Case Management. Wann steckt das drin, was drauf steht?

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1 Case Management Wann steckt das drin, was drauf steht? Yvonne Hofstetter Rogger Berner Fachhochschule Case Management steckt voller (nicht vermeidbarer) Widersprüche Interessenwidersprüche zwischen Versicherung und Versicherten zwischen Versicherung und Leistungserbringern zwischen Leistungserbringern und Versicherten zwischen Case Managern und Versicherung Ökonomische Widersprüche Strukturelle Widersprüche 1

2 Ein zentraler Widerspruch beschäftigt besonders: Case Management baut auf Kooperationsbeziehungen. Das Versicherungsgeschäft funktioniert mit Konkurrenzbeziehungen. Auf Widersprüche antworten wir mit dem Recht, mit kulturellen Werten, Sitte, Ethik und Diskurs. Das benötigt auch das CM. Kooperationsbeziehungen funktionieren nach den Prinzipien: Geteilte Informationen machen beide stärker. Ziele sind ausgehandelt. Ergebnisoffenheit ermöglicht neue Wege. Wahrhaftigkeit und prozedurale Fairness schaffen Vertrauen. Konflikte sind gemeinsame Dilemmata. Beide gewinnen an Macht und Nutzen. 2

3 Konkurrenzbeziehungen funktionieren nach den Prinzipien: Information, über die man allein verfügt, verschafft Macht. Was der andere mehr erhält, bedeutet immer weniger für mich. Meine Macht dient meinem Nutzen. Konflikte bedeuten Gegnerschaft. Pokerstrategie und Manipulation gehören (in gewissen Grenzen) zum Spiel. Kontroverse: Kann CM als Kooperationsverhältnis innerhalb eines strukturellen Konkurrenzverhältnisses funktionieren? Kann versicherungsinternes CM beidseitigen Nutzen gewährleisten? Kann externes, durch die Versicherung finanziertes, CM die Widersprüche auflösen? An Case Management in diesem Widerspruchskontext sind besonders hohe Ansprüche zu stellen. 3

4 Nicht überall wo Case Management drauf steht ist Case Management drin. W. R. Wendt. Wir brauchen Übereinstimmung darüber, was Case Management ist was die Voraussetzungen dafür sind wie das Mandat zu Stande kommt wie Fairness und gemeinsamer Nutzen gewährleistet werden kann welche Qualitätsansprüche für Case Management und Case Manager gelten etc. Definition des Netzwerks Case Management CH Case Management ist ein spezifisches Verfahren zur koordinierten Bearbeitung komplexer Fragestellungen im Sozial-, Gesundheits- und Versicherungsbereich. In einem systematisch geführten, kooperativen Prozess wird eine auf den individuellen Bedarf abgestimmte Dienstleistung erbracht bzw. unterstützt, um gemeinsam vereinbarte Ziele und Wirkungen mit hoher Qualität effizient zu erreichen. Case Management stellt einen Versorgungszusammenhang über professionelle und institutionelle Grenzen hinweg her. Es respektiert die Autonomie der Klientinnen und Klienten, nutzt und schont die Ressourcen im Klient- sowie im Unterstützungssystem. 4

5 Typische Charaktermerkmale von CM Mehrfachmandat: Klienten/Klientinnen - Case Manager - Finanzierer Case Manager sind erste Ansprechspartner/innen während des ganzen Prozesses Drehscheibe im Netzwerk Kooperative Bedarfs- und Zielklärung Bereitstellung eines massgeschneiderten Sets an Unterstützungsmassnahmen Systematik des Prozesses Arbeitsprinzipien: Vom Individuum zum Menschen in seiner Umwelt Von der Angebots- zur (Nach)frageorientierung Von den abhängigen Klienten/Klientinnen zu Experten ihres Lebens mit Rechten und Pflichten Von der Defizit zur Ressourcenorientierung Vom Einzelkämpfer zum Team Von meinen und deinen Interessen zu unseren gemeinsamen Interessen 5

6 Abschluss Reporting CM - Prozess Intake Vorklärung Evaluation Re-Assessment Assessment Einschätzung v. Lage und Bedarf Umsetzung Linking / Monitoring Handlungsplanung Vereinbarung mit Kooperationspartnern Vereinbarung mit KlientInnen Wichtige Lebensbereiche im Fokus Beziehungen Finanzen Arbeit/Beruf Rechtslage Wie ist die Situation? Was brauchen Sie? Alltagsgestaltung Gesundheit / Wohlbefinden Wohnen Lebensvorstellungen 6

7 Rollen im Case Management Gate-Keeper Selektion von Leistungen, Zugangsregelung Support Klärung, aktive Unterstützung in der Bewältigung Broker Vermittlung von Dienstleistungen Advocacy Vertretung t von Interessen der KlientInnen Gestaltungsebenen des CM Gesellschaftspolitische, normative Ebene Legitimationsverantwortung CM als Element der Sozialplanung Integration - Aushandlung Betriebliche Ebene Fachliche h Ebene Führungsverantwortung KlientInnenverantwortung Strategisches Case Management Operatives Case Management 7

8 Unterschiedliche Steuerungslogiken consumer-driven klientinnen-orientiert Fokus auf die kontinuierliche, (anwaltschaftliche) Unterstützung im Einzelfall KlientInnen und ihr soziales Umfeld im Mittelpunkt Wille und Bedürfnisse der KlientInnen als Ausgangspunkt Empowerment der KlientInnen system-driven am Leistungssystem orientiert Fokus auf Systemsteuerung zum effizienten, effektiven und gerechten Mitteileinsatz Versorgungseinrichtungen und Kosten-Nutzen-Verhältnis im Mittelpunkt Steuerung und Kontrolle durch den Case Manager im Zentrum Leistungsfähigkeit des Systems Koordination für KlientInnen (Vermittlung, Brokerfunktion) Bedarfs- und bedürfnisgerechte Leistungen Prüfung des Qualitäts-Preis- Verhältnisses Vereinbarung d. Dienstleistungen Überwachung und Steuerung der Leistungen Kooperation mit KlientInnen zielorientierter, geplanter, Zusammenarbeitsprozess partnerschaftlich, transparent ressourcenorientiert, aktivierend akzeptierend, empathisch, kongruent fair (Machtkontrolle durch prozedurale Fairness) Koordination der Dienste (Versorgungsmanagement) Vernetzung der Dienste, Koordinationskonzept Vermeidung von Doppelspurigkeiten Darstellung und Bearbeitung von Versorgungslücken Weiterentwicklung der Versorgung im Gemeinwesen Kooperation der Fachleute interne, systematische Fall- und Projektbesprechungen im Team interprofessionelle Zusammenarbeit institutionsübergreifende Kooperationsgespräche zielorientierte, fallbezogene Absprachen und Kooperationsvereinbarungen 8

9 Case Management braucht Vertrauenswürdigkeit auf drei Ebenen auf der Ebene des Verfahrens auf der Ebene der Organisation/Institution des Anbieters auf der Ebene der Case Manager/innen als Person Vertrauenswürdigkeit auf der Ebene des Verfahrens Eine Definition, auf die man sich einigt und die genügend in Übereinstimmung ist mit einem wissenschaftlichen Verständnis von CM Anerkannte Verfahrensstandards Rechtliche Klärung Ethische Grundlagen und ethischer Diskurs 9

10 Vertrauenswürdigkeit auf der Ebene der Organisation Transparentes CM-Konzept Strukturelle Abtrennung des CM Transparente Regelung d. Umgangs mit Informationen Qualitätsmanagement, insbesondere strukturelle Qualität wie Gefässe für Fallbesprechungen und Supervision, Auswahlkriterien und Weiterbildung von CM Vertrauenswürdigkeit auf der Ebene der Person der Case Manager/innen Klares Rollenverständnis: Coach nicht Untersuchungsrichter Kompetenz in Bezug auf Methoden der mehrparteilichen psycho- sozialen Intervention, Problemverständnis, Branchenwissen, interdisziplinäre Kompetenzen Reflexionsfähigkeit und bereitschaft persönliche Authentizität 10