Usability Evaluation mit Blickmessung am Beispiel des Reiseportals Bachelorarbeit von Christian Menschel

Transkript

1 Usability Evaluation mit Blickmessung am Beispiel des Reiseportals Bachelorarbeit von Christian Menschel

2

3 Usability Evaluation mit Blickmessung am Beispiel des Reiseportals Bachelorarbeit von Christian Menschel angefertigt an der Hochschule Harz Fachbereich Automatisierung und Informatik Studiengang Medieninformatik vorgelegt von: angefertigt bei: Christian Menschel Erstbetreuer Matrikel-Nr.: Prof. Reckter Pattenser Str. 10 Zweitbetreuer Sarstedt Prof. Dr. Felser eingereicht am:

4

5 Wenn die Nutzer einen Gegenstand weder nutzen möchten noch können, bräuchte er gar nicht existieren. (Jakob Nielsen, 2006)

6

7 Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis IX 1 Einleitung 11 2 Usability Theoretische Betrachtung Entwicklung der Usability DIN EN ISO Nielsens Usability Modell Affordances & Constraints Usability als Mehrwert Usability Engineering 21 3 Usability Evaluation Methoden Analytische Methoden Qualitative Usability-Tests Ziele und Grenzen Technik- und Testumgebung Fragebogen 34 Inhaltsverzeichnis V

8 4 Web-Usability Nutzerverhalten Navigation Suche Lesbarkeit Inhalt von E-Commerce Websites Scrollverhalten Allgemeine Gestaltung Formulare Multimedia Barrierefreiheit im WWW 47 5 Evaluationspflichtenheft Projektbeteiligte Problemstellung & Ziel Nutzungskontext Aufgaben Probanden Evaluationsmethoden Testumgebung & Technik Ergebnis 56 6 Usability Evaluation des Reiseportals mondino.de Inspektion Usability-Test Ermittelte Probleme Messungen Auswertung Handlungsempfehlungen Bezug zur Inspektion und Expertise 74 VI Inhaltsverzeichnis

9 7 Fazit Anwendbarkeit und Relevanz der Blickmessung Quintessenz 79 8 Literaturverzeichnis 82 Anhang 85 Inhaltsverzeichnis VII

10

11 Abbildungsverzeichnis Abbildung 1 14 Abbildung 2 22 Abbildung 3 24 Abbildung 4 27 Abbildung 5 30 Abbildung 6 34 Abbildung 7 35 Abbildung 8 38 Abbildung 9 40 Abbildung Abbildung Abbildung Abbildung Abbildung Abbildung Abbildung Abbildung Abbildung Abbildung Abbildung Abbildungsverzeichnis IX

12

13 1 Einleitung Mit der Etablierung des WWW als Informations- und Verkaufsplattform stieg auch die Nachfrage nach Online-Reisebuchungen in den letzten Jahren an. Eine Umfrage des Marktforschungsinstituts Forsa ergab, dass im Jahr Prozent der Deutschen Reisen, Hotels, Flüge oder Bahntickets online gebucht haben. Ein Vorteil des Internets ist die herrschende Transparenz, die es dem Kunden ermöglicht, mit nur wenigen Klicks Preise und Angebote zu vergleichen. (vgl. Spiegel Online, 2007, aktuell/0,1518,480764,00.html) Findet die Reise oder das Hotel beim Kunden keinen Anklang, so ist es für den WWW-Benutzer ohne großen Aufwand möglich, zur Konkurrenz zu wechseln, um dort seinen Kauf zu tätigen. (vgl. Nielsen & Loranger, 2006, S. 282) Neben dem Inhalt einer Website ist die Bedienbarkeit eine wichtige Komponente, um den Kunden auf der Website zu halten. If a website is difficult to use, people leave. (Nielsen, 2003, Infolge der Bedeutung des Internets für den Reisemarkt und der Bedienbarkeit muss der benutzerorientierten Bedienung eines Online-Portals eine höhere Relevanz eingeräumt werden. Die Arbeit hat zum Ziel, eine analytische und empirische Usability Evaluation des Reiseportals mit Blickmessung durchzuführen, um Nutzungsprobleme, Hindernisse und Fehler bei der Bedienung der Website zu identifizieren. Zusätzlich zur Bestimmung der Probleme soll die Anwendbarkeit Im Jahr 2006 buchten 24 Prozent der Deutschen Reisen online If a website is difficult to use, people leave. (Nielsen, 2003) 1 Einleitung 11

14 Analytische und empirische Untersuchung von und Relevanz der Blickmessung für einen Usability-Test bestimmt werden. Einleitend in das Thema wird die Definition und Entwicklung der Usability näher betrachtet. Anschließend folgen Erläuterungen zur Evaluationsmethoden und Verdeutlichungen der Web-Usability, wobei der Fokus auf die Richtlinien für die Gestaltung einer benutzerorientierten Website gelegt wird. Im zweiten Teil der Arbeit, ab Kapitel 5, folgt die Usability Evaluation des Reiseportals Die Durchführung erfolgt sowohl analytisch mit Hilfe einer heuristischen Evaluation als auch empirisch mittels Aufgaben, die die Probanden in einem Laborversuch bearbeiten müssen. Mit der analytischen Inspektion sollen bereits im Vorfeld Probleme bei der Bedienung des Reiseportals aufgedeckt werden, um die Erkenntnisse in die Aufgaben des Laborversuchs einfließen zu lassen. Die empirische Ausführung der Evaluation sieht vor, dass Probanden bei der Aufgabenbearbeitung in einem Laborversuch mit einer Interaktionsaufzeichung und einer Blickmessung beobachtet werden, um Usability-Probleme zu messen. Nach Abschluss der Testdurchläufe ist es das Ziel, die identifizierten Probleme zu erläutern und mit einem Schweregrad zu gewichten. Damit einhergehend schließt sich die Beschreibung von Handlungsempfehlungen zur Beseitigung der Hindernisse an. Die Arbeit beschränkt sich in der Anwendung auf die Usability im WWW. Dabei werden andere Felder, wie Mobiltelefone, Betriebssysteme, in der die Usability eine wichtige Rolle spielt, nicht berücksichtigt Einleitung

15 2 Usability 2.1 Theoretische Betrachtung Usability, im deutschen mit Gebrauchstauglichkeit übersetzt, ist ein Wissenschaftsfeld der Human Computer Interaction (HCI), das die Interaktion zwischen Mensch und System behandelt (vgl. Rosson & Carrol, 2003, S.12; Nielsen, 1993, S.23). Es ist ein benutzerorientierter, dynamischer und iterativer Entwicklungsprozess, der sich aus den Phasen Analyse, Design, Prototypentwicklung und Evaluation zusammensetzt. Die Kernkomponenten der Usability, die den gesamten Entwicklungsprozess und alle Phasen begleiten, werden durch die Benutzer, Aufgaben, Ziele, räumlichen- und technischen Umgebungen determiniert. (vgl. DIN EN ISO 13407; DIN EN ISO ; Nielsen, 1993, S.26; Nielsen & Loranger, 2006, S.XVI; Norman, 1988, S.188ff.; Manhartsger & Musil, 2001, S.88; Rosson & Carrol, 2002, S.198ff.; Shneiderman, 2005, S. 13, 113) Design is a process; it is not a state and it cannot be adequately represented statically. The design process is nonhierarchical; it is neither strictly bottom-up nor strictly top-down. (Shneiderman, 2005, S.113) Obgleich umrissen werden kann, wie sich Usability zusammensetzt, existiert keine allgemeingültige Definition, die den Begriff beschreibt. (vgl. Rubin, 1994, S.18). Einen Ansatz liefert die DIN EN ISO Norm: Das Ausmaß, in dem ein Produkt durch bestimmte Benutzer in einem bestimmten Nutzungskontext genutzt werden kann, um Usability ist ein benutzerorientierter, dynamischer und iterativer Entwicklungsprozess Es besteht keine allgemeine Definition für die Usability 2.1 Theoretische Betrachtung 13

16 Users dont t need machines to be friendly to them. (Nielsen, 1993) It isn t their fault it s the fault of the design! (Norman, 1988) bestimmte Ziele effektiv, effizient und mit Zufriedenheit zu erreichen. (DIN EN ISO :1998) Im allgemeinen Sprachgebrauch und in der Literatur wird der Begriff Benutzerfreundlichkeit oft fälschlicherweise mit Usability gleichgesetzt. (vgl. Schweibenz & Thissen, 2003, S. 10 mit Shneiderman, 2005, S. 12; Nielsen, 1993, S.23). Nach Shneiderman und Nielsen muss der Entwickler und Designer über diese Bezeichnung hinausgehen, indem er den Nutzungskontext, die kulturellen Unterschiede und die vielfältigen Bedürfnisse der Benutzer berücksichtigt. They have a thorough understanding of the diverse community of users and the tasks that must be accomplished. (Shneiderman, 2005, S. 12, S.30) In den letzten Jahrzehnten haben Psychologen, Informatiker und Organisationen eigene Richtlinien und Modelle aufgestellt, die den Begriff der Usability und somit den Dialog zwischen Benutzer und System charakterisieren sollen. Schon in den 1980er Jahren entwickelte D. Norman ein Interaktionsmodell, das die Mehrdimensionalität der Usability verdeutlicht. Definition der Usability nach DIN EN ISO Abb. 1 - Usability (nach DIN EN ISO ; Sarodnick & Brau, 2006) 14 2 Usability

17 Der Begriff der Usability wird in der Literatur unterschiedlich gedeutet, dennoch bestehen untereinander Gemeinsamkeiten, die folgend aufgeführt werden: Konsistenz (vgl. Dix et al., 1998, S. 163; Nielsen & Mack, 1994, S. 30; Shneiderman, 2005, S. 13) Erlernbarkeit (vgl. Nielsen 1993, S.26; Dix et al., 1998, S. 162ff.; Rubin, 1994, S. 19; Shackel & Richardson, 1991, S.25ff.) Effektivität (vgl. Nielsen, Rubin, 1994, S.19; Shackel & Richardson, 1991, S.25ff.) Flexibilität (vgl. Dix et al., 1998, S. 162ff.; Shackel & Richardson, 1991, S.25ff.) Effizienz (vgl. Shackel; Nielsen & Loranger, 2006, S. xvi) Verlässlichkeit (vgl. Shneiderman, 2005, S. 13) Robustheit (Dix et al., 1998, S. 162ff.;) Attitüde/ Zufriedenstellung (vgl. Nielsen & Loranger, 2006,S.xvi; Rubin, 1994, S. 19; Shackel & Richardson, 1991, S.25ff.) Merkmale der Usability 2.2 Entwicklung der Usability Zu Beginn der Computerindustrie war das vorrangige Ziel der Entwickler, ein schnelles und leistungsstarkes System zu entwickeln. Zu diesem Zeitpunkt existierten noch keine Methoden und Techniken, die sich mit einer benutzerorientierten Entwicklung befassten, um die Mensch-Computer-Interaktion für die Endnutzer zu optimieren (vgl. Rosson & Carrol, 2002, S.10). Benutzeroberflächen mit einer besseren Bedienbarkeit fand erst gegen Ende der 1970er Jahre mehr Beachtung, als die Benutzer eines Computers mit weniger technischen Hintergrundwissen zunahmen. Es waren vor allem die Firmen Xerox und Apple, die zu Beginn der 1980er Jahre mit neuen Benutzeroberflächen, wie Maus und grafischer Benutzeroberfläche, eine einfachere Bedienung des Computers ermöglichten und somit einen Erfolg in der Usability schafften. (vgl. Manhartsberger & Musil, 2001, S. 33; Norman, 1988, S.181f.) Eines der ersten Modelle, das sich mit der Interaktion zwischen Mensch und Maschine befasste, repräsentiert Bessere Bedienbarkeit mit der Maus und einer grafischen Benutzerschnittstelle 2.2 Entwicklung der Usability 15

18 GOMS: Goals, Operators, Methods, Selection Es bestehen keine allgemeinen Styleguides für die Gestaltung einer Website Höhere Relevanz der Usability für Websites das GOMS-Modell. Das Verfahren analysiert die Ziele, Operationen und Handlungen des Nutzers für das Erreichen des Ziels. Weiterhin ermittelt das GOMS- Modell Methoden, Schemata für die Aufgabenbearbeitung und Auswahlregeln der Interaktionen. (vgl. Card et al., 1983, S. 140ff.; Sarodnick & Brau, 2006, S. 126) Gegen Ende der 1980er Jahre entwickelte sich die Usability von der Qualitätsbewertung eines fertigen Systems hin zu einem iterativen und in die Produktentwicklung integrierten Prozess. Somit erreichte die Usability mit dem Aufstieg des Internets in den 1990er Jahren immer mehr an Bedeutung. (vgl. Rosson & Carrol, 2002, S.13ff.). Obgleich für die Betriebssysteme Microsoft Windows oder Apple Mac OS X gestalterische Richtlinien existieren, bestehen für das WWW keine Styleguides oder festgeschriebenen Richtlinien, die eine Gestaltung einer Website beschreiben. (vgl. Heinsen & Vogt, 2003, S. 233). Lediglich die Techniken, wie HTML, XHTML oder XML und die barrierefreie Nutzung für das WWW werden von dem World Wide Web Consortium (kurz: W3C) standardisiert (vgl. Shneiderman, 2005, S. 62; Web Content Accessibility Guidelines 2.0, WCAG20/). Die schnelle Entwicklung des Internets hatte zur Folge, dass die Usability immer mehr an Bedeutsamkeit hinzu gewann. Jakob Nielsen, einer der Vorläufer im Bereich der Web-Usability, hat bereits 1990 die Benutzbarkeit von Hypertextmedien untersucht. (vgl. Nielsen, 1990, S. 143ff.; Nielsen, 2006, S. XVI, S.82). Mit dem Erfolg des Internets hatte sich der Softwaremarkt so gewandelt, dass die Relevanz einer benutzerorientierten Bedienung gestiegen ist, um einen finanziellen Erfolg zu erzielen. Bei einer herkömmlichen Softwareanwendung kauft und bezahlt der Kunde die Anwendung, bevor er die Software benutzt. Anschließend muss er sich an die Bedienung gewöhnen. Im Online-Handel hat sich das Verhalten geändert, da die Anwender die Software zuerst bedienen und anschließend ein Produkt kaufen. Ist eine Website schlecht bedienbar, so kann der Benutzer im WWW problemlos zur Konkurrenz wechseln, um sein Ziel zu erreichen. Der Anwender kann somit im WWW die Benutzerschnittstelle, die Website, frei wählen. Von daher müssen die Entwickler von Internetanwendungen der Usability mehr Bedeutung beimessen. (vgl. Manhartsberger & Musil, 2001, S. 16f.; Heinsen & Vogt, 2003, S. 10) 16 2 Usability

19 2.3 DIN EN ISO 9241 Mit der internationalen Norm DIN EN ISO 9241 werden mehrere Richtlinien für die Mensch-System-Interaktion beschrieben, um die ergonomischen Anforderungen für Bürotätigkeiten mit Bildschirmgeräten zu standardisieren. (vgl. DIN EN ISO :1998) Die beiden wichtigsten Leitsätze stellen die Anforderungen an die Gebrauchstauglichkeit (DIN EN ISO :1998) und die Grundsätze der Dialoggestaltung (DIN EN ISO :2006) dar. Nach der DIN EN ISO :1998 definiert sich der Begriff Usability: Das Ausmaß, in dem ein Produkt durch bestimmte Benutzer in einem bestimmten Nutzungskontext genutzt werden kann, um bestimmte Ziele effektiv, effizient und zufrieden stellend zu erreichen. Die Effektivität beschreibt die Genauigkeit und Vollständigkeit, um ein bestimmtes Ziel zu erreichen. Die Effizienz bezeichnet das Verhältnis zwischen der Effektivität zum Aufwand, um ein Aufgabenziel zu erreichen. Die Zufriedenheit und das subjektive Empfinden des Anwenders beim Benutzen eines Produktes kann auf einer Skala aufgenommen werden. Der Nutzungskontext beschreibt den Benutzer mit seinen persönlichen Merkmalen, wie z.b. Alter, Beruf, Bildung und Vorwissen. Außerdem geht er auf die verfügbaren Arbeitsmittel als auch auf die physische- und soziale Umgebung, in der das Aufgabenziel erfüllt werden soll, ein. (vgl. DIN EN ISO :1998, Nielsen, 1993, S. 73f.; Sarodnick & Brau, 2006, S. 36) Effektivität, Effizienz, Zufriedenstellung und der Nutzungskontext bestimmen die Usability Die Gestaltung und Bewertung einer Schnittstelle zwischen Benutzer und System wird durch den Abschnitt 110 der DIN EN ISO 9241 formuliert (vgl. DIN EN ISO :2006): Aufgabenangemessenheit: Der Dialog sollte den Benutzer unterstützen um dessen Arbeitsaufgabe effektiv und effizient zu erledigen. Selbstbeschreibungsfähigkeit: Jeder einzelne Dialogschritt soll durch Rückmeldung des Dialogsystems unmittelbar verständlich sein. 2.3 DIN EN ISO

20 Die Gestaltung und Bewertung einer Schnittstelle zwischen Benutzer und System nach DIN EN ISO Erwartungskonformität: Der Dialog sollte konsistent sein und den Merkmalen des Benutzers entsprechen. Steuerbarkeit: Der Benutzer sollte in der Lage sein, den Dialogablauf zu starten sowie dessen Richtung und Geschwindigkeit zu beeinflussen. Fehlertoleranz: Für den Benutzer muss es möglich sein, trotz fehlerhafter Eingaben mit minimalem Korrekturaufwand das beabsichtigte Arbeitsergebnis zu erreichen. Individualisierbarkeit: Das Dialogsystem muss Anpassungen an die Erfordernisse der Arbeitsaufgabe sowie an die individuellen Fähigkeiten und Vorlieben des Benutzers zulassen. Lernförderlichkeit: Ein Dialog sollte den Benutzer beim Erlernen des Systems unterstützen und anleiten. 2.4 Nielsens Usability Modell It is important to realize that Usability is not a single, one-dimensional property of a user interface. (Nielsen, 1993, S.26) Sondern fünf Komponenten charakterisieren die Usability. (vgl. Nielsen, 1993, S.26) Usability ist eine mehrdimensionale Eigenschaft einer Benutzerschnittstelle Learnability (dt. Erlernbarkeit) Bestimmt, wie einfach es für den Benutzer eines Systems ist, eine einfache Aufgabe auszuführen, wenn Sie das erste Mal damit arbeiten Efficiency (dt. Effizienz) Schnelligkeit der Benutzer bei der Ausführung von Aufgaben, wenn das System einmal erlernt wurde Memorability (dt. Erinnerbarkeit) Gibt an, wie gut der Benutzer die Kenntnisse wieder anwenden kann, nachdem er einer längeren Zeit das System nicht benutzt hat Errors (dt. Fehler) Die Anzahl und Schweregrad der Fehler, die der Benutzer tätigt. Außerdem gibt Errors an, wie gut kann sich der Benutzer von Fehlern wieder erholen ( recover ) Satisfaction (dt. Zufriedenstellung) Angenehme Benutzung des Systems 18 2 Usability

21 Usability ist nach Nielsen somit ein mehrdimensionales Qualitätsmerkmal, das besagt, inwieweit das System fehleranfällig ist, ob Benutzer mit einem Gegenstand arbeiten können, wie schnell die Benutzung erlernt wird, wie leicht sich der Benutzer die Vorgänge merken kann und wie viel Aufwand betrieben werden muss, um das gewünschtes Ziel zufrieden stellend zu erreichen (vgl. Nielsen, 1993, S.26). Wenn die Nutzer einen Gegenstand weder nutzen möchten noch können, bräuchte er gar nicht existieren. (Nielsen, 2006, S. XVI) Neben den fünf Komponenten der Usability sind zehn allgemein anwendbare Heuristiken für ein System formuliert, die vor allem für die Usability Evaluation eine tragende Funktion besitzen, indem sie den Usability-Experten bei der Beurteilung der Benutzbarkeit eines Systems unterstützen. (vgl. Nielsen & Mack, 1994, S. 30; Sarodnick & Brau, 2006, S. 138) 1. Sichtbarkeit des Systemstatus 2. Übereinstimmung zwischen System und realer Welt 3. Benutzerkontrolle und Freiheit 4. Konsistenz und Standards 5. Fehlervermeidung 6. Erkennen eher als Erinnern 7. Flexibilität und Effizienz im Nutzen 8. Ästhetische und minimalistische Gestaltung 9. Unterstützung des Benutzers beim Erkennen, Verstehen und Bearbeiten (Wiederherstellen) von Fehlern 10. Hilfe und Dokumentation Wenn die Nutzer einen Gegenstand weder nutzen möchten noch können, bräuchte er gar nicht existieren. (Nielsen, 2006) Zehn Heuristiken zur Beschreibung einer Mensch- Computer-Interaktion Mit Nielsens Usability-Modell und den Heuristiken existieren somit mehrere Methoden, um die Anforderungen der Mensch-Computer-Interaktion zu beschreiben. 2.4 Nielsens Usability Modell 19

22 2.5 Affordances & Constraints Jede Tür mit expliziten Anweisungen zum Ziehen oder Drücken ist schlecht konzipiert. (Nielsen, 2006) Affordances suggest the range of possibilities, constraints limit the number of alternatives. (Norman, 1988, S.28, S. 82) So hat z.b. ein Stuhl die wahrnehmbaren Eigenschaften, dass dieser zum Sitzen oder Tragen verwendet werden kann. (vgl. Norman, 1988, S.9) Da ein Stuhl nicht genügend Fläche zum Liegen bietet, unterliegen die Eigenschaften des Gegenstands Beschränkungen. Ein Beispiel für gute Affordances und Constraints bietet die 3 ½ Zoll Diskette, die aufgrund ihrer Bauform nur in eine Richtung in das Laufwerk passt. Es wird von einer guten Bedienung gesprochen, wenn die Benutzungsmöglichkeiten eines Gegenstandes ohne Ausprobieren oder Anleitung erkannt und die Folgen der Bedienung vorhergesehen werden können. Jede Tür mit expliziten Anweisungen zum Ziehen oder Drücken ist schlecht konzipiert. (Nielsen & Loranger, 2006, S. 204) Diese Beispiele verdeutlichen die Bedeutung von Affordances und Constraints bei der Gestaltung von Gegenständen, ebenso wie bei Mensch-Computer-Schnittstellen. (vgl. Norman, 1988, S. 28) 2.6 Usability als Mehrwert Ein vom Anwender gut benutzbares Produkt erhöht den Markenwert und die Kundenzufriedenheit Usability ist ein Qualitätsmerkmal (Nielsen & Loranger, 2006, S. xvi; Heinsen & Vogt, 2003, S. 12). Ein vom Anwender gut benutzbares Produkt erhöht den Markenwert und die Kundenzufriedenheit. (vgl. Heinsen & Vogt, 2003, S. 10). Die Qualität und das Ansehen eines Produkts nehmen Schaden, wenn der Anwender Probleme und Hindernisse bei der Bedienung hat. Vernachlässigt der Entwickler die Usability, so wird die Bedienbarkeit der Software spätestens nach dem Kauf von den Endkunden einer Begutachtung und Bewertung unterzogen. Im Nachhinein ist eine Revision des Produkts bis zu 100 Mal teurer als eine frühere Anpassung während der Entwicklung. (vgl. Nielsen, 1993, S. 7) Indessen trägt die Usability dazu bei, Kosten mit einer benutzergerechten Bedienung zu sparen (vgl. Nielsen, 1993, S. 2ff.) Aus einer Studie der Firma IBM geht ebenfalls hervor, dass sich Investitionen in die Usability nachhaltig auszahlen. Jeder Euro, der in Usability investiert wird, spart 10 bis 100 Euro (IBM, 2007, Cost justifying easy of use ). Neben den finanziellen Vorteilen wirkt 20 2 Usability

23 sich die Usability in Form von Erfolgserlebnissen positiv auf die Stimmung der Benutzer aus (vgl. Shneiderman, 2005, S.12). Vornehmlich im Bereich des Online-Handel hat eine gute Benutzbarkeit für die Kundenzufriedenheit eine hohe Relevanz. Der Grund hierfür liegt in der Transparenz des Mediums und den geringen Wechselkosten zur Konkurrenz. Der Benutzer kann in kurzer Zeit Angebote schnell vergleichen und jederzeit ohne Aufwand zur Konkurrenz wechseln. Der komplikationslosen Bedienung der Website kommt folglich eine Schlüsselrolle beim Halten des Kunden auf der Seite zu und hat damit einen erheblichen Anteil an den Umsätzen. (vgl. Heinsen & Vogt, 2003, S. 12) In einer von der Firma User Interface Engineering durchgeführten Studie sind 70 Prozent der Einkaufsversuche im Internet erfolglos (vgl. Manhartsberger & Musil, 2001, S.8). Eine Firma kann die Conversion-Rate ihrer Website durch ein gutes Usability-Projekt verdoppeln. (Nielsen & Loranger, 2006, S. 41) Somit erhöht ein Produkt mit guter Benutzbarkeit die Umsätze und die Zahl neuer Kunden deutlich. Der Benutzer kann in kurzer Zeit Angebote schnell vergleichen und jederzeit ohne Aufwand zur Konkurrenz wechseln 2.7 Usability Engineering Usability Engineering ist ein iterativer und benutzerorientierter Prozess, bei dem die benutzerorientierte Entwicklung im Vordergrund steht. Producing the interaction from the view of the user, rather than the view of the system. (Hix, 1993, S.29ff.) Der Usability Engineering Prozess, der sich aus drei Szenarien zusammensetzt, wird in Abbildung 2 näher verdeutlicht. 1. Aufgabenanalyse 2. Konzeption 3. Prototyping Producing the interaction from the view of the user, rather than the view of the system. (Hix, 1993) Die Usability Engineering wird ständig einer formativen oder summativen Evaluation mit Hilfe von realen Nutzern unterzogen. Formativ bedeutet, dass die Evaluation begleitend zum Entwicklungsprozess durchgeführt wird, um schon vor der Fertigstellung Usability-Probleme aufzudecken. Die summative Evaluation dient der Funktionsüberprüfung im Anschluss an die Entwicklungsphase. In product development, summative evaluation is sometimes called the go/ 2.7 Usability Engineering 21

24 no-go test. (Rosson & Carrol, 2002, S. 27ff.; DIN EN ISO 13407; Sarodnick & Brau, 2006, S. 20, 82ff) Gleichwohl könnte die Konsultierung eines Usability-Experten nach Fertigstellung des Produktes zu spät sein, da Änderungen am fertigen Produkt aufwendig und teuer sind. Eigentlich zeigt dies nur, dass Usability- Management besser im Entwicklungsprozess verankert sein muss, um effektiv zu sein. (Heinsen & Vogt, 2003, S.66) Auch nach der DIN EN ISO sind für einen benutzerorientierten Entwicklungsprozess und eine Iteration der Gestaltungslösungen die Beteiligung echter Anwender maßgebend (vgl. DIN EN ISO 13407:1999). Usability Engineering ist ein iterativer und benutzerorientierter Prozess, bei dem die benutzerorientierte Entwicklung im Vordergrund steht Abb. 2 - Usability Engineering (vgl. Rosson & Carrol, 2002) 22 2 Usability

25 Aufgabenanalyse Ein entscheidender Faktor für die benutzerorientierte Entwicklung ist die Analyse der Anforderungen, die sich an das zu entwickelnde System stellen, um die späteren Aufgaben der Benutzer zu identifizieren. Der erste Schritt ist es, den Benutzer mit seinen Zielen, Bedürfnissen, Erfahrungen und Merkmalen mit Hilfe von Feldstudien oder Einzelinterviews zu klassifizieren. (vgl. Nielsen, 1993, S. 75) Know the User -Diese Aussage ist eine grundlegende Usability Richtlinie, die während des Usability Engineering eine wichtige Prämisse sein sollte (vgl. Nielsen, 1993, S. 73). Als weitere Maßnahmen folgen Analysen der Arbeitsumgebung, der benötigten Zeit, und der Häufigkeit bestimmter Aufgaben, die von den Benutzern durchgeführt werden. Eine weitere Möglichkeit, um die Anforderungen zu untersuchen, besteht in der kompetitiven Analyse, mit der bereits implementierte Produkte der Konkurrenz betrachtet werden (vgl. Nielsen, 1993, S. 79). Im Anschluss werden mit Hilfe der ermittelten Daten, Problem- Szenarien aufgestellt, um die Anforderungen des Systems in der Konzeptionsphase näher zu beschreiben. (vgl. Heinsen & Vogt, 2003, S. 69,99; Nielsen, 1993, S. 75; Rosson & Carrol, 2002, S. 25) Klassifizierung des Benutzers mit Hilfe von Feldstudien oder Einzelinterviews Konzeption Mit der Konzeption, die sich aus drei Stufen zusammensetzt, werden die Problem-Szenarien konkreter veranschaulicht. Im ersten Konzeptionsschritt stellt das Aktivitätsszenario die wesentlichsten Funktionen des Systems grob dar. Anschließend werden mit dem Informationsszenario nähere Details der Funktionen, die das System bieten soll, beschrieben. Letztlich werden die Aufgaben, Benutzerhandlungen und Systemrückmeldungen mit Hilfe eines Interaktionsszenarios näher geschildert. (vgl. Rosson & Carrol, 2002, S. 26f.) Prototyping Nach Fertigstellung der Konzeption erfolgt mit den vorher analysierten und skizzierten Zielen die Umsetzung des Prototyps, der ständig begleitend evaluiert wird (vgl. Rosson & Carrol, 2002, S. 27). Es wird zwischen einem vertikalen und horizontalen Prototyp unterschieden. Der horizontale Prototyp implementiert alle Funktionen des Systems oberflächlich, wobei auf die Tiefe verzichtet Grobe Darstellung der wesentlichen Funktionen des Systems Ständige Evaluation des Prototyps 2.7 Usability Engineering 23

26 wird. Hingegen wird mit der vertikalen Methode nur eine bestimmte Funktion vollständig realisiert. Der wesentliche Gedanke für den Einsatz eines Prototyps besteht darin, dass Kosten und Zeit bei der Entwicklung gespart werden können. (vgl. Nielsen, 1993, S. 94f.) Horizontaler und vertikaler Prototyp Abb. 3 - Horizontaler und vertikaler Prototyp (nach Nielsen, 1993) 24 2 Usability

27 3 Usability Evaluation 3.1 Methoden Ein Schwerpunkt des Usability Engineering besteht in der formativen Evaluation des Prototyps, die mittels empirischen oder analytischen Methoden durchgeführt werden kann. Empirische Untersuchungen werden anhand von Beobachtungen und Befragungen der Endnutzer vorgenommen. Die analytischen Methoden sehen vor, dass Usability Experten das Produkt mit Hilfe von Gestaltungsrichtlinien oder des eigenen Wissens beurteilen. Die analytischen Methoden können die empirische Untersuchung wiederum unterstützen. (vgl. Sarodnick & Brau, 2006, S.113ff.) Die gefundenen Probleme müssen im Anschluss auf einer Skala gewichtet werden. Nach Nielsen kann der Schweregrad eines Problems anhand einer Formel bestimmt werden. Hierbei sind folgende Faktoren entscheidend (vgl. Nielsen & Loranger, 2006, S.123): Häufigkeit des Problems Auswirkung des Problems auf das weitere Nutzungsverhalten Beständigkeit-Ist das Problem einmalig oder wiederholt es sich? Beobachtungen und Befragungen der Endnutzer Gewichtung des Schweregrads der Usability-Probleme 3.1 Methoden 25

28 3.2 Analytische Methoden Die Inspekton ist eine einfache, günstige und schnelle Variante der Usability Evaluation Die analytischen Methoden, auch Inspektionen genannt, bieten eine einfache, günstige und schnelle Variante der Usability Evaluation, um Benutzungsprobleme aufzudecken und Handlungsempfehlungen für die Beseitigung der Probleme zu geben. Sie wird zum Ende des Usability Engineering Prozesses durchgeführt, nachdem das Interface implementiert wurde. Die analytische Evaluation kann von Usability Experten, Interface-Designern oder von Experten der zu evaluierenden Anwendung durchgeführt werden. Aufgrund des breiten Wissens entdecken Evaluatoren mit Usability- und Anwendungserfahrung die meisten Fehler. (vgl. Nielsen & Mack, 1994, S. xvi, 1ff.; Sarodnick & Brau, 2006, S. 136; Schweibenz & Thissen, 2003, S. 88f.) Die Evaluatoren können die Untersuchung der Anwendung in Gruppen zusammen durchführen und sich dabei einander helfen, wobei Gefahr besteht, dass sich die beteiligten Personen gegenseitig beeinflussen. Bei einer einzelnen Prüfung der Anwendung ist hingegen das Problem der gegenseitigen Beeinflussung nicht vorhanden, jedoch werden weniger Fehler als in der Gruppe gefunden. (vgl. Nielsen & Mack, 1994, S. 10f.) Nach Nielsen & Mack (1994, S. 5) existieren acht verschiedene analytische Methoden für die Durchführung von Inspektionen. Im Folgenden werden die drei am häufigsten benutzten Methoden erläutert. (vgl. Heinsen & Vogt, 2003, S. 118ff.; Nielsen & Mack, 1994, S.5f.; Rosson & Carrol, 2002, S. 234; Sarodnick & Brau, 2006, S. 135ff.; Schweibenz & Thissen, 2003, S. 87ff.) Heuristische Evaluation Pluralistischer Walkthrough Kognitiver Walkthrough Evaluation mit Hilfe Nielsens zehn Heuristiken Die Heuristische Evaluation ist eine qualitative Methode, bei der eine Expertengruppe im Kontext und aus Sicht der Benutzer potentielle Problemfelder einer Anwendung anhand von Usability-Heuristiken untersucht. Diese können von Jakob Nielsen (siehe Kapitel 2.3) oder von der DIN EN ISO (siehe Kapitel 2.2) abgeleitet werden. Der Evaluator durchläuft während der Analyse das Interface der Anwendung in mehreren Schritten und vergleicht die Interak Usability Evaluation

29 tionen mit den Heuristiken in Form eines Leitfadens, der dabei hilft, Usability- Probleme schnell und einfach zu ermitteln. Die Heuristische Evaluation sollte nicht nur von einer Person durchgeführt werden, da diese im Durchschnitt nur 35 Prozent der Usability-Probleme entdeckt. Aus diesem Grund sollten mindestens fünf Evaluatoren eingesetzt werden, da diese bereits 75 Prozent der Probleme sichten. (vgl. Nielsen & Mack, 1994, S. 33, 28) Die Anwendung wird nicht zusammen in der Gruppe, sondern unabhängig und einzeln von den Evaluatoren analysiert, um eine gegenseitige Beeinflussung zu vermeiden. im Anschluss an die Inspektion werden die gefundenen Probleme, die mit Hilfe einer fünfstufigen Skala bewertet werden sollten, zusammen mit den Evaluatoren und dem Evaluationsleiter diskutiert. (vgl. Nielsen & Mack, 1994, S. 38f.,49) Durchführung einer unabhängigen Evaluation, um Beeinflussungen zu vermeiden Bereits fünf Evaluatoren sichten 75 Prozent der Usability Probleme Abb. 4 - Anzahl der Evaluatoren im Verhältnis zu den aufgedeckten Problemen (nach Nielsen, 1994) 3.2 Analytische Methoden 27

30 Evaluation zu Beginn der Entwicklung Bei einem Pluralistischen Usability Walkthrough setzten sich schon zu Beginn der Entwicklung einer Anwendung Zielnutzer, Entwickler und Usability- Experten zusammen, um Usability Merkmale in einem Szenario anhand von Hard-Copy Panels (dt. Ausdrucke ) des Systems zu diskutieren (vgl. Bias, 65ff.). Die Ausdrucke, die einen Dialog oder ein Fenster des Systems enthalten können, werden von den Evaluatoren während der Untersuchung einzeln und in der Reihenfolge betrachtet. Die Teilnehmer sollten die Interaktionsschritte so genau wie möglich formulieren, die sie tätigen würden, um das gewünschte Ziel zu erreichen. So, instead of I would choose the fourth item on the list, the participant is encouraged to write Press the down arrow key three times, then press Enter. (vgl. Bias, 1994, S. 65) Im Anschluss werden die Vorgangsbeschreibungen in der Gruppe erörtert. Entscheidend ist, dass alle Teilnehmer des Pluralistischen Walkthrough sich während der Evaluation in die Rolle der Endnutzer versetzen. Die Methode des Pluralistischen Usability Walkthrough ist vorteilhaft, da schon nach einer frühen Evaluation vor der Entwicklung Probleme der Benutzer mit Hilfe von Szenarien erkannt werden können. (vgl. Bias, 1994, S. 63ff.; Sarodnick & Brau, 2006, S. 151). Der Benutzer erlernt das System eher explorativ, als Handbücher zu lesen oder Schulungen zu besuchen Bei der Cognitive Walkthrough Evaluation (CWT) wird davon ausgegangen, dass der Benutzer das System explorativ erlernt, anstatt Handbücher zu lesen oder Schulungen zu besuchen. Demzufolge hat die Gestaltung eines Systems für ein exploratives Erlernen obere Priorität. (vgl. Wharton et. Al, 1994, S. 105) Unerfahrene Nutzer sollten das System und deren Funktionen schnell lernen. In der Vorbereitungsphase des Cognitive Walkthrough erstellen Usability- Experten realistische Aufgaben mit idealen Handlungsschritten für ein Interaktionsszenario, bei der die Kenntnisse und Fähigkeiten der Nutzer berücksichtigt werden. (vgl. Sarodnick & Brau, 2006, 145ff.; Schweibenz & Thissen, 2003, S. 89f.) Der CWT kann direkt nach der Aufgabenanalyse in Papierform oder als Prototyp vorgenommen werden. Als Evaluatoren eignen sich Produktentwickler- und Designer, Marketingmitarbeiter, Usability-Experten oder Interface-Designer, die den CWT zusammen in einer Gruppe durchführen. (vgl. Schweibenz & Thissen, 2003, S. 90) Während der Analysephase sind die vorher festgelegten Handlungsschritte dahingehend zu prüfen und zu bewerten, inwieweit diese 28 3 Usability Evaluation

31 vom Benutzer ausführbar ( Erfolgsstory ) oder nicht ausführbar sind ( Misserfolgsstory ). Für die Bewertung muss sich die Gruppe der Evaluatoren nach jedem Schritt folgende vier Fragen stellen: (vgl. Wharton et. Al, 1994, S. 112) 1. Wird der Benutzer versuchen den gewünschten Effekt erzielen? 2. Wird der Benutzer bemerken, dass die korrekte Aktion verfügbar ist? 3. Wird der Benutzer die korrekte Aktion dem gewünschten Effekt zuordnen? 4. Wenn die korrekte Aktion durchgeführt wurde, wird der Benutzer einen Fortschritt zur Lösung der Aufgabe erkennen? Bewertung und Prüfung der möglichen Handlungen und Aktionen, die Benutzer ausführen Diese aufgenommenen Informationen können per Video- und Papieraufzeichnungen protokolliert und ausgewertet werden. Anschließend bewerten die Evaluatoren die Ergebnisse des Cognitive Walkthrough, um mögliche Usability- Probleme zu verhindern. (vgl. Wharton et. Al, 1994, S. 113). 3.3 Qualitative Usability-Tests Mit dem Usability-Test existiert eine der bedeutendsten Evaluationsmethoden, die während des iterativen Entwicklungsprozesses formativ anhand von Prototypen, oder zum Ende der Entwicklung summativ mit Konkurrenzprodukten vergleichend, durchführbar ist. (vgl. Rosson & Carrol, 2002, S. 238ff.; Nielsen, 1993, S. 165ff.) User testing with real users is the most fundamental usability method and is in some sense irreplaceable... (Nielsen, 1993, S. 165) Das Ziel des Usability-Tests ist, dass das System von den Nutzern der Zielgruppe mit realistischen Aufgaben getestet und dabei von Usability-Experten beobachtet wird. (vgl. Sarodnick & Brau, 2006, S. 155) Die Aufgaben, die mit Hilfe einer Aufgabenanalyse aufgestellt werden, decken die wichtigsten Funktionen des zu untersuchenden Systems ab. Grundsätzlich ist bei der Testdurchführung darauf zu achten, dass der für den Proband entstehende Aufwand einen bestimmten Umfang nicht überschreitet. (vgl. Nielsen, 1993, S. 185). Außerdem sollte für die Versuchsperson jederzeit die Möglichkeit bestehen eine Aufgabe oder den ganzen Test abzubrechen. (vgl. Sarodnick & Brau, 2006, S. 225) Während des Tests muss eine Beeinflussung des Probanden, User testing with real users is the most fundamental usability method and is in some sense irreplaceable. (Nielsen, 1993) 3.3 Qualitative Usability-Tests 29

32 Der Proband sollte die Gedanken und Eindrücke laut aussprechen wie z.b. durch Hinweise oder Fragen vom Versuchsleiter, vermieden werden (vgl. Nielsen & Loranger, 2006, S.76) Weiterhin wird der Proband bei der Durchführung gebeten seine Gedanken, die bei der Interaktion entstehen, deutlich auszusprechen. Die Methode des Laut Denken, die per Audio und Video aufgezeichnet wird, hat den Vorteil, dass sowohl die positiven als auch die negativen Eindrücke des Probanden erkannt und protokolliert werden. (vgl. Nielsen & Loranger, 2006, S. 4f.) Thinking aloud may be the single most valuable usability engineering method. (Nielsen, 1993, S.195) Im Anschluss an den Test wird die subjektive Einstellung der getesteten Person mit Hilfe von persönlichen Interviews und Fragebögen aufgenommen. Die Verlässlichkeit und Validität des Tests wird durch die Anzahl an Versuchspersonen determiniert. Reliability of Usability-Tests is a problem because of the Durchführung eines Usability- Tests Abb. 5 - Usability-Test - Benutzerbeobachtung (eigene Darstellung, 2007) 30 3 Usability Evaluation

33 huge individual differences between test users. (Nielsen,1993, S. 166) Infolge der Bewertungsunterschiede innerhalb einer Versuchsgruppe, ist eine Mindestanzahl an Probanden notwendig. Für die meisten Untersuchungen sind fünf bis zehn Probanden ausreichend, um den Großteil der Usability-Probleme aufzudecken. (vgl. Nielsen, 1993, S. 169) Größere quantitative Leistungstests benötigen mindestens 20 Test-Personen, um eine ausreichende Signifikanz zu erhalten. Bei einer höheren Teilnehmerzahl ist es hilfreich, dass die Usability- Tests gleichzeitig durchgeführt werden, um Zeit zu sparen. (vgl. Nielsen, 2007, Grundsätzlich werden die Probanden entsprechend der Zielgruppe des Systems ausgesucht. Die Zusammensetzung der Testergruppe ist heterogen determiniert nach Alter, Beruf, Bildung, Geschlecht und EDV-Kenntnisse der Test. (vgl. Nielsen, 1993, S.175ff.) Jedoch ist es notwendig Personen mit Vorkenntnissen der zu testenden Anwendung, Usability-Experten und Interface-Designer für einen Test auszuschließen. (vgl. Nielsen & Loranger, 2006, S. 3) Die Verwendung der eingesetzten technischen Mittel, wie Monitorauflösungen und Software, ist der Zielgruppe zu entsprechen (vgl. Nielsen, 1993, S. 169). Bei einem Usability-Test ist es fundamental, jeglichen Stress für die Probanden zu vermeiden, indem eine wohnliche und angenehme Atmosphäre für den Usability-Test geschaffen wird. Zu Beginn der Untersuchung muss der Versuchsleiter deutlich machen, dass nicht die Person, sondern das System mit der Hilfe des Probanden getestet wird, um Probleme und Hindernisse bei Benutzung aufzudecken und zu optimieren. Weiterhin sollte der Vorgang des Tests den Probanden vor Beginn näher erläutert werden, um Ängste und Stressgefühle abzubauen. Die beim Test aufgezeichneten Daten müssen vom Versuchsleiter anonym und geheim gehalten werden. Hierfür sind schriftliche Einwilligungen in Form eines Geheimhaltungsvertrags und einer Audio/Video-Freigabe von beiden Parteien zu unterzeichnen. (vgl. Sarodnick & Brau, 2006, S. 225f.) Für einen erfolgreichen Ablauf ist es hilfreich vor dem Test, ein Pflichtenheft zu erstellen, um vor der Evaluation folgende Fragen zu klären: (vgl. Nielsen, 1993, S. 170f.; Sarodnick & Brau, 2006, S. 195, 220): Für die meisten Untersuchungen sind fünf bis zehn Probanden ausreichend Gruppe der Probanden der Zielgruppe repräsentierend und heterogen Nicht die Person, sondern das System wird mit der Hilfe des Probanden getestet 3.3 Qualitative Usability-Tests 31

34 Bestandteile eines Evaluationsprflichtenhefts Wer sind die Projektbeteiligten? Wird eine formative oder summative Methode durchgeführt? Welche Ziele sollen mit dem Test erreicht werden? Wie hoch ist der Aufwand des Tests? Welche Mittel (Hard- und Software) werden für den Test benötigt? Wo findet der Test statt? Zeitraum des Usability-Tests Welche und wie viele Probanden für den Test beansprucht? Wie gestalten sich die Aufgaben für den Test? Welche Hilfestellungen werden für den Test angeboten? Welche Daten werden während der Untersuchung aufgenommen? Wie erfolgt die Analyse und Messung der Daten? Während des Usability-Tests können folgende Messungen vorgenommen werden (vgl. Nielsen, 1993, S.193f.; Rubin, 1994, S. 105, Sarodnick & Brau, 2006, S. 165f.): Mögliche Messungen während eines Usability-Tests Die Zeit, die benötigt wird, um eine Aufgabe zu erledigen (Effizienz) Die Anzahl der vom Probanden benutzten und nicht benutzen Befehle, um das Ziel zu erreichen (Effektivität) Die Anzahl der benötigten Hilfestellungen Zeit, die benötigt wird, bis Fehler behoben werden Die Anzahl der gesamten Fehler Das Verhältnis von Handlungen / Fehlern Die Anzahl / Das Verhältnis von negativen zu positiven Kommentaren (Zufriedenheit) 3.4 Ziele und Grenzen Das wesentliche Ziel eines Usability-Tests ist es, Bedienungsprobleme- und Mängel aufzudecken und zu beheben, um ein Produkt mit hoher Qualität, zufrieden stellender Bedienbarkeit und einfacher Nutz- und Lernbarkeit zu entwickeln. Weiterhin kann ein Usability-Test folgende Zwecke beabsichtigen (vgl. Rubin, 1994, S. 26f.): 32 3 Usability Evaluation

35 Einen Bewertungsmaßstab für zukünftige Versionen zu erhalten Die Kosten für Service und Call-Center senken Die Möglichkeit der Abverkäufe wird erhöht Die Abhebung von Konkurrenzprodukten Trotz dessen sind der Methode des Usability-Tests Grenzen gesetzt, da die Ergebnisse keine Garantie für ein erfolgreiches Produkt sind. Die Durchführung eines Tests ist immer eine künstliche Situation und kann sich somit negativ auf die Ergebnisse auswirken. Die Probanden repräsentieren nicht immer die Zielgruppe, da deren Bestimmung nicht immer leicht und eindeutig ist. Des Weiteren kann die allumfassende Qualität des getesteten Produktes nicht kategorisch festgestellt werden, da dies von der Durchführung der Test-Aufgaben abhängig ist. (vgl. Rubin, 1994, S. 26f.) Die Ergebnisse eines Usability-Tests sind keine Garantie für ein erfolgreiches Produkt 3.5 Technik- und Testumgebung Ein Usability-Test kann als Labor-oder Feldversuch erfolgen. Diese Entscheidung bedingt auch die Ausstattung für die Untersuchung. Für einen Laborversuch ist die Technik in einem Raum stationär installiert, in dem der Proband von den Beobachtern mit Hilfe eines schalldichten Einwegspiegels den Versuch abgetrennt durchführt. Der für den Probanden abgetrennte Raum ist mit einem Mikrofon und mindestens einer Kamera für die audiovisuelle Beobachtung ausgestattet, um die Gestiken und Gesichtsausdrücke der Testperson zu beobachten. Die während des Versuchs vom Probanden durchgeführten Interaktionen werden über eine Übertragung des Bildschirmsignals zum Beobachtungsrechner aufgezeichnet. Zusätzlich können mit Hilfe der Blickmessung die Fixationen und Blickverläufe des Probanden erkannt und als Video aufgenommen werden. Im benachbarten Beobachtungsraum werden die Handlungen der Testperson überwacht, diskutiert und protokolliert. Ein Laborversuch hat den Nachteil, dass die Testumgebung künstlich und unnatürlich wahrgenommen wird, was sich negativ auf die Probanden in Form von Verunsicherungen oder Stressempfindungen auswirken kann. Um diesen Effekt entgegen zu wirken, besteht die Möglichkeit einen Feldversuch Beobachtung des Probanden mit Kamera und Mikrofon Der Laborversuch kann für die Probanden zu künstlich wirken 3.5 Technik- und Testumgebung 33

36 Eine mobile Usability Untersuchung ist aufwändig am Einsatzort des zu testenden Systems mit einem mobilen Usability Labor durchzuführen, das allerdings aufwändiger und teurer als ein Labortest ist. (vgl. Heinsen & Vogt, 2003, S. 212ff., Nielsen, 1993, S.200ff., Sarodnick & Brau, 2006, S. 161f., S. 225) Die Vorteile eines fest eingerichteten Usability-Labors betont ebenfalls Nielsen: Having permanent usability laboratory decreases the overhead of Usability- Testing (once it is set up, that is!)... (Nielsen, 1993, S. 200) Folgende Abbildungen verdeutlichen den Aufbau eines stationären Usability- Labors. Beispiel eines Usability-Labors mit Einwegspiegel, der den Beobachtungs- und Versuchsraum trennt Abb. 6 - Usability-Labor (vgl Usability Evaluation

37 Abb. 7 - möglicher Aufbau eines Usability-Labors (vgl. Sarodnick & Brau, 2006) 3.6 Fragebogen Im Anschluss an den Usability-Test erhält der Proband einen Fragebogen, um sein subjektives Empfinden des getesteten Systems zu ermitteln. Die individuellen Erfahrungen und Erlebnissen der Testperson tragen zur persönlichen Beurteilung des getesteten Systems bei. Der Fragebogen besteht aus Frage/ Aussagen, auch Items genannt, für die folgende Antwortmöglichkeiten bestehen: (vgl. Sarodnick & Brau, 2006, S. 169) Ein Fragebogen ermittelt das subjektive Empfinden des Benutzers Antwortoptionen (Multiple Choice) bipolare Einschätzungen ( stimme gar nicht zu bis stimme voll zu ) Freitexte Die Erstellung eines eigenen Fragebogens ist aufgrund der Einhaltung der notwendigen Validität, Objektivität und Verlässlichkeit aufwändig und nicht zu ratsam. Aus diesem Grund empfiehlt es sich, auf bereits existierende und standardisierte Fragebögen zurückzugreifen, die überwiegend entgeltlich erhältlich sind. (vgl. Heinsen & Vogt, 2003, S. 174; Sarodnick & Brau, 2006, S. 170) Eine Ein Fragebogen sollte nicht selbst erstellt werden 3.6 Fragebogen 35

38 kostenlose Version bietet der ISO-Norm 9241/10 Fragebogen, bei dem sich die Fragen/Aussagen an die sieben Anforderungen der DIN EN ISO orientieren. (vgl. Sarodnick & Brau, 2006, S. 170ff.) Der Proband sollte mit dem Fragebogen zusätzlich die Möglichkeit haben, Kommentare oder mögliche Verbesserungsvorschläge zum Versuchsablauf und zum getesteten System zu äußern, um weitere Ideen für Änderungen zu ermitteln. (vgl. Nielsen, 1993, S. 191) Folglich bietet der Fragebogen eine weitere Möglichkeit, um Hinweise auf Usability-Probleme und Hindernisse, die mit den Tests nicht beobachtet werden konnten, erhalten Usability Evaluation

39 4 Web-Usability 4.1 Nutzerverhalten If a website is difficult to use, people leave. Für das Überleben und den Erfolg einer Website ist somit eine gute Benutzbarkeit unerlässlich. (vgl. Nielsen, 2003, Eine schlechte Bedienbarkeit der Website kann zur Folge haben, dass bis zu 40 Prozent der Benutzer nicht zurückkehren (vgl. Heinsen & Vogt, 2003, S. 10). Befindet sich der Anwender auf einer Website, so verweilt er dort im Durchschnitt 1:49 Minuten (vgl. Nielsen & Loranger, 2006, S. 25). Kann er seine Wünsche und Aufgaben nach kurzer Zeit nicht erfüllen, wechselt er zur Konkurrenz, um dort sein Ziel zu erreichen (vgl. Heinsen & Vogt, 2003, S. 10). Laut einer Studie der User Interface Engineering (UIE) schaffen nur 42 Prozent der Benutzer im WWW ihre Wünsche und Aufgaben zu erfüllen. (vgl. Manhartsberger & Musil, 2001, S.22) Resultierend aus diesen Erkenntnissen ist das Ziel, den Nutzer beim Erreichen der Ziele nicht zu hindern, sondern zu unterstützen. Wenn klar ist, welchen Nutzen eine Seite bringt, dann sind Benutzer sogar bereit, etwas längere Wartezeiten für einen Inhalt in Kauf zu nehmen oder für diesen Inhalt zu scrollen. (Manhartsberger & Musil, 2002, S. 23) Bei der Gestaltung einer Website gilt grundsätzlich, dass die Website selbsterklärend und klar sein sollte. A Web page should be self-evident. Obvious. Self-explana- Der Benutzer verweilt im Durchschnitt 1:49 Minuten auf einer Website 42 Prozent der Benutzer können im WWW ihre Wünsche erfüllen 4.1 Nutzerverhalten 37

40 tory. (Krug, 2000, S.11) Somit zeigt sich, dass die von Don Norman gegen Ende der 1980er Jahre eingeführte Theorie der Affordances auch bei der Gestaltung von Websites Anwendung findet. Im Folgenden werden die einzelnen Komponenten, die für die Gestaltung einer Website maßgeblich sind, näher erläutert. 4.2 Navigation You ll leave when your re convinced they haven t got it... (Krug, 2000) Vermeiden Sie eine pfiffige oder schicke Navigation. (Nielsen, 2006) Ein erheblicher Anteil der Usability-Probleme geht mit 37 Prozent von der Navigation und der Orientierung auf einer Website aus. Kann der Benutzer sich nicht auf der Website orientieren, so kann er sein Ziel nicht erreichen und die Website ist nicht benutzbar. Infolgedessen verlässt der Anwender die Seite frustriert. You ll leave when your re convinced they haven t got it, or when you re just too frustrated to keep looking. (Krug, 2000, S.51, S.55) Der Benutzer geht selten linear beim Erreichen seines Ziels vor. Dem gegenüber wählt er sehr oft und schnell den Zurück-Button des Webbrowsers, der Prozent der Klicks ausmacht. Steve Krug ist mit Nielsen einer Meinung, dass die Navigation eine hohe Priorität bei der Websitegestaltung hat. (vgl. Krug, 2000, S. 58; Nielsen & Loranger, 2006, S.61, 127) An Stelle einer ausgefallenen Navigation, sollte der Designer eine klare, klassische Navigation für die Orientierung einsetzen (vgl. Nielsen & Loranger, 2006, S. 182) Um Probleme bei der Orientierung zu vermeiden, sind für eine bessere Orientierung klickbare Pfade, so genannte Breadcrumbs (dt. Brotkrümel ), hilfreich. Eine weitere Methode, um die Navigation zu optimieren, kann mit der Verwendung von Tabs erreicht werden. (vgl. Krug, 2000, S. 75ff., Manhartsberger & Musil 2001, S. 224) Abb. 8 - Beispiel von Tabs und einer Breadcrumb-Navigation (spiegel.de, 2007) 38 4 Web Usability

41 Die in der Literatur oft genannte Zwei-Klick oder Drei-Klick Regel trägt nicht effektiv zum Erfolg der Navigation bei, sondern wirkt sich vielmehr negativ auf die Usability aus. Stattdessen sollte eine Vier-Klick Regel eingesetzt, oder gänzlich auf eine Regel, die eine Anzahl der Klicks zum Ziel vorgibt, verzichtet werden, vorausgesetzt jeder Klick ist eindeutig. Es stört die Nutzer nicht, sich durch mehrere Seiten zu Klicken, solange sie dem gewünschten Ziel mit jedem Klick näher kommen. (Nielsen & Loranger, 2006, S. 325) Sollte sich der Benutzer auf der Seite verlieren, so muss er die Möglichkeit haben mit einem Klick auf die Startseite zurückzukehren (vgl. Nielsen & Loranger, 2006, S. 208). Die Verwendung von redundanten Navigationselementen oder Kategorien trägt nicht zur verbesserten Wahrnehmung durch den Benutzer bei, sondern erschwert die Orientierung auf einer Seite (vgl. Nielsen & Loranger, 2006, S. 187). Das vorrangige Ziel der Navigationsgestaltung sollte sein, dass die klickbaren Elemente einer Website durch gute Affordances und Constraints immer klar und offensichtlich erkennbar sind. (vgl. Krug, 2000, S. 37; Nielsen & Loranger, 2006, S. 95, 203; Norman, 1988, S. 9ff.) Die Zwei-Klick Regel trägt nicht effektiv zum Erfolg der Navigation bei 4.3 Suche Mit der Suchfunktion existiert neben der Navigation eine weitere wichtige Funktion, um die gewünschte Information aufzufinden. Jedoch stellt die Suche auf einer Website das größte Design-Problem dar. (vgl. Nielsen & Loranger, 2006, S. 170) Obwohl der Umfang einer Website begrenzt ist, sind die internen Suchergebnisse einer Website bis zu 50 Prozent schlechter als Suchresultate externer Suchmaschinen, wie Google oder Yahoo!. Eine interne Suchfunktion auf der Website sollte ab einem Seitenumfang von 100 Seiten berücksichtigt werden. Auf eine erweiterte Suchfunktion sollte allgemein verzichtet werden, da diese mehr Schwierigkeiten als Vorteile mit sich bringt (vgl. Nielsen & Loranger, 2006, S. 89,170). Für die Suche ist das Eingabefeld mit einer Breite von mindestens 27 Zeichen und mit einer eindeutig beschrifteten Schaltfläche zu gestalten (vgl. Krug, 2000, S. 67). Bei Ergebnissen mit einem oder keinem Resultat ist eine spezielle Anzeige erforderlich. Liegt kein oder ein Suchergebnis vor, so sollte dem Die Suche auf einer Website stellt das größte Design- Problem dar 4.3 Suche 39