Aktuelle Forschung in der Call Center Branche praktisch anwenden

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Lioba Koch
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1 Aktuelle Forschung in der Call Center Branche praktisch anwenden Prof. Dr. Heike Simmet Weiterbildungsstudium Communication Center Management an der Hochschule Bremerhaven CCF Frühjahrstreffen, 28. Mai

2 Aktuelle Forschung in der Call Center Branche praktisch anwenden 1) Wachsende Bedeutung von Wissen im Call Center Management 2) Anforderungen der Call Center Branche an die Forschung 3) Konsequenzen für die Forschung im Call Center Management 4) Ausblick 2

3 1) Wachsende Bedeutung von Wissen im Call Center Management 3

4 Die Theorie hinkt den Entwicklungen der Praxis hinterher und außerdem weiß die Unternehmenspraxis schon längst selbst, was am besten ist.?! 4

5 Wachsende Bedeutung von Wissen im Call Center Management Immense Vervielfältigung von Wissen in der Call Center Branche Immer stärkeren Differenzierung der Wissensgebiete im Call Center Management Call Center-Wissen ist flüchtig, im Zeitablauf instabil 5

6 Sinkende Halbwertzeit des Wissens Alle fünf Jahre verdoppelt sich das Wissen der Menschheit Schulwissen: 20 Jahre Hochschulwissen: 10 Jahre Berufliches Fachwissen 5 Jahre Technologiewissen: 3 Jahre IT-Fachwissen: 1 Jahr 6

7 Grundsätzliche Anforderungen an Wissen aus der Forschung Wissen muss immer häufiger durch die Aufnahme neuer Informationen aktualisiert werden Wissen wird dann geschaffen, wenn Informationen problembezogen verarbeitet und für spezifische Entscheidungen zur Verfügung stehen ("Know-how") Forschung und deren Umsetzung in Wissen ist als ein permanenter Prozess zu verstehen 7

8 2) Anforderungen der Call Center Branche an die Forschung 8

9 Call Center im Fokus der Forschung Wissenschaftlichen Forschung auf dem Gebiet des Call Center Management ist erst wenig entwickelt Untersuchungen auf dem Gebiet der betriebswirtschaftlichen, soziologischen und psychologischen Forschung Höherer Entwicklungsstand der Call Center Forschung im anglo-amerikanischen Raum Zahl der Lehrbücher über Call Center ist stark angestiegen 9

10 Vernachlässigung der Call Center Branche in der wissenschaftlichen Forschung Forschung Ø Junge, weitgehend unerforschte Branche Ø Unzureichende Attraktivität aufgrund des Branchen-Image Ø Fehlender Zugang zur Unternehmenspraxis Unternehmenspraxis Ø Kurzfristdenken im Tagesgeschäft Ø Selfmade-Mentalität Ø Fehlender Zugang zu Hochschulen 10

11 Dialog zwischen Wissenschaft und Praxis Unternehmenspraxis Erfolgreiches Call Center Management Angewandte Forschung Praxisorientierter und theoriegeleiteter Wissensund Erfahrungsaustausch 11

12 Mögliche Forschungsfelder In welchen Bereichen besteht Bedarf an wissenschaftlich unterstützter Forschung für die Call Center Praxis? Ø Kurzfristig wichtige Themenbereiche... Ø Langfristig interessante Themenbereiche... 12

13 3) Konsequenzen für die Forschung im Call Center Management 13

14 Konsequenzen für die Forschung Keine rein akademische Forschung, sondern praxisrelevantes Wissen auf einer fundierten theoretischen Basis Anpassung der Forschungsinhalte an die Besonderheiten der Call Center Branche Berücksichtigung der Bedürfnisse der Zielgruppen statt Reißbrett-Planung Nur in enger Kooperation mit Unternehmen und Branchenorganisationen erfolgreich realisierbar 14

15 Vorhandene Potenziale an Hochschulen Veröffentlichungen und Studien Promotionsarbeiten Diplomarbeiten/Bachelor- und Masterthesis Praxisprojekte Gastvorträge und Lehraufträge Weiterbildungsangebote und Seminare 15

16 Weiterbildungsstudium Communication Center Management an der Hochschule Bremerhaven 16

17 Weiterbildungsstudium Communication Center Management CCM-Studium Berufsbegleitendes Hochschulstudium mit staatlich anerkanntem Abschluss zum/zur Fachwirt/in für Communication Center Management (IHK) und qualifiziertem Hochschulzertifikat CCM-Seminare Offene Weiterbildungsseminare zu aktuellen Themen aus dem Call Center Management CCM-Studien Wissenschaftlich begleitete Studien zu ausgewählten Forschungsgebieten 17

18 Beispielhafte Ergebnisse einer Projektarbeit Thema: Zukunftsmarkt Best Ager - Erfolgsfaktoren für die Altersgruppe 55 Zugrunde liegende Hypothese: Das Potenzial zur telefonischen Ansprache der Best Ager wird in vielen Branchen noch unzureichend ausgeschöpft. Vor allem im Finanzsektor zeigen sich neue Ansatzpunkte zur Intensivierung der Kundenbeziehungen durch aktives Telefonmarketing. Methodik: Telefonischen Befragung von 254 Kunden der Zielgruppe 55+ einer norddeutschen Sparkasse 18

19 Bevorzugter Anspracheweg für die Zielgruppe der Generation 55+ im Sparkassenbereich persönlich in der Geschäftsst. allgem ein telefonisch per Brief 37,8% 45,7% 44,5% telefonisch vom Kundenberater 14,2% per übers Internet terminierter Hausbesuch 3,9% 0,4% liebster Anspracheweg Quelle: Petermann, Stefan, Zukunftsmarkt Best Ager - Erfolgsfaktoren für die Altersgruppe 55+, Projektarbeit im Weiterbildungsstudium Communication Center Management an der Hochschule Bremerhaven 19

20 Fazit der Projektarbeit Je stärker die Automatisierung durch Selbstbedienung im Finanzsektor anhält, desto wichtiger wird die telefonischen Ansprache der Best Ager Bei Best Agern bietet die Kombination von Mailing und Telefonat deutlich größere Ertragspoteziale als die alleinige persönliche Ansprache in der Geschäftsstelle Erfolgreiche Umsetzung der Forschungsergebnisse in der Praxis ist erfolgt Verbreitung der Forschungsergebnisse in der gesamten Sparkassenbranche 20

21 4) Ausblick 21

22 Ausblick Etablierung eigenständiger Ausbildungsberufe in der Call Center Branche und Konzipierung von Weiterbildungsangeboten auf Hochschulniveau als wichtiger Schritt Erfordernis einer stärkeren Zusammenarbeit zwischen der Call Center Praxis und der Forschung Zunehmende Professionalisierung des Call Center Management durch verstärkte Einbindung einer anwendungsorientierten Forschung 22

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