Prozessoptimierung in Zeiten des digitalen Wandels. inklusive IDC STUDIE

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1 UPDATE Prozessoptimierung in Zeiten des digitalen Wandels inklusive IDC STUDIE

2 Wissensvorsprung, der Substantiv, maskulin größeres Maß an Wissen, Kenntnissen, Informationen in einem bestimmten Zusammenhang EDITORIAL WISSENSVORSPRUNG 2017 Das neue Jahr nimmt Fahrt auf und wir möchten, dass Sie gut informiert starten. Deshalb erlauben wir uns, Ihnen dieses UPDATE-Sonderheft zuzusenden, das im Kern die Ergebnisse einer IDC Marktforschungsstudie zur Optimierung von Geschäftsprozessen als Executive Brief enthält. Damit Sie auch übers Jahr gut informiert bleiben, stellen wir Ihnen darüber hinaus unser Magazin NEU & WISSENSWERT vor, welches Sie auf unserer Website finden. Hier teilen wir regelmäßig relevante 4.0-Informationen mit Ihnen, die wir selber als Wissensstoff nutzen und bei unserem Pressestudium bzw. in sonstigen Veröffentlichungen entdeckt haben. Wissen bringt Projekte voran. Wissen schafft Wettbewerbsvorteile. We will keep you informed! Ihre Werner Lehnhoff Marc Grundke

3 Wissenstransfer, der Substantiv, maskulin - Weitergabe von erworbenem Wissen WISSENSTRANSFER Suchen Sie nicht auch nach einer Quelle, die die Presse und sonstige Veröffentlichungen nach relevanten Informationen zum Themenumfeld Digitalisierung der Wirtschaft screent? Dann sollten Sie unser Magazin NEU & WISSENSWERT kennen lernen. Hier ein paar Artikel mit zugehörigen Einstiegstexten aus dem letzten Jahr. Alles komplett zu finden auf unserer Website. Magazin DIGITALISIERUNG BRINGT PRODUKTIVITÄTSSCHUB Eine Trendwende in der deutschen Wirtschaft steht bevor. So das Ergebnis einer aktuellen Studie der DZ Bank. Das seit 2007 starre Niveau der Arbeitsproduktivität kommt endlich wieder in Bewegung. Magazin ANALOG BESSER ALS DIGITAL? Die Befragung von Bankangestellten hat ergeben, dass diese keine Arbeitserleichterung durch Digitalisierung der Abläufe sehen. Was sind die Gründe hierfür? Magazin THEORETISCH JA - PRAKTISCH NEIN? Digitalisierung ist das Zukunftsthema in der Wirtschaft. Doch passiert auch etwas in dieser Richtung in den Unternehmen oder wird nur darüber gesprochen? Magazin Magazin DIGITALER WANDEL VOR DEM DURCHBRUCH Eine Präsentation zur Digitalisierung der Wirtschaft des Bitkom stellt das Ergebnis der repräsentativen Umfrage bei 503 Unternehmen (ab 20 Mitarbeiter) komprimiert dar. 11 MONATE WIRD IN DEUTSCHEN BÜROS PRO JAHR GEARBEITET die restlichen 20 Tage haben aber nichts mit Urlaub, Fortbildung o.ä. zu tun - weit gefehlt. Einen Monat verbringen Büroarbeitskräfte in Deutschland im Durchschnitt damit, Dokumente zu suchen oder sich über nicht funktionierende Technik zu ärgern. Magazin TRANSFORMATION LIGHT? Zaghafte, kleine Veränderungen bei den Geschäftsprozessen und/ oder ein bisschen mehr Investment in Social Media - ist bzw. bleibt man damit wettbewerbsfähig im Zeitalter 4.0? Oder ist das zu wenig, um den Neudenkern des Business Paroli zu bieten? Magazin CHANGE ALS CHANCE? Die Digitalisierung der Wirtschaft bietet nicht nur technologische Herausforderungen, sondern auch die Mitarbeiter in den Unternehmen müssen mit und durch den Veränderungsprozess geführt werden.

4 Wissenstand, der Substantiv, maskulin (zu einem bestimmten Zeitpunkt erreichter) Stand des Wissens Gesponsert von DiGiTEXX IDC Multi-Client-Projekt Executive Brief WISSENSSTAND PROZESSOPTIMIERUNG 4.0 Die Optimierung dokumentenintensiver, IT-basierter Geschäftsprozesse gewinnt immer mehr an Bedeutung. Dabei geht der Fokus weg von der reinen Kostenbetrachtung für die Anschaffung von Hardware oder Softwarelösungen hin zu einer Betrachtung des Nutzens für das eigene Kerngeschäft. Dieser ergibt sich, wenn Prozesse im Unternehmen durch Outsourcing und/oder Automatisierung effizienter und effektiver werden. PRINT & DOCUMENT MANAGEMENT 2016 Der folgende IDC Executive Brief bringt Sie auf den aktuellen Wissensstand und enthält des Weiteren eine Fallstudie sowie ein Interview mit Marc Grundke. Wie die Optimierung dokumentenintensiver Geschäftsprozesse im digitalen Zeitalter gelingt ÜBER IDC IDC ist der weltweit führende Anbieter von Marktinformationen, Beratungsdienstleistungen und Veranstaltungen auf dem Gebiet der Informationstechnologie und der Telekommunikation. IDC analysiert und prognostiziert technologische und branchenbezogene Trends und Potenziale und ermöglicht ihren Kunden so eine fundierte Planung ihrer Geschäftsstrategien sowie ihres IT-Einkaufs. Durch das Netzwerk der mehr als Analysten in 110 Ländern mit globaler, regionaler und lokaler Expertise kann IDC ihren Kunden umfassenden Research zu den verschiedensten Segmenten des IT-, TK- und Consumer Marktes zur Verfügung stellen. Seit mehr als 50 Jahren vertrauen Business-Verantwortliche und IT-Führungskräfte bei der Entscheidungsfindung auf IDC. MULTI-CLIENT-PROJEKTE werden von IDC gemeinsam mit ausgesuchten Projektpartnern aus dem Anbieterumfeld durchgeführt. Aufgrund unserer Beteiligung an der folgenden Studie sind wir in der Position, Ihnen die Ergebnisse zur Verfügung zu stellen.

5 Inhaltsverzeichnis Einleitung S Einleitung Trends und Entwicklungen in Deutschland S Optimierung von dokumentenintensiven Prozessen ist das wichtigste Print-Services-Ziel 04 Ineffizientes Dokumenten-Handling wirkt sich negativ auf das Kerngeschäft aus 05 Zahlreiche Optimierungsmaßnahmen werden umgesetzt, doch der Anteil an papierbasierten Dokumenten ist nach wie vor hoch 05 Kundenzentrische Abläufe rücken bei der Prozessoptimierung in den Fokus 07 Dokumentenmanagement-Strategie als ein entscheidender Erfolgsfaktor Fazit S. 08 Checkliste S. 09 Methodik S. 10 DiGiTEXX-Fallstudie: pronova BKK S Informationen zum Kunden 11 Anforderungen des Kunden 11 Darstellung der Lösung 12 Projekt-Highlights 12 Zitate des Kunden zum Projekt Interview mit Marc Grundke, DiGiTEXX S. 13 Einleitung Die Art und Weise, wie Nutzer Informationen suchen, Dokumente und Content erstellen, verteilen, bearbeiten und archivieren, verändert sich gerade grundlegend. Die Bedeutung von Informationen und Daten für den Geschäftserfolg von Unternehmen wächst unaufhörlich. Nach Überzeugung von IDC bietet die zunehmende Digitalisierung Firmen und Verwaltungen ein immenses Potential, die Produktivität der Mitarbeiter deutlich zu verbessern, den Kunden eine wesentlich bessere Customer Experience zu ermöglichen und die Geschäftsprozesse durch Automatisierung zu optimieren. In Kombination mit datenzentrischen Analysen können auch komplett neue Geschäftsmodelle geschaffen werden. Die Firmen hierzulande erkennen mehrheitlich das Potential der Digitalisierung und setzen bereits zahlreiche Print-&-Document-Management-Maßnahmen um, doch das papierlose Büro bleibt bislang Illusion. Die ineffiziente Suche und Verarbeitung von Informationen mindert die Produktivität und Kundenzufriedenheit. Wie die Organisationen in den kommenden Jahren diesen Herausforderungen begegnen können, um dokumentenbasierte Geschäftsprozesse endlich umfangreich zu digitalisieren und zu automatisierten, zeigt die folgende Zusammenfassung der aktuellen IDC Studie Print & Document Management in Deutschland Im November 2015 befragte IDC dazu 220 IT- und Fachabteilungsentscheider aus Organisationen mit mehr als 100 Beschäftigten. Mit Print & Document Management die Digitale Transformation vorantreiben Nach Überzeugung von IDC können Firmen und Behörden mittels Print & Document Management in einem mehrstufigen Prozess das digitale Unternehmen schaffen (Abbildung 1): Mit Print Management wird zunächst die passende Infrastruktur zum Drucken und Scannen betrieben. Autor: Mark Schulte, Senior Consultant & Projektleiter, IDC IDC Central Europe GmbH, 2016 Mit Document Management werden anschließend papierbasierte Prozesse digitalisiert und Teilbereiche verbessert, bevor Content in ganz unterschiedlichen Formaten und Datenquellen möglichst automatisch verarbeitet und Geschäftsprozesse ganzheitlich, auch auf organisatorischer Ebene, optimiert werden. Nach Überzeugung von IDC liegt genau hier nach wie vor ein immenses Potential brach, da ein Großteil der Geschäftsprozesse dokumentenbasiert ist. 1

6 Transformation von Print & Document Management ABBILDUNG 1 Print Management Document Management PRINT & DOCUMENT MANAGEMENT Trends und Entwicklungen in Deutschland Kosten Qualität Produktivität Dezentrale Print- Umgebung Silos: Einkauf IT, Fachbereiche etc. Kaum Management Basic Print Management (zentral) Hardware Supplies Support Print Management (zentral) Analyse Strategie Geräteoptimierung Aktives Management Fortlaufende Optimierung Document Solutions Optimierung von Teilbereichen Sicheres Drucken Digitalisierung & Routing Elektronische Archivierung Elektronische Formulare Enterprise Output Management Support für mobiles Arbeiten Optimierung dokumentenintensiver Prozesse Anpassung der Geschäftsprozesse Verbesserung Document Lifecycle Branchenspezifische Lösungen Hoher Automatisierungsgrad Starke Integration mit Unternehmensapplikationen ECM/BPM Auslagerung kompletter Prozesse Optional: zentrale oder externe Druckcenter Optimierung von dokumentenintensiven Prozessen ist das wichtigste Print-Services-Ziel Nur rund ein Drittel der befragten Organisationen nutzt bereits Print Management, weitere 35 Prozent befinden sich immerhin in der Planungsphase. Das Potential für die Firmen und Behörden ist also insbesondere im Mittelstand immer noch ungebrochen hoch. Dabei haben sich die Prioritäten der Unternehmen beim Abschluss von Print-Services-Verträgen deutlich verschoben (Abbildung 2). Die Optimierung dokumentenintensiver Workflows (56 Prozent) vor zwei Jahren noch auf Position 3 in der Prioritätenliste ist inzwischen das wichtigste Ziel. Die Stufen vier und fünf des dargestellten Transformationsmodells werden jetzt ins Visier genommen. Managed Print Services (MPS) sind für diese Zielerreichung eine optimale Ausgangsbasis. In Kundenprojekten analysieren Anbieter die Geräteinfrastruktur, die Anforderungen der User und das Druckverhalten. Die papierintensiven Prozesse mit dem größten Optimierungspotential werden so schnell identifiziert. MPS-Anbieter Quelle: IDC, 2016 Senkung der Druckkosten Optimierung Dokumentenund Geschäftsprozesse können Unternehmen gezielte Maßnahmenvorschläge zur Digitalisierung der Dokumentenprozesse unterbreiten und somit zur Verwirklichung der Ziele einen wichtigen Beitrag leisten. Zukünftige Ziele von Managed Print Services Rund neun von zehn Unternehmen in Deutschland erkennen den genannten Zusammenhang zwischen Print & ABBILDUNG 2 Document Management und der Digitalen Transformation grundlegend. Doch wie sieht die Umsetzung in der Realität aus? Optimierung/Digitalisierung dokumentenintensiver Prozesse 42 % 56 % Direkte Druckkosten senken (Hardware, Verbrauchsmaterial, Service) Betriebskosten senken (Installation, Helpdesk, Upgrades, Netzwerk-Management) 48 % 49 % 43 % 54 % N = 200 (2016); 202 (2014) 3 Nennungen; Abbildung gekürzt Quelle: IDC,

7 Ineffizientes Dokumenten-Handling wirkt sich negativ auf das Kerngeschäft aus Wie wichtig der effiziente Umgang mit Dokumenten für Unternehmen ist, zeigen die folgenden Ergebnisse: Die Suche nach Informationen (42 Prozent) bereitet den Mitarbeitern das größte Kopfzerbrechen. Vor allem unstrukturierte Daten in Mails, aus sozialen Netzwerken oder Webinhalten IDC geht von rund 80 % Anteil unstrukturierten Contents aus verursachen die größten Schwierigkeiten. Aber auch das schnelle Finden von strukturierten Daten in den unterschiedlichen Unternehmenssystemen ist keineswegs gelöst. Vor allem in Großunternehmen führt die Vielzahl an unterschiedlichen Applikationen zu Datensilos und Intransparenz, die das schnelle Finden von Informationen erschweren. Zudem haben die Unternehmen mit der gesetzeskonformen Archivierung (36 Prozent) und dem Schutz der Dokumente (35 Prozent) zu kämpfen. Das hat Folgen für die Unternehmen: Nicht nur die Produktivität der gesamten Organisation sinkt, auch die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit leidet unter ineffizienten Dokumenten-Workflows. Geschäftliche Auswirkungen eines ineffizienten Dokumenten-Handlings ABBILDUNG 3 Produktivität sinkt Unzufriedene Mitarbeiter Unzufriedene Kunden/Partner Verletzung gesetzlicher Regelungen Image-Schaden Umsatzverlust Sonstiges Weiß nicht 1 % 9 % 13 % 12 % 26 % 35 % 40 % 44 % Zahlreiche Optimierungsmaßnahmen werden umgesetzt, doch der Anteil an papierbasierten Dokumenten ist nach wie vor hoch Um den aufgezeigten Auswirkungen rund um den gesamten Dokumenten-Lifecycle zu begegnen, haben zahlreiche Unternehmen in Deutschland vor Jahren bereits begonnen, eine Vielzahl von typischen papierbasierten Verwaltungsbereichen wie Rechnungsverarbeitung oder Postein- und -ausgang zu verbessern. Dennoch hat sich der Anteil papierbasierter Dokumente in den beiden vergangenen Jahren nur wenig verändert. Nach wie vor besteht etwa jedes zweite Dokument in den Unternehmen aus Papier. Nach dem Warum gefragt, nennen die Entscheider Wünsche von Kundenseite (46 Prozent), gesetzliche Vorgaben (45 Prozent) oder die vermeintlich einfachere Bearbeitung (33 Prozent) sowie und das überrascht wenig den Wunsch der Mitarbeiter (31 Prozent), weiterhin mit Papier zu arbeiten. Insbesondere in Hinblick auf bestehende Gesetzesvorgaben und damit einhergehende Aufbewahrungspflichten besteht in vielen Unternehmen Unsicherheit. Aus Sicht von IDC ist es daher durchaus empfehlenswert, auf externe Beratung zurückzugreifen und somit weiteres Potential für die Digitalisierung zu entwickeln. Entscheider sollten darauf basierend die gesetzeskonforme Digitalisierung von Papierprozessen vorantreiben und somit auch die Voraussetzung für den mobilen Zugriff auf Informationen für User schaffen. Schulungen und Einweisungen unterstützen Mitarbeiter während der Umstellungsphase von Papier auf digitale Abläufe und erhöhen damit die Akzeptanz und die Zurückhaltung gegenüber dem Arbeiten mit digitalen Dokumenten wesentlich. Dennoch werden sich in der Praxis Medienbrüche nicht immer vermeiden lassen, beispielsweise wenn Kunden eine Rechnung in Papierform erhalten möchten. FAKTEN Nach wie vor besteht etwa jedes zweite Dokument in den Unternehmen aus Papier. N = 220 Mehrfachnennungen Abbildung gekürzt Quelle: IDC, 2016 Es liegt auf der Hand, dass in den kommenden Jahren in einem zunehmend datengetriebenen Umfeld das effiziente Handling von Dokumenten für die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen deutlich an Relevanz gewinnen wird. Dokumente und Daten müssen in Sekundenschnelle auffindbar und verfügbar sein und zwar unabhängig vom Dokumentenformat, der Datenquelle oder dem Aufenthaltsort und der Hardware des Mitarbeiters. IT-Entscheider sollten deshalb auf intuitive Suchfunktionen achten, die sich an den von den Usern gewohnten Internet-Suchmaschinen orientieren. Zudem wird es wichtiger, den Zugriff auf Dokumente zu kontrollieren und nachzuvollziehen sowie aufbewahrungspflichtige Dokumente nicht nur zu archivieren, sondern nach der Aufbewahrungspflicht auch automatisch zu löschen. Kundenzentrische Abläufe rücken bei der Prozessoptimierung in den Fokus Dass immer noch viel Optimierungspotential brachliegt, zeigen die Pläne für die kommenden Monate (Abbildung 3): Fast alle operativen Prozesse sollen nach Angaben der Befragten weiter verbessert werden. Kundenzentrische Workflows gewinnen im Zusammenhang mit dem Wandel zum digitalen Zeitalter deutlich an Wichtigkeit. Dies betrifft den Konsumentenbereich ebenso wie das Business-Umfeld. Diese Workflows sind meist durch nicht planbare Interaktionen, zahlreiche Prüfungsund Freigabeprozesse und den in- und externen Austausch von Dokumenten gekennzeichnet. 4 5

8 Allerdings teilen viele der befragten Anwender Dokumente mit Kollegen, Partnern oder Kunden nach wie vor auf konventionelle Art und Weise per und in Papierform. Dementsprechend hoch ist der Bedarf für File-Sharing und Synchronisationslösungen aus der Cloud, um Dokumente auch jenseits der Firewall sicher, einfach und geräteunabhängig zu teilen. Mit einer Mobile-Cloud-File-&-Sync-Lösung können die User von unterwegs und geräteunabhängig etwa mit Tablet-PCs oder Smartphones auf Informationen zugreifen und diese bearbeiten. Es werden dabei nur Datenausschnitte kontrolliert und temporär extern genutzt. Die Daten werden idealerweise fortlaufend mit der On-Premise-Datenquelle synchronisiert. Nach der Bearbeitung werden aliquet die Daten aus der Cloud wieder gelöscht. Die eigentliche Datenspeicherung findet also im eigenen Unternehmen, etwa im ECM- oder ERP- oder CRM-System, statt. Optimierung (Digitalisierung/Automatisierung) von dokumentenintensiven Prozessen ABBILDUNG 4 Rechnungsverarbeitung Postein-/-ausgang Allgemeine Bürokommunikation Personalwesen Logistik/Lager/Versand Auftragseingang/Bestellungen Finance/Controlling Vertrieb (inklusive Web-Online-Sales) Kundenzentrische Prozesse/Interaktionen Marketing/PR (inkl. Social Media) Kein Prozess wurde bzw. soll optimiert werden Weiß nicht 6 % 4 % 6 % 12 % 17 % 16 % 16 % 18 % 25 % 30 % 32 % 29 % 29 % 33 % 29 % 29 % 31 % 30 % Bereits digitalisiert/automatisiert 32 % 34 % 37 % 40 % 39 % 41 % In 12 bis 24 Monaten digitalisiert/automatisiert Customer Experience Die durchgängige Automatisierung der Back- und Front-Office-Prozesse ist ein zentraler Baustein bei der Optimierung von Geschäftsprozessen. Auf der Planungsagenda der Unternehmen für die kommenden 12 bis 24 Monate stehen deshalb die elektronische Verarbeitung von Rechnungen per EDI, ECM-Systeme und Capture-Lösungen ebenso wie die elektronische Archivierung und Integration Services ganz oben. Der Vergleich mit den Resultaten der letzten IDC Studie zeigt allerdings, dass die Organisationen insbesondere bei den Automatisierungsmaßnahmen immer noch nicht entscheidend weitergekommen sind und Pläne wiederum nicht umgesetzt wurden. Aus Sicht von IDC ein ernüchterndes Ergebnis. Im Rahmen der Prozessoptimierung sind neben einer Vielzahl technischer Hürden, wie der Integration von in- und externen Datenquellen oder der Verarbeitung neuer Datenformate, zahlreiche prozess- und organisationsbezogene Herausforderungen zu meistern. Hiermit sind nach IDC Erfahrungen viele Anwenderunternehmen überfordert, es fehlt vielerorts schlicht an der nötigen Erfahrung. Dementsprechend hoch ist der Bedarf an externer Expertise. Die Ergebnisse untermauern dies, denn viele Unternehmen fordern Gesamtlösungen und branchenspezifische Beratung ein. Dokumentenmanagement-Strategie als ein entscheidender Erfolgsfaktor Nach den drei wichtigsten Faktoren gefragt, die den Knoten bei der Optimierung und Automatisierung von Geschäftsprozessen lösen könnten, nennen die Entscheider als wichtigstes Erfolgskriterium die Etablierung einer einheitlichen Dokumentenmanagementstrategie. Aber genau diese übergeordnete Herangehensweise fehlt aus Sicht von IDC oftmals und macht vielen Unternehmenslenkern das Leben schwer. Die Integration und ein möglichst zentrales Management der Daten und Geschäftsprozesse sind hier der wesentliche Ansatz, um sowohl die Komplexität bei der Dokumentenverwaltung zu reduzieren als auch einen hohen Automatisierungs- und Optimierungsgrad zu erreichen. Neben einer einheitlichen Dokumentenmanagementstrategie führten die Befragungsteilnehmer die Gewährleistung der Datensicherheit sowie eine enge Zusammenarbeit von IT und Fachbereichen als zentrale Erfolgsfaktoren auf. Dies sind auch aus Sicht von IDC wesentliche Aspekte, die die Grundlage für eine erfolgreiche Optimierung von Prozessen legen. Eine engere unternehmensinterne Abstimmung erleichtert es beispielsweise, die betrieblichen Abläufe zu analysieren, zu standardisieren und erfolgreich auf organisatorischer Ebene anzupassen. N = 220 Mehrfachnennungen Quelle: IDC,

9 Fazit Checkliste So transformieren Sie Ihr Print & Document Management Die folgende Tabelle stellt die fünf Transformationsstufen von Print & Document Management dar. Sie können diese Tabelle als Checkliste nutzen, um den aktuellen Status Ihres Unternehmens festzustellen. Für jede Stufe werden Maßnahmen und Ziele sowie die dazugehörigen IDC-Empfehlungen aufgezeigt. Obwohl deutsche Unternehmen damit begonnen haben, ihre dokumentenintensiven Prozesse zu verbessern, sind sie bei deren Digitalisierung und Automatisierung immer noch nicht entscheidend vorangekommen. Damit wird die Produktivität und Kundenzufriedenheit vieler Unternehmen negativ beeinflusst. Dieser Umstand erfordert aus Sicht von IDC dringend die Umsetzung weiterer Maßnahmen. IDC empfiehlt Firmen und Organisationen, die Digitalisierung stufenweise voranzutreiben. Die Ergebnisse der Studie haben gezeigt, dass die Betriebe mit Print-Management- Erfahrungen auch bei der Verbesserung ihrer Dokumentenprozesse weiter vorangeschritten sind. Gehen Sie Schritt für Schritt vor, mit zunehmender Erfahrung und vorzeigbaren Erfolgen wächst das Vertrauen. Um bei der Digitalisierung und Automatisierung den entscheidenden Schritt voranzukommen, sollten Unternehmen auf externe Experten zurückgreifen, denn sie können mit deren Erfahrung Transparenz bei der Analyse der Geschäftsprozesse und vorhandenen technischen Rahmenbedingungen schaffen. Auf diesem Fundament kann eine übergeordnete Dokumenten- und Content-Management- Strategie entwickelt und umgesetzt werden. Zu einem solchen Konzept gehören auch umfassende Sicherheitsmaßnahmen für den gesamten Content-Lifecycle. Branchenspezifische Komplettlösungen sind bei der Wahl von Service- und Software-Anbietern für Unternehmen in Deutschland entscheidend. Nach dem Motto Von den Besten lernen sollten IT-Entscheider auch auf möglichst zentrale Content- und Prozessmanagement-Lösungskonzepte setzen. Dies kristallisiert sich als Best Practice heraus bei Unternehmen, die bereits Erfahrung bei der Prozessoptimierung gemacht haben. Transformationsstufe 1. Dezentrale Print- Umgebung 2. Basic Print Management (zentral) 3. Print Management, zentral (MPS) Situation Keine Print-Strategie und nur fragmentierte Print-Management-Ansätze Verteilte Verantwortlichkeiten zwischen IT, Beschaffung und anderen Fachbereichen Wildwuchs mit veralteten Geräten unterschiedlicher Hersteller Fehlende Transparenz (Kosten, Verfügbarkeit, Service-Verträge) Erste Projekte mit dem Ziel eines zentralen Einkaufs- und Druckmanagements Zentrales Tracking der Printer-Flotte (inklusive Service-Verträge, Verfügbarkeit, Kosten für Geräte-/Verbrauchsmaterialbeschaffung) Kontinuierliche Analysen der Output- Landschaft Optimierung der Druckerflotte unter Berücksichtigung der User-Anforderungen Entwicklung einer Print-Strategie (Geräte, Herstellerauswahl, SLAs, Lieferanten etc.) und von Print Policies IDC-Empfehlung Proof of Concept erstellen und erste Pilotprojekte mit Fokus auf Reduzierung direkter Druckkosten initiieren (Anschaffung von Geräten und Verbrauchsmaterial, Support) Frühzeitige Involvierung aller relevanten Personen: IT, Einkauf, Organisation, weitere Fachbereiche Mögliche Service-Partner und Software-Tools für Druckerflotten-Management eruieren Bereichsübergreifendes Projektteam zusammenstellen, um Print-Strategie aufzusetzen und durchzusetzen Auf Unterstützung durch Führungsebene achten (organisatorische Verantwortlichkeiten verändern sich) Print Management Software zur Analyse nutzen oder einen externen Print-Services-Anbieter einbeziehen Analyse und Reportings des Ist-Zustands und der User- Anforderungen mittels Tools, Vor-Ort-Begehungen oder User- Interviews Ermittlung der Druck-Gesamtkosten (TCO) über die gesamte Gerätelaufzeit unter Berücksichtigung von Prozessanforderungen Genaue Definition der Druck-Strategie: z. B. Reduzierung von Druckkosten und -volumen, Festlegung des Verhältnisses von Mitarbeitern und Geräten, Anzahl Herstellermarken pro Abteilung Einführung von Print Policies und Change Management (inkl. Einweisungen bzw. internes Marketing gegenüber Usern) Externe MPS-Anbieter in Betracht ziehen (Analyse, Strategie und Umsetzung erfordern Erfahrung und Tools) 4. Document Solutions Teilbereiche von dokumentenbasierten Prozessen werden verbessert (Scan & Route, sicheres Drucken, elektronische Archivierung, digitale Formulare) Die Konvertierung von papierbasierten Abläufen in digitale Workflows rückt in den Fokus Der Support, das Tracking und die Optimierung werden auf mobile und Home- Office-Arbeitsplätze ausgeweitet Fokus auf Prozesse mit hohem Papieranteil (Bestellungen, Rechnungsverarbeitung, Logistik, Personalwesen etc.) Quick Wins in den Bereichen Scannen, manuelles Routing und sicheres Drucken verwirklichen Gezielte Kommunikation der Erfolge, um Vertrauen und neue Budgets zu erhalten Einbindung mobiler Endgeräte (Smartphones und Tablets) 8 9

10 Transformationsstufe 5. Umfassende Optimierung dokumentenintensiver Geschäftsprozesse Methodik Situation Organisatorische Anpassungen betrieblicher Abläufe inkl. Konsolidierung und Standardisierung Deutliche Erhöhung des Automatisierungsgrades durch die Verknüpfung von Datenquellen (z. B. CRM, ECM, SCM) Typische Tools: ECM in Kombination mit File Sharing & Collaboration Tools, intelligente Capture-Lösungen, Business Process Management Tools IDC-Empfehlung Den gesamten Dokumenten-Lifecycle von der Erstellung/dem Eingang über die Weiterleitung/Verarbeitung bis zur Ausgabe/ Archivierung/Entsorgung managen Fokus auf Optimierung kundenzentrischer Prozesse richten Bereichsübergreifende Teams zur Identifikation von ineffizienten Prozessen aufsetzen Auf die Integrationsfähigkeit bei der Software-Auswahl achten (Schnittstellen zur Verknüpfung von Datenquellen) Externe Komplettanbieter nutzen (Know-how und Erfahrung bei der Prozessoptimierung, Tool-Auswahl, Implementierung und dem Betrieb) Regelmäßige Überprüfung und Anpassung von Abläufen an veränderte Anforderungen und gesetzliche Regularien Bei dem vorliegenden Dokument handelt es sich um einen Auszug aus der IDC Multi-Client-Studie Print & Document Management in Deutschland 2016, die von verschiedenen Anbietern gesponsert wurde. Ziel der im November 2015 von IDC durchgeführten Befragung unter 220 Organisationen mit mehr als 100 Mitarbeitern war es, die aktuelle Situation, die Trends sowie die zu erwartenden Entwicklungen im Bereich Print & Document Management in Deutschland zu beleuchten. Der Fokus lag auf der Optimierung von dokumentenintensiven Geschäftsprozessen im Zeitalter der Digitalen Transformation. Die Stichprobe enthält IT- und Fachabteilungsentscheider und sowohl mittelständische als auch große Unternehmen. Die nachfolgende Fallstudie basiert auf Informationen, die von DiGiTEXX zur Verfügung gestellt wurden. Für diese Angaben übernimmt IDC keine Gewähr. DIGITEXX Fallstudie: pronova BKK Informationen zum Kunden Die pronova BKK ist aus Zusammenschlüssen der Betriebskrankenkassen großer Konzerne, wie beispielsweise Bayer, BASF, Ford, Continental oder Hapag-Lloyd, entstanden. Nach eigenen Angaben gehört sie zu den vier größten Betriebskrankenkassen und zu den 25 größten Krankenkassen in Deutschland. Aktuell werden rund Kunden an über 80 Standorten von mehr als Mitarbeitenden betreut. Anforderungen des Kunden Die vorhandene Infrastruktur aus Kopierern/Druckern/Scannern soll auf eine einheitliche Plattform gebracht und das Druckmanagement optimiert werden. Aufgrund der sensiblen Daten ist es erforderlich, dass nur berechtigte Personen auf bestimmte Ausdrucke zugreifen können. Auch in der dezentralen Struktur muss gewährleistet sein, dass die Mitarbeiter überall, auch an einem anderen Standort, Daten ausdrucken können. Eine hohe Verfügbarkeit der Systeme soll den reibungslosen Workflow gewährleisten. Darstellung der Lösung Die Analyse der Output-Systemstruktur, der Printprozesse der User sowie der Serviceprozesse bildeten die Ausgangsbasis für die Entwicklung der Optimierungsvorschläge. Anhand der PACCO -Methode wurde ein Konzept entwickelt, drei Kernthemen definiert und mit folgendem Ergebnis umgesetzt: 1. Implementierung von Softwaresystemen, die einerseits sämtliche Printprozesse zentral und sicherheitskonform (durchgängiger Authentifizierungsprozess der User) über entsprechende Server steuern. Darüber hinaus wurden Funktionen geschaffen, die einzelnen Usergruppen in der täglichen Arbeit enorm helfen. Hier sind vor allem Follow-Me (Druck folgt User), BYOD (Druck von mobilen und teilweise privaten Endgeräten) und die automatisierte Verrechnung von Druckkosten auf Kostenstellen zu nennen

11 12 2. Outsourcing der Serviceprozesse (Premium Service) - Mitarbeitende, insbesondere aus dem Bereich IT, werden von unliebsamen, zeitaufwändigen Arbeiten entlastet und stehen nun wieder komplett für das Kerngeschäft zur Verfügung. Das Service Level Agreement beinhaltet die proaktive Betreuung der Systeme mittels automatischem Toner- und Servicemanagement sowie das Einfüllen von Toner vor Ort. Damit werden Ausfälle praktisch vermieden und eine hohe Verfügbarkeit gewährleistet. 3. Kennzahlenbetrachtung - alle relevanten Aspekte des Projekts, beginnend bei der Analyse der Ist-Situation über die Entscheidung zum finalen Konzept bis hin zur Umsetzung und den Auswirkungen auf das Tagesgeschäft wurden mit Kennzahlen hinterlegt, die eine Beurteilung der Maßnahmen aus betriebswirtschaftlicher Sicht ermöglichen. So wurde zum Beispiel eine Reduzierung der beteiligten IT-Ressourcen um 77,3 % erzielt, der Automatisierungsgrad der Serviceprozesse auf 93,4 % gesteigert und der Energieverbrauch um 34,7 % verringert. Die Messbarkeit war sowohl für alle Projektbeteiligten als auch für die interne Kommunikation ein wichtiger Faktor für den Erfolg dieses komplexen Projekts. Insgesamt kann man aus heutiger Sicht, das Ergebnis durchaus als einen Kulturwechsel in der pronova BKK bezeichnen weg von einer alten, ineffizienten Infrastruktur hin zu einer smarten Nutzung der Systeme. Nach der Optimierung des Print Managements sind nun Projekte im Bereich Dokumenten-Management angedacht. Hier stehen die Informationsprozesse im Mittelpunkt, d.h. der Weg von Dokumenten und deren Verarbeitung wird hinsichtlich der digitalen Durchgängigkeit überprüft. Projekt Highlights Steigerung der Effizienz durch Workflow-Optimierung Outsourcing der Serviceprozesse Produktivitätssteigerung im Kerngeschäft des Kunden Zitate des Kunden zum Projekt Obwohl wir die Serviceprozesse outgesourct und damit mehr Leistung als vorher eingekauft haben, konnten die Kosten insgesamt um 15 % gesenkt werden. Dabei sind die Effekte der Workflowoptimierung noch gar nicht eingerechnet. Unsere Einbindung in die einzelnen Schritte des Prozessoptimierungs-Konzepts führte zu einer hohen Akzeptanz der ausgewählten Lösung im Unternehmen. Der Beratungsansatz mit Fokus des Konzepts auf unser Kerngeschäft bzw. dessen Produktivitätssteigerung hat uns eine neue Sichtweise eröffnet. Die Entlastung der IT-Mitarbeitenden von Aufgaben im Print Management hat uns im Kerngeschäft weiter nach vorne gebracht und die Motivation in dieser Abteilung deutlich gesteigert. Von: Ingo Balzer, Ressortleiter Support INTERVIEW MIT MARC GRUNDKE, DIGITEXX Anlässlich der Vorstellung der Ergebnisse der Studie Print & Document Management 2016 sprach IDC mit Marc Grundke, geschäftsführender Gesellschafter bei DiGiTEXX Gesellschaft für digitale Bürosysteme mbh. IDC: Die zunehmende Digitalisierung eröffnet Firmen und Organisationen ganz neue Perspektiven. Welche Rolle spielen Print und Document Management bei der Optimierung dokumentenintensiver Geschäftsprozesse im Zeitalter der digitalen Transformation? Marc Grundke: Hinsichtlich der Beantwortung dieser Frage muss man zunächst einmal differenzieren, wie diese beiden Themen in Bezug auf das Kerngeschäft eines Unternehmens zu bewerten sind. Das Print Management trägt nichts zum originären Kerngeschäft bei, sondern hilft nur bei dessen Erfüllung. Deshalb muss man hochqualifizierte Mitarbeiter von damit verbundenen Aufgaben entlasten. Deren Zeit den Aufwand sollte man nicht unterschätzen an der richtigen Stelle eingesetzt ist viel effizienter und erbringt eine höhere Wertschöpfung für das Unternehmen. Das Document Management, welches wir auf Informationsprozesse bezogen verstehen, hat eine andere Qualität. Denn hier werden Tätigkeiten ausgeführt, die im Kontext zum Kerngeschäft stehen. Das heißt, hier kann durch Einführung von Automatismen in Prozessabläufen der Zeitaufwand pro Geschäftsvorgang reduziert und eine höhere Wertschöpfung erzielt werden, weil man effektiver arbeitet und mehr schafft. Die sich daraus ergebenden Wettbewerbsvorteile sind bedeutsam für die Zukunftssicherung eines Unternehmens. IDC: Welchen typischen Herausforderungen stehen Unternehmen bei der Optimierung von dokumentenintensiven Geschäftsprozessen gegenüber? Grundke: Die größte Herausforderung ist, sich dem Thema überhaupt anzunehmen. Aufgrund schlechter Erfahrungen mit Budget- und Zeitüberschreitungen bei rund 90 Prozent aller IT-Projekte zögern viele Unternehmen. Darüber hinaus fehlt intern die Expertise zur Digitalisierung von Prozessen und demnach auch die Erfahrung zur Bewertung des Nutzens, der sich daraus ergibt. Um sich der Herausforderung zu stellen, muss also die hohe Komplexität reduziert sowie die Frage hinsichtlich der Umsetzung und damit nach der Investitionssicherheit beantwortet werden. MARC GRUNDKE Die Anwendung der PACCO -Methode bringt diese Klarheit und beinhaltet darüber hinaus die Führung der Projekte mittels eines Phasenmodells, so dass die Erreichung der avisierten Prozessoptimierungsziele gewährleistet ist. IDC: Welche Vorgehensweise empfehlen Sie Unternehmen, die ihre dokumentenintensiven Geschäftsprozesse optimieren und somit die digitale Transformation vorantreiben wollen? Grundke: Die Unternehmen müssen eine Vorgehensweise für die Automatisierung von Prozessen - eine Digitalisierungsstrategie - definieren. Dabei ist es wichtig, dass das Thema von oben angestoßen und nach unten getragen und zunächst mit einem relevanten Startprozess begonnen wird. Es macht keinen Sinn, alles was möglich ist, auf einmal in Angriff zu nehmen. Damit sind viele zeit-, budget- und mitarbeitertechnisch überfordert. Nach der Initialtransformation können angrenzende Prozesse in Angriff genommen werden und die Optimierung so step-by-step erfolgen. Wir empfehlen hierbei Berater, die Umsetzungskompetenz und -erfahrung haben. Die Akzeptanz und die Annahme der Veränderung bei den Prozessverantwortlichen in den Unternehmen wird hierdurch deutlich gesteigert und die Ergebnisse aufgrund der Praxiskenntnisse besser. 13

12 Copyright-Hinweis Die externe Veröffentlichung von IDC Informationen und Daten dies umfasst alle IDC Daten und Aussagen, die für Werbezwecke, Presseerklärungen oder anderweitige Publikationen verwendet werden setzt eine schriftliche Genehmigung des zuständigen IDC Vice President oder des jeweiligen Country-Managers bzw. Geschäftsführers voraus. Ein Entwurf des zu veröffentlichenden Textes muss der Anfrage beigelegt werden. IDC behält sich das Recht vor, eine externe Veröffentlichung der Daten abzulehnen. Für weitere Informationen bezüglich dieser Veröffentlichung kontaktieren Sie bitte: Katja Schmalen, Marketing Director, oder Urheberrecht: IDC, Die Vervielfältigung dieses Dokuments ist ohne schriftliche Erlaubnis strengstens untersagt. IDC Central Europe GmbH Hanauer Landstr. 182 D Frankfurt Germany T: F: E: info_ce@idc.com

13 wissenswert, Adjektiv wert, es zu wissen, zu kennen WISSENSWERT Betrachtet man die Effekte der Digitalisierung von Prozessen in Unternehmen, so können wir aus unserer Erfahrung, d.h. aus dem Querschnitt aller bisher durchgeführten Optimierungsprojekte, folgende Veränderungen feststellen: 36% 62% 100% REDUZIERTE KOSTEN WENIGER ZEITAUFWAND MEHR TRANSPARENZ Wollen Sie mehr wissen? Emil-Hoffmann-Straße 1A Köln Telefon / info@digitexx.de