Installation und Konfiguration KIX4OTRS im Univention AppCenter

Transkript

1 Installation und Konfiguration KIX4OTRS im Univention AppCenter KIX4OTRS 7 Sie können wahlweise eine KIX4OTRS-Appliance herunter laden die separate App-Installation über das AppCenter Ihrer vorhandenen UCS-Installation nutzen Abhängig vom System und der Netzverbindung dauert der Installationsvorgang ca. 15 Minuten oder mehr. Zugriff auf das System erhalten Sie wahlweise über die in der VM vergebene IP-Adresse, z.b. dem bei der Installation vergebenen FQDN / Hostnamen, z. B. oder über den nach der Installation im UCS angebotenen Link zur Webseite. Schritt 1: Univention-App-Center öffnen UCS ist korrekt installiert. Sie haben die UCS-Lizenz (ucs.license-datei), die Ihnen automatisch während der Installation zugesendet wurde, installiert. Gehen Sie in die UCS Management Console und klicken Sie auf KIX4OTRS 7. Seite 1/13

2 Schritt 2: Webseite öffnen Klicken Sie auf den Button Webseite öffnen zum Web-Interface der Applikation. Schritt 3: Anmeldung Die Anmeldung erfolgt mit den Administrator-Daten, die Sie während der Installation vergeben haben. Login: Administrator Passwort: <IHR PASSWORT> Seite 2/13

3 Schritt 4: Hinweis auf Hilfeseite Womöglich hat Sie der Hinweis auf die KIX4OTRS-Hilfeseite, also hierher geführt. Schritt 5: Dashboard (Agenten-Frontend) Nach dem Anmelden öffnet sich die Hauptübersicht, das Dashboard. Das können Sie individuell nach Ihren Anforderungen anpassen, indem Sie mit der Maus oben rechts auf das Zahnrad klicken oder entfernen, indem Sie das X anklicken. Beides erscheint erst, wenn Sie mit der Maus in der Kopfzeile (grau hinterlegt) sind. Im Dashboard angezeigte Elemente können Sie rechts oben über über das Feld Einstellungen festlegen. Die Reihenfolge legen Sie per Drag & Drop mit der Maus fest, indem Sie die graue Kopfleiste beim Verschieben festhalten. Beides erscheint erst, wenn Sie mit der Maus in der Kopfzeile (grau hinterlegt) sind. Weitere Information zum Kundenportal folgen an späterer Stelle. Seite 3/13

4 Schritt 6: Dashboard Gestaltung Das Dashboard können Sie über den Menüpunkt Admin individuell gestalten. Sie können Suchvorlagen-Dashlets aktivieren. Das erfolgt in der Systemverwaltung mit dem Eintrag SysConfig. Schritt 7: Individuelle Suchvorlage Links im Feld Aktionen suchen Sie dafür nach searchtemplate, das ist der Schlüsselbegriff für individuelle Suchvorlagen in Dashboard. Seite 4/13

5 Schritt 8: Anklicken Aus den gefundenen Elementen wählen Sie den Eintrag Frontend::Agent::Dashbaord per Anklicken aus. Schritt 9: Suchvorlage erstellen Rollen Sie die (schier endlose) Liste der Einträge hinunter und aktivieren Sie links per Häkchen die Elemente vom Typ DashboardBackend kombiniert mit dem Begriff SearchTemplate. Wenn Sie mögen, können Sie dem Element im Feld Title gleich oder später einen wohlklingenderen Namen geben. Die Auswahl muss ganz unten auf der Seite mit Aktualisieren bestätigt werden, sonst gehen Ihre Einstellungen verloren! Seite 5/13

6 Schritt 10: Suchvorlage bearbeiten Die gewählten Suchvorlagen erscheinen nun in der Liste der Einstellungen des Dashboards. Im Dashboard angezeigt werden jedoch nur diejenigen, die mit der Auswahlbox aktiviert werden. Nachdem Sie Ihre Auswahl getroffen haben, müssen Sie die Einstellungen speichern. Was genau in den ausgewählten Suchvorlagen erscheint, können Sie per Klick auf das Zahnrad festlegen. Unten links können Sie die Suchvorlage wählen, mit der Daten bereit gestellt werden. Darüber werden die darin enthaltenen Datenfelder aufgelistet (verfügbare Spalten), die Sie mit der Maus nach rechts ziehen und dort sortieren können. Die Elemente in der Tabelle Angezeigte Spalten werden in der gezeigten Reihenfolge von oben nach unten in der Ansicht von links nach rechts angezeigt, wenn Sie die Änderungen speichern. Seite 6/13

7 Agenten Zuordnen Damit nicht nur Sie, sondern die dafür verantwortlichen Kollegen die Installation nutzen können, müssen sie Zugriffsrechte auf die Applikation erhalten. Mit der Installation von KIX4OTRS wurden dafür in UCS Benutzergruppen vorinstalliert, deren Berechtigung für die Nutzung von UCS an KIX4OTRS durchgereicht werden. Für die Konfiguration der Zugriffsrechte loggen Sie sich zuerst aus KIX4OTRS mit dem Ein/Ausschalter oben rechts aus. Wechseln Sie in die Benutzerverwaltung von UCS und legen Sie einen neuen Mitarbeiter an, bzw. ordnen Sie bestehenden Benutzer den entsprechenden KIX-Gruppen zu. Der Benutzer kann sich nun mit seinen Benutzerdaten in KIX4OTRS anmelden. Geräte Benutzern zuordnen Damit KIX4OTRS Ihnen bei einer Störungsmeldung durch einen Benutzer zeigen kann, von was die Rede ist, müssen die möglichen Geräte dem Benutzer zugeordnet sein. Die Geräte werden in der CMDB, der Configuration Management Database organisiert. Sie müssen sich jedoch nicht auf Geräte beschränken. Es können auch logische Strukturen abgebildet werden, z.b. die Ausstattung von Räumen, die wiederum Bestandteil einer Etage sein können. Weil der Begriff Gerät in so einem Fall unzutreffend wäre, ist für Einträge in der CMDB der abstraktere Begriff Configuration Item, kurz CI, gebräuchlich. CIs werden dem kleinen Beispiel folgend in CI-Klassen zusammengefasst. Diese Klassen organisieren typgleiche Elemente. Eine Grundausstattung dieser Klassen ist in KIX4OTRS vordefiniert. Die nachfolgende Anlage von Hand ist sehr mühsam. Daher kann KIX4OTRS mit dem Modul InventorySync und geeigneten Schnittstellenkonfigurationen diese Daten direkt aus entsprechenden Werkzeugen, wie z.b. opsi importieren. 1. Wählen Sie den Eintrag CMDB (Configuration Management Database) und dort Neu. 2. Wählen Sie eine passende Klasse für das neue CI aus 3. Legen Sie das Element mit seinen relevanten Eigenschaften an 4. Weisen Sie das Gerät einem Benutzer zu Wird von diesem Benutzer eine Störung gemeldet, werden seine zugeordneten CIs in der Sidebar der ihm zugeordneten Tickets angezeigt. Seite 7/13

8 CMDB Visualisieren Ein besonderer Leckerbissen von KIX4OTRS ist die Visualisierung der CMDB-Daten als Netzgrafik. Dafür müssen die Geräte aus dem Netzwerk in der CMDB erfasst sein und Verknüpfungsinformationen enthalten. Die Visualisierung können Sie wie bereits weiter Vorne die Suchvorlagen in der SysConfig des Administrationsbereichs aktivieren. Suchen Sie dort nach LinkGraph und wählen sie unter den Fundstellen den Eintrag Frontend::Agent::ITSMConfigItem::ViewZoomTabLinkGraph per anklicken aus. Aktivieren Sie in der Liste die Elemente AgentITSMConfigItemZoomBackend**LinkGraph sowie CallsAttributesToConsider. Auch hier müssen Sie ganz nach unten rollen und mit Aktualisieren die Änderungen dauerhaft speichern. Sie können jetzt die Elemente graphisch anzeigen lassen. Voraussetzung ist jedoch, dass es überhaupt etwas zum Anzeigen gibt. Es müssen Geräte und Netzstrukturen dazu in der CMDB hinterlegt sein. Seite 8/13

9 Beispiel Telefonticket Wenn der Kunde Markus Mustermann anruft, können Sie nun eine Störungsmeldung anlegen. Im System ist dafür der Meldungstyp Incident hinterlegt, der aus dem ITILSprachkosmos stammt. KIX4OTRS bildet in vielen Bereichen das ITIL-Konzept ab und nutzt dafür die entsprechenden Begrifflichkeiten. Eine kleine Auswahl: Störung(smeldung) Incident Nachhaltige Störung, die genauer untersucht werden muss Problem Eine allgemeine Service-Anfrage Service Request Änderungswunsch, z.b. Passwort zurücksetzen RfC (Request for Change) KIX4OTRS organisiert sich in Warteschlangen, den Queues. Den Begriff kennen Sie womöglich bereits vom Drucker: Dort werden ebenfalls Dokumente in eine Drucker-Queue gelegt und dort nacheinander abgearbeitet. Dafür gibt es ebenfalls einen Basissatz, mit dem Sie eingehende Meldungen in zweckmäßige Themenbereiche aufteilen können. Seite 9/13

10 Ausfüllregeln 1. Alle Felder mit * müssen ausgefüllt werden 2. Wenn es keinen Kundenbenutzer in der Datenbank gibt, ist das kein Problem; tragen Sie einfach die -Adresse ein. 3. Ordnen Sie wenn vorhanden die korrekten CIs aus der CMDB der Meldung zu 4. Klicken Sie am Ende auf Erstellen damit der Vorgang in die Datenbank geschrieben und verarbeitet wird Seite 10/13

11 Ein erstelltes Ticket erhält eine Ticketnummer und bietet diverse Möglichkeiten für die Weiterverarbeitung. Es lassen sich Wiedervorlagen definieren, die dafür sorgen, dass ein Ticket wieder in Erinnerung gebraucht wird. Und vieles andere mehr, dass den Rahmen einer Schnelleinführung sprengt. Alle Vorgaben können Sie anpassen. Aufgrund der sehr detailreichen Möglichkeiten empfehlen wir eine Administratorenschulung. Sie werden damit deutlich schneller, als es mit Ausprobieren möglich ist. Für die Arbeit mit KIX4OTRS haben wir Anwender- und Adminstratoren-Handbücher für verschiedenen Programm-Versionen bereitgestellt. Seite 11/13

12 Kundenportal Ihre Kunden können sich selbst über den Status eines Tickets informieren. Dafür kann ein Selbstbedienungsportal eingerichtet werden, dass in der Basis-UCS-Installation mit dem Pfad [KIX-Basisadresse]/kix/customer.pl geöffnet werden kann. Alle Nutzer mit der Gruppenzugehörigkeit kix-customers können sich dort einloggen und von ihnen gemeldete Tickets ansehen. Damit ist eine Statusabfrage möglich, die keinen Anruf bei Ihnen erfordert. Auch hierzu finden Sie in den Handbüchern entsprechende Hinweise. Jetzt können Sie mit Ihrem System arbeiten! Seite 12/13

13 KIX4OTRS konfigurieren Im Admin-Bereich von KIX4OTRS konfigurieren Sie nun die gewünschten Elemente: u.a. Warteschlangen (d.h. Queues), Arbeitsgruppen, Rollen und Rollenzuordnung der Mitarbeiter. Details hierzu finden Sie im Administrationshandbuch, das von unserer Homepage heruntergeladen werden kann. Ändern Sie in der Agenten-Verwaltung das Passwort des Super-Users Alternativ können Sie alle Rechte entziehen oder den Nutzer deaktivieren. Tipp: Die c.a.p.e. IT GmbH bietet allgemeine und individuelle Schulungen und Workshops an. Das Spektrum beginnt beim blutigen Anfänger bis hin zum OTRS-Guru, die Themen können sowohl theoretisch als auch praktisch in einer Kopie der eigenen Umgebung besprochen werden. Prozesse abbilden KIX4OTRS kann komplexe Prozesse souverän verwalten. Dafür können Sie selbst ProzessSchritte festlegen. Wenn Sie ITIL-konform Arbeiten (wollen), bietet die c.a.p.e. IT GmbH in einem (kostenpflichtigen) Erweiterungspaket die erforderlichen ITIL-Standardprozesse an. Diese können direkt genutzt werden. Hinweis: Die c.a.p.e. IT bietet auch Workshops für die ITIL-Implementation in KIX4OTRS an. Dabei werden die wesentlichen Informationen rund um ITIL gestreift und erläutert. Dokumentation Anwenderhandbuch für KIX4OTRS 7 (5,7 MB) Herausgeber: c.a.p.e. IT GmbH Schönherrstraße 8, Chemnitz Geschäftsführer: Rico Barth, Thomas Maier Mitglied der Telefon: Telefax:: info@cape-it.de Seite 13/13