9 Pflege und Behandlung von Textilien Pflegehinweise sind im Interesse des Kunden, der Ware, des Verkäufers... 79

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1 Inhaltsverzeichnis 1 Erwartungen des Kunden an den Verkäufer, das Geschäft und das Produkt Kundenorientierung, Schlüssel zum Erfolg ErwartungenandenVerkäufer Sympathische äußere Erscheinung Gute Umgangsformen schaffen eine positive Verkaufsatmosphäre Konfliktfreie, verkaufsfördernde Sprache Individuelle Beratung Erwartungen an das Geschäft Bedarfsorientiertes Sortiment Attraktive Warenpräsentation und interessante Verkaufsatmosphäre Verlässliche Informationen und qualifizierte Beratung Nützlicher Service Erwartungen an das Produkt Hoher Gebrauchswert Hoher Geltungswert Qualität Günstiger Preis Umweltfreundliches Produkt Verkaufsformen im Einzelhandel: Bedienung, Selbstbedienung, Vorwahl u. Ä Bedienung Selbstbedienung Vorwahl Sonderformen Das kundenorientierte Sortiment ist Voraussetzung für geschäftlichen Erfolg Sortimentsplanung Sortimentsaufbau/Sortimentsbegriffe Zusammenstellung der Sortimente nach Bedarfsbündeln Sortiment und Umweltschutz Wirtschaftliche Aspekte der Sortimente Sortimentspolitik Wirtschaftliche Aspekte Wirkungsvolle Produktpräsentation und Produktplatzierung sind verkaufsfördernd Begriff und Ziele der Präsentation bzw. Platzierung Merkmale, welche die Produktpräsentation beeinflussen Grundsätze der Produktpräsentation Sortimentsüberblick geben Produktgruppen bilden Bedarfsbündel herausstellen Aktions- und Zweitplatzierungen planen Gleich bleibende Standorte erleichtern das Auffinden Shop-in-Shop einrichten Ordnung und Sauberkeit wirken verkaufsfördernd Betriebliche Gegebenheiten optimal nutzen Produkte informativ präsentieren Platzieren entsprechend dem Kundenlauf und der Regalwertigkeit Visual Merchandising Präsentation im Schaufenster Illustriertes Mode mit Bekleidungsgrundformen Silhouetten Mantel Grundformen Kleider Grundformen

2 5.4 Röcke Grundformen Kostüm Grundformen Anzüge, Sakkos Grundformen Hosen Grundformen Ergänzende Modebegriffe aus der Oberbekleidung Hemden, T-Shirts, Blusen Grundformen Sportswear Grundformen Kragenformen Ärmelformen Ausschnittformen Taschenformen Warentypische Qualitätsmerkmale, Bekleidungsgrößen, Textilkennzeichnung, Produktbeschreibung Warentypische Qualitätsmerkmale Qualitätsware: viele vorteilhafte, wenige ungünstige Eigenschaften Merkmale, welche die Qualität eines Textils beeinflussen Genre: Ausdruck des Qualitäts- und (meist) Preisniveaus Waren-/Markenzeichen: Der Hersteller weist auf Qualitätsware hin Gütezeichen: Qualitätsgarantien für Verbraucher Bekleidungsgrößen Damenoberbekleidungsgrößen Herren- und Knabenoberbekleidungsgrößen Amerikanische Größen und deutsche Größen Größen für Kinder (Mädchen und Jungen) Bekleidungsgrößen für Babys Internationale Größen für Miederwaren und Konfektionsgrößen Hemdengrößen, Schnittmaße, Ärmellängen Rechtliche Vorschriften zur Ware: Textilkennzeichnungsgesetz (TKG) Allgemeines Gesetzliche Rohstoffangaben dienen zum Schutz des Verbrauchers Was ist kennzeichnungspflichtig, was nicht? Rohstoffbezeichnungen nach dem Textilkennzeichnungsgesetz Rohstoffkennzeichnung von Textilien Rohstoffkennzeichnung bei mehrteiligen Textilien Produktbeschreibungen fördern Fachwissen Produktbeschreibung als Grundlage eines Beratungsgesprächs Überblick über die Textilrohstoffe Rohstoffe beeinflussen Aussehen und Gebrauchswert von Textilien Einteilung und Überblick über wichtige Textilrohstoffe Gemeinsame Gebrauchseigenschaften einzelner Fasergruppen Naturfasern Chemiefasern Kundenansprüche/Verkaufargumente Verkaufsargumente: Hinweis auf Eigenschaften von Textilien Eigenschaften von Textilien im Überblick Verkaufsargumente zum Aussehen von Textilien Äußere Gestaltung Verkaufsargumente zu Eigenschaften, die ein gepflegtes Aussehen bewirken Verkaufsargumente zum Gebrauchswert von Textilien Textile Eigenschaften, die Gesundheit und Wohlbefinden fördern Eigenschaften, die sich auf die Haltbarkeit beziehen Pflege und Behandlung von Textilien Pflegehinweise sind im Interesse des Kunden, der Ware, des Verkäufers

3 9.2 Pflegekennzeichnung Pflegeetikett Pflegesymbole Zusammenfassende Pflegetabelle Aufbau und Wirkungsweise der Waschmittel Waschmittelgruppen, Waschgut und Temperatur Waschhilfsmittel Ergänzende Pflegetipps für unser Verkaufsgespräch Tipps zum Waschen Tipps zum Trocknen Tipps zum Bügeln Tipps für die professionelle Pflegebehandlung zum chemischen Reinigen Baumwolle: meistverarbeitete Naturfaser mit vielen Vorzügen Bedeutung, Anbau, Gewinnung, Faserstruktur Bedeutung der Baumwolle Anbau, Gewinnung, Faserstruktur Qualitätsmerkmale der Baumwolle, Sorten, Herkunft und Einsatzbereiche Qualitätsmerkmale Sorten, Herkunft, Qualitätsmerkmale, Einsatzbereiche Artikelbezogene Verkaufsargumente Eigenschaften, die Gesundheit und Wohlbefinden fördern Eigenschaften, die sich auf die Haltbarkeit beziehen Pflegeeigenschaften der Baumwolle Baumwollausrüstung zur Verbesserung des Aussehens und/oder des Gebrauchswerts Baumwollausrüstung beseitigt nachteilige Gebrauchseigenschaften Weitere Baumwollausrüstungen zur Verbesserung des Aussehens und/oder des Gebrauchswerts Fasermischungen mit Baumwolle bringen Vorteile Typische Baumwollstoffe Artikel aus reiner Baumwolle oder in Fasermischung Verkaufsargumente am Beispiel eines Schlafanzugs Leinen ( Flachs): für hohe Qualitätsansprüche Bedeutung, Herkunft und Gewinnung Bedeutung Herkunft und Gewinnung Leinenqualitäten Gütezeichen für Reinleinen und Halbleinen Leinenstruktur, eine effektvolle Leinen-Nachahmung Artikelbezogene Verkaufsargumente Verkaufsargumente zum Gebrauchswert Verkaufsargumente zum Aussehen Leinenausrüstung verbessert Aussehen und/oder Gebrauchswert Artikel aus Rein- und Halbleinen Wolle: tierische Faser mit vielen guten Eigenschaften Herkunftsländer und Gewinnung Wollsorten ( Wolltypen) und ihre Einsatzbereiche Wollqualitäten Das Wollsiegel: Gütezeichen für reine Schurwolle Das Combi-Wollsiegel: Gütezeichen für Fasermischungen mit Schurwolle Reine Wolle ( Reißwolle) Artikelbezogene Verkaufsargumente Der Aufbau der Wollfaser erklärt einige Gebrauchseigenschaften Gebrauchseigenschaften, die Gesundheit und Wohlbefinden fördern

4 Haltbarkeitseigenschaften der Wolle Eigenschaften, die ein schönes Aussehen bewirken Wollausrüstung zur Verbesserung des Aussehens und Gebrauchswerts (Überblick) Fasermischungen mit Wolle verbessern den Gebrauchswert Typische Wollstoffe Wollartikel und Verkaufsargumente Wollartikel Verkaufsargumente zu Textilien aus Wolle Wolle von anderen Tieren als vom Schaf ( edle Tierhaare) Tiergattungen und Qualitätsmerkmale Gemeinsame Eigenschaften und Pflegehinweise Kamel: naturfarbene Wolle für Mantelstoffe, Schlafdecken und Handarbeitsgarne Eigenschaften, Verkaufsargumente und Einsatzbereich Mohairwolle: langlockig, glänzend, vielseitig einsetzbar Eigenschaften, Verkaufsargumente und Einsatzbereich Angorawolle: besonders leicht, fein, flauschig, antirheumatisch Eigenschaften, Verkaufsargumente und Einsatzbereich Lama- und Alpakawolle: wenig gekräuselt, in unterschiedlichen Naturfarben Eigenschaften, Verkaufsargumente und Einsatzbereich Kaschmir- (engl. Cashmere-)Wolle: das Beste vom Besten Eigenschaften, Verkaufsargumente und Einsatzbereich Seide: wertvoll und gute Gebrauchseigenschaften Bedeutung, Herkunft und Gewinnung Seidenqualitäten Seidenqualitäten hinsichtlich der Seidenspinnerarten Seidenqualitäten hinsichtlich der Garngewinnung Artikelbezogene Verkaufsargumente Typische Seidenstoffe Artikel aus Seide Chemiefasern: vielseitige Eigenschaften und Einsatzbereiche, größter Marktanteil Herstellungsprinzip und Grundstoffe Chemiefasergruppen, Markennamen, Rohstoffkennzeichnung Unterschiedliches Erscheinungsbild der Chemiefasern Zellulosische Chemiefasern Viskose: wichtigste, preiswerte und hautsympathische, zellulosische Chemiefaser Modal und Lyocell: baumwollähnliche Eigenschaften Cupro: fast bedeutungslose zellulosische Chemiefaser Acetat und Triacetat: seidenähnlicher Charakter Synthetische Chemiefasern Allgemeine Pflegehinweise Polyester, die vielseitigste synthetische Chemiefaser Polyamid: unübertroffen in der Haltbarkeit Polyacryl: wärmend, wollähnlich, lichtbeständig Elastan: hoch elastische Faser; Polyurethan: Beschichtungsmaterial Microfasern: extrem fein, weich, mit fließendem Fall Texturieren verbessert Aussehen und Gebrauchswert von Textilien aus Chemiefasern Fasermischungen verbessern die Eigenschaften eines Textils Die Art des Garns beeinflusst die Eigenschaften eines Textils Spinnfasergarne Kammgarn: glattes, festes, strapazierfähiges Garn Streichgarn: moosiges, wärmendes Garn Filamentgarn Texturiertes Garn

5 16.4 Zwirne: glatt, haltbar und/oder effektvoll Glatte Zwirne für strapazierfähige Textilien Effektzwirne: lebhaft, auffallend, dekorativ Bestimmung der Garnfeinheit durch Garnnummern Webwaren: viele Arten und Einsatzmöglichkeiten Fünf Merkmale beeinflussen die Eigenschaften und die Qualität eines Gewebes Grundbindungen Leinwandbindige Stoffe: vielseitig, haltbar, luftdurchlässig Köperbindige Stoffe: viele Musterungs- und Einsatzmöglichkeiten Atlasbindige Stoffe: eleganter Fall, schmiegsam, glänzend Jacquardmusterung, eine dekorative Gewebemusterung Samt und Cordsamt: mit weichem Faserflor Auswahl von Samt- und Cordstoffen Frottierwaren: saugfähig und weich Maschenwaren: viele Arten, Eigenschaften und Einsatzbereiche Grundlegende Begriffe Masche, Maschenreihe, -stäbchen, rechte und linke Maschen Fully-Fashion-Ware Ketteln Eigenschaften und Qualität der Maschenwaren Kulierwaren: Rechts/Links, Rechts/Rechts, Links/Links Rechts/Links-Kulierwaren Beschreibung einiger Rechts/Links-Kulierwaren und daraus abgeleitete Waren Rechts/Rechts-Kulierwaren Beschreibung einiger Rechts/Rechts-Kulierwaren Links/Links-Kulierwaren Kettenwirkwaren: Charmeuse, Kettjersey, Pikee Beschreibung einiger Kettwirkwaren Ausrüstung verbessert Gebrauchswert und/oder Aussehen der Textilien Einteilung und Übersicht wichtiger Ausrüstungen Ausrüstungen, die insbesondere den Gebrauchswert der Textilien beeinflussen Antistatische Ausrüstung verhindert Kleben, Knistern, Funkenbildung Hygienische Ausrüstung ist gesundheitsfördernd Imprägnieren macht die Ware Wasser abstoßend Krumpfecht-Ausrüstung macht Textilien aus Zellulose einlaufsicher Mottenschutzausrüstung schützt Wolltextilien vor Fraßschäden Pflegeleicht-Ausrüstung für Textilien aus Naturfasern Ausrüstungen, die Gebrauchswert und Aussehen von Textilien beeinflussen Appretieren verändert Griff und Aussehen von Textilien Chintzen: eine Wasser und Schmutz abweisende Ausrüstung Dekatieren macht Wollwaren maßbeständig und verleiht dezenten Glanz Fleckschutzausrüstung Mercerisieren erhöht bei Baumwollstoffen Glanz, Haltbarkeit und Einlaufsicherheit Plissieren: dauerhafte Falten Rauen macht Stoffe flauschig und wärmehaltig Sengen: klares Warenbild, schmutzunempfindliche Oberfläche Walken und Meltonieren: beabsichtigtes Filzen von Wollstoffen Ausrüstungen, die insbesondere das Aussehen des Textils beeinflussen Kalandern, Scheren, Entbasten Farbgebung durch Färben und Bedrucken Färben, Färbeverfahren und ihre Anwendung Bedrucken, Druckverfahren, Dessins Kleines Stoff-ABC: Aussehen, Eigenschaften und Einsatzbereich der Stoffe

6 21 Funktionelle Bekleidung Membran Doppelflächige, funktionelle Maschenware Neuere funktionelle Stoffe für sportliche Aktivitäten Die Sprache des Verkäufers: mehr als ein Mittel der Verständigung Grundlagen eines erfolgreichen Verkaufsgesprächs Gesprächsstörer vermeiden Gesprächsförderer anwenden Kundenorientierte Sprache anwenden Fragetechnik: Gezielte Fragen bringen das Verkaufsgespräch weiter Vorteile, die mit der richtigen Anwendung von Fragen verbunden sind Wichtige Frageformen im Verkaufsgespräch Die offene Frage ( Informationsfrage) Die geschlossene Frage ( Kontrollfrage) Suggestivfrage ( Lenkungsfrage) Alternativfrage ( Entscheidungsfrage) Der gute Kontakt schafft Sympathie und Vertrauen Ziel des Kontakts: Sympathie und Vertrauen gewinnen Grundsätzliches Verhalten im Umgang mit Menschen Wir treten in Kontakt mit Kunden, die Beratung wünschen Guter Kontakt strahlt zurück Wir sprechen den Kunden an Der Kunde bummelt durch das Geschäft Der Kunde gibt zu erkennen, dass er angesprochen werden möchte Der Kunde beschäftigt sich bereits mit dem Produkt Der Kunde will sich nur mal umschauen Bedienung und Beratung nicht aufdrängen Wie wir uns verhalten Aushändigungsverkauf Kontaktaufnahme bei Selbstbedienung Bedarfsermittlung bei beratungsintensiver Ware Vertrauensauslöser verwenden Direkte Bedarfsermittlung Mit offenen Fragen den speziellen Bedarf ermitteln Unpassende und falsche Fragen Indirekte Bedarfsermittlung Kaufmotive geben Auskunft über die Nutzenerwartungen des Kunden Kaufmotive und Nutzenerwartungen Häufige Kaufmotive Kaufmotive erkennen und entsprechend agieren/argumentieren Probleme, die mit den Kaufmotiven verbunden sein können Gut gezeigt ist halb verkauft die Produktvorführung durch den Verkäufer Produktvorführung durch den Verkäufer wirkt verkaufsfördernd Grundsätze der Produktvorlage Verkaufsargumente: Entscheidungshilfen für den Kunden Argumente, Argumentation Woraus wir Verkaufsargumente ableiten Voraussetzungen für eine wirkungsvolle Argumentation Produktbezogene Verkaufsargumente Anwendung produktbezogener Verkaufsargumente

7 Nachteile produktbezogener Verkaufsargumente Umweltbezogene Verkaufsargumente Einzelhandel und Umweltschutz Beispiele für umweltbezogene Verkaufsargumente Kundenbezogene Verkaufsargumente Der Kunde sucht Nutzen Vorteils- und Sie-Formulierungen Wie wir den Kunden am besten überzeugen (Argumentationstechnik) Merkmale einer wirkungsvollen Argumentationstechnik Den Kunden aktivieren Preisgespräche überzeugend führen Der Kunde setzt den Preis in Beziehung zum Wert eines Produkts Wir verpacken den Preis in Kundennutzen ( Sandwich-Methode ) Der richtige Zeitpunkt, um den Preis zu nennen Wie wir den Preis nennen Wie wir Preisschocks verhindern Wir stellen uns auf die Preisvorstellungen des Kunden ein Kundeneinwände: lästige Kaufwiderstände oder nützliche Wegweiser? Gründe für Einwände Häufige Gründe für Einwände Worauf sich Kundeneinwände beziehen Verhaltensweise bei Kundeneinwänden Einwände, die wir nicht entkräften Auf welche Weise wir Einwände entkräften Ja-aber -Methode Bumerang- ( Umkehr-)Methode Fragemethode Preiseinwände, kein Grund zur Kapitulation Bei Kaufbereitschaft auf den Abschluss hinwirken Der Kunde signalisiert Kaufbereitschaft Abschlusstechniken Alternativfragen führen direkt zur Entscheidung und damit zum Abschluss Zusammenfassen der wichtigen Vorzüge Empfehlung mit Begründung Abschlussverstärker Hochdruckverkauf schadet Und wenn der Kunde es sich nochmals überlegen will? Die gekonnte Verabschiedung schafft eine positive Nachwirkung Zusatzangebote nicht vergessen Zusatzangebote bringen zusätzlichen Nutzen Zusatzverkäufe richtig planen Kunden von der Nützlichkeit des Zusatzangebots wirkungsvoll überzeugen Der richtige Zeitpunkt für Zusatzangebote Alternativangebote richtig unterbreiten Wir erforschen, was der Kunde wirklich wünscht Alternativen anbieten Auf die richtige Formulierung kommt es an Die gewünschte Marke wird nicht geführt Der gewünschte Artikel wird nicht geführt Kunden bringen Begleitpersonen mit Warum Kunden Begleitpersonen mitbringen Die Rollen der Begleiter, unser Verhalten

8 36 Reklamationen richtig behandeln Reklamationsgründe Was durch die Behandlung von Reklamationen erreicht werden soll Wir erledigen Reklamationen Die Reklamation ist nicht berechtigt Umtausch aus Kulanz und als Service für den Kunden Umtauschgründe und Voraussetzungen für einen Umtausch Vom Umtausch ausgeschlossene, fehlerfreie Waren Typische Umtauschwaren Grundregeln für die Verhaltensweise bei Umtausch Mit stichhaltigen Gründen den Umtausch ablehnen Bereits beim Kauf Umtauschwünschen entgegenwirken Verhalten gegenüber Ladendieben Ladendiebe: Wer, was, wann stiehlt Methoden der Ladendiebe Verhalten, wenn sich jemand verdächtig macht Verdachtsmomente Verhaltensweise Verhaltensweise, wenn der Dieb auf frischer Tat ertappt wird Erhöhtes Risiko schreckt ab Kundendienst: beondere Serviceleistungen Serviceleistungen helfen verkaufen Kundendienstleistungen Allgemeine Serviceleistungen erleichtern den Einkauf Serviceleistungen, die mit dem Produkt verbunden sind Serviceleistungen bei der Bezahlung Werbung im Einzelhandel Begriffsbestimmungen und Ziele der Werbung Grundsätze der Werbung Werbearten Werbemittel und Werbeträger Werbeplanung Werbeziele und Werbeobjekte festlegen Zielgruppen ermitteln Werbeetat planen Streuplan aufstellen Werbebotschaften Werbewirkung Werbesprache Grenzen der Werbung einhalten Anhang Übungsaufgaben Sachwortverzeichnis Bildquellenverzeichnis