Die acht Grundsätze des Qualitätsmanagements (ISO 9000:2000)

Transkript

1 Die acht Grundsätze des Qualitätsmanagements (ISO 9000:2000) 1 Kundenorientierung Organisationen hängen von ihren Kunden ab und sollten daher gegenwärtige und zukünftige Erfordernisse der Kunden verstehen, deren Anforderungen erfüllen und danach streben, deren Erwartungen sogar zu übertreffen. Steigerung von Umsatz und Marktanteilen durch flexibles und schnelles Reagieren auf Marktchancen. Steigerung der Effektivität durch Einsatz aller Unternehmensressourcen zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit. Erhöhte Kundentreue führt zu Folgegeschäften. Ergründen und verstehen der Kundenwünsche und -erwartungen. Ausrichtung der Ziele der Organisation an den Kundenwünschen und -erwartungen. Kommunikation von Kundenwünschen und -erwartungen in der gesamten Organisation. Messung der Kundenzufriedenheit und Ableitung notwendiger Maßnahmen. Systematische Pflege von Kundenbeziehungen. Ausgewogenheit zwischen den Anforderungen, Kunden und gleichzeitig andere interessierte Parteien wie Anteilseigner, Beschäftigte, Partner, Lieferanten oder die Öffentlichkeit zufrieden zu stellen. 2 Führung Führungskräfte schaffen die Übereinstimmung von Zweck und Ausrichtung der Organisation. Sie sollten das interne Umfeld schaffen und erhalten, in dem sich die Mitarbeiter voll und ganz für die Erreichung der Ziele des Unternehmens einsetzen können. Mitarbeiter verstehen die Ziele der Organisation und werden motiviert, an deren Erreichung mitzuwirken. Tätigkeiten werden zielgerichtet festgelegt, ausgerichtet und ausgeführt. Störungen in der Kommunikation der verschiedenen Ebenen der Organisation werden minimiert. Berücksichtigung der Bedürfnisse aller interessierter Parteien einschl. Kunden, Beschäftigte, Lieferanten, Anteilseigner, Geldgeber und der Öffentlichkeit. Entwicklung einer klaren Vision zur Zukunft der Organisation. Setzen von ehrgeizigen und herausfordernden Zielen. Schaffen und Erhalten von gemeinsamen Wertvorstellungen, Fairness und ethischen Verhaltensregeln auf allen Ebenen der Organisation. Vertrauensbildung und Abbau von Bedenken und Besorgnis. Ausstattung der Beschäftigten mit den erforderlichen Mitteln, Weiterbildung und der Freiheit zu verantwortlichem Handeln. Ermutigung und Begeisterung der Beschäftigten und Anerkennung für deren Leistung. ISO QMGrundsätze.doc Seite 1 von 5

2 3 Einbeziehung der Personen Auf allen Ebenen machen Personen das Wesen einer Organisation aus. Ihre vollständige Einbeziehung ermöglicht, ihre Fähigkeiten zum Nutzen der Organisation einzusetzen. Motivierte, engagierte und eingebundene Mitarbeiter der gesamten Organisation. Innovation und Kreativität bei der Fortentwicklung der Ziele der Organisation. Mitarbeiter fühlen sich selbst verantwortlich für ihre Leistung. Mitarbeiter tragen bereitwillig zur beständigen Verbesserung bei. Mitarbeiter verstehen die Wichtigkeit ihres eigenen Beitrags und ihre Rolle in der Organisation. Mitarbeiter erkennen die Notwendigkeit ihrer Leistungserbringung. Mitarbeiter übernehmen die Verantwortung für Aufgaben und deren Lösung. Mitarbeiter beurteilen ihre Leistung aus ihren persönlichen Zielen. Mitarbeiter suchen Möglichkeiten, ihre Kompetenz, ihr Wissen und ihre Erfahrung zu vergrößern. Mitarbeiter teilen bereitwillig Wissen und Erfahrung mit anderen. Mitarbeiter diskutieren offen Probleme und Erfolge. 4 Prozessorientierter Ansatz Ein gewünschtes Ergebnis lässt sich effizienter erreichen, wenn Tätigkeiten und dazugehörige Ressourcen als Prozess geleitet und gelenkt werden. Lenkung Eingabe Prozess Realisierung durch Verfahren Was, wann, wer, mit wem, wie, womit Prozesskriterien, -kennzahlen Ergebnis Korrektur Unterstützung Prozessbewertung Geringere Kosten und kürzere Durchlaufzeiten durch effektives Nutzen von Ressourcen. Verbesserte, folgerichtige und vorhersehbare Ergebnisse. Ermöglichung von gezielten und priorisierten Verbesserungen. Systematische Festlegung von Tätigkeiten und Abläufen, um gewünschte Ergebnisse zu erreichen. Klare Festlegung von Verantwortung und Zuständigkeit für Schlüsseltätigkeiten. Messung und Analyse der Fähigkeit von Schlüsseltätigkeiten. Festlegung der Nahtstellen und Wechselwirkungen von Schlüsseltätigkeiten innerhalb und zwischen der Funktionen der Organisation. Konzentration auf Faktoren, z.b. Ressourcen, Methoden, Betriebsmittel und Materialien, die die Schlüsselprozesse verbessern. Abschätzen von Risiken und deren Auswirkungen auf Kunden, Lieferanten und andere interessierte Parteien. ISO QMGrundsätze.doc Seite 2 von 5

3 5 Systemorientierter Managementansatz Das Erkennen, Verstehen, Leiten und Lenken von miteinander in Wechselbeziehung stehenden Prozessen als System tragen zur Wirksamkeit und Effizienz des Unternehmens beim Erreichen seiner Ziele bei. Kunde Anfrage Angebot Auftrag Verkauf Vertrieb Entwicklung Akquisition Entwicklung Weiterentw. Angebot erstellen Erprobung Technische Doku Produktfreigabe Auftrag prüfen u. registrieren Minderbestand Einkauf Lieferant qualifizieren Lieferant auswählen Mat. / Teile beschaffen Wareneingang Warenlager AV Endprüfung planen Auftragsabwicklung Transport Versand Verpackung Lieferpapiere Nur Teileleiferung Montage Service Kaufm. Verwaltung Buchung Rechnung schreiben Montage Service durchf. Nur Teileleiferung Kunde Zahlung Rechnung Ware Einbindung und Ausrichtung der Prozesse, die am besten zu den gewünschten Ergebnissen führen. Fähigkeit, die Schlüsselprozesse zu identifizieren und sich auf sie zu konzentrieren. Vertrauensbildung gegenüber interessierten Parteien in Bezug auf Fähigkeit, Effektivität und Effizienz der Organisation. Klare Strukturierung eines Systems, das die Ziele der Organisation auf die effektivste und effizienteste Weise zu erreichen vermag. Verstehen der Wechselwirkungen zwischen den Prozessen dieses Systems. Strukturiertes Vorgehen zur Harmonisierung und Integration der Prozesse. Besseres Verständnis der Rollen und Verantwortlichkeiten zur Erreichung der gemeinsamen Ziele und damit Reduzierung von Hemmnissen zwischen den Funktionen und Ebenen der Organisation. Verstehen der organisatorischen Fähigkeiten und Zuteilung notwendiger Ressourcen vor Beginn von Tätigkeiten. Festlegung von Zielsetzungen und Abläufen innerhalb des Systems. Kontinuierliche Verbesserung des Systems durch Messung und Analyse der Systemleistung. ISO QMGrundsätze.doc Seite 3 von 5

4 6 Ständige Verbesserung Die ständige Verbesserung der Gesamtleistung des Unternehmens stellt ein permanentes Ziel des Unternehmens dar. Ziele definieren Kennzahlen festlegen Strategien, Methoden festlegen Maßnahmen planen Strategien, Methoden, Maßnahmen umsetzen Veranlassen von Korrektur- und Verbesserungsmaßnahmen Prüfen von Einhalten der Methoden Erfolg der Maßnahmen Ergebnisse, Zielerreichung (Kennzahlen) Leistungsvorteile durch Verbesserung der organisatorischen Fähigkeiten. Strategische Ausrichtung von Verbesserungsmaßnahmen auf allen Ebenen. Flexibles Reagieren auf Marktchancen. Schlüssiger, unternehmensweiter Ansatz zur kontinuierlichen Verbesserung der Leistungsfähigkeit. Training der Mitarbeiter in Methoden und Werkzeugen der kontinuierlichen Verbesserung. Die kontinuierliche Verbesserung von Produkten, Prozessen und Systemen wird zum Ziel jedes Mitarbeiters. Festlegung von Zielen als Leitlinie und Kennzahlen zur ständigen Verfolgung des Erreichten. Aufzeigen und Würdigung von Verbesserungen. 7 Sachbezogener Ansatz zur Entscheidungsfindung Wirksame Entscheidungen beruhen auf der Analyse von Daten und Informationen. Entscheidungen aufgrund von Tatsachen und Informationen. Verbesserte Möglichkeit, die Effektivität zurückliegender Entscheidungen zu bewerten durch Rückgriff auf entsprechende sachliche Darlegungen. Verbesserte Möglichkeit, Meinungen und Entscheidungen zu bewerten, in Frage zu stellen und zu ändern. Sicherstellen, dass Daten und Informationen ausreichend genau und zuverlässig sind. Daten und Informationen denen zur Verfügung stellen, die sie brauchen. Analyse von Daten und Informationen mit geeigneten Methoden. Entscheidungsfindung und Veranlassung von Maßnahmen, basiert auf Analyse der Tatsachen, ausgewogen verbunden mit Erfahrung und Intuition. ISO QMGrundsätze.doc Seite 4 von 5

5 8 Lieferantenbeziehungen zum gegenseitigen Nutzen Das Unternehmen und seine Lieferanten sind voneinander abhängig. Beziehungen zum gegenseitigen Nutzen erhöhen die Wertschöpfungsfähigkeit beider Seiten. Verbesserte Möglichkeit, für beide Seiten Werte zu schaffen. Flexibilität und Anpassungsgeschwindigkeit entsprechen den Veränderungen der Märkte oder der Kundenforderungen bzw. -erwartungen. Optimierung von Kosten und Ressourcen. Aufbau von Beziehungen, die ein Gleichgewicht herstellen zwischen kurzfristigen Gewinnen und langfristig angelegten Überlegungen. Gemeinsamer Austausch von Erfahrungen und Ressourcen unter Partnern. Herausfinden und Auswählen von Schlüssellieferanten. Klare und offene Kommunikation. Austausch von Informationen und Zukunftsplänen. Aufbau gemeinsamer Entwicklungs- und Verbesserungstätigkeiten. Anregung, Ermutigung zur Verbesserungen bei den Lieferanten und entspr. Anerkennung von Erfolgen. Frei übersetzt nach: ISO QMGrundsätze.doc Seite 5 von 5