Sicher zur Verkäuferin / zum Verkäufer Sicher zur Kauffrau / zum Kaufmann im Einzelhandel

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1 Groh Schröer Sicher zur Verkäuferin / zum Verkäufer Sicher zur Kauffrau / zum Kaufmann im Einzelhandel Merkur Verlag Rinteln

2 Wirtschaftswissenschaftliche Bücherei für Schule und Praxis Begründet von Handelsschul-Direktor Dipl.-Hdl. Friedrich Hutkap Verfasser: Dipl.-Kfm. Gisbert Groh, Oberstudiendirektor Dipl.-Kfm. Volker Schröer, Oberstudienrat Fast alle in diesem Buch erwähnten Hard- und Softwarebezeichnungen sind eingetragene Warenzeichen. Das Werk und seine Teile sind urheberrechtlich geschützt. Jede Nutzung in anderen als den gesetzlich zugelassenen Fällen bedarf der vorherigen schriftlichen Einwilligung des Verlages. Hinweis zu 52 a UrhG: Weder das Werk noch seine Teile dürfen ohne eine solche Einwilligung eingescannt und in ein Netzwerk eingestellt werden. Dies gilt auch für Intranets von Schulen und sonstigen Bildungseinrichtungen. * * * * * 27. Auflage by MERKUR VERLAG RINTELN Gesamtherstellung: Merkur Verlag Rinteln Hutkap GmbH & Co. KG, Rinteln info@merkur-verlag.de lehrer-service@merkur-verlag.de Internet: ISBN

3 3 Grundlagen von Beratung und Verkauf 3.1 Kunden- und dienstleistungsorientiertes Verhalten 67 Was versteht man unter Verkaufspersonal im Einzelhandel? Unter Verkaufspersonal versteht man jede im Einzelhandelsbetrieb beschäftigte Person, die mit dem Verkauf beschäftigt ist. Man unterscheidet vor allem 1. Auszubildende, Verkäufer/Verkäuferin (i. d. R. zweijährige Ausbildungszeit), Kaufmann im Einzelhandel/Kauffrau im Einzelhandel (i. d. R. dreijährige Ausbildungszeit); 2. kaufmännische Angestellte, ausgebildeter Verkäufer/ausgebildete Verkäuferin, ausgebildeter Kaufmann im Einzelhandel/ausgebildete Kauffrau im Einzelhandel, Geschäftsführer, Abteilungsleiter, stellvertretender Abteilungsleiter, Substitut, angelerntes Verkaufspersonal. 68 Welche Bedeutung hat das Verkaufspersonal? Das Verkaufspersonal nimmt im Rahmen einer erfolgreichen Handelstätigkeit eine besondere Rolle ein. Es muss folgende Anforderungen und Aufgaben für eine erfolgreiche Verkaufstätigkeit erfüllen: 1. Kundenorientierung, sie ist im Einzelhandelsbetrieb ein Leitbild des Handelns, d. h., die gesamte Verkaufstätigkeit wird am Kunden ausgerichtet; 2. Rolle des Verkäufers, der Verkäufer ist Berater, d. h., die Kunden werden entsprechend den Kundenwünschen und dem Kundentyp beraten; Dienstleister, d. h., alle Dienstleistungen, die in den Dienstleistungsbetrieben des tertiären Wirtschaftsbereiches in den Handelsbetrieben (Einzelhandel, Großhandel, Außenhandel) anfallen, werden erfüllt; Werbeträger (siehe Seite 84); 3. Ansprüche an den Verkäufer, im Hinblick auf Erscheinungsbild, d. h., Kleidung, Frisur, Accessoirs, Benehmen, Auftreten und Haltung des Verkäufers passen zur Art und zum Image des Betriebes; Verkaufsbereitschaft, d. h., durch sein Erscheinungsbild und die höfliche Begrüßung signalisiert der Verkäufer seine Bereitschaft, Kunden zu beraten und ihm Waren zu verkaufen; 45

4 Umgang mit der Ware, d. h., der Verkäufer geht sorgsam mit der Ware um und kann die Waren im Verkaufsgespräch zielgerichtet einsetzen; Gewinnung von Vertrauen beim Kunden, d. h., der Verkäufer überzeugt die Kunden durch Ehrlichkeit und Interesse an deren Wünschen; Verhalten, der Verkäufer geht respektvoll auf die Wünsche der Kunden ein und entwickelt Problemlösungen für die Kunden; Sprache, d. h., der Verkäufer beherrscht Hochdeutsch, kann sich aber auch im Bedarfsfall der Sprachebene des Kunden (z. B. Dialekt) anpassen; Fachwissen, d. h., der Verkäufer besitzt umfassende Warenkenntnisse und informiert sich über Neuigkeiten; Körpersprache (siehe Seite 51). 69 Welche Kaufmotive gibt es? Unter Kaufmotiv versteht man den Beweggrund (Anlass) zum Kauf einer Ware; man unterscheidet: 1. rationale (verstandesmäßige) Kaufmotive, wie z. B. Geldersparnis (ist z. B. zurückzuführen auf geringes Einkommen, sparsames Verhalten), Wunsch nach Bequemlichkeit (z. B. Kauf eines Fernsehers mit Fernbedienung), Wunsch nach Zweckmäßigkeit (z. B. Kauf von pflegeleichten Textilien), Wunsch nach Gesundheit (z. B. Kauf von Waren ohne schädliche Zusatzstoffe), Wunsch nach Sicherheit (z. B. Kauf eines Pkw mit Anti- Blockiersystem); 2. emotionale (gefühlsmäßige) Kaufmotive, wie z. B. Geltungsbedürfnis (ist z. B. zurückzuführen auf das Streben nach gesellschaftlichem Ansehen), Nachahmungstrieb (z. B. Kauf einer Ware, weil ein anderer diese Ware besitzt), Erlebnisdrang (ist z. B. zurückzuführen auf den Wunsch nach Schönheit bzw. den Wissens- und Bildungstrieb), Spieltrieb (z. B. Kauf von Spielprogrammen für einen PC). 70 Nennen Sie Einflussfaktoren auf das Kaufverhalten! Das Kaufverhalten kann durch folgende Faktoren beeinflusst werden: Werbung (z. B. Produktwerbung in Rundfunk und Fernsehen), Mode (z. B. Farben und Schnitte bei Textilien), 46

5 technologische Entwicklung (z. B. Entwicklung neuer Geräte in der Unterhaltungselektronik), wirtschaftliche Entwicklung (z. B. Einkommenssteigerungen während eines konjunkturellen Aufschwungs), gesellschaftliche Entwicklung (z. B. Verbesserung des Bildungsstandes der Bevölkerung und damit verbundenes kritisches Kaufverhalten), Veröffentlichungen von Testergebnissen (siehe Seite 174), Kundengespräche (insbesondere Verkaufsgespräch). 71 Welche Ansprüche hat der Kunde an den Betrieb, die Ware und den Verkäufer? Kundenansprüche sind abhängig vom jeweiligen Kundentyp; man unterscheidet dabei z. B.: 1. Ansprüche an den Einzelhandelsbetrieb, ein Sortiment, das den Kundenvorstellungen entspricht; eine übersichtliche Warenpräsentation; eine fachmännische Beratung sowie ein guter Kundendienst; ein ausreichendes Angebot an Parkplätzen; 2. Ansprüche an die Ware, eine Ware ohne jegliche Mängel; eine Preisgestaltung, welche z. B. die Qualität der Ware, die Bedienung und Beratung sowie Ausstattung des Betriebes berücksichtigt (angemessenes Preis-Leistungsverhältnis); 3. Ansprüche an das Verkaufspersonal, ein gut geschultes Personal (z. B. Warenkenntnisse, Branchenkenntnisse); ein ansprechendes äußeres Erscheinungsbild; ein Verhalten, das an den Wünschen und Vorstellungen der Kunden orientiert ist (z. B. Freundlichkeit, Höflichkeit); eine Sprech- und Ausdrucksweise, die z. B. durch gute Aussprache und sorgfältige Wortwahl gekennzeichnet ist. 72 Welche Kundentypen werden unterschieden? Man unterscheidet folgende Kundentypen, und zwar entsprechend 1. der Häufigkeit des Einkaufs, Stammkunden (sie kaufen regelmäßig in einem bestimmten Geschäft ein); Laufkunden (sie betreten nur gelegentlich oder per Zufall ein Geschäft); Sehkunden (sie informieren sich über das Warenangebot); 47

6 2. dem Verhalten, Prestigetyp, im Vordergrund steht das Motiv Geltungsdrang, d. h., der Kunde will mit dem Kauf der Ware demonstrieren, dass er sich die teure Ware leisten kann; Spartyp, im Vordergrund steht das Motiv Sparsamkeit, d. h., der Kunde führt Preisvergleiche durch und entscheidet rational; Geiztyp, im Vordergrund steht das Motiv übertriebene Sparsamkeit, d. h., der Kunde entscheidet sich ausschließlich für das billigste Angebot; Kommunikativtyp, im Vordergrund stehen die Motive anerkannt zu werden und Aufmerksamkeit zu erregen, d. h., der Kunde führt lange Verkaufsgespräche und hat u. U. keinen ernsthaften Kaufwillen; Modetyp, im Vordergrund stehen die Motive aufzufallen und als Trendsetter zu gelten, d. h., der Kunde orientiert sich an der jeweiligen Modeströmung; Konservativtyp, im Vordergrund steht das Motiv Bewahren, d. h., der Kunde verschließt sich bewusst Modetrends (der Preis der Ware ist von untergeordneter Bedeutung); Sicherheitstyp, das Motiv Angst vor Neuem, d. h., der Kunde kauft nur das, was er kennt; Rationaltyp, im Vordergrund steht die Vernunft, d. h., der Kunde ist gut informiert und seine Kaufentscheidung wird vor allem bestimmt durch Nutzen, Leistungsfähigkeit und Preis der Ware; Impulstyp, im Vordergrund steht die jeweilige Gefühlslage, d. h., der Kunde kauft spontan Waren, die ihm gefallen; Besserwissertyp, im Vordergrund steht das Gefühl des Informiertseins, d. h., der Kunde trifft seine Kaufentscheidung, ohne sich durch Argumente des Verkäufers beeinflussen zu lassen; Unentschlossenheitstyp, im Vordergrund stehen ständiges Abwägen und Zögern, d. h., der Kunde kommt nur sehr schwer oder überhaupt nicht zur Kaufentscheidung; 3. dem Alter, Kinder, Jugendliche, Erwachsene, Senioren; 4. dem Geschlecht, weibliche Kunden (z. B. damenhafter oder sportlicher Typ); männliche Kunden (z. B. Familienvater-Typ oder Karrieretyp); 48

7 5. dem Einkommen, Kunden mit niedrigem Einkommen; Kunden mit mittlerem Einkommen; Kunden mit höherem Einkommen. Zu den wichtigsten und schwierigsten Aufgaben der Verkäuferin bzw. des Verkäufers zählen das Erkennen des Kundentyps, die Berücksichtigung des Kundentyps im Verkaufsgespräch. 73 Unterscheiden Sie Zweck- und Impulskauf! Beim Zweckkauf (Plankauf) kauft der Kunde gezielt Waren ein (z. B. Lebensmittelkauf nach einem Einkaufszettel). Beim Impulskauf (Spontankauf) wird z. B. durch einen günstigen Preis, eine ansprechende Verpackung oder eine gute Platzierung der Ware spontan der Wunsch geweckt, diese Ware zu kaufen. 3.2 Kommunikation mit Kunden 74 Was ist ein Kundengespräch? Unter Kundengespräch versteht man die Kommunikation mit Kunden. Man unterscheidet 1. Arten, Informationsgespräch, Beratungsgespräch, Verkaufsgespräch; 2. Kommunikationsformen, sprachliche (verbale) Kommunikation, z. B. Aussprache, Ausdrucksweise, Formulierungen, Stimme und Stimmlage; nichtsprachliche (nonverbale) Kommunikation, z. B. Mimik, Gestik, Körperhaltung; 3. Kommunikationstechniken, aktives Zuhören, der Kunde muss erkennen, dass sich der Verkäufer für ihn und sein Anliegen interessiert; Positivformulierungen, der Verkäufer muss stets positiv antworten und argumentieren; Sie-Stil, der Verkäufer muss den Kunden in den Mittelpunkt des Gesprächs stellen und persönlich anreden; 49

8 4. Fragetechniken, offene Fragen, sie lassen eine Vielzahl von möglichen Antworten zu ( Für welchen Zweck benötigen Sie den Mantel? ); geschlossene Fragen, sie sind i. d. R. mit ja oder nein zu beantworten ( Suchen Sie einen Wintermantel? ); Suggestivfragen, sie legen dem Kunden eine bestimmte Antwort nahe ( Der Mantel soll doch schick sein und im Winter warm halten? ); Alternativfragen, die Alternativen sollen deutlich erkennbar sein ( Wünschen Sie einen Woll- oder Pelzmantel? ); rhetorische Fragen, sie sind Fragen, auf die man keine Antwort erwartet; sie dienen dazu, eine Aussage stärker zu betonen ( Wollen Sie im Winter frieren? ). 75 Was versteht man unter Körpersprache? Die Körpersprache zählt zur nichtsprachlichen (nonverbalen) Kommunikation und hat neben der sprachlichen Kommunikation gerade im Kundengespräch eine besondere Bedeutung, da sie alle Aussagen positiv unterstreichen kann. Beim Einsatz der Körpersprache ist Folgendes zu beachten: Gestik, durch die Haltung und Bewegung der Hände, Arme und Beine signalisiert der Verkäufer Interesse am Kunden und seine Bereitschaft zur Dienstleistung; z. B. geht er mit offenen Armen auf Kunden zu und empfängt sie mit einem selbstbewussten Händedruck; Mimik, ein freundlicher Gesichtsausdruck ist die beste Voraussetzung für ein erfolgreiches Kundengespräch (z. B. Anlächeln bei der Kontaktaufnahme); Körperhaltung, die gesamte Bewegung des Körpers kann eingesetzt werden, um die Wirkung von Gestik und Mimik zu erhöhen; Augenkontakt, der Verkäufer bleibt während des gesamten Gesprächs in ständigem Blickkontakt mit dem Kunden; Stimme, sie wird zusammen mit der Stimmlage bewusst eingesetzt, um wichtige Aussagen zu verdeutlichen. 76 Nennen Sie allgemeingültige Regeln für das Verhalten des Verkaufspersonals! Zu den allgemeinen Verhaltensregeln, wie sich ein Verkäufer dem Kunden gegenüber zu verhalten hat, zählen z. B.: jede andere Arbeit unterbrechen, um sich dem Kunden zuzuwenden; auf jedes Kundenverhalten muss situationsgerecht reagiert werden; auch in schwierigen Situationen bewusst freundlich bleiben; 50

9 Kunden bei Bedarf einen Sitzplatz bzw. ein Getränk anbieten; Kinder beschäftigen, damit die Eltern in Ruhe einkaufen können; bei unentschlossenen Kunden Geduld haben; das Serviceangebot in das Kundengespräch einbinden; die Körpersprache erfolgswirksam einsetzen (siehe Seite 50); die Kommunikations- und Fragetechniken richtig einsetzen (siehe Seite 49); alle Regeln des Verkaufsgesprächs beachten. 77 Nennen Sie die Schritte des Verkaufsgesprächs! Das Verkaufsgespräch wird zwischen Verkäufer und potenziellen Kunden geführt. Ziel des Verkäufers ist es, einen Kaufabschluss herbeizuführen. Das Verkaufsgespräch läuft z. B. im Bedienungsgeschäft nach folgendem Muster ab: Kontaktaufnahme, Ermitteln des Kaufwunsches, Warenvorlage, Verkaufsargumentation, Beachten von Kundenreaktionen, Reaktion auf Kundeneinwände, Unterbreiten von Alternativ-, Ergänzungs- und Zusatzangeboten, Herbeiführen des Kaufentschlusses, Kassiervorgang (siehe Seite 77), Verabschiedung des Kunden. 78 Nennen Sie Bestimmungsfaktoren des Verkaufsgesprächs! Das Verkaufsgespräch wird durch folgende Faktoren beeinflusst: Kundentyp (siehe Seite 47), Kaufmotiv (siehe Seite 46), Warenart (erklärungsbedürftige Waren, wie z. B. technische Geräte, bedürfen im Gegensatz zu nicht erklärungsbedürftigen Waren, wie z. B. Lebensmittel, eines ausführlichen Verkaufsgesprächs), Verkaufsform (für Bedienungsgeschäfte und Geschäfte mit Vorwahlsystem ist das Verkaufsgespräch von besonderer Bedeutung; siehe Seite 99). 51

10 79 Wie erfolgt die Kontaktaufnahme im Verkaufsgespräch? Bei der Kontaktaufnahme sind folgende Regeln zu beachten: Die ersten Sekunden des Kontakts entscheiden über den Erfolg des gesamten Verkaufsgesprächs, da sich in wenigen Sekunden eine Sympathie bzw. Abneigung zwischen Kunden und Verkäufer ergibt; der Verkäufer geht nach einem Blickkontakt aktiv auf den Kunden zu; unabhängig von der Verkaufsform sind Kunden freundlich zu begrüßen bzw. ist den Kunden zu signalisieren, dass man sie bemerkt hat; Stammkunden sind mit ihrem Namen anzusprechen; Auskünfte werden freundlich erteilt; bei der Verkaufsform Bedienung ist die Kontaktaufnahme mit dem Kunden zwingend notwendig, sobald der Kunde das Geschäft betreten hat; bei der Verkaufsform Selbstbedienung wendet sich der Verkäufer nur dann an den Kunden, wenn dieser dies wünscht; bei der Verkaufsform Vorwahl muss der Verkäufer erkennen, wann der Kunde anzusprechen ist (z. B. genügt ein Hilfe suchender Blick des Kunden, Kundensignal). 80 Wie erfolgt die Ermittlung des Kaufwunsches beim Verkaufsgespräch? Bei der Ermittlung des Kaufwunsches (Bedarfsermittlung) sind folgende Regeln zu beachten: Grundsätzlich sind Kaufmotive und Kundentypen festzustellen; die Kundenerwartung (Kundenansprüche) ist zu ermitteln, z. B. im Hinblick auf Gebrauchswert, Geltungswert und Preis der Ware; auf die Erwartungen und Wünsche des Kunden ist einzugehen, und zwar hinsichtlich Ware, Beratung und Service; bei der direkten Bedarfsermittlung ermittelt der Verkäufer nur durch Fragen den Wunsch des Kunden; die Fragen werden so formuliert, dass der Kaufwunsch möglichst genau festgestellt wird; bei der indirekten Bedarfsermittlung ermittelt der Verkäufer vorab zu seiner Orientierung die Richtung, in die der Kundenwunsch geht; anschließend legt der Verkäufer dem Kunden eine entsprechende Auswahl von Waren vor und versucht, über die Reaktionen des Kunden herauszufinden, was dieser genau wünscht; der Verkäufer muss neben der Fähigkeit, die richtigen Fragen zu stellen, auch die Fähigkeit besitzen, gut zuhören zu können. 52

11 2.6 Kalkulation Bezugskalkulation Beispiel: Ein Kaufmann bezieht Waren: Bruttogewicht 630 kg, Verpackung 30 kg, Nettoeinkaufspreis ab Werk 245,00 EUR je 100 kg netto, Fracht 14,80 EUR je 100 kg, Rollgeld 70,60 EUR, Liefererrabatt 30 %, Liefererskonto 2 %. Wie hoch ist der Bezugspreis je kg? Lösung: Bruttomenge kg Gewichtsabzüge (Tara) 30 kg 2 Nettomenge 600 kg Preis je kg 2,45 EUR 3 Listeneinkaufspreis (netto) 1 470,00 EUR 4 Liefererrabatt 30 % 441,00 EUR 5 Zieleinkaufspreis 1 029,00 EUR Liefererskonto 2 % 20,58 EUR 5 Bareinkaufspreis 1 008,42 EUR + Bezugskosten 163,84 EUR 6 Bezugspreis 1 172,26 EUR Bezugspreis je kg 1,95 EUR 7 Lösungsweg: 1 Schema für die Bezugskalkulation aufstellen. 2 Tara subtrahieren. 3 Preis je kg = 245,00 EUR : Listeneinkaufspreis = 600 2,45 EUR. 5 Berechnung von Rabatt und Skonto (v. H.). 6 Bezugskosten = Fracht (14,80 EUR 6,3) + Rollgeld (70,60 EUR). 7 Bezugspreis je kg = 1 172,26 EUR : 600. Merke: Die Bezugskalkulation berücksichtigt Gewichtsabzüge, Wertabzüge und Bezugskosten, und sie rechnet vom Listeneinkaufspreis netto bis zum Bezugspreis ( Einstandspreis). Gewichtsabzüge (Mengenabzüge) sind Tara und Gutgewicht; sie verringern das Bruttogewicht. Die Tara (Verpackungsgewicht) wird berechnet nach dem tatsächlichen Verpackungsgewicht, nach einem handelsüblichen Verpackungsgewicht (entweder Durchschnittsgewicht je Verpackungseinheit oder Prozentsatz vom Gesamtgewicht) oder sie wird wie die Ware selbst berechnet (brutto für netto). Das Gutgewicht berücksichtigt Gewichtsverluste (z. B. Schwund durch Reifeprozesse). Wertabzüge sind Liefererrabatt und Liefererskonto. Zuerst wird der Rabatt, danach der Skonto berechnet; beide dürfen nicht zu einem Prozentsatz zusammengefasst werden. Zu den Bezugskosten zählen Fracht, Rollgeld, Transportversicherung und Importzölle. Man unterscheidet bei den Bezugskosten Gewichts- und Wertspesen. 155

12 2.6.2 Angebotsvergleich Beispiel: Zu vergleichen sind folgende Angebote: Angebot A: Angebot B: 10 Kartons Konserven, je Karton 24 Dosen, Listeneinkaufspreis netto je Karton 96,00 EUR, Liefererrabatt 25 %, Liefererskonto 3 %, Fracht 6,50 EUR je Karton, Rollgeld 40,30 EUR. 15 Kartons Konserven, je Karton 12 Dosen, Listeneinkaufspreis netto je Karton 51,00 EUR, Liefererrabatt 20 %, Liefererskonto 2 %, Rollgeld 32,80 EUR. Lösung: Angebot A 1 Angebot B 2 Listeneinkaufspreis 960,00 EUR 765,00 EUR Liefererrabatt 240,00 EUR 153,00 EUR Zieleinkaufspreis 720,00 EUR 612,00 EUR Liefererskonto 21,60 EUR 12,24 EUR Bareinkaufspreis 698,40 EUR 599,76 EUR + Fracht 65,00 EUR EUR + Rollgeld 40,30 EUR 32,80 EUR Bezugspreis 803,70 EUR 632,56 EUR Bezugspreis je Dose 3,35 EUR 3 3,51 EUR Lösungsweg: 1 Bezugskalkulation für Angebot A durchführen. 2 Bezugskalkulation für Angebot B durchführen. 3 Bezugspreis von A ist günstiger als von B. Merke: Beim Angebotsvergleich werden für verschiedene Angebote mithilfe der Bezugskalkulation die Bezugspreise (Einstandspreise) für eine bestimmte Einheit einer Ware (z. B. kg, m, Stück) ermittelt und miteinander verglichen (siehe Aufgabe siehe Seite 412). Gründe dafür, dass nicht der Lieferant mit dem niedrigsten Bezugspreis ausgewählt wird, sondern ein anderer Lieferant, sind z. B. bereits bestehende gute Geschäftsbeziehungen, Zuverlässigkeit (z. B. Einhaltung der zugesagten Lieferzeiten), kurze Lieferzeiten, Angebot von Qualitätswaren und Serviceleistungen, großzügige Abwicklung von Reklamationen und Gewährung von Garantieleistungen (z. B. Kulanz) Verkaufskalkulation Beispiel: Ein Einzelhändler bezieht einen Karton mit 12 Gläsern, Nettorechnungspreis pro Glas 7,80 EUR, Wiederverkäuferrabatt 25 %, Skonto 3 %, Bezugskosten für den Karton 13,20 EUR. Der Händler kalkuliert mit 38 % Handlungskosten und 12 % Gewinnzuschlag; die MWSt beträgt 19 %. Wie hoch ist der Bruttoverkaufspreis pro Glas? 156

13 Lösung: Listeneinkaufspreis 1 7,80 EUR Rabatt 25 % 1,95 EUR Zieleinkaufspreis 5,85 EUR Skonto 3 % 0,18 EUR Bareinkaufspreis 5,67 EUR + Bezugskosten 1,10 EUR Bezugspreis 6,77 EUR 2 Handlungskosten 38 % 2,57 EUR Selbstkostenpreis 9,34 EUR + Gewinn 12 % 1,12 EUR Nettoverkaufspreis 10,46 EUR 3 + MWSt 19 % 1,99 EUR Bruttoverkaufspreis 12,45 EUR 4 Lösungsweg: 1 Kalkulationsschema aufstellen. 2 Bezugskalkulation vom Listenpreis zum Bezugspreis. 3 Berechnung der Handlungskosten und des Gewinnzuschlages (jeweils v. H.). 4 Berechnung des Bruttoverkaufspreises unter Berücksichtigung der MWSt (v. H.). Merke: Die Verkaufskalkulation wird auch als Vorwärtskalkulation bezeichnet, da sie vom Listeneinkaufspreis bis zum Bruttoverkaufspreis rechnet. Der Listenpreis (Nettorechnungspreis) wird immer ohne Mehrwertsteuer angesetzt, da die Mehrwertsteuer kein Kostenbestandteil ist (das Gleiche gilt für die Bezugskosten). Die Handlungskosten sind (überwiegend) Gemeinkosten (Geschäftskosten), d. h., sie fallen für den Einzelhandelsbetrieb insgesamt an und können nicht unmittelbar einem Kostenträger (Ware bzw. Warengruppe) zugerechnet werden. Beispiele für Handlungskosten sind: Personalkosten, Mieten, Steuern, Beiträge, Versicherungen, Energiekosten, Werbe- und Reise kosten, Provisionen, Kosten der Warenabgabe, Instandhaltungskosten, Kosten der allgemeinen Verwaltung, Abschreibungen. Der Handlungskostenzuschlagssatz (HKZ) drückt die Gemeinkosten in Prozent vom Wareneinsatz (Aufwendungen für Waren) bzw. vom Bezugspreis aus. Handlungskostenzuschlag = Handlungskosten 100 Wareneinsatz Der Gewinn (Gewinnzuschlag, Gewinnspanne) umfasst den Unternehmerlohn, die Verzinsung des Eigenkapitals und einen Zuschlag für das Unternehmerrisiko. Bei der Ermittlung des Gewinns bleibt die Mehrwertsteuer ohne Berücksichtigung. Mithilfe der Verkaufskalkulation werden der Nettoverkaufspreis und unter Berücksichtigung der Mehrwertsteuer der Bruttoverkaufspreis ermittelt. Bei der Verkaufskalkulation werden auf der Grundlage der Kosten in den vergangenen Abrechnungsperioden geplante Kosten (Sollkosten) zugrunde gelegt. Bei der Nachkalkulation wird mit tatsächlich angefallenen Kosten (Ist-Kosten) kalkuliert; dadurch wird insbesondere ermittelt, ob die in der Verkaufskalkulation ( Vorkalkulation) zugrunde gelegten Handlungskosten mit den tatsächlichen Handlungskosten übereinstimmen. 157

14 2.6.4 Rückwärtskalkulation Beispiel: Aus Konkurrenzgründen kann ein Einzelhändler ein Fernsehgerät höchstens zum Preis von 1 729,83 EUR anbieten. Er kalkuliert mit 30 % Rabatt, 2 % Skonto, 35,00 EUR Bezugskosten, 43 % Handlungskosten und 15 % Gewinn; die Mehrwertsteuer beträgt 19 %. Wie hoch darf der Einkaufspreis sein? Lösung: Listenpreis ,53 EUR 100 % 3 Rabatt 30 % 371,26 EUR 30 % Zieleinkaufspreis 866,27 EUR 100 % 3 70 % Skonto 2 % 17,33 EUR 2 % Bareinkaufspreis 848,94 EUR 98 % + Bezugskosten 35,00 EUR Bezugspreis 883,94 EUR 100 % 2 + Handlungskosten 43 % 380,09 EUR 43 % Selbstkostenpreis 1 264,03 EUR 143 % 100 % 2 + Gewinn 15 % 189,61 EUR 15 % Nettoverkaufspreis 1 453,64 EUR 100 % % + MWSt 19 % 276,19 EUR 19 % Bruttoverkaufspreis 1 729,83 EUR 119 % Lösungsweg: 1 Kalkulationsschema aufstellen. 2 Berechnung des Nettoverkaufspreises, des Selbstkostenpreises und des Bezugspreises jeweils auf Hundert. 3 Berechnung des Zieleinkaufspreises und des Listenpreises jeweils im Hundert. Merke: Mithilfe der Rückwärtskalkulation wird der aufwendbare Einkaufspreis berechnet, wenn der Verkaufspreis vorgegeben ist (z. B. Preise der Konkurrenz, empfohlene Richtpreise) Differenzkalkulation Beispiel: Ein Einzelhändler bezieht eine Ware zum Listenpreis (netto) in Höhe von 780,00 EUR, die er für 1 211,63 EUR anbietet. Wie hoch ist sein Gewinn unter Berücksichtigung von 20 % Rabatt, 2 % Skonto, 28,00 EUR Bezugskosten und 37 % Handlungskosten (MWSt 19 %)? 158

15 Lösung: Listenpreis 1 780,00 EUR 100 % Rabatt 20 % 156,00 EUR 20 % Zieleinkaufspreis 624,00 EUR Skonto 2 % 12,48 EUR 80 % % 2 % 2 Bareinkaufspreis 611,52 EUR 98 % + Bezugskosten 28,00 EUR Bezugspreis 639,52 EUR 100 % + Handlungskosten 37 % 236,62 EUR 37 % Selbstkostenpreis + Gewinn 16,21 % 876,14 EUR 137 % 2 142,04 EUR % 16,2 % 5 Nettoverkaufspreis 1 018,18 EUR 100 % 3 116,2 % + MWSt 19 % 193,45 EUR 19 % Bruttoverkaufspreis 1 211,63 EUR 119 % Lösungsweg: 1 Kalkulationsschema aufstellen. 2 Berechnung des Zieleinkaufspreises, des Bareinkaufspreises und des Selbstkostenpreises (v. H.). 3 Berechnung des Nettoverkaufspreises (a. H.). 4 Berechnung des Gewinns in Euro (als Differenz von 1 018,18 EUR und 876,14 EUR). 5 Berechnung des Gewinns in Prozent (142,04 EUR 100 : 876,14 EUR). Merke: Mithilfe der Differenzkalkulation (Gewinnkalkulation) wird bei gegebenem Einkaufspreis, gegebenem Verkaufspreis und gegebenen Kalkulationssätzen der Gewinn als Differenz von Nettoverkaufspreis und Selbstkostenpreis berechnet. Gewinn in % = Gewinn in EUR 100 Selbstkostenpreis Mithilfe der Differenzkalkulation können auch die Sätze für Rabatt, Skonto, Bezugskosten und Handlungskosten berechnet werden, die für die betreffende Ware erreicht werden müssen, wenn die übrigen Größen vorgegeben sind Verkürzte Kalkulationsverfahren Beispiel: Ein Einzelhändler rechnet mit 45 % Handlungskosten, 6 % Gewinn und 19 % MWSt. a) Wie hoch ist der Kalkulationszuschlag? b) Wie hoch ist der Kalkulationsfaktor? c) Wie hoch ist die Handelsspanne? d) Wie hoch ist der Kalkulationsabschlag? e) Zu welchem Preis wird eine Ware mit einem Bezugspreis von 366,00 EUR angeboten? 159

16 Lösung: a) Bezugspreis 100,00 EUR + Handlungskosten 45 % 45,00 EUR Selbstkostenpreis 145,00 EUR + Gewinn 6 % 8,70 EUR Nettoverkaufspreis 153,70 EUR MWSt 19 % 29,20 EUR Bruttoverkaufspreis 182,90 EUR 1 Bruttoverkaufspreis 182,90 EUR Bezugspreis 100,00 EUR Aufschlag 82,90 EUR 2 = 82,90 % Kalkulationszuschlag 3 b) Kalkulationsfaktor = 82, = 1, c) Nettoverkaufspreis 153,70 EUR Bezugspreis 100,00 EUR Abschlag 53,70 EUR 5 153,70 EUR 100 % 53,70 EUR x % x = ,70 = 34,94 % Handelsspanne 6 153,70 d) Bruttoverkaufspreis 182,90 EUR Bezugspreis 100,00 EUR Abschlag 82,90 EUR 7 182,90 EUR 100 % 82,90 EUR x % x = ,90 = 45,33 % Kalkulationsabschlag 8 182,90 e) Bezugspreis 366,00 EUR + Kalkulationszuschlag 82,90 % 303,41 EUR Bruttoverkaufspreis 669,41 EUR Lösungsweg: 1 Vorwärtskalkulation vom Bezugspreis (wird mit 100,00 EUR angesetzt) bis zum Bruttoverkaufspreis. 2 Berechnung des Aufschlags vom Bezugspreis bis zum Bruttoverkaufspreis in Euro. 3 Berechnung des Kalkulationszuschlags (Bezugspreis = 100 %). 4 Berechnung des Kalkulationsfaktors. 5 Berechnung des Abschlags vom Nettoverkaufspreis bis zum Bezugspreis in Euro. 6 Berechnung der Handelsspanne (Nettoverkaufspreis = 100 %). 7 Berechnung des Abschlags vom Bruttoverkaufspreis bis zum Bezugspreis in Euro. 8 Berechnung des Kalkulationsabschlags (Bruttoverkaufspreis = 100 %). 160

17 Merke: Bei allen verkürzten Kalkulationsverfahren wird immer der Bezugspreis (Einstandspreis) zugrunde gelegt, und zwar ohne Berücksichtigung von MWSt. Als Verkaufspreis kann entweder der Bruttoverkaufspreis (mit MWSt) oder der Nettoverkaufspreis (ohne MWSt) zugrunde gelegt werden. Mit dem Kalkulationszuschlag (KZ) rechnet man in einem Schritt vom Bezugspreis (100 %) zum Bruttoverkaufspreis. Im Kalkulationszuschlag ist die MWSt enthalten. Kalkulationszuschlag = (Bruttoverkaufspreis Bezugspreis) 100 Bezugspreis Mit dem Kalkulationsfaktor (KF) multipliziert man den Bezugspreis und erhält den Bruttoverkaufspreis. Kalkulationsfaktor = Kalkulationszuschlag = Bruttoverkaufspreis Bezugspreis Mit der Handelsspanne (HSp) rechnet man in einem Schritt vom Nettoverkaufspreis (100 %) zum Bezugspreis. In der Handelsspanne wird die MWSt nicht berücksichtigt. Handelsspanne = (Nettoverkaufspreis Bezugspreis) 100 Nettoverkaufspreis Mit dem Kalkulationsabschlag (KA) rechnet man in einem Schritt vom Bruttoverkaufspreis (100 %) zum Bezugspreis. Im Kalkulationsabschlag wird die MWSt beim Verkaufspreis mit berücksichtigt. Kalkulationsabschlag = (Bruttoverkaufspreis Bezugspreis) 100 Bruttoverkaufspreis 2.7 Zusammenhänge von Kosten, Umsatz und Gewinn Beispiel 1: Von einem Einzelhandelsbetrieb sind folgende Werte bekannt: Warenanfangsbestand Warenschlussbestand lt. Inventur Wareneinkäufe (netto) Bezugskosten für Waren (netto) Umsatzerlöse für Waren (netto) Handlungskosten (Gemeinkosten) sonstige Erträge ,00 EUR ,00 EUR ,00 EUR ,00 EUR ,00 EUR ,00 EUR 8 000,00 EUR Berechnen Sie a) den Wareneinsatz, b) den Handlungskostensatz, c) den Warenrohgewinn, d) den Gewinn! 161

18 3.3 Arbeitsrecht Berufsbildung und Berufsausbildungsvertrag 163 Was versteht man unter Berufsbildung? Unter Berufsbildung versteht man nach dem Berufsbildungsgesetz Berufsausbildungsvorbereitung, sie dient dem Ziel, durch die Vermittlung von Grundlagen für den Erwerb beruflicher Handlungsfähigkeit an eine Berufsausbildung in einem anerkannten Ausbildungsberuf heranzuführen; Berufsausbildung, sie hat die für die Ausübung einer qualifizierten beruflichen Tätigkeit notwendigen beruflichen Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten (berufliche Handlungsfähigkeit) in einem geordneten Ausbildungsgang zu vermitteln; berufliche Fortbildung, sie soll es ermöglichen, die berufliche Handlungsfähigkeit zu erhalten und anzupassen oder zu erweitern und beruflich aufzusteigen (Aufstiegsforbildung); berufliche Umschulung, sie soll zu einer anderen beruflichen Tätigkeit befähigen. Vom Berufsbildungsgesetz abweichende Regelungen dürfen nur zugunsten der Auszubildenden vereinbart werden. 164 Wo findet die Berufsbildung statt? Berufsbildung wird durchgeführt als betriebliche Berufsbildung in Betrieben der Wirtschaft sowie in vergleichbaren Einrichtungen außerhalb der Wirtschaft (z. B. öffentlicher Dienst, freie Berufe); schulische Berufsbildung in berufsbildenden Schulen; außerbetriebliche Berufsbildung in sonstigen Berufsbildungseinrichtungen außerhalb der schulischen und betrieblichen Berufsbildung. Diese Lernorte wirken bei der Durchführung der Berufsbildung zusammen ( Lernortkooperation). Beim sogenannten dualen Ausbildungssystem erfolgt die Berufsbildung im Lernort Betrieb und im Lernort Schule. 165 Welche Bedeutung hat die Ausbildungsordnung? Als Grundlage für eine geordnete und einheitliche Berufsausbildung werden für alle staatlich anerkannten Ausbildungsberufe Ausbildungsordnungen erlassen. Sie legen z. B. fest: die Bezeichnung des Ausbildungsberufes (z. B. Kaufmann/ Kauffrau im Einzelhandel); die Ausbildungsdauer, sie soll nicht mehr als drei und nicht weniger als zwei Jahre betragen; das Führen des schriftlichen Ausbildungsnachweises (Berichtsheft); 213

19 das Ausbildungsberufsbild, d. h., die beruflichen Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten, die mindestens Gegenstand der Berufsausbildung sind; den Ausbildungsrahmenplan, d. h., eine Anleitung zur sachlichen und zeitlichen Gliederung der Vermittlung der beruflichen Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten; die Prüfungsanforderungen. 166 Wie sind die Verkürzung und Verlängerung der Ausbildungsdauer geregelt? Die in der Ausbildungsordnung festgelegte Ausbildungsdauer kann in Ausnahmefällen auf gemeinsamen Antrag des Auszubildenden und des Ausbildenden gekürzt werden, wenn zu erwarten ist, dass das Ausbildungsziel in der gekürzten Zeit erreicht wird; auf Antrag des Auszubildenden verlängert werden (der Ausbildende ist zu hören), wenn die Verlängerung erforderlich ist, um das Ausbildungsziel zu erreichen. 167 Welchen Inhalt hat der Berufsausbildungsvertrag? Wer andere Personen zur Berufsausbildung einstellt (Ausbildender), muss mit den Auszubildenden einen Berufsausbildungsvertrag abschließen. Ausbildende haben unverzüglich nach Abschluss des Berufsausbildungsvertrages, spätestens vor Beginn der Berufsausbildung, den wesentlichen Inhalt des Ausbildungsvertrages schriftlich niederzulegen (die elektronische Form ist ausgeschlossen). Die Niederschrift ist von den Ausbildenden, den Auszubildenden und deren gesetzlichen Vertretern zu unterzeichnen. Ausbildende haben den Auszubildenden und deren gesetzlichen Vertretern eine Ausfertigung der unterzeichneten Niederschrift unverzüglich auszuhändigen. Die Vertragsniederschrift muss mindestens enthalten: Art, sachliche und zeitliche Gliederung sowie Ziel der Berufsausbildung, Beginn und Dauer der Berufsausbildung, Ausbildungsmaßnahmen außerhalb der Ausbildungsstätte, Dauer der regelmäßigen täglichen Ausbildungszeit, Dauer der Probezeit, Zahlung und Höhe der Vergütung, Dauer des Urlaubs (siehe Seite 225), Voraussetzungen, unter denen der Berufsausbildungsvertrag gekündigt werden kann, einen Hinweis auf die Tarifverträge, Betriebs- oder Dienstvereinbarungen, die auf das Berufsausbildungsverhältnis anzuwenden sind. 214

20 168 Nennen Sie Pflichten des Auszubildenden! Zu den Pflichten des Auszubildenden zählen: sorgfältige Ausführung der (im Rahmen der Berufsausbildung) aufgetragenen Arbeiten; Befolgung von Anordnungen weisungsberechtigter Personen (z. B. Ausbilder, Vorgesetzte), die im Rahmen der Berufsausbildung erfolgen; Wahrung von Betriebs- und Geschäftsgeheimnissen; Beachtung der Betriebsordnung; pflegliche Behandlung der betrieblichen Einrichtungen; unverzügliche Mitteilung bei Arbeitsunfähigkeit (z. B. Krankheit); Führen des schriftlichen Ausbildungsnachweises (Berichtsheft); regelmäßiger Besuch der Berufsschule. 169 Nennen Sie Pflichten des Ausbildenden! Der Ausbildende hat insbesondere folgende Pflichten, und zwar im Hinblick auf Berufsausbildung, Freistellung, Zeugnis, Vergütung. 170 Welche Pflichten hat der Ausbildende im Hinblick auf die Berufsausbildung? Im Hinblick auf die Berufsausbildung hat der Ausbildende folgende Pflichten; er muss dafür sorgen, dass den Auszubildenden die berufliche Handlungsfähigkeit vermittelt wird und das Ausbildungsziel in der vorgesehenen Ausbildungszeit erreicht werden kann; selbst ausbilden oder einen Ausbilder ausdrücklich damit beauftragen; dafür sorgen, dass auf der Grundlage der Ausbildungsordnung der Ausbilder einen einzelbetrieblichen Ausbildungsplan erstellt, der auf die besonderen Gegebenheiten des Betriebes abgestimmt ist; dem Auszubildenden kostenlos die Ausbildungsmittel zur Verfügung stellen; Auszubildende zum Besuch der Berufsschule sowie zum Führen von schriftlichen Ausbildungsnachweisen (Berichtsheft) anhalten und er muss die Nachweise durchsehen; dafür sorgen, dass Auszubildende charakterlich gefördert sowie sittlich und körperlich nicht gefährdet werden; dafür sorgen, dass Auszubildenden nur Aufgaben übertragen werden, die dem Ausbildungszweck dienen und ihren körperlichen Kräften angemessen sind. 215

21 171 Wie ist die Freistellung im Rahmen der Berufsausbildung geregelt? Ausbildende haben Auszubildende für die Teilnahme am Berufsschulunterricht und an Prüfungen freizustellen (Freistellung). Das Gleiche gilt, wenn Ausbildungsmaßnahmen außerhalb der Ausbildungsstätte durchzuführen sind. 172 Wie ist die Ausstellung eines Zeugnisses geregelt? Die Ausstellung eines Zeugnisses ( Ausbildungszeugnis) für Auszubildende ist wie folgt geregelt: Ausbildende haben den Auszubildenden bei Beendigung des Berufsausbildungsverhältnisses ein schriftliches Zeugnis auszustellen (die elektronische Form ist ausgeschlossen); das Zeugnis muss Angaben enthalten über Art, Dauer und Ziel der Berufsausbildung sowie über die erworbenen beruflichen Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten der Auszubildenden (einfaches Zeugnis); auf Verlangen Auszubildender sind auch Angaben über Verhalten und Leistung aufzunehmen (qualifiziertes Zeugnis). 173 Wie ist die Ausbildungsvergütung geregelt? Die Vergütung der Auszubildenden ( Ausbildungsvergütung) ist wie folgt geregelt: Ausbildende haben Auszubildenden eine angemessene Vergütung zu gewähren; sie ist nach dem Lebensalter der Auszubildenden so zu bemessen, dass sie mit fortschreitender Berufsausbildung, mindestens jährlich, ansteigt; eine über die vereinbarte regelmäßige tägliche Ausbildungszeit hinausgehende Beschäftigung ist besonders zu vergüten oder durch entsprechende Freizeit auszugleichen; Auszubildenden ist die Vergütung auch zu zahlen für die Zeit der Freistellung bis zur Dauer von sechs Wochen, wenn sie sich für die Berufsausbildung bereithalten, diese aber ausfällt oder aus einem sonstigen, in ihrer Person liegenden Grund unverschuldet verhindert sind, ihre Pflichten aus dem Berufsausbildungsverhältnis zu erfüllen (z. B. Krankheit). 174 Wie ist die Probezeit geregelt? Das Berufsausbildungsverhältnis beginnt mit der Probezeit. Sie muss mindestens einen Monat und darf höchstens vier Monate betragen. 175 Wann endet das Berufsausbildungsverhältnis? Für die Beendigung des Berufsausbildungsverhältnisses gilt: Das Berufsausbildungsverhältnis endet mit dem Ablauf der Ausbildungszeit; bestehen Auszubildende vor Ablauf der Ausbildungszeit die Abschlussprüfung, so endet das Berufsausbildungsver- 216

22 hältnis mit Bekanntgabe des Ergebnisses durch den Prüfungsausschuss (Bestehen der mündlichen Prüfung); bestehen Auszubildende die Abschlussprüfung nicht, so verlängert sich das Berufsausbildungsverhältnis auf ihr Verlangen bis zur nächstmöglichen Wiederholungsprüfung, höchstens um ein Jahr. 176 Wie ist die Kündigung geregelt? Für die Kündigung des Berufsausbildungsverhältnisses gilt: Während der Probezeit kann das Berufsausbildungsverhältnis jederzeit ohne Einhalten einer Kündigungsfrist gekündigt werden; nach der Probezeit kann das Berufsausbildungsverhältnis von Auszubildenden oder Ausbildenden aus einem wichtigen Grund ohne Einhalten einer Kündigungsfrist gekündigt werden (fristlose Kündigung); nach der Probezeit kann das Berufsausbildungsverhältnis von Auszubildenden nur gekündigt werden mit einer Kündigungsfrist von vier Wochen, wenn sie die Berufsausbildung aufgeben oder sich für eine andere Berufstätigkeit ausbilden lassen wollen (Wechsel in einen anderen Beruf); die Kündigung muss schriftlich erfolgen und bei der fristlosen Kündigung unter Angabe der Kündigungsgründe. 177 Wie ist die Abschlussprüfung geregelt? Für die Abschlussprüfung des Auszubildenden gilt: Es sind Abschlussprüfungen durchzuführen; zur Abschlussprüfung ist zuzulassen, wer die Ausbildungszeit zurückgelegt hat oder dessen Ausbildungszeit nicht später als zwei Monate nach dem Prüfungstermin endet und wer an vorgeschriebenen Zwischenprüfungen teilgenommen sowie vorgeschriebene schriftliche Ausbildungsnachweise geführt hat; die Abschlussprüfung kann im Falle des Nichtbestehens zweimal wiederholt werden; dem Prüfling ist ein Zeugnis auszustellen; Ausbildenden werden auf deren Verlangen die Ergebnisse der Abschlussprüfung übermittelt; auf Antrag des Auszubildenden kann das Ergebnis berufsschulischer Leistungsfeststellungen auf dem Zeugnis ausgewiesen werden; die Abschlussprüfung ist für Auszubildende gebührenfrei. 178 Wie ist die Zwischenprüfung geregelt? Mit der Erprobungsverordnung (bis ) wird im Rahmen der gestreckten Abschlussprüfung auf eine Zwischenprüfung verzichtet. 217

23 IV. Aufgaben zur Abschlussprüfung für Verkäufer/Verkäuferin bzw. zum Teil 1 der Abschlussprüfung Kaufmann/Kauffrau im Einzelhandel 1 Musteraufgabensätze für die Prüfungsbereiche 1.1 Verkauf und Marketing (mit Lösungen) Die Lösungen der Aufgaben sind auf den Seiten 251 ff. zu finden. Beschreibung des Unternehmens Sie sind Auszubildender/Auszubildende im Warenhaus Globalkauf GmbH. Name Geschäftssitz Handelsregister Umsatzsteueridentnummer Betriebsform Mitarbeiter Geschäftsführer Bankverbindung Warenhaus Globalkauf GmbH Saarbrücken, Kaiserstr. 120 Saarbrücken HRB 1826 DE Warenhaus 210 (davon 28 Auszubildende) Friedrich Herzog, Karoline Jung Sparkasse Saarbrücken, BIC SAKSDE55XXX IBAN DE Aufgabe Situation: Sie erhalten zusammen mit den anderen fünf Auszubildenden in der Marketingabteilung die Aufgabe, eine Seite des vierseitigen Werbeprospekts zu gestalten, und zwar mit Waren des Campingbedarfs. 1.1 Welche Vorteile bietet die Teamarbeit? 1.2 Welche Voraussetzungen müssen erfüllt sein, damit die Teamarbeit funktioniert? 1.3 Auf welche externen Informationsquellen kann das Team zurückgreifen? 1.4 Wie können mögliche Konflikte, die im Team entstehen, gelöst werden? 1.5 Welche Grundsätze müssen bei der Gestaltung der Prospektseite beachtet werden, wenn insbesondere junge Familien mit Kindern angesprochen werden sollen? 2. Aufgabe Situation: Sie sind Mitarbeiter/Mitarbeiterin in der Sportabteilung. Neu in das Sortiment sollen Fitnessgeräte aufgenommen werden. 2.1 Welche Art der Sortimentsveränderung liegt vor? 2.2 Nennen Sie Vorteile eines breiten Sortiments! 2.3 Nennen Sie Vorteile eines tiefen Sortiments! 248

24 2.4 Welche Verkaufsformen können in der Sportabteilung Ihres Ausbildungsbetriebes vorliegen? Erklären Sie diese kurz! 2.5 Welche Betriebsform hat Ihr Ausbildungsbetrieb? Erklären Sie diese kurz! 2.6 Was ist entsprechend der Preisangabenverordnung im Hinblick auf die Preisauszeichnung der Fitnessgeräte zu beachten? 2.7 Welche Schutz- und Prüfzeichen spielen bei Fitnessgeräten eine besondere Rolle? 3. Aufgabe Situation: Sie sind Mitarbeiter/Mitarbeiterin in der Schmuck- und Uhrenabteilung. Eine Kundin (etwa im Alter von 25 Jahren, trägt Designerkleidung, hat ein sehr gepflegtes Aussehen und ein sicheres Auftreten) betrachtet sich intensiv die Vitrine mit Herrenuhren. Sie haben das Gefühl, dass die Kundin eine Beratung wünscht. 3.1 Was ist beim Ansprechen der Kundin zu beachten? Begründen Sie Ihre Antwort! 3.2 Wie stellen Sie fest, was die Kundin wünscht? Formulieren Sie in wörtlicher Rede zwei Möglichkeiten, um dies festzustellen! 3.3 Welche Informationen sind für Ihr Verkaufsgespräch von besonderer Bedeutung? 3.4 Nennen Sie mögliche Kaufmotive der Kundin! 3.5 Um welchen Kundentyp könnte es sich bei der Kundin handeln? 3.6 Wie verhalten Sie sich, nachdem Sie wissen, dass die Kundin eine Armbanduhr als Überraschungsgeschenk für ihren Freund kaufen will und sie etwa 500,00 EUR ausgeben will? 3.7 Was müssen Sie bei der Verkaufsargumentation beachten? 3.8 Was müssen Sie bei der Verkaufsargumentation unbedingt vermeiden? 3.9 Die Kundin interessiert sich besonders für eine Uhr mit einem Preis von 590,00 EUR. Was ist zu beachten, damit die Kundin die Uhr kauft? 3.10 Die Kundin wendet ein, dass sie sich nicht sicher ist, ob die zur Auswahl stehende Uhr ihrem Freund gefällt Während des Verkaufsgesprächs bemerken Sie, dass ein anderer Kunde von Ihnen eine Beratung wünscht. Wie verhalten Sie sich? 4. Aufgabe Situation: Sie sind in der Lebensmittelabteilung Ihres Ausbildungsbetriebes an der Zentralkasse eingesetzt; die Zentralkasse ist als Point-of-Sale-System eingerichtet. 4.1 Beschreiben Sie, wie Sie sich an Ihrer Kasse anmelden! 4.2 Welche Vorteile bietet der Einsatz einer Zentralkasse? 4.3 Beschreiben Sie das Point-of-Sale-System! 4.4 Nach dem Kassiervorgang behauptet ein Kunde, mit einem 100-Euroschein bezahlt zu haben und nicht, wie von Ihnen in die Datenkasse eingegeben, mit einem 50-Euroschein. Wie verhalten Sie sich? 249

25 5. Aufgabe Situation: Die Lebensmittelabteilung Ihres Ausbildungsbetriebes weist folgenden Grundriss auf. 5.1 Geben Sie die übliche Kundenlaufrichtung an, indem Sie die entsprechende Kennzeichnung eintragen! Begründen Sie Ihre Antwort! 5.2 Geben Sie drei Beispiele für verkaufsstarke Zonen an! 5.3 Geben Sie drei Beispiele für verkaufsschwache Zonen an! 250

26 5.4 Geben Sie die Kassenzone an! 5.5 Geben Sie die Art der Verkaufszone für den Bereich A an! Begründen Sie Ihre Antwort! 5.6 Welche Art von Artikeln sollten im Bereich G platziert werden? Begründen Sie Ihre Antwort! 5.7 Welche Art von Artikeln sollten im Bereich K platziert werden? Begründen Sie Ihre Antwort! 5.8 Welche Arten der Blockbildung unterscheidet man bei der Warenplatzierung in Regalen? Füllen Sie folgendes Schema aus! Art des Blocks Erklärung Eignung 5.9 In welcher Regalzone wird sinnvollerweise eine neue Weinsorte platziert, deren Verkauf besonders gefördert werden soll und die in Einzelflaschen angeboten wird? Lösungen zu Seiten 248 ff. (andere Lösungen sind möglich) 1. Aufgabe 1.1 Die Teamarbeit fördert die Kreativität der Auszubildenden und verbessert deren Kommunikation zueinander. Die Zufriedenheit am Arbeitsplatz wird verbessert. 1.2 Die Teamarbeit funktioniert nur, wenn klare Vorgaben durch den Vorgesetzten gemacht werden (z. B. Angabe der Artikel, für die geworben werden soll; Termin der Fertigstellung des Entwurfs), wenn die Teammitglieder eigenverantwortlich arbeiten können und selbst festlegen dürfen, wer welche Aufgaben übernimmt. 1.3 Das Team kann auf Werbeprospekte der Konkurrenz, auf Zeitschriften und auf das Internet zurückgreifen. 1.4 Missverständnisse müssen erkannt (Konfliktanalyse) und ausgeräumt werden, und es ist eine Lösung zu suchen, bei der keiner der Konfliktbeteiligten als Verlierer dargestellt wird. 1.5 Bei der genannten Zielgruppe könnten besonders hervorgehoben werden die günstigen Preise der Artikel, die Familienfreundlichkeit der Artikel (z. B. Bilder von fröhlichen Kindern und glücklichen Eltern). 2. Aufgabe 2.1 Es liegt eine Sortimentserweiterung vor. 2.2 Da ein breites Sortiment viele verschiedenartige Güter enthält, kann ein großer Kundenkreis angesprochen werden. Die Kunden, welche das Geschäft aufsuchen, finden hier eher die gesuchte Ware als in einem Einzelhandelsbetrieb mit einem engen Sortiment. 2.3 Da ein tiefes Sortiment viele Variationen eines gleichartigen Produktes enthält, haben die Kunden, welche eine ganz bestimmte Ware suchen, eine große Auswahl zur Verfügung. Der Kunde hat praktisch die Auswahl wie in einem Fachgeschäft bzw. Spezialgeschäft. 251

27 2.4 Es könnte die Verkaufsform Bedienung vorliegen, bei welcher der Kunde intensiv vom Verkaufspersonal betreut wird. Es könnte aber auch die Verkaufsform Vorwahl vorliegen, bei welcher sich der Kunde selbst über das Warenangebot informieren kann und erst durch einen ausdrücklichen Wunsch durch das Verkaufspersonal beraten wird. 2.5 Es liegt ein Warenhaus vor, das vor allem dadurch gekennzeichnet ist, dass das Sortiment aus zahlreichen Warengruppen besteht und dass es in mehrere Abteilungen gegliedert ist. Es liegt normalerweise eine gehobene Geschäftsausstattung vor und der Standort ist üblicherweise in den Zentren von größeren Städten. 2.6 Die Fitnessgeräte müssen mit dem Endpreis der Ware (Preis einschließlich Mehrwertsteuer) ausgezeichnet sein. 2.7 Bei den Fitnessgeräten sind insbesondere die Schutz- und Prüfzeichen CE-Prüfzeichen und VDE GS-Prüfzeichen von Bedeutung. 3. Aufgabe 3.1 Die Kundin ist freundlich zu begrüßen, da die ersten Sekunden des Kundenkontakts für den Erfolg des Verkaufsgesprächs entscheidend sind. 3.2 Wie ich sehe, interessieren Sie sich für unsere Herrenuhren. Darf ich wissen, für welchen Anlass Sie eine Uhr suchen? Möchten Sie sich zunächst allein unser Angebot an Herrenuhren ansehen oder darf ich Ihnen gleich behilflich sein? Wenn Sie beraten werden wollen, stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung. Ich müsste dann allerdings wissen, welche Uhren ich Ihnen zeigen soll. 3.3 Für das Verkaufsgespräch ist es wichtig zu wissen, für wen die Uhr sein soll, aus welchem Anlass die Uhr gekauft werden soll und welchen Zweck sie erfüllen soll. Von besonderer Bedeutung ist auch die Preisvorstellung der Kundin. 3.4 Kaufmotive der Kundin können sein: die Verpflichtung, ein Geschenk zu machen; sie will jemandem eine Freude machen; sie ist gebeten worden, eine Uhr zu kaufen. 3.5 Es handelt sich um eine erwachsene weibliche Kundin mit mittlerem bis höherem Einkommen. Sie kann aufgrund des ersten Eindrucks dem Prestigetyp oder dem Modetyp zugeordnet werden. 3.6 Der Kundin wird eine begrenzte Auswahl an Herrenuhren in der Preisklasse von 400,00 EUR bis 600,00 EUR vorgelegt. Die Kundin sollte sich ohne Zeitdruck die Uhren betrachten können. Durch das Verhalten der Kundin soll herausgefunden werden, welche Art von Uhr sie sucht (z. B. mit Datumsanzeige, mit Ziffern, mit Metallband, mit Stoppfunktion). Es soll auch herausgefunden werden, ob die Uhr eher unauffällig, auffällig, modisch oder klassisch sein soll. Uhren, welche der Kundin offensichtlich nicht gefallen, sind sofort wegzuräumen. 3.7 Besondere Merkmale der vorgelegten Uhren sind deutlich hervorzuheben (z. B. Ganggenauigkeit, Hautverträglichkeit). Während des gesamten Verkaufsvorgangs sind die Kundeneinwände und die Reaktionen der Kundin zu beachten. Die Nennung des Preises muss zum richtigen Zeitpunkt und immer im Zusammenhang mit dem besonderen Nutzen der Uhr erfolgen. Die Notwendigkeit für das Unterbreiten von Alternativangeboten muss erkannt werden. 3.8 Das Verkaufsgespräch darf auf keinen Fall unpersönlich geführt werden und es dürfen keine Fachbegriffe verwendet werden, von denen zu erwarten ist, dass sie die Kundin nicht versteht. Die Kundin darf auf keinen Fall den Eindruck bekommen, unter Druck (Zeitdruck, Kaufdruck) gesetzt zu werden. 3.9 Da die Kundin ursprünglich nur eine Uhr im Wert von 500,00 EUR kaufen wollte, muss die Kundin von der besonderen Qualität der ausgewählten Uhr überzeugt werden. 252

28 3.10 Kundeneinwände sind grundsätzlich immer ernst zu nehmen. Sie könnten die Zweifel der Kundin zum Anlass nehmen, ihr weitere Informationen über die in Frage kommende Uhr zu geben; vielleicht gelingt es Ihnen so, die Zweifel der Kundin zu zerstreuen. Außerdem könnten Sie die Kundin darauf hinweisen, dass ein Umtausch der Uhr problemlos möglich ist Die Verkäuferin muss dem Kunden, der offensichtlich eine Beratung wünscht, signalisieren, dass sie diesen Wunsch wahrgenommen hat (z. B. durch direkte Ansprache, durch eine Geste). 4. Aufgabe 4.1 Sie melden sich mit Ihrer Benutzerkennung und mit Ihrem Passwort an Ihrer Kasse an und starten über die entsprechende Tastenkombination die Kasse. 4.2 Da bei der Zentralkasse der Kassiervorgang zentral am Ausgang der Lebensmittelabteilung erfolgt, müssen die Kunden beim Verlassen der Abteilung auf jeden Fall eine der Kassen passieren. Dadurch wird die Gefahr des Diebstahls vermindert. 4.3 Beim Point-of-Sale-System sind die Kassen als Datenkassen ausgelegt und Bestandteil des Warenwirtschaftssystems. Die Verkaufsdaten werden an der Kasse erfasst und online an die DV-Anlage zur Verarbeitung weitergeleitet. 4.4 Laut Kassieranweisung haben Sie vorschriftsmäßig den 50-Euroschein des Kunden in den Geldscheinhalter an der Kasse gesteckt. Sie zeigen dem Kunden den 50-Euroschein. Wenn der Kunde sich damit nicht zufrieden gibt, bieten Sie ihm an, die Kassenaufsicht zu rufen, damit diese einen Kassensturz vornimmt. 5. Aufgabe 5.1 L1 Die Kundenlaufrichtung ist üblicherweise rechts orientiert und entgegen dem Uhrzeigersinn. 5.2 C F K 5.3 A B H 5.4 K 5.5 Bereich A ist eine verkaufsschwache Zone, da sie im Eingangsbereich liegt, den der Kunde normalerweise schnell passiert. Außerdem ist der Bereich auf der linken Seite angesiedelt (Kunden orientieren sich eher nach rechts als nach links). 5.6 Der Bereich G ist eine verkaufsschwache Zone (Stirnseite, links). In dieses Regal sollten Artikel des täglichen Bedarfs platziert werden (Suchartikel). 5.7 Im Bereich der Kassenzone (Kassenplatzierung) sollten in Ständern, auf Tischen oder in Kühltruhen Waren von geringem Wert angeboten werden, die spontan gekauft werden. 253