Das qualitätsorientierte Call Center: Ein Beitrag zum Unternehmenserfolg

Transkript

1 Das qualitätsorientierte Call Center: Ein Beitrag zum Unternehmenserfolg Markus Rebitzky Geschäftsführer Maincom Telemarketing Services GmbH 9.November 2010 Erfolgreiches CallCenter Hanau

2 Inhalt Maincom die Fakten Referenzen Maincom im TeleTalk-Test Maincom im Schulenberg-Markforschungs-Monitor Infrastruktur des Abonnementservice der F.A.Z. Systemaufbau für Dokumentenmanagement und Workflow im Abonnementservice der F.A.Z. F.A.Z. Leserbetreuung die Geschäftsvorfälle Herausforderung SAP Steigende Anforderungen unserer Auftraggeber Coaching mit Verint Unsere Stärken Zukunftsperspektiven

3 Maincom die Fakten Gründung: 1999 Gesellschaftsform: Geschäftsführer: GmbH (zu 100 % Tochter der FAZ GmbH) Markus Rebitzky Anzahl Mitarbeiter: 140 Durchschnittliches Kontakte/Monat Kontaktvolumen:

4 Maincom ist wiederholt Testsieger (Teletalk Juli 2005 und 2007) Nutzenargumentation, Bedarfserkennung und das Ergreifen von Cross- und Up Selling ist bei manchen Printobjekten ausbaufähig. Besonders gut ist in diesem Punkt die Frankfurter Allgemeine Zeitung. Dort erkennen die Mitarbeiter den Bedarf des Kunden und beraten ihn umfassend und freundlich. Das Blatt ist ebenfalls beim Beschwerdemanagement deutlich besser als die anderen Probanden und erreicht einen überdurchschnittlichen Wert, der auch für andere Branchen beispielhaft ist

5 Maincom belegt erneut bei der Schulenberg- Marktforschung den ersten Platz (Mai 2010) Auskunft Bestellung C A L L Reklamation Urlaub Kündigung Durchschnitt Call

6 Infrastruktur des Abonnementservice der F.A.Z. (Stand 2007) Zeitungslieferung Abonnent Käufer Leser Telefonmarketing First Level Service Center (Telefonate, Briefe, Faxe, s, Internet) Outbound Call Center Außendienst Zustell- Agentur Second Level Team Team Team Team Zentrales Management Reklamationen, Kündigungen

7 Systemaufbau für Dokumentenmanagement und Workflow im Abonnementservice der F.A.Z. Poststelle Scan Fax Fax- Server BWP & IS-MSD maincom Vertrieb IXOS Dokumenten- faz.de CR in Planung XML

8 F.A.Z. Leserbetreuung die Geschäftsvorfälle Bestellungen Lieferunterbrechungen Lieferreklamationen Erteilung von Gutschriften Stammdatenänderungen Servicenachlieferungen Gutscheinversand Reisenachsendung Inland Reisenachsendung Ausland Kündigerabwendung Kündigungen Epaper Bestellannahme für alle Aktionsartikel Betreuung von Kundenkartenprogrammen

9 Herausforderung SAP Alle eingehenden Kundenkontakte werden von Maincom bearbeitet oder klassifiziert Dokumente müssen nicht nur dem richtigen Kunden zugeordnet werden, sondern auch der richtigen Auftragsposition Wir arbeiten in klassischen Sachbearbeiter-Masken (SAP R3 / ISMSD und SD) Viele Abweichungen vom SAP-Standard (Customizing) Komplexe Geschäftsvorfallstrukturen mit vielen Ausnahmeregelungen

10 Steigende Anforderungen unserer Auftraggeber 100% aller eingehenden Kontakte laufen über Maincom. 90% aller Geschäftsvorfälle werden abschließend bei Maincom bearbeitet. Anforderungen an die Kündigungsabwendung, upselling und cross selling steigen. Die Fehlermöglichkeiten nehmen durch die Angebotsvielfalt zu. Mitarbeiter kommen eher an ihre Leistungsgrenzen.

11 Unsere Maßnahmen zur Qualitätssicherung vor Einführung von Quality Monitoring Stichproben der schriftlichen Kontakte. Mystery calls Persönliches Coaching Silent Monitoring Fachseminare Kurzschulungen Teammeetings Zielvereinbarungen Leitungsbeurteilungen Auftraggebermeetings

12 Optimierungsbedarf Auftraggeber entdeckten Fehler manchmal schneller als wir. Problematische Gespräche wurden nur durch Zufall vom Coach gefunden. Mitarbeiter in Randschichten wurden seltener gecoacht. Vereinzelt gab es Unklarheit über das, was wirklich im Kundengespräch gesagt wurde. Es gab keine Kennzahl für die Qualität.

13 Der Grund für Kundenbeschwerden Agenten/Servicecenter % Ausbildungsdefizite Prozess wird nicht angewendet Haltung des Mitarbeiters Unternehmen % Produkt- bzw. Serviceprobleme Prozessbruch Abrechnungsfehler Kunde % Fehler liegt beim Kunden Falsche Erwartung Quelle: TARP* study of customer complaints (200 large firms) *Technical Assistance Research Program Consumer Complaint Handling in America: An Update Study

14 Selektives Recording ist keine Alternative Selectives Call Monitoring (< 1%) erlaubt nur einen schmalen Einblick geringe Kundenzufriedenheit Gesprächsabbrüche lange Gesprächszeiten Holds, Transfers Gesprächspausen Wiederholungsgesräche Ärger, Frustration hohe Kundenzufriedenheit hohe Qualität hohe Effizienz Vertragsabschlüsse Zusatzverkäufe Normalverteilung der Quality bei Kundenkontakten

15 Relevanzbezogene Aufzeichnung Kunde stimmt Aufzeichnung zu Regeln zur Aufzeichnung treffen zu Agent markiert / startet / Beendet Aufzeichnung in Zwischenspeicher Customer Feeback Ergebnisse Bildschirmanalyse Ergebnisse Sprachanalyse Ergebnisse Storage / Transfer Regeln Agenten Inbox Inbox Regeln Rechte verfügbare Rechte Suche, Wiedergabe und Bewertungen Coach / Trainer Inbox Aufzeichnungen Reports Archivierungs- Regeln

16 Relevanzbezogene Aufzeichnung leistet mehr Cached Call Monitoring erlaubt eine Selektion relevanter Gespräche aus der Gesamtmenge aller verfügbaren Gesprächen quotenbasierte Auswahl + Aufzeichnungsregeln = 360 Grad - Sicht

17 Beeinflussung durch den Agenten Beispiel Frontend Roche Pharma Beispiel Frontend defacto zur Gesprächskategorisierung

18 Lösungsansatz Verint Automatischer Gesprächs- und Bildschirmmitschnitt Variabler Aufzeichnungsintervall (z.b. 5 Gespräche je Mitarbeiter in 14 Tagen) Berücksichtigung der Randschichten Automatische Vorlage der Gespräche beim Teamleiter (dieser füllt beim Betrachten der Aufzeichnung Coachingbogen aus) Anschließende Vorlage der Aufzeichnung inkl. Coachingbogen beim Mitarbeiter Automatische Vorlage von außergewöhnlichen Ereignissen (z.b. lange Gespräche, häufiges Durchstellen)

19 Coaching mit Verint Jeder Geschäftsvorfall hat seinen eigenen Coachingogen. Teamleiter, Trainer und Coaches arbeiten auf einer Plattform gemeinsam aber unabhängig an der Erreichung der Qualitätsziele. Qualitätsziele können jetzt einfach in einer Anzahl von Punkten an den Mitarbeiter kommuniziert werden. Der Mitarbeiter kann sich seine Gespräche anhören und gleichzeitig die Bewertung auf dem Coachingbogen verfolgen. Das Reporting versetzt uns in die Lage, die Leistungen von Mitarbeitern und Teams zu vergleichen.

20 Maske Qualitymonitoring Auswahl Coaching- Bogen Coaching- Bogen Wiedergabe -Steuerung

21 Cochingbogen Reklamationen I

22 Cochingbogen Reklamationen II

23 Cochingbogen Reklamationen III

24 Umfangreiche Auswertungsmöglichkeiten

25 Beispiel der Wirkung eines Coachings bei einer Agentin

26 Benefits Mitarbeiter werden gezielter gefördert. Bewertungen lassen sich durch den Mitschnitt leichter für den Mitarbeiter nachvollziehen. Qualität ist jetzt als Kennzahl visualisierbar. Auftrageberreklamationen können kompetenter beantwortet werden. Prozesschwächen werden schneller erkannt. Wir entdecken Optimierungsbedarf vor dem Auftraggeber und können schneller geeignete Maßnahmen entwickeln.

27 Unsere Qualitätssituation heute Wir wissen immer, wie unsere Qualität am Tag, in der Woche, im Monat ausfällt. Unsere Mitarbeiter haben sich seit der Einführung von Verint um durchschnittlich 30 Punkte verbessert. Wir können unsere Arbeitsqualität gezielt zur Kundengewinnung vermarkten.

28 Zukunftsperspektiven

29 Sprachanalyse Die Sprachanalyse erlaubt, aus unstrukturierten Audiodaten unternehmensrelevante Informationen Management tauglich aufzubereiten. Produktfeedback Kündigungen Neukunden Verlorene Verkäufe Einsicht in den Wettbewerb durch QM analysierte Gespräche < 1 % Ursachen für Mehrfachkontakte Kundenbeschwerden

30 Customer Feedback Volle Integration mit QM- und anderen Modulen Verknüpfen der inneren Qualitätssicht aus dem QM und der Kundensicht aus dem Customer Feedback Einheitliche Auswertungswerkzeuge für Reporting von Qualitäts- und Kundenzufriedenheitsbefragungen Möglichkeiten zum Drill Down auf Agenten und/oder dedizierte Aufzeichnungen

31 Bildschirmanalyse Auslesen von Bildschirmdaten und deren Speicherung zur entsprechenden Aufzeichnung Beeinflussung der Aufzeichnung (Start/Stop & Maskierung) auf Grundlage definierter Daten und Vorgänge (z.bsp. Öffnen bestimmter Programme) Analyse der Applikationsnutzung

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