Internes IT-Marketing Erfahrungen aus der Praxis. Univ. Doz. Dr. Norbert Fuchs Alcatel Austria

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1 Internes IT-Marketing Erfahrungen aus der Praxis Univ. Doz. Dr. Norbert Fuchs Alcatel Austria

2 Inhalt > Der Mitarbeiter als Träger einer Organisationseinheit: Informations- und Qualitätsmanagement: eine Fallstudie > Kundenzufriedenheit > Mitarbeiterzufriedenheit > Wissenskennzahlen Internes IT-Marketing 2

3 Fallstudie Organisation Mitarbeiterauswahl Vision Kundenzufriedenheit (intern/extern) Mission Kundenorientierung Strategie Prozessübersicht Internes IT-Marketing 3

4 Information- and Quality Management Information- and Quality Management Norbert Fuchs KI IT Controlling & Projects Administration & Welcome Center Manfred Schuster KIC Franziska Mueller KIW Quality- and Environmental Management Norbert Fuchs Dep: Susanne Reiss KIQ Information Systems Gernot Moestl KII Voice- & Datanetworks Walter Weiss KIN Services Michael Hochmuth KIS Internes IT-Marketing 4

5 Terminologie > VISION - wohin geht die Reise? Ziel der Organisationseinheit > MISSION - warum gibt es uns? Aufgabe, Zweck der Organisationseinheit > POLICY - womit erreichen wir unsere Vision? z.b. interne Partner > STRATEGY - wie tun wir es? z.b. Projekte, Programme, Werkzeuge,... Zielsetzung Umsetzung Internes IT-Marketing 5

6 VISION... Wohin geht unsere Reise? Wir wollen der Alcatel Austria eine Infrastruktur zur Verfügung stellen, sodass die Business Divisions (konzernkonform) größtmöglichen Marktvorteil erreichen können. Unter Infrastruktur verstehen wir: Informationstechnologie, Informations-, Qualitäts- und Umweltmanagement Systeme, Dienstleistungen und Methoden. Dies erreichen wir einerseits durch die Beobachtung von gesellschaftspolitischen sowie technologischen Entwicklungen, andererseits durch laufende Optimierung des IT-Betriebs und der Prozesse in qualitativem und wirtschaftlichem Sinne. Internes IT-Marketing 6

7 MISSION... Warum gibt es uns? > Um Dienstleistungen, Methoden und Infrastruktur zur Verfügung zu stellen, sodass JEDER seine Aufgabe bedarfsgerecht (qualitativ und wirtschaftlich) erfüllen kann. > Um unsere Kunden bei der Gestaltung ihres Verantwortungsbereiches zu unterstützen. Damit tragen wir zur Steigerung der Effektivität der BDs im Umgang mit ihren Kunden bei. > Um dem Haus bei der Erreichung der Firmenziele durch unsere Dienstleistungen wie Analyse, Beratung und Aufzeigen von Lösungsmöglichkeiten bis hin zu deren Umsetzung zu unterstützen. > Um die im Rahmen unseres Dienstleistungsangebotes mögliche Koordination von konzernweiten Geschäftsprozessen zu übernehmen. > Um durch unsere Erfahrung Synergien aufzuzeigen und gemeinsam einen innovativen Beitrag zur Erreichung der Unternehmensziele zu leisten. > Um die Forderungen der ISO 9001 und ISO im Rahmen unseres Management Systems zu erfüllen Internes IT-Marketing 7

8 STRATEGIE Proaktive Unterstützung von unternehmensweiten Prozessen mittels - für das Haus festgelegter - Standard Applikationen. Technologie-Evaluierung als Basis für die Entwicklung unserer zukünftigen Systeme. Gemeinsame Weiterentwicklung unseres Qualitätsmanagement Systems mit dem QU-Team. Etablierung des Welcome Desks als zentrale Anlaufstelle für unsere Kunden. K Steuerung der Service Qualität durch entsprechende Kennzahlensysteme als Bestandteil für SLAs. Wertschätzung und Feedback- Mechanismen als wesentlicher Bestandteil unserer KI-Führungskultur. Internes IT-Marketing 8

9 Konzernvorgaben, -standards Gesetze PROZESSÜBERSICHT Alcatel Austria Strategie IT-Strategie Zukunftsorientierte "IT-Systemlandschaftspflege" Service Level Agreements TICKET Beauftragung Service Abnahme Verrechnung Serviceabwicklung Alcatel Austria IT-Standards Applikationen IT-Bertrieb / Arbeitsvorbereitung, Batch IT-Security Internes IT-Marketing 9

10 Inhalt > Der Mitarbeiter als Träger einer Organisationseinheit: Informations- und Qualitätsmanagement: eine Fallstudie > Kundenzufriedenheit > Mitarbeiterzufriedenheit > Wissenskennzahlen Internes IT-Marketing 10

11 Kundenorientierung Kundenorientierung = Mitarbeiterorientierung > Zusammenhang unbestritten > Richtung des Zusammenhangs in Diskussion > Sensibilisierung > Gemeinsames Verständnis > ~orientierung versus ~zufriedenheit > Personalqualifikation > Anreizsystem Internes IT-Marketing 11

12 Kundenorientierung > Externe Kennzahlen Ticket Abschluss (telefonisch) PC Installation (telefonisch) Intranet Feedback (Intranet Fragebogen) Systematische Kundenbefragung (strukt. Interviews, telefonisch) > Interne Kennzahlen CAIR (Cost Availability Install Repair) Ticketauswertung Internes IT-Marketing 12

13 Systematische Kundenbefragung SAP-User Allgemeine Zufriedenheit mit SAP Internes IT-Marketing 13

14 Systematische Kundenbefragung SAP-User Detailzufriedenheit persönliche Betreuung Internes IT-Marketing 14

15 Systematische Kundenbefragung SAP-User Detailzufriedenheit - System Internes IT-Marketing 15

16 Kundenzufriedenheit (Information & Quality Management) Ich bin mit der Betreuung und dem Service der Abteilung zufrieden. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 56% 63% 82% 84% 75% 69% 61% 60% 62% 63% 58% 59% 61% 65% 67% 64% 53% 40% 30% 20% 10% 0% B C H K N O R S KI 2002 KI 2003 AA-Schnitt Internes IT-Marketing 16

17 COST Interne Kennzahlen CAIR # of months LATE # of months AHEAD = TREND C AVAILABILITY INSTALL REPAIR # of months LATE # of months AHEAD # of months LATE # of months AHEAD # of months LATE # of months AHEAD = = = TREND D TREND C TREND C Internes IT-Marketing 17

18 Diese 48 Stunden-Grenze zeigt ca. 6,5% der gesamten Systemzeit an! Interne Kennzahlen Verfügbarkeit Exchange 48 h 41 Wartungsaufwand in Stunden pro Monat bzw. 48h sind 6,5% der gesamten Systemzeit 36 h 24 h 12 h ,5 Der Wartungsaufwand steht in Relation zu 744 Systemstunden im Oktober, d.h. EXCHANGE war zu 97,24% Tag & Nacht bzw. zu 99,97% in der Primetime verfügbar! Am erfolgte eine Stromabschaltung durch das E-Werk sowie kurzfristige Stromausfälle am Der Wartungsaufwand steht in Relation zu 720 Systemstunden im September, d.h. EXCHANGE war zu 100% Tag & Nacht bzw. zu 100% in der Primetime verfügbar! 9 20,5 10,9 Wartungs- und Ausfallszeiten Ziel Der Wartungsaufwand steht in Relation zu 744 Systemstunden im Dezember, d.h. EXCHANGE war zu 99,73 % Tag & Nacht bzw. zu 98,72% in der Primetime verfügbar! h Jän Mär.99 Mai.99 0 Jul.99 Sep.99 Nov.99 3 Jän.00 3,3 2 0,7 0 Mär.00 Mai ,3 0,5 0 0 Jul.00 Sep.00 Nov.00 Jän.01 0 Mär , , Mai.01 Jul.01 Sep.01 Nov.01 Jän.02 Mär.02 Mai.02 Jul.02 Sep.02 Nov , Jän.03 Mär.03 Mai.03 Jul Sep.03 Nov.03 2 Internes IT-Marketing 18

19 Ticketauswertung Anzahl erledigte Tickets pro Monat / Bereich Jän Feb Mär Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez A B C D E G H K M N P R S V X Y Internes IT-Marketing 19

20 Inhalt > Der Mitarbeiter als Träger einer Organisationseinheit: Informationsund Qualitätsmanagement: eine Fallstudie > Kundenzufriedenheit > Mitarbeiterzufriedenheit > Wissenskennzahlen Internes IT-Marketing 20

21 BEREICH KI n=28 A2. KUNDENORIENTIERUNG / A3. ORGANISATION 100% 88% 86% 75% 76% 72% 50% 25% 0% A2a A2b A3a A3b A2a.) Kundenorientiertes Denken und Handeln steht bei Alcatel Austria im Mittelpunkt. A2b.) Für mich ist es wichtig, in einem kundenorientierten Unternehmen zu arbeiten. A3a.) Die Organisationsstruktur von Alcatel Austria ist gut durchschaubar. A3b.) Für mich ist es wichtig, in einem gut organisierten Unternehmen zu arbeiten. Bereich Internes KI IT-Marketing 1999/ Bereich KI 2001Dr. Norbert Fuchs, Alcatel All Total rights2001 reserved 2004, niedrigste Alcatel Bewertung 2001 höchste Bewertung 2001

22 BEREICH KI n=28 A8. TÄTIGKEIT / A9. AUS- UND WEITERBILDUNG 100% 75% 86% 97% 85% 80% 95% 50% 25% 0% A8a A8b A9a A9b A9c A8a.) Ich bin mit meinem Tätigkeitsbereich zufrieden. A8b.) Für mich ist es wichtig, in einer Firma mit interessanten und herausfordernden Tätigkeiten zu arbeiten. A9a.) Meine fachliche und persönliche Entwicklung wurde im Mitarbeitergespräch ausreichend behandelt. A9b.) Ich werde bei der Umsetzung meines fachlichen und persönlichen Ausbildungsprogrammes gut unterstützt. A9c. ) Für mich ist es wichtig in einer Firma zu arbeiten, in der die fachliche und persönliche Entwicklung gefördert wird. Internes IT-Marketing 22 Bereich KI 1999/2000 Bereich KI 2001 niedrigste Bewertung 2001 höchste Bewertung 2001 Alcatel Total 2001

23 BEREICH KI n=28 B6. VORGESETZTE(R) IM BEREICH 100% 91% 94% 84% 91% 91% 81% 75% 50% 25% 0% B6a B6b B6c B6d B6e B6f B6a.) Mein(e) direkte(r) Vorgesetzte(r) ist fair. B6b.) Mein(e) Vorgesetzte(r) gibt auch Fehler zu. B6c.) Mein(e) direkte(r) Vorgesetzte(r) hat klare Zielvorstellungen. B6d.) Mein(e) direkte(r) Vorgesetzte(r) denkt und handelt kundenorientiert. B6e.) Ich bin mit meinem direkten Vorgesetzten zufrieden. B6f.) Das Verhalten der Führung in meinem Bereich ist für mich ein Vorbild. Internes IT-Marketing 23 Bereich KI 1999/2000 Bereich KI 2001 Alcatel Total 2001 niedrigste Bewertung 2001 höchste Bewertung 2001

24 Inhalt > Der Mitarbeiter als Träger einer Organisationseinheit: Informationsund Qualitätsmanagement: eine Fallstudie > Kundenzufriedenheit > Mitarbeiterzufriedenheit > Wissenskennzahlen Internes IT-Marketing 24

25 Firmenbewertung VOICESTREAM Mrd. US$ Bilanzwert Börsenwert Kaufpreis Internes IT-Marketing 25

26 Firmenbewertungen an der NYSE Internes IT-Marketing 26

27 Kreislaufmodel Wissensziele plan Wissensnutzung Wissensbewahrung "KVP" act Wissensverteilung Wissensidentifikation do Wissensentwicklung Wissenserwerb check Wissensbewertung Internes IT-Marketing 27

28 Wissensbewertung bei Alcatel Austria > Bei Alcatel Austria: 1997 Auslagerung der Leiterplattenfertigung; Verlagerung in Richtung Dienstleistungsbetrieb > Initiative für Mitarbeiter Competence Is Our Success > Beginn der Thematisierung von Wissensmanagement > Damals noch kaum Modelle für Wissensbewertung vorhanden > Bildung einer internen Arbeitsgruppe Knowledge Metrics Internes IT-Marketing 28

29 Allg. Beispiele für Wissensmetriken Knowledge Metriken (hard facts) Fin Value added / Employee Fin Investments in IT Proc PCs+Laptops / Employee Proc Process Performance Proc SW Bugs (Code) / SW Engineer Hum Distrib. of degrees of employees Hum Distribution of age of employees Hum Time in training Hum Training expense/employee Hum Employee turnover Ren Empowerment index Ren Average customer competence Ren Direct communications to customer Ren Ratio of new products Ren R&D invested in basic research Ren Patents pending Ren Papers accepted in conferences Was können Sie? Wie messen Sie das? Wohin wollen Sie kommen? Internes IT-Marketing 29

30 Aufbau der Alcatel-Wissensbilanz Leadership Leadership for competence development (employees view) People Mgmt. Education days per employee %Appraisals in time Appraisal quality (employees view) Policy&Strategy %R&D of sales R&D&E staffing %Aims and decisions (employees view) % of new products Resources IT&I investment per employee IT&I adequacy (employees view) Education level Empl.. job experience Processes Product overall quality People Satisf. Employee retention Empowerment ade- quacy (employ. view) Employee qualification Employee Satisfaction Index Voluntary Leavers Rate Customer Satisf. Solution competence (customers view) Customer satisfaction Index Impact on Society Number of patents Participation in tech working groups Business Results Value added per revenue employee Degree of R&D government funding Internes IT-Marketing 30

31 Beispiele für Alcatel-Kennzahlen Ausbildungsniveau Alcatel Austria (gesamt) % der Angestellten 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Akademiker Maturanten Fachausbildung Ohne abgeschl. Ausb. Internes IT-Marketing 31

32 Beispiele für Alcatel-Kennzahlen R&D&E Staffing Alcatel Austria (BD's) R&D&E Staffing nach Bereichen Mitarbeiter absolut YE 99 YE 00 Anzahl der Mitarbeiter in R&D&E YE 99 YE 00 BD1 BD2 BD3 BD4 BD5 BD6 Internes IT-Marketing 32

33 IT-Ausgaben Alcatel Austria Beispiele für Alcatel-Kennzahlen ATS pro Mitarbeiter YE 99 YE "Zur Erfüllung meiner Aufgaben verfüge ich über die notwendigen Arbeits- und Kommunikationsmittel" YE 99 YE ATS pro Mitarbeiter IT-Ausgaben nach Bereichen YE 99 YE 00 % der Mitarbeiter BD1 BD2 BD3 BD4 BD5 BD6 Internes IT-Marketing 0 33 BD1 BD2 BD3 BD4 BD5 BD6

34 Beispiele für Alcatel-Kennzahlen 100% Umsatzanteil alte/neue Produkte Alcatel Austria Anteil am Umsatz in % 80% 60% 40% 20% 0% YE 98 YE 99 YE 00 alte Produkte neue Produkte Internes IT-Marketing 34

35 Beispiele für Alcatel-Kennzahlen 30 Mitarbeiterfluktuation einer BD bei Alcatel Austria Eintritte (% ) YE00 YE Austritte (%) Internes IT-Marketing 35

36 Aspekte der Alcatel-Wissensbilanz Was kann unsere Wissensbilanz leisten... > Teil der Thematisierung von Wissensmanagement > Bewusstmachung wichtiger (Wissens-)Elemente des nichtfinanziellen Vermögens ( Wissen ist Aktiva ) > Maßzahlen für Lenkung wichtiger Elemente der Unternehmensstrategie (f umfassendes Management) > erhöht Verständnis von Ursache-Wirkungs-Zusammenhängen > Basis für Zielbildung (für gesamte Alcatel Austria; in BD s; für Personal- und Wissensmanagement) Internes IT-Marketing 36

37 Aspekte der Alcatel-Wissensbilanz Was kann unsere Wissensbilanz nicht leisten... > erlaubt keine eindeutige Unternehmensdiagnose (in Richtung zukünftiges Business) > keine finanzielle Bewertung (für Unternehmen; pro Kopf) > kein direkter Vergleich mit anderen Unternehmen > noch nicht endgültig ausgereift (f Überarbeitungen) Internes IT-Marketing 37

38 Schlussfolgerungen zum Thema Erkenntnisse für die Arbeit mit Wissensbilanzen Theorie ist erst am Anfang oft relativ geringer Ursache-Wirkungs-Zusammenhang Endgültiges Modell wird auf sich warten lassen Wandel von Wissen ist Macht zu Wissen ist Markt Eigenes Probieren ist vorteil- und sinnvoll Internes IT-Marketing 38

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