+++ Management Circle Kompakt-Seminar +++ Praxisleitfaden. Service-Qualität. Systematisch und effizient zu mehr Kundenbindung

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1 +++ Management Circle Kompakt-Seminar +++ Praxisleitfaden Service-Qualität Systematisch und effizient zu mehr Kundenbindung Prozessanalyse und -optimierung Ablaufbild kundenorientierter Geschäftsprozesse Methoden der Prozessoptimierung Verschwendungen reduzieren und Kosten senken Service-Controlling Sinnvolle Kennzahlen und -Systeme entwickeln Leistungs- und Qualitätsmerkmale überprüfen Service Level Agreements, Beschwerde- und Reklamationsmanagement Methoden & Tools ISO 9001:2008, Six Sigma, KAIZEN, EFQM und Co. Möglichkeiten und Grenzen Bewährte Praxismethoden zur Planung, Lenkung und Q-Sicherung QM-Systeme erfolgreich implementieren Erfolgsfaktor Mitarbeiter und Führung Das Serviceverhalten nachhaltig verbessern Kundenkontaktpunkte zielgruppengerecht gestalten Praxisberichte: Erfahrungen der Einführung eines QM-Systems nach ISO 9001:2008 bei der TeamBank AG Ganzheitliches QM-System Implementierung einer BSC bei der Telegate Media AG! Ihre Experten: Mit zahlreichen Praxisbeispielen und Fallstudien! Markus Helwich TeamBank AG Dr. Albert Thienel Dr. Thienel Consulting GmbH Personal- & Unternehmensberatung Gunnar Wirries Telegate Media AG Qualitäts-Kultur: Den Q-Gedanken verankern Ihr Termin: 24. und 25. Juni 2010 in Frankfurt/M. Hoher Lernerfolg durch begrenzte Teilnehmerzahl! Melden Sie sich jetzt an! Telefon-Hotline: /

2 1. Seminartag Methoden & Tools im QM Möglichkeiten und Grenzen! Ihr Seminarleiter: Mit zahlreichen Fallbeispielen und Übungen! Dr. Albert Thienel, Geschäftsführer, Dr. Thienel Consulting GmbH Personal- & Unternehmensberatung, Düsseldorf Empfang mit Kaffee und Tee, Ausgabe der Seminarunterlagen ab 8.15 Uhr 9.00 Herzlich Willkommen! Begrüßung durch den Seminarleiter Darstellung der Zielsetzung des Seminars und Abstimmung mit Ihren Erwartungen als Teilnehmer Grundlagen 9.15 Qualitätsmanagement für Dienstleistungen Begriffe und Grundlagen des Qualitätsmanagement (QM) für Dienstleistungen Möglichkeiten und Grenzen: QM-Normen (DIN ISO 9001:2008) und Konzepte (Six Sigma, KVP, KAIZEN, EFQM etc.) Erfolgreiche Praxismethoden des QM von Dienstleistungen Aufgaben im QM für Dienstleistungen: Planung, Lenkung, Qualitätssicherung und wer ist verantwortlich? Strategische Unternehmensentwicklung durch Service- und Qualitätsentwicklung Fallbeispiel: Dienstleistungen als lukratives Zukunftsgeschäft bei einem Anlagenbauer Kaffee- und Teepause Vom Qualitätsmanagement für Dienstleistungen zum Service Level Management Vorgehensweisen, Aufbau und Methoden des Service Level Managements Möglichkeiten und Chancen der Gestaltung und Optimierung von Dienstleistungen mit Service Level Realisierung von Service Level Agreements mit dem Fünf-Sterne-Konzept des Dienstleistungsmanagements: Verhaltensbild Arbeitsprozessbild Erscheinungsbild am Kundenkontaktort Führungsbild (Führung im Service) Dienstleistungsspezifikation (Service Level Agreement) Entwicklung von Kennzahlen und Kennzahlensystemen aus dem definierten Service Level Gemeinsames Mittagessen Analysephase Von den typischen Dienstleistungsanalysen zum Service Level Kundenbefragungen, Zuliefererbefragungen, Mitarbeiterbefragungen, interne Servicebarometer und Silent Shopper Analysen Fallbeispiele: Typische Ergebnisse, Grenzen und Möglichkeiten von Dienstleistungsanalysen Von den Dienstleistungsanalysen und Servicekatalogen zu den Service Level Requirements Von Service Level Requirements zu Service Level Agreements Fallbeispiel: Service Level Agreements zwischen zentralen und dezentralen Abteilungen Kaffee- und Teepause Ganzheitliches QM-System Implementierung einer BSC Theorie: Die vier Dimensionen der Balanced Score Card (BSC) Praxis: Umgang mit Kennzahlen in der täglichen Qualitätsarbeit Implementierung: BSC am Beispiel der Telegate AG Gunnar Wirries Business Unit Manager Quality, Telegate Media AG, Essen Dienstleistungen optimieren Das Verhaltensbild: Serviceverhalten der Dienstleistung definieren und verbessern Definition der zentralen Verhaltenssituationen der Dienstleistungen Möglichkeiten zur Messungen und Auditierung von Serviceverhalten Serviceerfolg durch motivierte Teamarbeit im Service: Welche Serviceteamplayer existieren in Teams und wie können sie effizient und motiviert zusammen arbeiten? Fallbeispiel: Typische Verhaltenssituationen in einer Bankfiliale Methodenübung: Erarbeiten von Mindest- und Plusverhaltensweisen in wichtigen Dienstleistungssituationen Zusammenfassung der Tagesergebnisse und abschließende Diskussion Ende des ersten Seminartages und anschließend Get Together

3 2. Seminartag Dienstleistungsprozesse optimieren und ein ganzheitliches QM-System implementieren! Ihr Seminarleiter: Dr. Albert Thienel 8.30 Das Erscheinungsbild der Dienstleistungen definieren Das Erscheinungsbild am Kundenkontaktpunkt: Die unterschiedlichen Dienstleistungsbühnen Fallbeispiel: Das Erscheinungsbild und optimales Raumlayout in einem Schnellservice Methodenübung: Erscheinungsbilder erarbeiten, definieren, gestalten und auditieren 9.30 Kaffee- und Teepause Das Arbeitsprozessbild: Dienstleistungsprozesse verbessern Die Definition der zentralen Dienstleistungsprozesse Methoden der Prozessdefinition und -optimierung Fallbeispiel: Optimierung von Serviceprozessen im Krankenhaus Methodenübung zur Optimierung und Definition von Dienstleistungsprozessen und wichtigen Schnittstellen Gemeinsames Mittagessen Einführung eines QM-Systems nach ISO 9001:2008 Prozessmanagement als Grundlage für ein funktionierendes QM Kundenanforderungen erheben, bewerten und messen Geeignete Kennzahlen und sinnvolles Reporting Lohnt sich eine Zertifizierung? Wirtschaftlichkeit und Nutzen Mehr Erfolg durch Lieferantenintegration Q-Kultur: Der Weg zum gemeinsamen Verständnis Markus Helwich Qualitätsmanagementbeauftragter, TeamBank AG, Nürnberg Get-Together Ausklang des ersten Tages in informeller Runde. Management Circle lädt Sie zu einem kommunikativen Umtrunk ein. Entspannen Sie sich in angenehmer Atmosphäre und vertiefen Sie Ihre Gespräche mit Referenten und Teilnehmern! Erfolgsfaktor Mitarbeiter und Führung Führung im Service Die wichtigsten Führungssituationen und Führungsaufgaben im Dienstleistungs- und Qualitätsmanagement von Services Kundenbeziehungsmanagement, Steuerung von Qualitätskennzahlen, Führung der Serviceteams Fallbeispiel: Führung von Konzernzentralbereichen zur Einführung und Realisierung von Servicekatalogen und Service Level Agreements Kaffee- und Teepause Erfolgsfaktoren der Integration Service Level Management und das fünf Sterne Konzept des Dienstleistungsmanagements im Unternehmen umsetzen Einbeziehung der Kunden, internen Kunden und Mitarbeiter Wie kann man die Service Level Agreements mit den internen Kunden abstimmen? Wie kann man das Management und Mitarbeiter überzeugen? Vorgehensweisen und Methoden der Erarbeitung der Service Level Agreements mit den Mitarbeitern Einweisung und Schulung der Mitarbeiter Vorgehensweise und Schritte der Implementierung Kommunikation der Services und der Service Levels an die externen und internen Kunden: Das Serviceversprechen Erfolgsfaktor Kundenfeedback und Risikoprävention Beschwerde- und Reklamationsmanagement Systematische Kategorisierung von Beschwerden und Reklamationen Systeme und Konzepte des Beschwerde- und Reklamationsmanagements Fallbeispiel: Risikomanagement: Reklamationen in drei Tagen! Zusammenfassung der Seminarergebnisse und Gelegenheit für abschließende Fragen Ende des Kompakt-Seminars

4 Zum Seminarinhalt Besser sein als andere im Service Qualität ist im Dienstleistungssektor ein entscheidender Wettbewerbsfaktor. Das Qualitätsmanagement von Dienstleistungen ist immer neuen Anforderungen und Veränderungen unterworfen. Leistungen und Serviceangebote werden immer vergleichbarer. Um Kunden langfristig zu binden sind Unternehmen mehr denn je gefordert, verstärkt auf Kundenbedürfnisse und -anforderungen einzugehen und durch einen innovativen Service zu begeistern. Was Sie hier lernen Wie kann ein ganzheitliches QM-System für Dienstleistungen ausgestaltet werden? Wie können externe und interne Prozesse systematisch kundenorientiert gestaltet werden? Wie kann sich Ihr Unternehmen neu positionieren und sich vom Wettbewerb differenzieren? Die Service- Qualität macht den Unterschied! Ihre Themen: Ganzheitliche Konzepte des QM für Ihre Dienstleistungen Analyse, Steuerung, Fehlerprävention Erfolgreicher Einsatz von Methoden & Tools Kontinuierliche Verbesserung Ihrer Dienstleistungen und Prozesse Erfolgsfaktoren der Implementierung eines QM-Systems ISO, EFQM, KAIZEN, Six Sigma & Co. welchen Nutzen haben Zertifizierungen? Dienstleistungs-Qualität messen sinnvolle Kennzahlen und Übertragung in die BSC Nutzen aus Reklamationen und Beschwerden ziehen Qualitäts-Kultur So erreichen Sie ein einheitliches Q-Verständnis Faktor Mensch Erfolg durch Motivation & Führung Ihr persönlicher Nutzen Lernen Sie kompakt an zwei Tagen die Erfolgsfaktoren für den effektiven und systematischen Einsatz des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen kennen! Profitieren Sie von den Erfahrungen der TeamBank AG und der Telegate Media AG! Vertiefen Sie das Erlernte in Übungen und Fallstudien! Lassen Sie sich Ihre persönlichen Fragestellungen von unseren Experten beantworten und erhalten Sie fundierte Tipps und Tricks für die direkte Umsetzung in Ihrem Unternehmen! Profitieren Sie vom Erfahrungsaustausch mit Fachkollegen und den Experten! Sie haben noch Fragen? Gerne! Rufen Sie mich an oder schreiben Sie mir eine . Gerne berate ich Sie persönlich und beantworte Ihre Fragen zur Veranstaltung. Kerstin Halbritter Senior Konferenz Managerin Tel.: / halbritter@managementcircle.de

5 Ihre Referenten: Markus Helwich staatl. geprüfter Betriebswirt/IHK., ist seit 2003 im Bereich Geschäftsprozessmanagement und Organisation bei der TeamBank AG Nürnberg tätig. Zu seinen Tätigkeiten zählen u.a. der Aufbau sowie die Weiterentwicklung des Qualitätsmanagements der TeamBank AG. Dr. Albert Thienel ist Geschäftsführer der Dr. Thienel Consulting GmbH, Personal- und Unternehmensberatung in Düsseldorf. Dr. Albert Thienel hat in Dienstleistungsunternehmen (u.a. Banken, Logistikdienstleistern, Autohandel, Schnellservices, Beratungs- und Konsumgüterunternehmen) Qualitätsprojekte (z.b. TQM, Zertifizierung, KAIZEN ) gestaltet oder als interner Qualitätsmanager geleitet. Er ist Herausgeber und Mitautor des im Beuth Verlag erschienenen Buches Professionelles Qualitätsmanagement in Dienstleistungsunternehmen sowie Autor mehrerer Veröffentlichungen zu den Themen Dienstleistungs-, Qualitäts-, Personal- und Change Management. Gunnar Wirries Dipl.-Ing. Techn. Informatik, arbeitet seit 2009 als Business Unit Manager Quality und stellv. GM Auskunftslösungen bei der Telegate Media AG in Essen. Zu seinen Tätigkeiten zählt das strategische Qualitätsmanagement des Konzerns sowie die Leitung aller Qualitätsaktivitäten und Customer Care. Zuvor konnte er 16 Jahre Erfahrung national und international in den Bereichen Implementierung und Leitung von BPM und TQM-Systemen, Leitung von Customer Care und Inhouse Consulting Organisationen wie auch als Management Coach für QM-Tools EFQM, ISO, CIP, SIX SIGMA, BSC und Benchmarking sammeln. 3 gute Gründe, dieses Seminar zu besuchen Leitfaden: Sie lernen Step by Step alle Erfolgsfaktoren des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen kennen! Praxis: Sie profitieren von Experten-Tipps und den Erfahrungsberichten der TeamBank AG und der Telegate Media AG! Transfer: Sie vertiefen Ihre Kompetenzen nachhaltig durch interaktive Fallstudien und zahlreiche Praxisbeispiele! Teilnehmer unserer Qualitäts-Seminare bestätigen Hoch interessante Vorträge von erstklassigen Referenten, praxisnah und aktuell. F. Holtkamp, Deutsche Telekom AG T-Com Interessante Themen mit Berichten aus der Praxis. M. Schlenger, Pierburg GmbH Werk Nettetal Inhaltlich kompakt, herausfordernd und kompetent. C. Grün, Pirelli Deutschland GmbH AUch als Inhouse Training So individuell wie Ihre Ansprüche Inhouse Trainings nach Maß! Zu allen Themenbereichen bieten wir auch firmeninterne Schulungen an. Ich berate Sie gerne und erstelle Ihnen ein individuelles Angebot. Rufen Sie mich an. Dirk Gollnick, Tel.: / gollnick@managementcircle.de

6 Für Ihre Fax-Anmeldung: / Warum Sie diese Veranstaltung besuchen sollten Differenzieren Sie sich durch ein effizienteres Qualitätsmanagement und lernen Sie kompakt an zwei Tagen alles Wissenswerte zu: Prozessoptimierung zur Steigerung der Effizienz und zur nachhaltigen Kundenbindung Übertragung gängiger QM-Konzepte auf den Dienstleistungssektor Unternehmensweite Strategieentwicklung für innovative Dienstleistungen Aktuelle Methoden, Tools und sinnvolle Kennzahlen Qualitätsgedanken vom Management bis zum Mitarbeiter leben Service-Qualität Ich/Wir nehme(n) teil am: 24. und 25. Juni 2010 in Frankfurt/M Name/Vorname Bereits der zweite Teilnehmer desselben Unternehmens erhält 10% Preisnachlass! Wen Sie auf dieser Veranstaltung treffen Die Veranstaltung richtet sich an Fach- und Führungskräfte aus den Bereichen Qualitätsmanagement, -sicherung, -steuerung, Prozessgestaltung und -steuerung, KAIZEN, Organisation, Unternehmensplanung und -entwicklung, Kundenzufriedenheit und -service sowie Beschwerdemanagement, Betriebs- und Servicemanagement, Serviceentwicklung, Strategisches Management, Workflow-Management, sowie an Mitglieder der Geschäftsführung und des Vorstandes. Angesprochen sind Verantwortliche der Dienstleistungsbranche und aus produzierenden Unternehmen, die ihren Dienstleistungsbereich ausbauen und optimieren wollen. Termin und Veranstaltungsort 24. und 25. Juni 2010 in Frankfurt/M. Adina Apartment Hotel Frankfurt Wilhelm-Leuschner-Straße Frankfurt/M. Tel.: 069/ Fax: 069/ afra@adina.eu Zimmerreservierung Für unsere Seminarteilnehmer steht im Tagungshotel ein begrenztes Zimmerkontingent zum Vorzugspreis zur Verfügung. Nehmen Sie die Reservierung bitte rechtzeitig selbst direkt im Hotel unter Berufung auf Management Circle vor. Die Anfahrtsskizze erhalten Sie zusammen mit der Anmeldebestätigung. Ein Tipp: Unser Service-Team nennt Ihnen gerne günstige alternative Übernachtungsmöglichkeiten in der Nähe des Tagungshotels (Tel.: / ). 2 3 Position/Abteilung Name/Vorname Position/Abteilung Name/Vorname Position/Abteilung Firma Strasse/Postfach PLZ/Ort Telefon/Fax Datum Ansprechpartner/in im Sekretariat: Anmeldebestätigung bitte an: 10 % 10 % Unterschrift Abteilung Mit der Deutschen Bahn ab 109, zur Veranstaltung. Infos unter: Rechnung bitte an: Abteilung Mitarbeiter: bis über 1000 Über Management Circle Management Circle steht für WissensWerte und ist anerkannter Bildungspartner der Unternehmen. Die Management Circle AG zählt mit einem umfangreichen Weiterbildungsprogramm zu den Marktführern im deutschsprachigen Raum. Informieren Sie sich aktuell und umfassend unter: So melden Sie sich an Bitte einfach die Anmeldung ausfüllen und möglichst bald zurücksenden oder per Fax, Telefon oder anmelden. Sie erhalten eine Bestätigung, sofern noch Plätze frei sind andernfalls informieren wir Sie sofort. Die Anmeldungen werden nach Reihenfolge der Eingänge berücksichtigt. Die Teilnahmegebühr für das zweitägige Seminar beträgt inkl. Mittagessen, Erfrischungsgetränken, Get-Together und der Dokumentation 1.795,. Nach Eingang Ihrer Anmeldung erhalten Sie eine Anmeldebestätigung und eine Rechnung. Sollte mehr als ein Vertreter desselben Unternehmens an der Veranstaltung teilnehmen, bieten wir ab dem zweiten Teilnehmer 10% Preisnachlass. Bis zu zwei Wochen vor Veranstaltungstermin können Sie kostenlos stornieren. Danach oder bei Nichterscheinen des Teilnehmers berechnen wir die gesamte Tagungsgebühr. Die Stornierung bedarf der Schriftform. Selbstverständlich ist eine Vertretung des angemeldeten Teilnehmers möglich. Alle genannten Preise verstehen sich zzgl. der gesetzlichen MwSt. Datenschutzhinweis Die Management Circle AG und ihre Dienstleister (z.b. Lettershops) verwenden die bei Ihrer Anmeldung erhobenen Angaben für die Durchführung unserer Leistungen und um Ihnen Angebote zur Weiterbildung auch von unseren Partnerunternehmen aus der Management Circle Gruppe per Post zukommen zu lassen. Unsere Kunden informieren wir außerdem telefonisch und per über unsere interessanten Weiterbildungsangebote, die den vorher von Ihnen genutzten ähnlich sind. Sie können der Verwendung Ihrer Daten für Werbezwecke selbstverständlich jederzeit gegenüber Management Circle AG, Postfach 56 29, Eschborn, unter datenschutz@managementcircle.de oder telefonisch unter 06196/ widersprechen oder eine erteilte Einwilligung widerrufen. Anmeldung/Kundenservice Telefon: + 49 (0) 61 96/ Fax: + 49 (0) 61 96/ anmeldung@managementcircle.de Internet: Postanschrift: Management Circle AG Postfach 56 29, Eschborn/Ts. Telefonzentrale: + 49 (0) 61 96/ KP/SM/K Hier online anmelden!