukturierter Text 7,

8 Customer Journey: Buchungskanäle Inspiration Information Buchung Reise Nach der Reise Online Travel Agencies (z.b. booking, Expedia, Ctrip etc.) Verkehrs- und Leistungsträger (Swiss, SBB, Hotelkette und weitere international bekannte Unternehmen) Reisebüro Telefon an Verkehrs- und Leistungsträger Discount-angebote und Flash-Sale-Portale etc. 8,

9 These Buchungsphase: Buchungskommissionen werden dank ausbalancierteren Markt- Verhältnissen in den nächsten 10 Jahren sinken (Mögliche) Marktneueintritte in die Distribution - Bewertungsportale - Sharingportale - Hotelkettenportale (offen auch für weitere Unterkünfte) - Google, Facebook? - Weitere unabhängige tourismusnahe Portale / Dienstleister - Start-ups mit Blockchaintechnologie 9,

10 Customer Journey: Reisephase Inspiration Information Buchung Reise Nach der Reise I I B E N Starke Entwicklung: Künfitig mehr Smartphoneeinsatz während der Reise - Inspiration - Information - Buchung / Zahlung - Erlebnisbegleitung - Nachbearbeitung WLAN als Menschenrecht? 10,

11 These Reisephase (1) Die digitale Reisebegleitung führt zu Mikro-Customer-Journeys und unterwegs buchbaren Angeboten aus einer Hand Buchbare Angebote beim künftigen Amazon des Reisens - Hotelzimmer - Taxis - Tische in Restaurants - Alle Arten von Tickets - Transporttickets - Konzerte - Eintritte/Slots in Museen und zu anderen stationären Attraktionen - Tickets / Reservationen für Sport (Tennis- und Golfplatz/Skifahren etc.) - Stadtführungen - Wellness Treatments oder Packages - etc. 11,

12 These Reisephase (2) Intensität und Innovation der Digitalisierung mit Schwerpunkt Informationen/ Vermarktung verlangsamt sich. Zweite Welle rollt. Sie betrifft die Leistungserbringung Treibende Technologien: Roboterisierung und künstliche Intelligenz Quelle 12,

13 Verstehen wir den digitalen Kunden? Inspiration Information Buchung Reise Nach der Reise 13,

14 In welchen Systemen liegen Kundendaten? Umfrage bei Tourismusunternehmen im Kanton Schwyz n= 52 14,

15 Einige Unternehmen können den digitalen Kunden verstehen Inspriation Information & Buchung Reise Nach der Reise 15,

16 Besten Dank Hochschule Luzern - Wirtschaft Andreas Liebrich Rösslimatte Luzern andreas.liebrich@hslu.ch Dozent E-Tourism Moderator Tourismusnetzwerk Schweiz auf xing.com (Mitglied werden und updates erhalten) 16,