Produkt- und Preisentwicklung durch Qualitätsverbesserung Auszeichnung ServiceQualität Deutschland

Transkript

1 Thüringer Tourismustag 2015 Wertschöpfung im Tourismus auf allen Ebenen der Spannungsbogen zwischen Produkt, Qualität und Preis Produkt- und Preisentwicklung durch Qualitätsverbesserung Auszeichnung ServiceQualität Deutschland Dirk Ellinger (Hauptgeschäftsführer des DEHOGA Thüringen)

2 Qualität ist unser Erfolg

3 QUALITÄT? oder FRUSTRATION!?

4 Es gibt überall eine Möglichkeit

5 Produkt- und Preisentwicklung durch Qualitätsverbesserung ServiceQualität Deutschland Ziel der ServiceQualität: - Dienstleistungsqualität von Thüringen flächendeckend zu steigern Umsetzung: - Jeder Leistungsträger soll mit Hilfe des einfachen Qualitätsmanagements-Systems angeleitet werden: - seine Prozesse zu optimieren - Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit zu erhöhen - durch ständige Weiterentwicklung am Markt zu bestehen

6 Wir haben zu viel von ähnlichen Firmen, die ähnliche Mitarbeiter beschäftigen mit einer ähnlichen Ausbildung, die ähnliche Arbeiten durchführen. Sie haben ähnliche Ideen und produzieren ähnliche Dinge, zu ähnlichen Preisen, in ähnlicher Qualität. Wenn du dazu gehörst, wirst du es künftig schwer haben. Karl Pilse (Österreichischer Wirtschaftsjournalist)

7 Produkt- und Preisentwicklung durch Qualitätsverbesserung ServiceQualität Deutschland Es geht zunächst darum, mit der Kundenbrille durch das Unternehmen zu gehen! Kundensicht Detailbetrachtung Was ist positiv und kann noch verstärkt werden? Wo sind die Schnitzer? Was muss dringend ausgebügelt werden?

8 Produkt- und Preisentwicklung durch Qualitätsverbesserung ServiceQualität Deutschland Durch die Einnahme der Kundensicht wird - das Dienstleistungsangebot optimal an die Erwartungen der Gäste / Kunden angepasst:

9 Nicht Kundenverwirrung Bilderquelle: eigene

10 Bilderquelle: eigene

11 Bilderquelle:

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13 Produkt- und Preisentwicklung durch Qualitätsverbesserung ServiceQualität Deutschland Parallel wird der Fokus auf die Verbesserung interner Prozesse gelegt: - Was wollen unsere Mitarbeiter? Was tun wir, um sie zu halten? - Wie häufig finden Teamsitzungen statt? Wie gut sind diese? - Wie gut ist unser Umgang mit Kooperationspartnern? - Betreiben wir aktives Beschwerdemanagement?

14 Produkt- und Preisentwicklung durch Qualitätsverbesserung ServiceQualität Deutschland Vorhandene Dienstleistungen / Produkte werden somit: aus Kunden- und Mitarbeiterorientiert weiterentwickelt Durch Steigerung der Angebots-/ Dienstleistungsqualität sind Kunden zufriedener bereit mehr zu bezahlen Entwicklung von Preisen kann erfolgen

15 Produkt- und Preisentwicklung durch Qualitätsverbesserung ServiceQualität Deutschland Wie funktioniert das System genau? 1. Besuch des Seminars von mind. 1 Mitarbeiter Anmeldungen unter Erster Seminartag: Wissensvermittlung Zweiter Seminartag: individ. Umsetzungsberatung (3 h) 2. Erarbeitung geeigneter Maßnahmen zur Produkt-/ Dienstleistungsverbesserung für Ihren Betrieb (Kunden- und Mitarbeitersicht berücksichtigen!)

16 Produkt- und Preisentwicklung durch Qualitätsverbesserung ServiceQualität Deutschland Wie funktioniert das System genau? 3. Einreichung der Zertifizierungsunterlagen (= alle Instrumente und Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung) 4. Auszeichnung ServiceQualität Deutschland Stufe I (3 Jahre Gültigkeit)

17 Produkt- und Preisentwicklung durch Qualitätsverbesserung ServiceQualität Deutschland Übersicht zertifizierter Betriebe in Thüringen Stand: Stufe I: Stufe II: 105 Betriebe 23 Betriebe Allein im Jahr 2015 wurden bisher (er)neu(t) zertifziert in: Stufe I: 18 Betriebe Stufe II: 2 Betriebe Rund 10 Betriebe befinden sich aktuell noch im Zertifizierungsprozess.

18 Bilderquelle:

19 Produkt- und Preisentwicklung durch Qualitätsverbesserung ServiceQualität Deutschland Spezielle Umsetzung in der Welterberegion Wartburg Hainich: Ziel: Aktueller Stand: Dienstleistungsqualität so zu steigern, dass der gesamte Urlaub in der Region unvergesslich bleibt Zertifizierung von 50 Betrieben, um 1. ServiceQualitäts-Region Deutschlands zu werden 40 zertifizierte Betriebe Großer DANK an alle engagierten Betriebe und den Tourismusverband der Welterberegion!

20 Auszeichnungen ServiceQualität Deutschland in Thüringen

21 Erstzertifizierung: Gemeindeverwaltung Hörselberg-Hainich (Hörselberg-Hainich OT Behringen) Herr Bernhard Bischof

22 Erstzertifizierung: Pension Zum Ross (Witterda) Frau Nadine Göbel

23 Erstzertifizierung: Gasthaus Peterhof und Hotel an der Stadtmauer (Mühlhausen) Frau Riccarda Hinz Frau Kerstin Wolfesberger

24 Rezertifizierung: Congress Centrum Suhl Touristik und Congress GmbH Touristinformation Suhl Ottilienbad (Suhl) Frau Elke Kolb

25 Rezertifizierung ServiceQualität Deutschland und Prädikat Familienfreundlich: Ringberg Hotel (Suhl) Herr Wolfgang Kanig

26 Rezertifizierung: Touristinformation Tabarz und Aussichtsturm Großer Inselsberg (Tabarz) Herr David Ortmann Frau Dagmar Ernst

27 Rezertifizierung: Haus Hufeland Kurhaus am Burgsee (Bad Salzungen) Herr Jürgen Ulbrich

28 Rezertifizierung: Solewelt Bad Salzungen (Bad Salzungen) Herr Daniel Steffan

29 Rezertifizierung: Solewelt Bad Salzungen (Bad Salzungen) Herr Daniel Steffan

30 Herzlichen Glückwunsch noch einmal allen zertifizierten Betrieben