Arzt und Telefon: Chancen und Fallstricke. Lainer Miriam, Salzburger Gesellschaft für Allgemein- und Familienmedizin

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1 Arzt und Telefon: Chancen und Fallstricke Lainer Miriam, Salzburger Gesellschaft für Allgemein- und Familienmedizin

2 Fahrplan Fallbeispiel und Studie der Uni Bern/ Berner Institut für Hausarztmedizin BIHAM RICE Liste Einstufung der Dringlichkeit/HÄN, red and grey flags Interessante Studie Erfahrungsaustausch Diskussion

3 Telefonische Notfallkonsultationen Berner Institut für Hausarztmedizin (BIHAM) Mireille Schaufelberger, Adrian Goeldlin Therapeutische Umschau 2015: "telefonische Notfallkonsultationen" 1 eine Herausforderung - mind.1x/mo Fehleinschätzung Praktische Übungen für Studierende der Med.Uni Bern

4 Gründe für die Herausforderung visueller Eindruck des Patienten fehlt versteht und begreift der Patient richtig? Glaubwürdigkeit - Über-/oder Untertreibung Patienten sind besonders schwierig, wenn Sprachprobleme chronische und psychiatrische Erkrankungen ängstliche Eltern von Kleinkindern bereits vorgefasste Meinung zum benötigten Procedere selber nicht ans Telefon kommen können und wollen - Drittpersonen

5 Eine Telefonkonsultation ist nicht angemessen, wenn die Indikation für eine körperliche oder andere weiterführende Untersuchung gegeben ist oder sprachliche Verständigungsprobleme vorliegen

6 benötigte Fertigkeiten medizinisches Fachwissen und Kenntnisse gute kommunikative Fertigkeiten und Sensibilität Wissen, wie einige körperl. Untersuchungen ev. anamnestisch erfragt werden können (Temp,Puls,RR,Bz) nach Abschluss dokumentieren

7 Acht wichtigsten Gründe für telefonische Notfallkonsultationen USA (2002) 2 : 1. Medikamenten 2. Schmerzen 3. Fieber 4. Übelkeit und Erbrechen 5. Blutungen 6. Infekten 7. Magenbeschwerden 8. Kopfschmerzen

8 Acht wichtigsten Gründe für telefonische Notfallkonsultationen Zürich (2011) 3 : 1. Fieber 2. Grippe 3. Husten 4. Schwindel jeder 5. Anruf im Rahmen des initialen Telefonkontakts abgeschlossen

9 Was ist die RICE Liste 4? Reason for Calling Information gathering Care Evaluation

10 Konsultation in 4 Phasen Reason for Calling Phase 1: globale Orientierung - patientenzentriert Gesprächseröffnung und globale Orientierung betreffend Grund des Anrufes Information gathering Phase 2: Informationssammlung - arztzentriert Sammeln von spezifischen Informationen betreffend des aktuellen Problems Care Evaluation Phase 3: Ratschläge und Sicherheitsnetz Phase 4: Einverständnis des Patienten - Procedere Ende der Konsultation

11 Tabelle 1 Richtlinien zur Beantwortung von Telefonkonsultation gemäß der RICE-Liste von Hay Derkx 1. Stellen Sie sich mit Namen und Position vor 2. Fragen Sie nach Namen, Alter und Geschlecht, Adresse sowie Telefonnummer des Anrufers. 3. Beginnen Sie mit einer offenen Frage. 4. Erfragen Sie das jetzige Leiden, insbesondere: Handelt es sich um ein neues oder ein altes Problem? Was wurde bisher dagegen unternommen (Schmerzmittel usw.)? 5. Erfragen Sie die «red flags» (Alarmsymptome).

12 Gelenkbeschwerden - rote Flaggen, adaptiert nach Red flags edition Rote Flaggen sind das aktuelle Problem betreffende anamnestische Angaben, welche eine sofortige ärztliche Untersuchung erfordern.? Frage nach Vitalzeichen um (lebens-)bedrohende Situationen zu erkennen zb Gelenkbeschwerden: anamnestisches Trauma mit - neurologischen Ausfällen - Fehlstellungen/deformiertem Gelenk - insuffizienter Durchblutung (Extremität kalt, blass) - bekannter hämorrhargische Diathese Fieber >38,3 C Schmerz 8-10/10 Status nach Gelenkspunktion/-infiltration

13 Tabelle 1 Richtlinien zur Beantwortung von Telefonkonsultation gemäß der RICE-Liste von Hay Derkx 6. Erfragen Sie die persönliche Anamnese soweit notwendig. 7. Erfragen Sie die Medikamentenanamnese soweit notwendig. 8. Fassen Sie das Problem zusammen und lassen Sie sich die Richtigkeit bestätigen. 9. Erfragen Sie die Erwartungen; die persönlichen Umstände des Anrufes soweit notwendig. 10. Schätzen Sie die Dringlichkeit ein.

14 Exkurs: Dringlichkeit im Hausärztenotdienstzentrum Salzburg 52a Sofortige Anforderung des Notarztes/Rettungswagen 52b Durchführung einer Visite durch Bereitschaftsdienstarzt 52c Aufsuchen der Bereitschaftsordination wird empfohlen 52d Zuwarten bis zu normalen Ordinationszeiten ist zumutbar 52e Telefonische Beratung ohne weitere Maßnahme war ausreichend

15 Tabelle 1 Richtlinien zur Beantwortung von Telefonkonsultation gemäß der RICE-Liste von Hay Derkx 11. Geben Sie Empfehlungen zum weiteren Vorgehen und überprüfen Sie die Durchführbarkeit. 12. Erklären Sie was zu tun ist, wenn sich das Problem verschlechtert; bei welchen Problemen man sich wieder melden soll. 13. Lassen Sie den Anrufer die gemachten Empfehlungen wiederholen. 14. Fragen Sie, ob der Anrufer mit den Empfehlungen einverstanden ist. 15. Fragen Sie nach Unklarheiten oder weiteren Fragen. 16. Schließen Sie das Gespräch ab

16 Tabelle 1 Richtlinien zur Beantwortung von Telefonkonsultation gemäß der RICE-Liste von Hay Derkx Allgemeines: Stellen Sie geschlossene und verständliche Fragen, warten Sie die Antwort ab, bevor Sie eine neue Frage stellen. Verlangen Sie wenn immer möglich den Patienten persönlich zu sprechen. Effektivität erhöhen: festgelegte Zeiten reduzieren Zeitdruck Geheimhaltung/Sicherheit: Überprüfen der Identität, keine Information an Dritte

17 Risiken reduzieren Konzentration auf Patienten, wie wenn er anwesend wäre Da Schilderung durch Patienten, wichtig im Gespräch systematisch vorzugehen Beurteilung mit welcher SICHERHEIT man gefährliche Krankheiten AUSSCHLIEßEN kann (rote und graue Flaggen) Damit Anrufer die Empfehlungen verstanden hat, wiederholen lassen (zwingend!) Möglichkeit für Patienten für Fragen Dokumentation, ALLES, am besten sofort (auch sich ergebende Handlungen) Fragen Sie sich bei jedem Anruf, ob eine Telefonkonsultation für die aktuelle Problematik geeignet ist!

18 Graue Flaggen, adaptiert nach Red flags edition 2013 Graue Flaggen sind Angaben aus der persönlichen Anamnese des Patienten, deren Vorhandensein den Krankheitsverlauf negativ beeinflussen kann. Alter 65 oder 5 Jahre akute Verschlechterung des AZ Schwangerschaft Immunschwäche: - medikamentös, zb Kortikosteroide, Zytostatika, Antikörper - i.v. Drogenabusus - transplantierte Patienten - andere Situationen mit Immunschwäche einhergehend: HIV, TU Diabetes mellitus

19 Graue Flaggen, adaptiert nach Red flags edition 2013 Schwere Grunderkrankung, zb: Operativer Eingriff in den letzten 14 Tagen - Kardiopathie - Nephropathie, Dialyse-Pat. - Hepatopathie - Tumorleiden - Autoimmunerkrankung Prothesenträger (Gelenke, Gefässe, Herzklappen u.a.) chron. Abusus von Alk, Drogen, Med Polypharmazie Tropenaufenthalt/Auslandsaufenthalt Hämorrhagische Diathese: - Gerinnungsstörung (inkl. Antikoagulation,Hämophilie) - Thrombopathie/-penie - Vaskulopathie

20 Dokumentation von Telefonkonsultationen Zur korrekten Dokumentation einer Telefonkonsultation gehören: Name, Vorname, Alter, Telefonnummer des Anrufers Aktuelles Problem (jetziges Leiden) Erfragte red Flags Persönliche und Medikamenten-Anamnese soweit notwendig Persönliche Situation des Patienten Erwartungen des Patienten Abgegebene Empfehlung

21 ESTEEM Trial, J.Campell, Lancet, 2014 Telefontriage zum Management von Anfragen für "Arztbesuch-am-selben-Tag" in Allgemeinpraxen: ein RCT und eine Kostenanalyse RCT in UK März 2011-März Praxen in 4 UK-Zentren, Patienten ->16211 verwertbare Daten Triage: 1.Hausarzt-geführt (13), 2.DKS-geführt computer unterstützt (15), 3.usual care (14) ERGEBNIS: Die Einführung einer Telefontriage von AM oder DKS führte zu einem Anstieg der Arztbesuche in den folgenden 28 Tagen nach der Anfrage nach einem 'Arztbesuch-am-selben-Tag", mit gleichen Kosten zu denen von "usual care"

22 Literaturverzeichnis 1. M. Schaufelberger et al. Telefonische Notfallkonsultationen. Therapeutische Umschau 2015; 72 (1): DOI / /a Hildebrandt DE et al. Reasons for after-hours calls. Family Practice.2002; 51: Huber CA et al. Out of hours demand in primary care. Journal of Evaluation in Clinical Practice. 2011;17: Derkx HP et al. Assessing communication skills of clinical handlers working at an out-ofhours centre: development of the RICE rating scale. British Journal of General Practice. 2007: Schaufelberger M et al. RED FLAGS. Edition D&F GmbH, Switzerland 2013 interessantes im Netz: Fallbeispiel: commtrain year5 exampels 2