ESTOS ProCall Enterprise

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1 ESTOS ProCall Enterprise Kommunizieren und erfolgreich zusammenarbeiten. Unified Communications-Software für Unternehmen. // Unified Communications & klassische CTI

2 Effiziente Kommunikation. Im Unternehmen. ESTOS ProCall Enterprise Unified Communications- und CTI-Lösung zur Verbesserung kommunikationsintensiver Arbeitsabläufe Als Pionier der Computer Telefonie Integration (CTI) hat ESTOS seine Wurzeln in jenen Technologien, die eine Brücke zwischen Computer und Telefonie darstellen und heute das Fundament von erfolgreichen Unified Communications Lösungen sind. Seit 1997 verbessern die ESTOS Produkte Arbeitsabläufe in kommunikationsintensiven Geschäftsbereichen von Unternehmen. Die Client-Server-Lösung ProCall Enterprise ist der innovative und vielfach ausgezeichnete Bestseller des Portfolios. Unified Communications Unified Communications (UC) ist eine direkte Folge der Konvergenz der IT- und TK-Welt. Diese Bereiche nähern sich immer weiter an um schließlich zu verschmelzen. In der Vergangenheit wurden verschiedene Kommunikationsmittel getrennt voneinander entwickelt, vertrieben und benutzt. Auch basierten sie auf verschiedenen Netzwerken (z.b. und Telefon). Angetrieben durch die Verlagerung von Kommunikation in IP-basierte Netze, schlägt Unified Communications die Brücke zwischen den unterschiedlichen Kommunikationsformen. UC ist also ein ganzheitlicher Ansatz, bei dem bekannte Technologien aus dem IT- und TK-Bereich in einem neuen Konzept integriert werden. Erfolgreich kommunizieren Das Ziel von UC ist es Kommunikationsprozesse zu vereinheitlichen, die Mitarbeiter zu entlasten und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu steigern. Dies wird zum einen durch die Bereitstellung der UC-Lösung für alle Mitarbeiter erreicht. Zum anderen durch die Integration verschiedener Netze, Systeme, Medien und Unternehmensanwendungen wie z.b. , Computer Telefonie Integration (CTI), Präsenz-Management oder Instant Messaging an einem typischen PC-Arbeitsplatz. Auch die zentrale Steuerbarkeit der UC-Systeme spielt eine Rolle. All diese Punkte bilden das Wertversprechen von UC: Mehr Business Value durch die Optimierung kommunikationsintensiver Geschäftsprozesse. Damit dieses Versprechen eingelöst werden kann bietet ESTOS mit der Client-Server-Plattform ProCall Enterprise eine professionelle Unified Communications-Lösung für mittelständische Unternehmen, die sich einfach mit gängiger ITK-Infrastruktur verschränken läßt. ESTOS ProCall Enterprise bietet CTI, Präsenz-Management und Instant Messaging, sowie Funktionen zur Verbesserung der Zusammenarbeit (Collaboration) im Unternehmen, sowie über die Unternehmensgrenze hinaus (Federation). Es ist für das das perfekte Zusammenspiel mit Ihrer bestehenden ITK-Infrastruktur optimiert, z.b. für Microsoft Office, Groupware Systeme wie Microsoft Exchange mit Outlook, Lotus Notes und Tobit David, CRM-, ERP- und Fachanwendungen sowie Windows Terminal-, Citrix- und gängige Virtualisierungs-Technologien. Integration in Microsoft Office 2

3 UC im Unternehmen Das Fazit der frühen Berlecon Studie (2008) Unified Communications im Mittelstand war, dass die Auswahl der technischen Lösung und ein Partner auf Augenhöhe entscheidend für die erfolgreiche Umsetzung einer Unified Communications Lösung sind. Die neueste Studie (2010) von Berlecon UC meets Business zeigt, dass zukünftig die Themen externe Vernetzung (Federation) und Integration in Geschäftsprozesse (CEBP) neben der Optimierung der Kundenkommunikation und der Einbindung mobiler Mitarbeiter im Fokus stehen. Eine zukunftsfähige Lösung sollte also neben dem Investitionsschutz über eine Architektur verfügen, die sich einfach und schnell in die bestehende ITK-Infrastruktur integrieren lässt. Dazu muss sie Standard-Protokolle (z.b. SIP/SIMPLE) unterstützen, die eine Zusammenarbeit über die Unternehmensgrenze hinaus ermöglichen. Was ist CTI? Computer Telefonie Integration (CTI) bezeichnet die Verknüpfung der Welt der Telekommunikation (TK) mit der Welt der Informationstechnologie (IT). Mit CTI kann man aus Computerprogrammen heraus automatisch Anrufe aufbauen, annehmen und beenden. Dazu ermöglicht CTI mittels Rückfrage und Weiterleitung die Vermittlung von Gesprächen und den Aufbau von Konferenzschaltungen. Typische CTI-Programme signalisieren dem Benutzer alle Zustände seiner Telefon-Endgeräte, egal ob es sich um schnurgebundene oder mobile Endgeräte handelt. Die Integration mit der Datenverarbeitungswelt kann auf verschiedenen Ebenen erfolgen: Integration der Datendienste, Integration auf Anwendungsebene und in die Benutzeroberflächen. Aus Sicht der CTI unterscheidet man grundsätzlich zwei Architekturen, wobei auch Mischvarianten möglich sind: First Party der einzelne Arbeitsplatz Für Einzelplatzlösungen wird eine direkte Verbindung zwischen Telefon und Computer genutzt. Diese kann auch über das LAN erfolgen. Third Party Teams, Partner, Kontakte In Netzwerklösungen erfolgt die Steuerung und Kontrolle der Telefone und ihre Zuordnung zu Nutzern zentral auf einem Server, der neben Anwendungen zur komfortablen Administration in der Regel über zusätzliche, intelligente Dienste verfügt. Diese stellen die Grundlagen für eine Zusammenarbeit im Team zur Verfügung und schaffen dadurch neuen Nutzen und erheblichen Mehrwert gegenüber Einzelplatzlösungen. ESTOS ProCall Enterprise verfügt über eine äußerst leistungsfähige und skalierbare Third Party CTI-Implementierung, die mit nahezu allen VoIP-, Hybrid- oder klassischen TDM-Telefonanlagen zusammenspielt. Was heißt Verbesserung der Zusammenarbeit? Heute sind die Kommunikationsmittel Telefon, und verstärkt auch Instant Messaging elementare Bestandteile vieler Bereiche des Geschäftslebens und damit der Zusammenarbeit im Unternehmensumfeld. Mit neuen Medien und Anwendungen (z.b. Desktop Sharing) ergeben sich zu den nutzenstiftenden Funktionen auch praktische Herausforderungen: Nutzer und Administratoren sollen nicht überfordert werden; wirtschaftlich soll ein optimaler Investitionsschutz geboten und Nachhaltigkeit gefördert werden. ProCall Enterprise vereinheitlicht die Nutzung typischer Kommunikationsdienste, so dass die Nutzer Ihre eigentliche Aufgabe in Ihrem individuellem Geschäftskontext optimal erfüllen können und die damit verbundenen Prozesse insgesamt vereinfacht werden. 3

4 Bessere Zusammenarbeit. Zwischen Unternehmen. ESTOS ProCall Enterprise Federation als zukünftige Schlüsseltechnologie zur Verbesserung der Zusammenarbeit zwischen Organisationen Die Idee sozialer Netzwerke auf Basis webbasierter Technologien erreicht die Unternehmen. Die neue Schlüsseltechnologie Federation ermöglicht dabei verbesserte Zusammenarbeit über die Unternehmensgrenze hinaus. Mit Federation können Organisationen heute auf der Basis offener Standards sicher Präsenz-Informationen und Instant Messaging-Nachrichten austauschen. ESTOS steht in Europa an der Spitze dieser Entwicklung und kann Lösungen für verschiedene Federation-Szenarien bereitstellen. Was ist Präsenz-Management? In der Welt klassischer CTI-Konzepte standen nicht die Benutzer, sondern ihre Telefonleitungen im Mittelpunkt ( leitungszentrierte Architektur ). Hier hieß es Leitung 177 Franz Müller besetzt. ESTOS ProCall Enterprise, als SIP basierte UC-Plattform, setzt auf einer neuen personenzentrierte Architektur auf: Natürlich steht hier die Person als kommunizierendes Wesen an erster Stelle! Konsequenterweise heißt es daher nun: Franz Müller beschäftigt im Gespräch oder Franz Müller beschäftigt im Termin bis 12:00. Wenn man dazu noch neue Medien in das Kommunikationskonzept integriert, ergeben sich aus diesem Kontext folgende Fragen: Ist die Person, mit der ich kommunizieren möchte, erreichbar? Über welches Medium kann ich Kontakt aufnehmen? Die Antworten hierzu liefert das in ProCall Enterprise integrierte Präsenz-Management-System. Es verknüpft mit jedem Benutzer die sogenannte Präsenz-Information. Diese wird nach definierten Regeln aus den Stati mehrerer Dienste gebildet (z.b. Telefonie-, Kalender- und System-Dienst). Die Präsenz-Information gibt dynamisch über die Erreichbarkeit eines Kommunikationspartners Auskunft. Bei dieser Methode kommunizieren zwei oder mehrere Nutzer mittels Textnachrichten. Die Nachrichten werden dabei in Echtzeit mittels eines Push-Verfahrens ausgetauscht. Die Nutzer bedienen sich dazu in der Regel einer speziellen Client-Anwendung. Die Clients sind über den UC- Server oder einen Dienst miteinander verbunden. Die Handhabung ist so unkompliziert wie die , mit dem Vorteil, dass man spontan reagieren und sofort eine Reaktion erwarten kann für kurze Rückfragen oft genau das Richtige. Die beiden Dienste Präsenz-Management und Instant Messaging ergänzen das Telefon und die hervorragend. Sie ermöglichen den Nutzern eine situationsgerechte Kontaktaufnahme und Ansprache. Organisation A - Federation z.b. mit Microsoft Lync Systemanforderung Öffentlich erreichbare IP-Adresse Vertrauenswürdiges Zertifikat Edge Server DNS SRV Record Was ist Instant Messaging? Am typischen Büroarbeitsplatz dominieren heute zwei Medien: das Telefon zur Sprach-Kommunikation (ein synchrones Medium) und die für den überwiegenden Teil des Schriftverkehrs (ein asynchrones Medium) für die weniger zeitkritische Kommunikation. Andere asynchrone Medien, wie z.b. das Fax, treten in den Hintergrund, weil sie zunehmend im -Format aufgehen. Organisation B - Federation mit ESTOS ProCall Enterprise Systemanforderung Öffentlich erreichbare IP-Adresse Vertrauenswürdiges Zertifikat DNS SRV Record und/oder Registriert/Authorisiert durch Federation Service Durch die laufende Optimierung der Netzwerke und die steigende Akzeptanz bei den Nutzern etabliert sich dazu eine weitere, relativ junge Konversationsmethode, bei der schriftlich kommuniziert wird: Das Instant Messaging (IM, Chat). Organisation C - Federation mit ESTOS ProCall Enterprise via Federation Service Systemanforderung Registriert/Authorisiert durch Federation Service Hosted Federation Service 4

5 Was ist Federation? Eine Federation (Föderation) ist ein besonderes Vertrauensnetz für die Nutzer von IT- und TK-Systemen, das eine gesicherte Struktur für die Kommunikation zwischen Organisationen, meist Unternehmen, schafft. Im Rahmen dieser Struktur legt jede Organisation für sich die Qualität der Information fest, die sie preisgeben möchte, und entscheidet, welche Dienste und Systeme für den Austausch dieser Informationen genutzt werden dürfen. Typische Kommunikationsdienste, die heute im Rahmen einer Federation genutzt werden können, sind Präsenz- Management und Instant Messaging (Chat). Das Präsenz- Management innerhalb einer Federation ermöglicht es Präsenz-Informationen über die Unternehmensgrenze hinweg, z.b. mit Partnern oder Kunden, auszutauschen. Ist jemand online und gerade erreichbar, kann man ad hoc Kontakt über das Telefon aufnehmen, eine Kurznachricht senden und sofort eine Antwort erwarten (Instant Messaging, Chat). Darüber hinaus bietet ProCall auch weitere Funktionalitäten: Es besteht z.b. die Möglichkeit, sich über die Präsenz-Status-Änderung einer bestimmten Person informieren zu lassen (Tagging). Eine äußerst hilfreiche Funktion, wenn man auf die Rückkehr einer Person an den Arbeitsplatz wartet, weil man eine dringende Information benötigt. Auffällig ist hierbei die Ähnlichkeit mit Funktionen von sozialen Netzwerken. ESTOS sieht daher die Federation als Schlüsseltechnologie für den Einsatz von Web 2.0 Anwendungen im Unternehmensumfeld. Organisation D - Federation mit ESTOS ProCall Enterprise Benutzerdaten MetaDirectory Groupware z.b. Active Directory Kontaktinformationen aus CRM, ERP oder Fachanwendungen Server Workstation ProCall Enterprise Server ProCall Enterprise Client Outlook Notes Tobit TAPI kompatible Anwendung Addin TAPI TAPI TSP... ECSTA Proxy TSP Remote TSP TCP / V.24 / USB / S 0 CSTA over TCP / V.24 / S 0 PBX analog / digital / IP / etc. Übersicht einer typischen Gesamtlösung mit Federation 5

6 Agilität der Nutzer fördern. Arbeitsabläufe optimieren. ESTOS ProCall Enterprise Sich wiederholende Tätigkeiten vereinfachen und Fehlerquellen ausschalten Die Aufgabe des ProCall Clients ist es kommunikationsintensive Arbeitsabläufe, z.b. aus der Auftragsabwicklung, dem Kundendienst oder dem Vertrieb, zu optimieren. Technisch gesehen geht es darum UC- und CTI-Funktionen mit Groupware-, CRM-,ERP- oder Fachapplikationen intelligent zu verweben, damit der einzelne Nutzer spürbar weniger Aufwand bei seinen Tätigkeiten hat und an Agilität gewinnt. Was ist ESTOS ProCall Enterprise? ESTOS ProCall Enterprise ist eine Unified Communications-Lösung mit CTI, Präsenz-Management und Instant Messaging zur Verbesserung der Zusammenarbeit in Unternehmen und mittels Federation über die Unternehmensgrenze hinaus. Sie optimiert die Geschäftsprozesse in kommunikationsintensiven Bereichen entscheidend. Die modular aufgebaute Client-Server-Lösung für das Microsoft Windows und Office Umfeld verfügt über leistungsfähige Bausteine, die auf jeder Ebene eine tiefe Integration mit der existierenden EDV- und TK-Infrastruktur ermöglichen und darüber hinaus zu wichtigen Zukunftstechnologien kompatibel sind. Der ESTOS ProCall Enterprise Client ist in optimierten Varianten für die Groupware-Systeme Microsoft Outlook/ Exchange, Lotus Notes und Tobit David InfoCenter erhältlich. Zusätzlich zur Komfort-Wahlhilfe-Funktionalität verfügt der Client über Kontakt-, Journal- und Aufgabenverwaltung. Herausragend sind die Teamfunktionen, die flexibel in nahezu jedes Szenario integrierbar sind. Outlook- oder Notes-Kalenderanbindung, Instant Messaging sowie SMS Services runden die Lösung ab. Was zeichnet ESTOS ProCall Enterprise aus? Laufende Innovationen machen das Produkt zum technologieführenden, trendsetzenden Original, an dem sich der Wettbewerb orientiert. ESTOS ProCall Enterprise ist von einer Vielzahl von Technologiepartnern aus der Telekommunikations- und Informationstechnologie-Welt zertifiziert, die ausnahmslos die zuverlässige Funktion und den reibungslosen Betrieb der Lösung bestätigen. Wie funktioniert ESTOS ProCall Enterprise? Der ESTOS ProCall Enterprise Server dient der Administration der Nutzer und Berechtigungen und bietet Sicherheit durch Authentifizierung. Hier werden zentrale Log-Daten und Journale geführt. Ebenso erfolgt hier die Integration der Datenbanken. Der Server kontrolliert und steuert zentral die Leitungen CTI-fähiger Telefone. Verschiedene Dienste können über ein Entwicklungskit (SDK) eingebunden werden. Zur Kommunikation mit anderen Clients und Servern werden spezielle Treiber (Remote TAPI Service Provider) zur Verfügung gestellt. Deren transparente Implementierung von Microsoft TAPI gewährleistet uneingeschränkte Kompatibilität zu allen Microsoft TAPI-fähigen Applikationen und Groupware- Lösungen. 6

7 Schneller Zugriff auf Kontaktinformationen Das übersichtliche Hauptfenster ermöglicht intuitive und einfache Bedienung. Die Suche ist kontaktbasiert und kann mit Filtern optimiert und firmenspezifisch angepasst werden. In einem Arbeitsgang kann der gefundene Kontakt geöffnet bzw. im Kontext einer Geschäftsanwendung weiterbearbeitet werden. Bei eingehenden Anrufen öffnet sich der dazugehörige Kontakt im gewünschten Umfeld (Pop-up). Unbekannte Rufnummern können bequem Kontakten zugeordnet oder in einen neuen Kontakt übernommen werden. Jederzeit kompetent aussagefähig Das Pop-up, das automatische Öffnen der Kontaktdaten bei eingehendem Anruf, auch ohne dass ein Gespräch angenommen werden muss, ermöglicht eine kurze Vorbereitung und eine kundenindividuelle Ansprache. Er ist frei konfigurierbar: Welche Masken sich öffnen, ob diskrete Sprechblase, Groupware-Kontakt oder CRM-, ERP- oder Fachanwendung, bestimmt der Nutzer individuell. Ähnlich flexibel können Journale auf individuelle oder Teams-Bedürfnisse angepasst werden. Die Information zu einem Anruf in Abwesenheit kann an eine beliebige Adresse als zugestellt und verpasste Anrufe auf Mausklick getätigt bzw. geplant werden. Auch bei abgehenden Gesprächen lassen sich Informationen zum angewählten Kontakt anzeigen. Gesprächsnotizen und Projektzuordnung Kurzinformationen und Notizen zu Gesprächen, z.b. Gesprächspartnern, können bequem erfasst werden und stehen im entscheidenden Moment persönlich oder im Team zur Verfügung. Zuordnung zu Projektkennziffern oder Mandanten sowie Schnittstellen zur zentralen Auswertung dieser Daten gehören ebenfalls zum Leistungsumfang. Nahtlose Integration mit Geschäftsanwendungen Bei abgehenden Anrufen bietet die Integration von ESTOS ProCall Enterprise in Microsoft Windows und Office die Möglichkeit, Rufnummern und persönliche Kontakte direkt aus nahezu allen Anwendungen anzuwählen. Die sogenannte Office Integration ermöglicht eine nahtlose Integration in Oberflächen von Microsoft Office Anwendungen und Lotus Notes sowie vielen Geschäftsanwendungen. Haupt- und Gesprächsfenster 7

8 Alles im Überblick. Mit persönlicher Note. ESTOS ProCall Enterprise Alle wichtigen Informationen individuell und übersichtlich anordnen Die ActiveContacts -Technologie in ESTOS ProCall stellt den Gesprächspartner, den Kontakt, in den Mittelpunkt. Das Präsenz-Management inklusive Integration mit Telefonie- und gängigen Kalenderdiensten dient dazu, dass Sie immer im Bilde sind, wann und über welches Medium Ihre Ansprechpartner erreichbar sind. Die Informationen können nach persönlichen Vorlieben strukturiert werden und verleihen dem Client im administrierbaren Rahmen eine persönliche, individuelle Note. Was sind ActiveContacts? ActiveContacts sind Kontakte, über die Sie mehr erfahren. Der ESTOS ProCall Server verknüpft alle ihm bekannten Kontakte mit Informationen und Aktionen verschiedener Services. Zu diesen Services gehören Telefonie-, Kalender- und persönliche Präsenz-Management- Services, die umfassend über die Erreichbarkeit eines Kontakts Auskunft geben. Dies ermöglicht auch die Einbindung von Kontakten, die über keine CTI-Anbindung verfügen: ein wesentlicher Vorteil gegenüber klassischen CTI-Anwendungen. Im Urlaub Was tun? Natürlich profitiert auch die Telefonie-Welt von den neuen Funktionen. Denn für die eigenen Endgeräte lassen sich Anrufumleitungen individuell und Szenario-basiert einrichten und aktivieren. Über das Setzen eines Präsenz- Status (Abwesenheit) kann das passende Umleitungs- Szenario (Leitung 1 auf Mailbox, Leitung 2 auf Handy) aktiviert werden. Für die Endgeräte anderer Teilnehmer können im Rahmen gültiger Berechtigungen Anrufe herangeholt und Umleitungen überwacht, gesetzt und gelöscht werden. Verfügbar Mit Info Verfügbar Externer Kontakt Beschäftigt Im Gespräch Beschäftigt Termin, ext. Kontakt Besprechung Wann wieder da? Mit der Partnerleiste sehen Sie die Erreichbarkeit Ihrer aktiven Kontakte auf einen Blick. Sie sehen, wer angerufen wird, wer sich im Gespräch befindet, wer beschäftigt ist oder nicht gestört werden will. Darüber hinaus sehen Sie auch, wer abwesend ist, wann er wieder zu erwarten ist und welches die Gründe für seine Abwesenheit sind. Einen typischen Anwendungsfall außerhalb der Telefonie-Welt bietet die Verschränkung mit dem Outlook-Kalender. So können Sie z.b. auch Kalender- User und Ressourcen wie Besprechungsräume in Ihrem Monitor gruppieren. Immer den Überblick ActiveContacts und multifunktionale Schaltflächen können zu beliebigen Gruppen in zwei Hierarchiestufen logisch zusammengefasst werden. Diese lassen sich am Desktop frei positionieren. Im Grundzustand können auch Active Directory- bzw. serverbasierte Kontakte als Active Contacts übernommen werden. Damit Sie im Bedarfsfall immer auf alle verfügbaren ActiveContacts zurückgreifen können, gibt es eine Default-Gruppe, die alle ESTOS ProCall Benutzer beinhaltet. 8

9 Individuelle Note ESTOS ProCall Enterprise lässt sich frei am Bildschirm platzieren oder am seitlichen, oberen oder unteren Bildschirmrand auch im diskreten AutoHide -Modus wie die Windows Programmleiste docken. Die Gruppierung der Kontakte und Schaltflächen kann jeder Nutzer völlig frei nach seinem persönlichen Ordnungsempfinden vornehmen. So können neben Standorten, Organisationsund Abteilungsstrukturen auch virtuelle Projekt-Teams und MyFriends gruppiert werden. Ein Kontakt kann mehreren Gruppen zugeordnet sein. Nachricht an alle! Die einzelnen Nutzer können mittels komfortablem, integriertem Instant Messaging-System Kurznachrichten austauschen (chatten). Für externe Partner können Kurznachrichten via SMS (Option) verschickt werden. In jedem Fall werden empfangene und versendete Nachrichten auch mittels Historie erfasst. So lassen sich ganze Gruppen adressieren und mehrere Teilnehmer gleichzeitig informieren. Abwesend Termin, ext. Kontakt Nicht stören Externer Kontakt Monitor mit Gruppen Active Contacts mit CTI Für CTI-fähige User steht die gesamte Bandbreite an Funktionalität eines Multifunktions-Taste zur Verfügung. Dies beinhaltet eine zum ActiveContact gehörige dynamische Signalisierung von Zuständen (verfügbar/ beschäftigt/abwesend/bitte nicht stören), CTI-Funktionen und Aktionen, die sich auslösen lassen. So können Sie Anrufe bequem heranholen, Rufumleitungen aktivieren oder Zielwahltasten definieren. Es können aber auch beliebige benutzerdefinierte Aktionen eingerichtet werden. So lässt sich beispielsweise ein Systemcode senden, der einen Türöffner auslöst. Nichts vergessen - Journale und Aufgaben Anrufe in Abwesenheit und nicht erreichte Gesprächspartner managen Sie mit umfangreichen, konfigurierbaren Journalen und Aufgaben. Hervorzuheben sind personalisierte Journale, die Auskunft über Gespräche mit einem Kontakt geben, wenn gewünscht auch in Gruppen oder unternehmensweit. Microsoft Outlook Nutzer profitieren von einer Integration dieser Funktionen in die Anwendung. Rückrufe, erneuter Gesprächsaufbau und Notizen zu Anrufen lassen sich komfortabel und mit minimalem Zeitaufwand bearbeiten. 9

10 Läuft wie ein Uhrwerk. Auf solider Plattform. ESTOS ProCall Enterprise Geringe Aufwände für Integration, Konfiguration und Administration minimieren Kosten Das Herzstück von ESTOS ProCall Enterprise stellen die zentralen Serverdienste dar. Diese gliedern sich in Benutzerverwaltung, Telefonie-Integration, Schnittstellendienste, Datenbanken, Statusüberwachung, SIP und zentrales Anruferjournal. Einfache, unkomplizierte Konfiguration und minimaler Administrationsaufwand im laufenden Betrieb bestimmen das Bild. Zentrale Serverdienste Der ESTOS ProCall Enterprise Server stellt verschiedene zentrale Serverdienste, Konfiguration und Administration für Clients und Anwendungen auf einer rigiden, skalier- und kaskadierbaren Plattform zur Verfügung. Die Verbindung zu IP-, Hybrid- oder klassischen Telefonanlagen erfolgt über diese Plattform. Sie bietet Mechanismen für Fallback und Reconnect, die den Server auch einen Ausfall der Telefonanlage unbeschadet überstehen lassen sowie für einen Reconnect der Clients sorgen, falls die Server-Hardware wegen eines Wartungsfalls nicht verfügbar war. Für den Betrieb ist keine Windows Domäne nötig. Benutzer und Telefone Im Rahmen der Telefonie-Anbindung des Servers werden die Endgeräte bzw. Leitungen der Telefonanlage als Ressourcen für die Computer Telefonie verfügbar gemacht. Mit der Benutzerverwaltung erfolgt die Zuordnung der Leitungen zu Personen und Computern und eine individuelle, je nach Szenario auch sehr differenzierte Rechtevergabe. So kann ebenfalls einfach auf die speziellen Anforderungen von Chef/Sekretärin- Schaltungen eingegangen werden. Die Verwaltung der Nutzer kann auch über das Microsoft Active Directory erfolgen, was Aufwand und Kosten spart. Optional ist ebenfalls eine Integration mit anderen Benutzerverwaltungssystemen möglich. Schnittstellendienste Der Server verfügt über Schnittstellen zur Interaktion mit diversen Anwendungen. Hier können sowohl Benachrichtigungsdienste eingerichtet, als auch die Hardware für die Anrufaufzeichnung eingebunden werden. Die Schnittstellen lassen sich frei konfigurieren. Zusätzlich gibt es ein Entwicklerkit (SDK) mit Beschreibung der Software, Schnittstellen und Beispielen zur Integration mit Anwendungen Dritter. 10

11 Unternehmensweit suchen und finden. Durch den Einsatz unterschiedlicher Datenbanksysteme in einem Unternehmen gestaltet sich die Suche nach Mitarbeiter- und Kontaktdaten oftmals sehr zeitintensiv. Sehr häufig müssen die Datenbanken mehrerer Geschäftsbereiche einzeln durchsucht werden, um einen gewünschten Datensatz zu finden. ESTOS ProCall Enterprise löst dieses Problem. Der Client verfügt zusätzlich zu den Schnittstellen für den Zugrifff auf Outlook/Exchange (aus privaten und öffentlichen Ordnern), Lotus Notes oder Tobit David InfoCenter Kontakte auch über eine ODBC- und leistungsfähige LDAP-Schnittstelle zur Anbindung von Kontaktdatenbanken. Datenbanken In vielen Fällen ist eine zentrale Anbindung von Kontaktdatenbanken und Telefonbüchern sinnvoll. Für diesen Zweck kann zum Beispiel DasTelefonbuch Deutschland, Herold oder TwixTel als Datenquelle am Server integriert werden. Mit dem optional erhältlichen ESTOS Meta Directory kann auf nahezu alle gängigen Kontaktdatenbankformate zugegriffen werden. Damit ist eine zentrale Anbindung von Microsoft Exchange, Lotus Notes, Microsoft Dynamics CRM und Navision, Tobit David InfoCenter, DATEV, Steps Business Solutions, SAP Business One und allen LDAP oder ODBC-fähigen Datenbanken, CRM- und ERP-Systemen sowie Fachanwendungen möglich. Der mit dem ESTOS MetaDirectory konsolidierte Adresspool kann auch Nutzern ohne ProCall Enterprise Client als Intranet- Telefonbuch zur Verfügung gestellt werden. Server Leitungsverwaltung 11

12 Aufgaben lösen. Auch Anspruchsvolle. ESTOS ProCall Enterprise Profitieren auch Sie von den Erfahrungen des Technologieführers ESTOS für Ihr Projekt Intelligente Treiber für Standard-Client-Anbindung und vernetzte Systeme ermöglichen die jeweils optimale Anbindung. Optional stehen auch native Anlagentreiber und sogenannte Middleware für verschiedene Systeme zur Auswahl. So lassen sich unbegrenzt skalierbare MultiSite- und MultiVendor-Szenarien z.b. in Citrix Cluster-Lösungen mit Load Balancing realisieren. Intelligente Treiber und Middleware Für die Kommunikation zwischen Client und Server kommen Treiber zum Einsatz. Diese stellen den Zugriff auf die Telefonie für zwei Leitungen über Microsoft TAPI zur Verfügung. Für anspruchsvolle Szenarien mit vernetzten Servern existiert eine spezielle, hoch performante Treiber-Variante (MultiLine). Viele Telefonanlagenhersteller halten Treiber für die Umsetzung ihrer proprietären Protokolle auf die Standards CSTA und TAPI bereit. Einige Hersteller bieten jedoch keine Treiber oder erfüllen die hohen Anforderungen des Marktes nur unzureichend. Als Alternative stellt ESTOS Middleware unter der Marke ESTOS ECSTA Serie in 32- und 64-Bit-Versionen für viele Systeme zur Verfügung. Diese entstand in enger Kooperation mit den Herstellern, was eine geprüfte und zuverlässige Funktion gewährleistet. MultiSite und MultiVendor Mit diesen Treibern bzw. der Middleware lassen sich hoch skalierbare Lösungen mit mehr als 1000 Teilnehmern pro Anlage realisieren. Beim Zusammenschluss von Unternehmen bespielsweise besteht die Notwendigkeit, auf mehrere Standorte verteilte Anlagen (MultiSite) von unterschiedlichen Herstellern (MultiVendor) zu integrieren. Dies lässt sich mit ESTOS ProCall Enterprise einfach realisieren. So kann an jedem Standort die Präsenz-Information jedes Teilnehmers innerhalb des kompletten Netzes angezeigt werden. Zu den Kompetenzen von ESTOS zählen komplexe Projekte im Windows Terminal Server- und Citrix Umfeld. ESTOS ProCall Enterprise kommt auch bei für Load Balancing geclusterten Citrix Server-Lösungen zum Einsatz. Zentrale 1. Instanz 50 User Filiale A 2. Instanz 30 User Filiale B 3. Instanz 20 User ESTOS ProCall Enterprise Server mit 3 ECSTA Instanzen 100 User ( ) MultiSite via ECSTA MultiSite via Multiline TSP TCP/IP MS Terminal Server oder Citrix PSTN IP PBX Hybrid PBX Classic PBX Mobility PBX IP PBX Hybrid PBX Classic PBX Mobility PBX IP PBX Hybrid PBX Classic PBX Mobility PBX ESTOS ProCall Enterprise Server ESTOS ProCall Enterprise Server ESTOS ProCall Enterprise Client IP-Desktop Telefon ESTOS ProCall Enterprise Client IP-Desktop Telefon ESTOS ProCall Enterprise Client IP-Desktop Telefon ESTOS ProCall Enterprise Client Desktop Telefon ESTOS ProCall Enterprise Client Desktop Telefon ESTOS ProCall Enterprise Client Desktop Telefon Topologie MultiSite mit WTS/Citrix 12

13 Installation und Erstkonfiguration Leicht verständliche Wizards erlauben eine einfache Installation und Erstkonfiguration der ESTOS ProCall Enterprise Software. Administratoren können in größeren Installationen die Client-Software auch automatisiert über MSI-Mechanismen verteilen. Erst testen, dann kaufen ESTOS ProCall Enterprise steht, wie alle ESTOS Produkte, unter in einer kostenlosen 45-Tage lauffähigen Vollversion ohne Registrierung zum Download bereit. So können Sie in Ihrem spezifischen Umfeld die Software auf Herz und Nieren prüfen, bevor Sie Ihre Kaufentscheidung treffen. Lizenzschlüssel für die Vollversion erhalten Sie bei unseren Distributionspartnern, beim qualifizierten Systemintegrator und im spezialisierten Fachhandel. Server Remote Installation Automatischer Client-Update ESTOS ProCall Enterprise wird kontinuierlich weiterentwickelt. Bugfixes und Optimierungen innerhalb eines Releases erhalten ESTOS Kunden in der Regel kostenlos. Um Clients mit minimalem Aufwand auf den gewünschten aktuellen Stand zu bringen, besteht die Möglichkeit eines automatischen Client-Updates, das zentral vom Server aus gesteuert und überwacht werden kann. Client Update Info 13

14 Mehr Business Value. Für Ihr Unternehmen. ESTOS ProCall Enterprise Setzen Sie die Erfolgsformel mit ProCall Enterprise schnell und unkompliziert um Das Wertversprechen von Unified Communications lautet, die Effizienz der Nutzer und damit den sogenannten Business Value zu steigern, der den Wert einer Investition für ein Unternehmen darstellt. Unified Communications-Lösungen steigern insbesondere dann den Business Value, wenn sie mit Geschäftsapplikationen sinnvoll verflochten werden. Daraus resultiert die ESTOS Erfolgsformel: Unified Communications + Integration in bestehende Geschäftsprozesse = mehr Business Value Das Versprechen Fast jeder IT-Entscheider sieht sich mittlerweile mit Begriffen wie Business Value und im Rahmen von Unified Communications-Systemen mit Communication Enabled Business Processing konfrontiert und muss den Einsatz neuer Technologien auf Basis spezieller Metriken rechtfertigen. Die Hersteller von Unified Communications- (UC-) Software werben mit Versprechen wie Effizienzsteigerung und Prozessoptimierung. Können diese Versprechen wirklich eingelöst werden? Hierfür sollten zunächst einmal kurz die Begrifflichkeiten erläutert werden. Was versteht man unter Business Value? Business Value beschreibt den Wert oder den Nutzen einer Investition für ein Unternehmen. Zum einen kann es sich um direkte Effekte wie z.b. Kosteneinsparungen handeln. Diese schlagen sich direkt in der Rentabilität z.b. dem Return on Investment (ROI) eines Projektes nieder. Zum anderen umfasst er auch indirekte Effekte wie die Optimierung von Prozessen oder die Steigerung der Kundenzufriedenheit. Diese lassen sich nur schwer messen, sollten aber dennoch in die Bewertung einer Investition mit eingehen. Für ein konkretes Projekt ist es notwendig sich vor Augen zu führen, in welchen Bereichen Business Value durch IT insbesondere Unified Communications geschaffen wird. Individuum Team Unternehmen Laut einer Studie von Gartner schaffen UC-Lösungen in drei Ebenen eines Unternehmens Business Value. Auf individueller Ebene verbessern sie die Produktivität und Leistungsfähigkeit. Auf Teamebene ermöglichen sie eine effiziente Zusammenarbeit. Auf Unternehmensebene ist die Integration von Kommunikation in unternehmensweite Anwendungen und Prozesse ausschlaggebend. UC kann hier eine Brücke über mehrere Softwareprodukte wie ERP- und CRM- Systeme schlagen und somit Prozesse optimieren und auch die Kundenzufriedenheit erhöhen. Integration in die Geschäftsprozesse ProCall Enterprise trägt alleine schon zu einer Effizienzsteigerung bei. Sein volles Potenzial spielt es allerdings erst aus, wenn es in die bestehenden Geschäftsprozesse und die dafür genutzte Unternehmenssoftware integriert wird und dadurch Arbeitsabläufe vereinfacht oder gar komplett automatisiert. Unter einem Geschäftsprozess versteht man eine Folge bzw. ein Bündel von logisch zusammengehörigen Aktivitäten, die für das Unternehmen einen Beitrag zur Wertschöpfung leisten. Integration von Telefonbuch CD Integration von Microsoft Dynamics Navision 14

15 CRM-, ERP- und Fachanwendungen koppeln Mit einem in den gesamten Geschäftsprozess integrierten ProCall Enterprise stehen im Idealfall alle wichtigen Kundeninformationen mit dem ersten Klingeln des Telefons zur Verfügung. Der Kunde kann sofort persönlich begrüßt und zuvorkommend behandelt werden. Die erhöhte Kundenzufriedenheit führt zu einer professionelleren Außenwirkung. Gleichzeitig lassen sich hierdurch die Gesprächszeiten signifikant verringern. Ein lästiges manuelles Erfassen der Gespräche (Gesprächsjournal) kann darüber hinaus automatisiert werden und damit entfallen. Um diese Integration in einer heterogenen Datenlandschaft überhaupt erst zu ermöglichen, ist oft der Einsatz des ESTOS MetaDirectory sinnvoll. Dieses schafft eine Konsolidierung und Standardisierung der Kontaktdaten aus den verschiedenen Quelldatenbanken und stellen diese ProCall Enterprise zur Verfügung. So können einfach und effizient Kontaktdaten aus Groupware-, ERP- und CRM-Systeme oder anderen Branchenlösungen angebunden werden, ohne diese durch ständige Suchanfragen zusätzlich zu belasten. Außerdem können auf diesem Wege auch noch Adressen von Drittanbietern (z.b. Telefonbuch-CDs) mit angebunden werden. So löst ESTOS das Versprechen ein Grundsätzlich stehen zwei verschiedene Lösungswege für eine Geschäftsprozessintegration von UC- und Unternehmens-Software zur Verfügung. Zum einen bietet ProCall Enterprise eine Vielzahl von Schnittstellen, die die Integration seiner Funktionalitäten in die Unternehmens-Software ermöglichen. Zum anderen besteht die Möglichkeit, Kontaktdaten aus sämtlichen Unternehmensdatenquellen in ProCall Enterprise bereitzustellen. Aus diesem können dann bestimmte Aktionen, wie eine Kontaktkarte oder ein Bestellformular öffnen, nach Bedarf direkt initialisiert werden. Die Integration von ProCall Enterprise in die Geschäftsprozesse eines Unternehmens bietet ein großes Potenzial, sei es nun eine Effizienzsteigerung dank teilautomatisierter Prozesse oder die Erhöhung der Kundenzufriedenheit. Die positive Auswirkung der Verschränkung von UC- und Unternehmens-Software auf den Business Value ist offensichtlich. Durch die Vielzahl an dokumentierten Schnittstellen und kompletten Lösungsbeispielen für die gängigsten ERP- und CRM-Programme und anderer Branchenlösungen eignet sich ProCall Enterprise bestens für Integrationsszenarien aller Art. Integration von Microsoft Dynamics CRM Integration von DATEV pro 15

16 ESTOS GmbH Petersbrunner Str. 3a D Starnberg Telefon: +49 (8151) Fax: +49 (8151) // Überreicht durch: ESTOS ProCall 4.0 Enterprise Systemvoraussetzungen Telefonanlage - Hardware TAPI- oder CSTA-fähige Telefonanlage PC-Server - Hardware PC mit 2 GHz Taktfrequenz 1 GB Arbeitsspeicher 1 GB freier Festplattenspeicher PC-Server - Software Microsoft Windows 2000, XP, 2003, 2008 & 2008 R2 Server, Vista, 7 Kompatibel zu 32- & 64-Bit Windows Betriebssystemen PC-Client - Software Microsoft Windows 2000, XP Professional, Vista, 7 Kompatibel zu 32- & 64-Bit Windows Betriebssystemen Optionale Umgebung ESTOS MetaDirectory ab Version 2.0 Microsoft Exchange ab Version 5.5 Microsoft Outlook ab Version 97 Lotus Notes ab Version 6.5 Tobit David InfoCenter ab Version V8 Citrix XenApp ab Version 4.5 // Soweit nicht anders angegeben, sind alle genannten Markenzeichen gesetzlich geschützte Marken der ESTOS GmbH. Dies gilt insbesondere für Produktnamen und Logos. Microsoft, Windows und das Windows Logo sind Marken der Microsoft Corporation. Alle anderen Produkt- und Firmennamen sind Marken der jeweiligen Inhaber. Technische Änderungen vorbehalten. Stand 02/2011

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