TUI QUALITY SUPPORT INDIVIDUELLE HOTELBERATUNG FÜR IHREN ERFOLG

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1 TUI QUALITY SUPPORT INDIVIDUELLE HOTELBERATUNG FÜR IHREN ERFOLG

2 INHALTSVERZEICHNIS Qualität ist messbar 4 Ihre Chance auf Wachstum und Gewinn 5 QUALITÄTS- UND KUNDENANALYSEN TUI Holly / Top Quality Blitzanalyse Klassik 6 TUI Holly / Top Quality Blitzanalyse Premium 6 TUI Benchmarking Analyse 7 Gästezufriedenheits-Analyse 8 Gästestruktur-Analyse 9 MYSTERY CHECK 10 TRAINING & BERATUNG F&B Culinary Training 12 Beverage Excellence 12 F&B Service Training 13 F&B Beratung 13 Front Of ce Training 14 Guest Relations Training 14 Housekeeping Training 15 Beratungsleistungen 16 Service Excellence Training 17 Quality Leadership Consulting 17 Eindrücke aus der Praxis 18 Unser Team TUI Hotelberatung

3 GEMEINSAM ERFOLGREICH SEHR GEEHRTE PARTNER, hohe Qualität und rundum perfekter Service: Das ist es, was unsere gemeinsamen Gäste von ihrem Urlaub erwarten. Und dafür steht die Ferienwelt der TUI seit mehr als 40 Jahren. Weil wir unsere Kunden begeistern wollen, arbeiten wir daran, uns ständig zu verbessern. Und deshalb sind wir seit Jahren erfolgreicher Qualitäts- Marktführer. Erreichen können wir unser wichtigstes Ziel zufriedene Gäste nur gemeinsam mit Ihnen. Denn auch für Sie ist Qualität die Grundvoraussetzung für den Erfolg Ihres Hotels. Nur zufriedene Gäste buchen ihren nächsten Urlaub wieder bei Ihnen, nur mit zufriedenen Gästen bauen Sie bei den Kunden und im Vertrieb Akzeptanz und Vertrauen auf, und nur mit zufriedenen Gästen kann sich Ihr Hotel langfristig als erfolgreiche und stabile Marke etablieren. Wir stellen Ihnen verschiedene Instrumente zur Verfügung, mit denen Sie Verbesserungspotentiale in Ihrem Hotel identi zieren und Ihre Qualität und Wettbewerbsfähigkeit weiter nachhaltig steigern können. Wir wollen Sie mit unserer gesamten Erfahrung unterstützen, und damit sicherstellen, dass Sie und wir gemeinsam in Zukunft noch erfolgreicher sein können. Wir freuen uns auf eine gute Zusammenarbeit! BRITTA FAHL Leiterin TUI Qualitätsmanagement und Hotelberatung TUI Hotelberatung 03

4 Sommer 2015 & Winter 2015/2016 Erklärungsbeiträge 7% 6% 8% 13% 15% Hotel XY 19% 18% Essen und Trinken Serviceleistungen des Personals Zustand und Einrichtung des Hotels/der Anlage Zustand und Einrichtung des Zimmers Ruhe/Lärmfreiheit Sauberkeit in der Anlage Pool und Poolbereich Gästemix Unterhaltung am Tag Unterhaltung am Abend Wellnessangebot Aktuelle Platzierung im Holly Ranking Die drei Hauptzufriedenheitstreiber im Vergleich Individuelle Bewertung Zufriedenheitstreiber Hotel XY Aktuelle Platzierung im Holly Ranking Die fünf Hauptzufriedenheitstreiber im Vergleich 10,0 9,8 9,6 9,4 9,2 9,0 8,8 8,6 8,4 8,2 8,0 7,8 7,6 7,4 7,2 7,0 9,83 9,15 8,81 8,79 9,88 9,00 8,23 8,51 9,71 9,15 8,88 8,64 9,88 9,85 9,35 8,10 8,00 9,15 8,53 8,41 QUALITÄT IST MESSBAR. Rund Gästemeinungen erhalten wir jährlich aus der vom TÜV zerti zierten TUI Gästebefragung. Aus der Befragung gewinnen wir laufend wichtige Informationen zur Zufriedenheit der Kunden mit der Reise allgemein, dem Veranstalter, dem Reisebüro oder Buchungsportal, dem Urlaubsort, dem Flug, dem Hotel und der Reiseleitung. Die Gra k zeigt den Ein uss der einzelnen Leistungen auf die Hotelgesamtzufriedenheit: Serviceleistungen des Personals, Hoteleinrichtung und Essen & Trinken tragen mit über 50 Prozent zur Gesamtzufrieden heit bei. n Essen und Trinken n Serviceleistungen des Personals n Zustand und Einrichtung des Hotels/der Anlage n Zustand und Einrichtung des Zimmers n Ruhe/Lärmfreiheit n Sauberkeit in der Anlage n Pool und Poolbereich n Gästemix n Unterhaltung am Tag n Unterhaltung am Abend n Wellnessangebot 7% 6% 8% 2% 4% 4% 3% 13% 15% 19% 18% Quelle: TUI Gästebefragung, Sommer 2015 QUALITÄTS- UND KUNDENANALYSEN Su Hotel Media Top-Performer Low-Performer 4% 4% 3% 2% Servicio Estado/equipamiento Calidad/sabor Estado/equipamiento Animación de personal de la habitación de comida del hotel de la tarde TUI HOLLY / TOP QUALITY BLITZANALYSE KLASSIK Regelmäßiger Vergleich Ihrer Hotelperformance mit anderen Hotels im TUI Holly und Top Quality Ranking (siehe Seite 6) TUI HOLLY / TOP QUALITY BLITZANALYSE PREMIUM Vergleich Ihrer Hotelperformance mit anderen Hotels im TUI Holly und Top Quality Ranking und Bewertung Ihrer fünf wichtigsten Leistungstreiber (siehe Seite 6) TUI BENCHMARKING ANALYSE Regelmäßiger Vergleich Ihrer Hotelperformance mit von Ihnen de nierten Wettbewerbern (siehe Seite 7) GÄSTEZUFRIEDENHEITSANALYSE GÄSTESTRUKTURANALYSE GÄSTEZUFRIEDENHEITS-ANALYSE Detaillierte Auswertung Ihrer Hotelperformance auf Basis der TUI Gästebefragung, Benchmarks mit dem Wettbewerb, Originalkommentare Ihrer Gäste und Stärken-/Schwächenanalyse (siehe Seite 8) GÄSTESTRUKTUR-ANALYSE Analyse der soziodemographischen Merkmale Ihrer Gäste, der Urlaubsmotive und -erwartungen und jeweils Vergleich zur Destination (siehe Seite 9) 04 TUI Hotelberatung

5 IHRE CHANCE AUF WACHSTUM UND GEWINN. Analysen zeigen, dass eine hohe Gästezufriedenheit zu Buchungszuwächsen führt, eine niedrige jedoch zu starken Verlusten. Anhand unserer Auswertungen erkennen Sie, dass Sie durchschnittlich erst bei einer Kundenzufriedenheit von über 8,7 Buchungszuwächse erreichen. Gästezufriedenheit Sommer 2012* Teilnehmerentwicklung Mittelstrecke Sommer 13 vs. Sommer 12 zwischen 8,7 und 10 zwischen 8,2 und 8,7-2,69% 10,1% unter 8,2-16,92% Buchungsentwicklung anhand der Gästezufriedenheit * Dargestellt sind die Mittelwerte (10 = sehr zufrieden, 0 = unzufrieden) TRAININGS F&B CULINARY TRAINING Einwöchige Schulung des Küchenteams zum optimalen Ablauf in der Küche, ansprechende Menüplanung und richtige Auswahl der Speisen und Getränke (siehe Seite 12) FRONT OFFICE TRAINING Dreitägige Schulung zu Aufgaben und P ichten des Front Of ce Teams, optimalen Arbeitsabläufen und Beschwerdemanagement (siehe Seite 14) SERVICE EXCELLENCE TRAINING Dreitägige Schulung für alle Mitarbeiter mit Gästekontakt zur professionellen Kommunikation mit dem Gast und für optimalen Service (siehe Seite 17) BEVERAGE EXCELLENCE Dreitägige Schulung der Mitarbeiter zur Zubereitung und Präsentation qualitativ hochwertiger Getränke an den Bars und in den Restaurants (siehe Seite 12) GUEST RELATIONS TRAINING Dreitägige Schulung zu Aufgaben und P ichten, Kommunikation mit dem Gast und Berichtswesen (siehe Seite 14) F&B SERVICE TRAINING Dreitägige Schulung des Serviceteams zum optimalen Ablauf im Restaurant und zum perfekten Umgang mit dem Gast (siehe Seite 13) HOUSEKEEPING TRAINING Dreitägige Schulung zu Qualitätsstandards, optimalen Arbeitsabläufen und zum Umgang mit Materialien (siehe Seite 15) MYSTERY CHECK Überprüfung Ihrer Hotelperformance aus Sicht des Kunden, Erstellung eines Berichts mit Fotodokumentation und konkreten Handlungsempfehlungen (siehe Seite 10 und 11). BERATUNGSLEISTUNGEN F&B BERATUNG Dreitägige Beratung zu den verschiedenen F&B Outlets, Betrachtung der Arbeitsabläufe, Empfehlungen zur Steigerung der Ef zienz (siehe Seite 13) QUALITY LEADERSHIP CONSULTING Zweitägige Beratung zu exzellentem Service, Personalführung, Teambuilding und Mitarbeitermotivation (siehe Seite 17) TUI Hotelberatung 05

6 TUI HOLLY / TOP QUALITY BLITZANALYSEN Jedes Jahr werden die 100 beliebtesten TUI Hotels weltweit mit dem TUI Holly und die 250 beliebtesten mit dem Top Quality Award ausgezeichnet. Beide sind für die Reisebüros und für Ihre potentiellen Kunden ein Garant für hohe Qualität. Mit der TUI Holly / Top Quality Blitzanalyse erhalten Sie eine Übersicht, über welche Bereiche Sie während der Saison Ihre Platzierung im Ranking entscheidend verbessern können. INHALT DER ANALYSE n Regelmäßiges Update über Ihre Platzierung im TUI Holly und Top Quality Ranking n Bewertung Ihrer drei Hauptzufriedenheitstreiber im Vergleich zum TUI Holly Rang Nummer 1 und Nummer 100 sowie Top Quality Rang Nummer 250 n Darstellung der Mittelwerte 93 Die drei Hauptzufriedenheitstreiber im Vergleich Darstellung der drei Hauptzufriedenheitstreiber im Vergleich zum TUI Holly Rang Nummer 1 und Nummer 100 sowie Top Quality Rang Nummer 250. KLASSIK TUI TOP QUALITY TUI HOLLY FAKTEN n Darstellung: online über n Analyse wahlweise monatlich (10 Analysen/Jahr) oder alle zwei Monate (5 Analysen/Jahr) n Voraussetzung: mindestens 30 Bewertungen aus der TUI Gästebefragung n (alle zwei Monate/5 Analysen/Jahr) n (monatlich/10 Analysen/Jahr) Erhalten Sie einen detaillierten Überblick und sehen Sie Ihre Hauptzufriedenheitstreiber und Ihre Gesamtperformance im Vergleich zum TUI Holly Rang Nummer 1 und Nummer 100 sowie Top Quality Rang Nummer 250. INHALT DER ANALYSE n Regelmäßiges Update über Ihre Platzierung im TUI Holly und Top Quality Ranking n Individuelle Bewertung Ihrer fünf wichtigsten Zufriedenheits treiber mit dem größten Verbesserungspotential und dem größten Anteil an der Gesamtzufriedenheit im Vergleich zum TUI Holly Rang Nummer 1 und Nummer 100 und Top Quality Rang Nummer 250 n Benchmark der wichtigsten Zufriedenheitstreiber im Vergleich zu den Leistungen der weltweit besten TUI Hotels 16 Die fünf Hauptzufriedenheitstreiber im Vergleich Darstellung der wichtigsten Verbesserungspotenziale im Vergleich zum TUI Holly Rang Nummer 1 und Nummer 100 sowie zum Top Quality Rang Nummer 250 in den einzelnen Zufriedenheitstreibern. PREMIUM TUI TOP QUALITY TUI HOLLY FAKTEN n Darstellung: online über n Analyse wahlweise monatlich (10 Analysen/Jahr) oder alle zwei Monate (5 Analysen/Jahr) n Voraussetzung: mindestens 30 Bewertungen aus der TUI Gästebefragung n (alle zwei Monate/5 Analysen/Jahr) n (monatlich/10 Analysen/Jahr) 06 TUI Hotelberatung

7 TUI BENCHMARKING ANALYSE Diese individuelle Auswertung zeigt Ihnen, wo genau Sie im Vergleich zu Ihren Wettbewerbern stehen und veranschaulicht übersichtlich und kompakt die Zufriedenheit Ihrer Gäste. Ihr Benchmarking (Zielgruppe und/oder Destination) können Sie frei wählen. INHALT DER ANALYSE n Schneller Überblick über den aktuellen Status quo Ihres Hauses innerhalb Ihrer Region oder Zielgruppe n Vergleich Ihrer Werte mit dem Low-Performer, dem Durchschnitt und Top-Performer in Ihrer Vergleichsgruppe n Bewertung Ihrer drei Hauptzufriedenheitstreiber im Vergleich zu Ihren Wettbewerbern n Wertvolle Informationen über Ihr Verbesserungspotential und über die Wettbewerber in Ihrer Destination oder Zielgruppe 10,0 9,8 9,6 9,4 9,2 9,0 8,8 8,6 8,4 8,2 8,0 7,8 7,6 7,4 7,2 7,0 Su Hotel Media Top-Performer Low-Performer 9,83 9,15 8,81 8,79 Servicio de personal 9,88 9,00 8,23 8,51 Estado/equipamiento de la habitación Calidad/sabor de comida Estado/equipamiento del hotel Animación de la tarde Auswertung der Gästezufriedenheit im Vergleich zum Destina tionsdurchschnitt und zum Low- und Top-Performer 9,71 9,15 8,88 8,64 9,88 9,85 9,35 8,10 8,00 9,15 8,53 8,41 FAKTEN n Darstellung: online über n Analyse alle zwei Monate (6 Analysen/Jahr) n Voraussetzung: mindestens 30 Bewertungen aus der TUI Gästebefragung n (6 Analysen/Jahr) TUI Hotelberatung 07

8 GÄSTEZUFRIEDENHEITS-ANALYSE Mit diesem detaillierten Qualitätsbericht erhalten Sie eine differenzierte Auswertung über die Zufriedenheit Ihrer Gäste, Kennzahlen zu Ihren Einzelleistungen und Aussagen zu den wichtigsten Leistungstreibern. Die übersichtliche und anschauliche Darstellung bietet Ihnen konkrete Handlungsansätze. INHALT DER ANALYSE n Gegenüberstellung Monatsreports, an schauliche Darstellung untersaisonaler Schwankungen n 12-Monatsreport: Vergleich der analysierten Daten der TUI Gästebefragung über einen Zeitraum von einem Jahr, Aufschluss über die wichtigen Verbesserungspotentiale n Vergleich der monatlich analysierten Daten aus der Gästebefragung über einen Zeitraum von einer Saison, schnelle Auswertung bei Leistungs veränderungen n Auswertung der Offenen Worte, der konkreten Originalkommentare der Gäste n Destinationsvergleich: aussagekräftige Informationen und Vergleich zur Gesamtleistung und zu allen 15 Zufriedenheitstreibern n Handlungsempfehlungen: Erkennen Sie Ihren Handlungsbedarf und den Ein uss von Einzel leistungen auf die Gesamtzufriedenheit niedrig hoch FAKTEN n DIN A4 Broschüre in fünf Exemplaren und PDF-Datei n Analyse wahlweise eines Kalenderjahres oder einer Saison n Voraussetzung: mindestens 30 Bewertungen aus der TUI Gästebefragung n Sekundäre Stärken Wellnessangebot Nebenkosten Sekundäre Schwächen Kinderbetreuung Sportangebot Animation/Unterh. Kinderfreundlichkeit Garten-/Poolanlage Umweltmaßnahmen Ruhe/Lärmfreiheit Einrichtung Hotel Einrichtung Zimmer Qualität der Speisen Primäre Stärken Service Personal Primäre Schwächen niedrig hoch Handlungsrelevanz-Matrix: Welche Einzelleistungen haben den größten Ein uss auf die Gesamtzufriedenheit? negative deviation Abweichung positive deviation Abweichung Ø -1,5-1,0-0,5 0,0 0,5 1,0 1,5 Hotel H insgesamt overall Serviceleistungen of staff des Personals 8,99 9,00 0,36 0,24 Zustand Condition/facility und Einrichtung of roomdes Zimmers 8,94 0,56 Sauberkeit Hotel condition/cleanliness und Einrichtung des Hotels 9,16 0,46 Unterhaltung Entertainment am during Tag the day 8,34 Unterhaltung Entertainment am during Abend the evening 8,35 0,40 Sportangebot offer 8,47-0,70 Wellnessangebot offer 8,80-0,10 Kinderfreundlichkeit Child friendliness 8, ,29 Kinder- Children und and Jugendprogramm youth 7,90-0,03 Qualität/Geschmack Quality/taste of food der & beverage Speisen 8,87 0,29 Garten-/Poolanlage Gardens & 9,36 0,37 Ruhe/Lärmfreiheit Quietness/absence of noise 821 8,21-0,10 Maßnahmen Environmental zum measures Schutz der Umwelt 8,33-0,03 Gästemix Guest 7,55-0,70 Nebenkosten Ancillary costs 8,86 0,48 Weiterempfehlung Guests will recommend hotel 7,71 1,21 Abweichung der Einzelbereiche im Vergleich zur Destination oder Zielgruppe 08 TUI Hotelberatung

9 GÄSTESTRUKTUR-ANALYSE Nur, wenn Sie Ihre Gäste gut kennen, können Sie ihre Bedürfnisse und Wünsche erfüllen. Wann buchen Ihre Gäste? Was erwarten sie? Welche Bedürfnisse haben sie? Wie alt sind sie? Mit Hilfe unserer Auswertungen und des Wettbewerbsvergleichs können Sie die am besten geeigneten Maßnahmen für Marketing und Vertrieb ergreifen. INHALT DER ANALYSE n Detaillierte Informationen über Ihre Gäste n Soziodemographische Merkmale n Erwartungen und Urlaubsmotive n Reise- und Buchungsverhalten n Wettbewerbsvergleich n Auf Ihr Hotel abgestimmte Handlungsempfehlungen Älter als 60 Jahre 40 bis 49 Jahre 19% 31% 20 bis 29 Jahre 10% 30 bis 39 Jahre 19% 21% 50 bis 59 Jahre Darstellung der Altersstruktur der Gäste Ihres Hotels 40 % 30 % 20 % 34,4 % 10 % 0 % 11 % 21 % 17,3 % 15,6 % bis bis bis bis über Darstellung des monatlichen Netto-Haushaltseinkommens der Gäste Ihres Hotels FAKTEN n DIN A4 Broschüre in fünf Exemplaren und PDF-Datei n Analyse wahlweise eines Kalenderjahres / zweier Saisons n Vergleich mit Ihren Mitbewerbern n Voraussetzung: mindestens 30 Bewertungen aus der TUI Gästebefragung n TUI Hotelberatung 09

10 MYSTERY CHECK Denken, wie der Kunde denkt sehen, wie der Kunde sieht! Der Mystery Check bietet Ihnen eine einzigartige Möglichkeit, Ihr Haus aus der Sicht des Gastes zu erleben und objektiv beurteilen zu lassen. Ausgewählte und speziell geschulte Mitarbeiter mit Erfahrung im Hotelgewerbe dokumentieren ausführlich alle vorhandenen Standards und geben wertvolle Empfehlungen für Verbesserungsmaßnahmen. INHALT n Audit anhand eines TUI Kriterienkatalogs mit Fragen n Dokumentation aller Standards vom Check-In über die Zimmereinrichtung, den Personal- und Servicebereich bis hin zur Gartenanlage n Bewertung der einzelnen Kategorien nach festgelegtem Punktesystem n Zusätzlich Fotomaterial und ausführliche Begründungen n Konkrete Handlungsempfehlungen BENEFITS Die praxisnahe und objektive Beurteilung kann Ihnen einen Wettbewerbsvorteil sichern: n Erkennen Sie direkte Mängel und beheben Sie diese n Nutzen Sie die konkrete Verbesserungsanleitung für Ihr Hotel n Pro tieren Sie von den individuellen Anregungen zur Steigerung Ihrer Kundenbindung Vorbereitung auf den Check durch Kennzahlen und Bewertungsportale 3 Tage Aufenthalt im Hotel als Gast Überprüfung aller Bereiche/ Outlets FAKTEN MODUL A n Detaillierte Vorbereitung anhand Qualitätsdaten und Internetauftritten n Dreitägiger Besuch des Testers n Schriftliche und fotogra sche Dokumentation und Analyse n Persönliche Besprechung der Ergebnisse vor Ort n Ausführlicher Abschlussbericht über ca. 150 Seiten n * pro Hotel plus Reisekosten FAKTEN MODUL B n Zuzüglich zu Modul A n Dreitägiges Follow-up innerhalb von sechs Monaten n Überprüfung der Maßnahmen seit dem ersten Mystery Check n Modul A und B: * plus Reisekosten * Zuschlag Fernstrecke TUI Hotelberatung

11 Erfassung der Ergebnisse mit Hilfe einer standardisierten Checkliste Präsentation der Ergebnisse vor Ort Aufbereitung der Dokumentation und Verfassung des Endberichts Empfehlungen zu weiteren Maßnahmen ÜBERSICHT DER GEPRÜFTEN OUTLETS 1. Auftreten des Hotels 2. Einfahrt und Eingang 3. Rezeption & Lobby 4. Hotelzimmer 5. Gastronomie: Hauptrestaurant, Spezialitätenrestaurant, Lobbybar 6. Flure, Treppenhäuser, Fahrstühle 7. Innenbereiche des Hotels 8. Außenanlage: Poolanlage, Garten, Strand 9. Sport und Unterhaltung: Fitnesscenter, Fitnesskurse 10. Wellness & Spa TUI Hotelberatung 11

12 TRAINING & BERATUNG: F&B F&B CULINARY TRAINING BEVERAGE EXCELLENCE Der Weg zum zufriedenen Gast Ihres Hotels führt auch über den Gaumen. Der Bereich Qualität und Geschmack der Speisen ist im Hotel nach dem Service der zweitwichtigste für die Gesamtzufriedenheit. Unterstützen Sie Ihr Küchenteam dabei, Ihren Gästen unvergessliche kulinarische Momente zu bescheren. Unter Anleitung eines international erfahrenen Kochs entwickeln Ihre Mitarbeiter neue Ideen und effektive Abläufe. INHALT DES TRAININGS n Analyse und Optimierung des täglichen Küchenablaufs n Ernährungstheorie n Menüplanung mit internationalen Rezepten n Inspirationen für Buffetaufbau und dekorative Präsentation der Speisen n HACCP/Lebensmittelhygiene n Anforderungen an die Mitarbeiter (Verhaltensregeln, Umgangsformen, Erscheinungsbild) n Arbeitssicherheit (Unfallverhütung, Erste Hilfe) Sie möchten Ihre Gäste mit geschmackvoll kreierten Getränken begeistern - ob in der Lobbybar oder am Pool, ob am Abend oder tagsüber? In Ihren Restaurants wollen Sie rund um das Thema Getränke ein guter Gastgeber sein? Sie würden gern mehr Umsatz in den Bars und À la Carte- Restaurants generieren oder praktische Tipps für die Präsentation und die Qualität von Getränken erhalten? Schulen Sie Ihre Mitarbeiter zum optimalen Ablauf an den Bars sowie in Ihren Restaurants, zum stilvollen Ambiente und zum perfekten Umgang mit Ihrem Gast, wenn es um Getränke geht. INHALT DES TRAININGS n Produktschulung: Spirituosen, Wein, Cocktails (alkoholisch/alkoholfrei) n Set Up: Barmaterial, Zubehör, Geschirr, Dekoration n Verkaufsförderung: Verkaufsgespräche, Upselling, Motivation n Psychologische Kompetenz: Gästetypen, Ansprache der Gäste, Körpersprache n Innovationen: Aktuelle Bartrends FAKTEN MODUL A n Einwöchige Intensiv-Schulung n Schwerpunkt Praxis mit theoretischen Grundlagen n Bereitstellung von internationalen Rezepten n Abschlussgespräch und -bericht n * plus Reisekosten FAKTEN MODUL A n Dreitägige Schulung n Schwerpunkt Praxis mit theoretischen Grundlagen n Abschlussgespräch und -bericht n * plus Reisekosten FAKTEN MODUL B n Zuzüglich zu Modul A n Dreitägiges Follow-up innerhalb von sechs Monaten n Nachhalten der Inhalte aus Modul A n Re ektion der Maßnahmen seit dem ersten Training n Modul A und B: * plus Reisekosten FAKTEN MODUL B n Zuzüglich zu Modul A n Dreitägiges Follow-up innerhalb von sechs Monaten n Auffrischen der Inhalte aus Modul A n Service für Fortgeschrittene n Modul A und B: * plus Reisekosten 12 TUI Hotelberatung * Zuschlag Fernstrecke 500

13 F&B SERVICE TRAINING F&B BERATUNG Individueller Service und hohe Servicestandards werden immer wichtiger für zufriedene Gäste und heben Sie vom Wettbewerb ab. Wir coachen Ihre Mitarbeiter bei ihren täglichen Aufgaben und P ichten und geben ihnen wirkungsvolles Werkzeug an die Hand, damit sie die Gäste niveauvoll bedienen, serviceorientiert Wünsche erfüllen und mit Professionalität Reklamationen meistern können. INHALT DES TRAININGS n Der perfekte Servicemitarbeiter n Grundkenntnisse im Service n Dienstantritt (HACCP und Mise-en-place) n Tischkultur und Tischoptik n Gästebetreuung im Restaurant n Reklamationsbehandlung Wir bieten Ihnen quali zierte Unterstützung bei der Optimierung und bestmöglichen Ausrichtung Ihrer F&B Abteilung. Unser erfahrener Experte nimmt alle Prozesse unter die Lupe, analysiert sie im Detail und erarbeitet mit Ihrem Team realistische Lösungen und Verbesserungsmaßnahmen. INHALT DER BERATUNG n Detaillierte Analyse der F&B Outlets (Prozessanalyse, Buffetgestaltung, Menüplanung) n Detaillierte Analyse der F&B Abteilung (Hygiene, F&B Konzepte, Kommunikation, Verkaufsförderung) n Verbesserung der Arbeitsabläufe, der Planung und Gestaltung des Buffets n Wertvolle Tipps zur Steigerung der Ef zienz, Erhöhung der Qualität und Ausschöpfung der vorhandenen Potentiale FAKTEN MODUL A n Dreitägige Schulung n Schwerpunkt Praxis mit theoretischen Grundlagen n Abschlussgespräch und -bericht n * plus Reisekosten FAKTEN MODUL A n Dreitägige Beratung n Abschlussgespräch und -bericht n * plus Reisekosten FAKTEN MODUL B n Zuzüglich zu Modul A n Dreitägiges Follow-up innerhalb von sechs Monaten n Auffrischen der Inhalte aus Modul A n Service für Fortgeschrittene n Modul A und B: * plus Reisekosten * Zuschlag Fernstrecke 500 FAKTEN MODUL B n Zuzüglich zu Modul A n Zweitägiges Follow-up innerhalb von sechs Monaten n Überprüfung der eingeführten Standards n Weitere und tiefergehende Empfehlungen zum F&B Bereich n Modul A und B: * plus Reisekosten TUI Hotelberatung 13

14 TRAINING & BERATUNG FRONT OFFICE TRAINING GUEST RELATIONS TRAINING Ihr Front Of ce ist die Visitenkarte Ihres Hauses der erste Kontaktpunkt für Ihren Gast und die wichtigste Anlaufstelle für Fragen und Probleme. Gut geschulte Mitarbeiter sind hier ein Muss und tragen wesentlich zur Gästezufriedenheit bei. INHALT DES TRAININGS n Aufgaben und P ichten eines Front Of ce Mitarbeiters n Kommunikation mit dem Gast: über allgemeine Tipps bis zu speziellen Verhaltensregeln n Arbeitsabläufe rund um Check In/Check Out n Optimierung der Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen wie Housekeeping und Facility Management n Körpersprache und Rollenspiele Das Guest Relations Personal ist eine der wichtigsten Schnitt stellen zwischen dem Hotelgast und dem Management. Vertiefen Sie die fachlichen Kompetenzen Ihres Guest Relations Teams und verfeinern Sie die effektive Kommunikation mit dem Gast. INHALT DES TRAININGS n Berufspro l n Umgangsformen und Verhaltensweisen n Aufgaben und P ichten n Beschwerdemanagement n Kommunikation mit dem Gast n Berichtswesen n Authentische Fallbeispiele und Praxisaufgaben FAKTEN MODUL A n Dreitägige Schulung n Schwerpunkt Praxis mit theoretischen Grundlagen n Abschlussgespräch und -bericht n * plus Reisekosten FAKTEN MODUL A n Dreitägige Schulung n Abschlussgespräch und -bericht n * plus Reisekosten FAKTEN MODUL B n Alternativ zu Modul A n Viertägige Schulung inklusive Coaching Front Of ce Manager n Schwerpunkt Praxis mit theoretischen Grundlagen n Abschlussgespräch und -bericht n * plus Reisekosten FAKTEN MODUL B n Zuzüglich zu Modul A n Zweitägiges Follow-up innerhalb von sechs Monaten n Auffrischung und Überprüfung der eingeführten Standards n Weitere und tiefergehende Empfehlungen zum Guest Relations Bereich n Modul A und B: * plus Reisekosten FAKTEN MODUL C n Zuzüglich zu Modul A oder B n Zweitägiges Follow-up innerhalb von sechs Monaten n Weitere und tiefergehende Empfehlungen zum Front Of ce n Auffrischung und Überprüfung der eingeführten Standards n Modul A und C: * plus Reisekosten, Modul B und C: * plus Reisekosten 14 TUI Hotelberatung * Zuschlag Fernstrecke 500

15 HOUSEKEEPING TRAINING Das Housekeeping leistet einen ganz entscheidenden Beitrag zur Zufriedenheit Ihrer Gäste mit Ihrem Hotel. Deshalb ist es so wichtig, dass Ihre Mitarbeiter auch in diesem Bereich perfekt geschult sind. Nutzen Sie die Chance, das gesamte Potenzial Ihres Housekeeping-Teams auszuschöpfen. INHALT DES TRAININGS n Wichtigste Qualitätsstandards n Ef ziente Reihenfolge von Arbeitsabläufen n Arbeit mit Checklisten n Zweckmäßiger Aufbau des Etagenwagens n Sicherheit und Privatsphäre des Gastes n Materialkunde n Besonderer Fokus auf Coaching der Hausdame mit Tipps zur Personalführung und Personalplanung n Positive und wirkungsvolle Zusammenarbeit mit weiteren Abteilungen wie Front Of ce oder Facility Management FAKTEN MODUL A n Dreitägige Schulung n Schwerpunkt Praxis mit theoretischen Grundlagen n Abschlussgespräch und -bericht n * plus Reisekosten FAKTEN MODUL B n Zuzüglich zu Modul A n Zweitägiges Follow-up innerhalb von sechs Monaten n Auffrischung und Überprüfung der eingeführten Standards n Weitere und tiefergehende Empfehlungen zum Housekeeping Bereich n Modul A und B: * plus Reisekosten * Zuschlag Fernstrecke 500 TUI Hotelberatung 15

16 TRAINING & BERATUNG BERATUNGS LEISTUNGEN In den letzten Jahren haben sich das Nachfrageverhalten unserer Kunden und die Markt- und Wettbewerbsbedingungen verändert. Dies stellt immer wieder neue Anforderungen an Sie als Hotelier und an uns als Reiseveranstalter. Wir unterstützen Sie dabei, Ihr Produkt an die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe anzupassen, Ihre Gästezufriedenheit zu erhöhen, Ihre Ef zienz zu steigern und Ihre Aufbau- und Ablauf- Organisation den neuen Anforderungen entsprechend zu gestalten. MÖGLICHE THEMEN- SCHWERPUNKTE n Hotel-Management n Hotel-Strategieentwicklung und -umsetzung n Hotel-Controlling n Zielgruppensegmentierung und Hotelpositionierung n Produktportfolio n Hotel-Prozessoptimierung n Innovationsmanagement FAKTEN n Dauer: individuell auf Ihre Bedürfnisse angepasst n Preis auf Anfrage 16 TUI Hotelberatung

17 SERVICE EXCELLENCE TRAINING ZIELGRUPPE: ALLE MITARBEIER MIT DIREKTEM GÄSTEKONTAKT Service ist der wichtigste Treiber für die Gesamtzufriedenheit Ihrer Gäste und dazu gehört bei weitem nicht nur der Service im Restaurant, sondern alle Bereiche, die Kontakt mit den Gästen haben, wie Rezeption, Entertainment, Spa & Wellness. Machen Sie Ihr Team t für exzellenten Service. QUALITY LEADERSHIP CONSULTING ZIELGRUPPE: MANAGEMENT UND FÜHRUNGSKRÄFTE Führen mit Persönlichkeit begeistern Sie und Ihre Mitarbeiter unsere gemeinsamen Gäste! Bringen Sie Ihr Team und Ihre Abteilungen auf Erfolgskurs: Was setzt erfolgreiche Führung voraus? Was benötigen Mitarbeiter, um perfekten Service zu liefern? Wie können Sie Ihre Mitarbeiter zu High Performance Teams entwickeln? Motivieren Sie Ihre Mitarbeiter zu eigenverantwortlichem Handeln und entlasten sich selbst. Sie lernen, mit Ihrer Persönlichkeit andere zu inspirieren und anzuspornen. INHALT DES TRAININGS n Erwartungen der Gäste n Verbale und nonverbale Kommunikation: wichtige Regeln für Körpersprache und Wortwahl n Small Talk: die hohe Kunst der Gästebindung n Serviceverhalten und Kommunikation n Service in Stress-Situationen n Professioneller Umgang mit reklamierenden Gästen n Interkulturelle Kompetenz Investieren Sie in die gute Führung Ihrer Mitarbeiter, um mit einer konstant hohen Gästezufriedenheit auch dauerhaft gute Buchungen zu generieren. INHALT DER BASISBERATUNG n Exzellenter Service n Aktuelle Service-Trends n Management-Training und -Coaching n Gesprächsführung und Mitarbeitermotivation n Teambildung FAKTEN MODUL A n Dreitägige Schulung n Schwerpunkt Praxis mit theoretischen Grundlagen n Abschlussgespräch und -bericht n * plus Reisekosten FAKTEN MODUL B n Zuzüglich zu Modul A n Zweitägiges Follow-up innerhalb von sechs Monaten n Auffrischung und Überprüfung der eingeführten Standards n Weitere und tiefergehende Empfehlungen zum Thema Service n Modul A und B: * plus Reisekosten FAKTEN BASISBERATUNG n Zweitägige Basisberatung mit zubuchbaren Modulen n Zielgruppe: Departmentleiter und Führungskräfte des Hotels n Abschlussgespräch und -bericht n * plus Reisekosten FAKTEN MODUL A n Mitarbeiterbindung: Wie binde ich gutes Personal an mein Hotel? n Ganztägig n FAKTEN MODUL B n Team-Meetings erfolgreich durchführen n Halbtägig n 600 FAKTEN MODUL C n Teammotivation: Wie führe ich mein Team zu Höchstleistungen? n Halbtägig n 600 FAKTEN MODUL D n Zielvereinbarungen: Erfolgreich mit konkreten Zielen arbeiten n Halbtägig n 600 * Zuschlag Fernstrecke 500 WEITERE INFORMATIONEN FINDEN SIE UNTER TUI Hotelberatung 17

18 Housekeeping Training in July Communication with the guest Practical exercises in the room EINDRÜCKE AUS DER PRAXIS Sonia Martínez Alcalá, Personaldirektorin und Qualitätskoodinatorin, GLORIA Thalasso & Hotels, Gran Canaria Wir bei Gloria Thalasso & Hotels glauben an kontinuierliche Weiterentwicklung und Verbesserung. Deshalb ist es uns so wichtig, uns ständig auf dem aktuellen Stand zu halten. Dabei helfen uns seit drei Jahren die Trainings der TUI Hotelberatung bisher zu den Themen Leadership, Rezeption und F&B. Unsere Mitarbeiter sind sehr zufrieden mit den Trainings und den Trainern. Wir sind gemeinsam ein tolles Team und das spiegelt sich in der Zufriedenheit unserer Gäste wider. Onofre Pascual, Eigentümer und Generaldirektor der Pabisa Group, Mallorca Das TUI Quality Leadership Training hat uns in unseren Hotels sehr dabei geholfen, ein wirklich gutes Führungskräfte-Team zu bilden. Mit diesem gut geschulten Team und viel Einsatz konnten wir die Zufriedenheit unserer Gäste nach und nach weiter steigern. Deshalb können wir nur bestätigen, dass das Training für uns einen hohen praktischen Nutzen hatte. Wir bedanken uns bei der TUI Hotelberatung und ihren Trainern für die Unterstützung. Ça lar Bayrakç, General Manager des Spice Hotel & Spa, Türkei Wir waren mit den Inhalten der Schulung und der Kooperation mit der Trainerin sehr zufrieden. Das Housekeeping Team ist jetzt stark motiviert dank der hilfreichen Schulung, an der das gesamte Team teilnahm. Ich bin sicher, wir werden einen großen Mehrwert durch diese Maßnahme haben nicht nur für die TUI Gäste, sondern für alle Gäste. Die Planung, die Inhalte und die Dauer des Trainings haben unsere Erwartungen erfüllt. Halil Özcan, Barut Hotels, Türkei Wir haben die TUI Holly Blitzanalyse für fünf Hotels gebucht und sind sehr zufrieden. So bekommen wir regelmäßig einen detaillierten Überblick darüber, wie zufrieden unsere TUI Gäste bei uns sind und in welchen Bereichen wir uns verbessern können, um zu den TUI Holly Kandidaten zu gehören. Jeder Teilnehmer eines Trainings der TUI Hotelberatung kann sich über ein persönliches Zerti kat freuen links die Teilnehmer des Quality Leadership Consultings der Pabisa Hotels, Mallorca, und rechts das Housekeeping-Team des Spice Hotel & Spa, Belek. CERTIFICATE Housekeeping Training Susan Sunshine of Hotel Sunshine successfully completed the CONTENT Appear, contuct, duties and responsibilities Standards for the arrival / departure / stay-over Dealing with checklists Cooperation with Facility Management and Reception Britta Fahl Head of Quality Management & Hotel Consulting TUI Deutschland GmbH 18 TUI Hotelberatung

19 UNSER TEAM BRITTA FAHL Geprüfte Betriebswirtin für internationalen Tourismus n Sprachen: Englisch, Spanisch n Leiterin TUI Qualitätsmanagement & Hotelberatung n Kontakt: +49 (0) , britta.fahl@tui.de SABINE BARTSCH Diplom Betriebswirtin (FH) Betriebswirtschaft Touristik/Verkehrswesen n Sprachen: Englisch, Spanisch, Französisch, Portugiesisch, Italienisch n Verantwortung: Spanien, Portugal, Italien, Kapver dische Inseln, Fernstrecke West n Kontakt: +49 (0) , sabine.bartsch@tui.de ELKE C. JANSSEN Diplom Kauffrau Tourismus (FH) n Sprachen: Englisch, Spanisch, Französisch n Verantwortung: Türkei, Griechenland, Ägypten, Marokko, Tunesien, Bulgarien, Zypern, Kroatien, Fernstrecke Ost n Kontakt: +49 (0) , elke.janssen@tui.de ELKE RYSTOK Quality Assistance n Sprachen: Englisch n Verantwortung: Controlling, Organisation, Reporting n Kontakt: +49 (0) , elke.rystok@tui.de TUI Hotelberatung 19

20 TUI Deutschland GmbH Hotelberatung Karl-Wiechert-Allee 23 D Hannover Web: