Call Center aus Arbeitnehmersicht

Transkript

1 Reinhard Linz Call Center aus Arbeitnehmersicht Etwas Telefontechnik Arbeitnehmeraspekte Empfehlungen fiir Betriebsräte Vortrag auf der 12. SAP Betriebs- und Personalritekonferenz Diaober 1999 in Mannheim

2 BlT CaU Center sind.... Organisationseinheiten fiir massenhafte Kundenkontakte, in denen unter einer Sammelnummer verschiedene Telefonisten erreichbar sind... cc + ACD Telefm. '. an Etwas Telefon Technik

3 Blt ACD- Grundkonzept Eine gemeinsame Telefonnummer filr jede Aco..Gnappe: Agen~Plltze Bedknplltze..." _ ~ Verschiedene Überlaufziele bei besetzter Warteschlange mt Annlfbcantworter I Ann~tauf&eldm.er Ein beliebiges 1111deres Telefoa EIDe andere ACD-Gruppe ("tlberlaufgruppe")..._

4 mt Virtuelles Call-Center: Weit verteihes Überlauf-Netz Überlauf an Outsourcer

5 mt Umleitung vom Outsourcer Oberlauf I RD.ckvcrwcis mt Virtuelles Call-Ccnter: Weit verteihe ACD-Gruppe Verschiedene BOros Verschiedene Borobiuser Auch Heimarl>eitsplltze moglich (Siomem: "Remotc CaU Center (RCC)")..._

6 BIT ACD-Management ACD-Maaager und Supervisoren Obenrachen und steuem den ACD-Betrteb. Einstellungsmöglichkeiten am Cali-Center-Management-Arbeitsplatz an..., VCD.Admln-PC clavemltd... ~.,- -

7 BlT Mögliche Systemzustände für ACD-Agenten (-Plätze) Alle Zeit... kllnnen pmessen gespeichert laufend angezeigt gruppenweise und htdividueu ausgewertet werden.... EIT ACD-Gesprächsdatensätze Nach Siemens Hicom ACD 300 (Auswahl)

8 ACD-Agenten-Ereignis-Datensätze Nach Siomcns Hicc:m ACD 300 mt EniPlnrt Anoo<ldun&/Ahmeldunr N chbearbeilunc Rur ~ BelqtACD ACI).JJetriebsdaten Alm~...mdat;.; Ageatea-Erolp. Gespricbsdatea.: - - ' Gej,peichUt.. -. _-_IJDACD-Server~rCCM:.::._.-..,_ ~:r~:-- Beliebig au~ertbar, ;. Bad. Vorbcldteceil Sehi,-tii 1m~. frei~~.~ ~i~/~ ' -~ -

9 mt fjberwaehungsinstrumente in ACD-Systemen [I I _. YieJe ve~_~aae AnaJysea iber SyslcDwululullg.., und VerbalteD der Bedienkrifte- -_ I..ach ve~~-c~p~. I über belieh hibp..;.,..,, ~ mid naejt _cmemcacn PeriODen 1 i -_Dulgba~~~~~c~:;";\-... mt Obersiebt Status der ACD-Gruppen am Bildschirm des Call-Centcr-Manager..eh OeTeWo ll97 11/21 AnlOfOI\20~ p!iuaasindapmalqemtldet.... MM1 MuJii w..aber Busy":" Ap4 ist ~----Gruppen und bedient AN~!( der Md......

10 mt Übenicht Status der ACD-Ageoteo am Bildschirm des Call-Ceoter-Managcr.-dlDeTeWe3197 (mocit) "" " Reporterzeugung an am Bildschirm des Call-Ceoter-Maoager nach vorstrukturiertem Schema mit Parameternnach Wahl des Anwemdcrs emol'

11 Standardauswertungen TOR ACD-Daten Service-Level einer ACJ>..Gruppe (An<) (An<) toe.,., i198 7$.. 03, i10., Z : --..., :::~='.... ~~~~ _,_... '", Durcbsct.n. Zeleln. -w.it.n _,... _ -(rnm:.. )-,,.-5:02." ""... 4: = "" _ _: 3: '. --~~,,,eo ,. "''... I "" 33,33_,. ::20,112,- 33, ,54..,_... ' ~ -.'< IIT " } '... IIT Verkauf: Service-Level Soll und Ist

12 Standardau:nrel1luapn von ACD-D tm Service-Level einer ACD-Gruppe ~,,;... o:".oue- w.oue.. o.tum' - 01:o.4.1ooi oo. 02, S M1088 _ U C.1QOI 11. 'Am:ilhl Annlflt an mt Vertcaut: Angebotene und beantwortete Anrufe

13 Standardauwertuncen YOG ACI)..Daten Tltigkeiten eines Agenten mt --,- >:...;,.M...,;., ; _,:.oum.ia eii ': : 08;00-17:00.. "c:i1.g(18 ' M SIOIS i Oll , '2,---.,..~.~ :c 10 '". 3 2 ' " ~ ~ ~ i : = :_ I ----;~ :: -~-:;.-. g--; 0.05 HZ I ''0::57. :0:31:- 5:02 o:os. ~12. 1: :21 ' 3;(ß. 0:10. 4: ;13 1_-. 0:14 ~ 4:13- ' lt07. 5:01 0:311 ~/0:21. 4;:35. 2 ' O:QO -.4:1!_:-: '0;77.(1:22_..3:47';~-.-17 <.; I...~:. L ,~... ",..;~..i:.:s~~ "" " ~ MDiter: Beantwortete und abgewiesene Anrufe mt MI H8 O!.D ,0UtN 05.o4.11H Q4.1tH...

14 Standard~~Uneriungen von ACD-D1ten Titigkeiten eines Agenten im Tagesverlauf... - ~~ -- -.,.,_ "., :m 01.0.UI ;00-10;00,..,,.., 0,0> 17,11., 0,0)......,..,,..,.., 1,18 "'"... 0,0) "" oo 0,00,..,,..,...,.., 18,87.,.,.,., 0,0) 0,0) "'"' " "....,.,., ''"... ''" :00,.,....,.", 0,00 oo "" "" 1,11 11:00-11: ,88 0,00 oo 0,00 0,00 oo 11:30 1~ oo oo.,.,., 0,0> 12:00. 12:30..., , - 01!1:00 011:30 011:30. 00:00 11,87 00: :30 "'"' UI,IJ1 "'"'... 00".30-10:00 10:00-10:~ 0>00-12:30-13:00 11.«7 1S:30-14:00 "'"' =- 14:30-15:00 11, ,00 13:00-13:30 0>00,..,... 0,0> 17,71.,.,., "" 0,00 "" oo 15:00-15:30 oo 0,00 oo.,., 15:30-18:00..., 0,00., 0,0) 0,0).,., 14;00-14."30,..., ,33 mt ttaa """ """...,... 0,0)., 11,11.,,..,... ~71 50,0) "'"..., " " "' ". ~71 0,0) "'" 0,00 11,11 " ":...,!~::.,...., "' "., 0,0> 100,00 -..,... IDI_... &... M. MOIIer: Nachbearbeiten und Nicht verfogbar" Blt '

15 BIT Weitere Telekommunikationstechnik im Call Center an

16 an Arbeitnehmeraspekte von Caii-Centern ",. ;_-,~.,<c mt lldaillierle Onllo.. llbonoocjuma aod Reparte ober ACD-Gruppea und. Apnteo Anfvheltea aad: MJ0t&oea YOD Aro-GeaprtcbeD (mit uad o1mc wamton mö&iic:b) flk' Schulung. Coaching. Oberwachuaa... r.gbdmddea voo.telcfcmacspicbea zur Bcwei.ssicbenma. fur Schuhmpzwecb - Normale VerbladUpd 'ea'ftl' beitul dwdt das TK-Syatem (ua..gcbuhic:anx:jmcr) idsb. fdr abgcbedde V crbiadungea D-Schut:zfrap bd,,iigi'iiiiim" J..elsbmßPP knw1ed wiez.b. Di~ KonfcrcDZ...

17 BIT. Empl--... ejouule pn:lk)tolli.eten NachrichteDYerU:br bei CI'I ajcb mil. Lcle-UDd Weiterlc:itunpvermaten l.ellell "_ Nadtrkhtea Wec darf welcbe Nacbricblen lexn? Darf' der Administralor fremde Nacbrichtca ICBCD? Umleltea der Nac:hrkbte~ zu ancic.rn Boxen Wer dari' wohin umleitea? (Admin?) L3sdaen von Natbrldltea Wer darf (wer kadn) Nachrichten löschen? Umgang mit Dberalterte11 Nadirlebten BlT 0.. So wea.ip: Daten wie mop.ch ipl!ldaem Ulsdlea 10 fruh wie mgauch Auwert n..- was wirklich erforderlich. sinnvoll w:d ausaaeblft:ia ist. ~==== Wwdwuclllrfea? {Datemu&JÜf'c Wtd Admillillnlionacinpüfe.Mpla) ttbenetzell des K:oazepls.. BeredtOp g hrl "'P.. ~ (lmtk-s...;chotteia...-prolieml)....

18 ZahlduArl>oiUplllzopro71mm<r I.A=G--..Lep.aerie". Sc:le Qedurtz zwilcbeo Ycachiedelltla Telefeinalm Ruhe fl1r Nachorbel Separat.-Paasearalbll lnk:uiviet'ud& erfordert mehr ErholnnpfMI!!sCD. ~ennöal;chen. Ortswechtcl kaaf!. Etboluni begllnstip. EvU. Kommunib.tiODSZODCn (l'elcf<n/ Beauchervctkebr) voa R11hearbettsma1:11 absetzen All~ngs Platzwechsel bei Rollcuwecbae.J_ert'ocderlicb _ Pen&tlldle Bereldl.e IndiYiduclle Gestaltuna fbldcm. Abachicd vca dertop-deliper-standard--kalißc (..Lepbactcrie; EvO. Yerxbli~ RoD-:Möbel rurwechsclnd bciegte.atbeiuplb._ Piatzbeclarf ' '_: Bild9clirm. Tuatur, Maus, PC. ScbreibJlJcbe, oft_~ap - =Arbeitaplllti. lind typilelle<weöoe fc.ärtlcillplmt. Kcpisp- :t 11 wri:t. KopfhiRr dorfea: Dicht droctai.... HyJiCDC (iiasb. bci pmeinsimer Jknllizual) EvtL bbd~oatt Auchl._ rar mehr iicwepm.;ficibdt. -'H.;..n..'+vi:.Ö~T~-. Bedi~A~ EYII; Telef... llicamp«pc(cri) : -Comp._ter..ilani.V. :. Hobe~~.....

19 Bll Maltlmedla-Arbellsplilze ADWCDdanpplOJfiDUD.o mllseen wlhmd cjnp IeJs;fsmrgprlcht lciclt zu bcouizc:d. aein! AuftduaiderlaC-UD&pmlßtypUohea~crllufeu (Wenig WIUqp.. inusa p.dpl) Eingabereibenfolie ~lkc Dac.b ~aw, statt oach Verteilung von MUSII-~ m verschiedenen Bil~ Basisdalen znm jeweiligen Fall I Kuftden sollten immer sichtbar sein (Nome. Amchrift.. ) ~ Kooperation Platz ftlt alle widttiss,' lnfnqgptionen zum Fall Genaue ProtokOuic:nlng dei Ufotaten Arbcitpchritte OftmaiS Frn.tt;n-Fetder uneiibcbrucl(': DcDDOCh booc $sewta!di@erupr und Obe!'!ichUjcbkeit Ddwendig "' '"" Bll T<lela.dl Viele Yetldicdeoa KoGtaktc. M~ Anliqca-in 'djdcuctfolge AmuCe oncritaunl;"" uborrucbcd<lsoobrri'idci.beo<:bblcn<l, ua~ ~blml,;.: 'Kommuailodloa Telef~e- i.l... _~jead.. '-~.. 4~~-~ il'.. ;:

20 an GelihrdungsbeurUJIIIOn nach Arbeitsschutzgesetz ernst nehmen und nutzen 'lbtmatlsda. bnll: anlegen Auch prychische Bdaatuagett t~dlelal<:hen Auch Art:eitsorganisatim. Teclm.ikgestaltwg, Qualin.zierung untctsucheu + AJs Dlslnuslcms- UDd Verbessenmgsproz konzipieren (aicbt n~ I.Jcbt und Länn messen) + Arbcitspl~ aus vencbledenea Berekhen des CaU Centers untersuchen + Art und V orgehensweisc der UDtemK:hungen mltbesttmmep + Verbessennagen beratc:u. und Ul:lllet%llng wrfolpa... _ BlT Slaadud Spezial Eiafoch Schwieria M.- Kl-.lll'lo 20.'1o... _

21 .,!,.._..,.'';;;fl;;; r=::l L:::J ;;;l;". _E,.Ink_om_m_en_un,.d_Arbel_.,tsp_l.,atz-(la),...,.,.."..,._.,.._JI/ A.rbelt.lkrlll.... w im T-erbuf. -eh, mooallidl bzw.beisoadualdiooon mt 0. Kelae Lobk-... Leerlaat CJ 'Gaia.ge~~ bel Scllw ddut. -Seakagder~.oh... ~-. _mit~gc -mit WOctrnem~zaJage _: -~t~~f. 0,Wa.i iltdu ~Daplllll8??. : P.~:~; ACD-s ati iken Veilocbrid:.. -_.,-_--,. - :AnzahlGeaprkhe? Service Level?;~-~:}' o -~rdi~_wicbii, -.- -!::::X;~ - ~~-.o',;;e;:::p%::':: ;..i E,..!n..... ~ om"""m"'en-un"'d"'ar,._bel...,tsp"'"'"latz-(3"'),/ IR...

22 Neue Arbeitsplltze IIT in Call Centern c~----:-"'" ---, ,... _ Neue ArbeitsplAtze in Call Centern...

23 EIT El I Fachlkbes I I Kommaalkalloa :::1 T= =,.========:::,. I... = Dale!!schatz 1 Gesaadbellsxhatz j I Vorscbrlftea. ' Je faadierter-... desto hohcr die Qualitlt der Oicnstleismng... desto leistungsfähiger &.e Bescblt'tigtcn... deao gainger der Slress in schwierigen Situationen desto besser die Chancen da' Bescblftigtcn auf dem Arbeitsmark1 I I I Empfehlungen fiir Betriebsräte zur Cali-Center-Gestaltung IIT