Vorstudie zum Projekt Virtuelle Auskunft im SWB. Endbericht. Bearbeiter: Stefan Winkler. Berichtszeitraum: Juli November 2004

Transkript

1 Vorstudie zum Projekt Virtuelle Auskunft im SWB Endbericht Bearbeiter: Stefan Winkler Berichtszeitraum: Juli November 2004 Vorgelegt vom Bibliotheksservice - Zentrum Baden-Württemberg Konstanz, am

2 Inhaltsverzeichnis 1 Zusammenfassung Einführung Kategorisierung der Informationsdienste Virtuelle Auskunftsdienste weltweit Aktuelle Entwicklungen in Deutschland Ausgewählte Auskunftsdienste in Deutschland DBClear DBIS LOTSE Deutsche Internetbibliothek QuestionPoint Chatterbot ASKademicus Arbeitspaket 1: Bedarfsermittlung Arbeitspaket 2: Inhaltsdefinition Arbeitspaket 3: Marktstudie Kriterienkatalog Marktstudie Open Source Anwendungen Anwendungen im BSZ Arbeitspaket 4: Konzeption eines - Auskunftsdienstes in der SWB Verbundregion Grobkonzept Kooperationen Literaturverzeichnis

3 1 Zusammenfassung Das Ministerium für Wissenschaft, Forschung und Kunst Baden-Württemberg hat am 8. Juli 2004 Mittel zu einer dreimonatigen Vorstudie für das Projekt Virtuelle Auskunft im SWB bereitgestellt. In diesen drei Monaten wurde im engen Austausch mit der AG Virtuelle Auskunft im SWB 1 und der AG Virtuelle Auskunft Bayern der Bedarf, die Inhalte, der Umfang und die konkreten Umsetzungsoptionen (Projektpartner, Kooperationsformen, Software-Produkte) ermittelt. Zusätzlich wurde eine Marktstudie 2 zu Virtuellen Auskunftsdiensten in Auftrag gegeben. Wesentliches Ergebnis der Vorstudie ist der Beschluss der AG Virtuelle Auskunft, ein einjähriges Pilotprojekt zum Aufbau eines SWB-weiten - Anfrage- und Weiterleitungsdienstes durchzuführen. Hierzu findet wiederum eine enge Zusammenarbeit zwischen den Ländern Baden-Württemberg, Sachsen und Bayern statt. 2 Einführung Virtuelle Auskunftsdienste bieten eine Möglichkeit, auf die zunehmende Digitalisierung der Informations- und Kommunikationsprozesse in wissenschaftlichen Bibliotheken zu reagieren und neben den traditionellen Auskunftsangeboten wie Informationschalter, Telefonauskunft und schriftliche Auskunft (Post / Fax), eine zusätzliche Dienstleistung anzubieten. Grundsätzlich birgt ein virtueller Auskunftsdienst das Potential, zusätzliche Nutzergruppen (ausserhalb der Bibliotheken, am Wissenschaftsarbeitsplatz, von zu Hause, im Fernstudium oder gar mobil, d.h. von wechselnden Orten aus) zu bedienen und auch jenseits der normalen Öffnungszeiten der Einrichtungen Informationsbedürfnisse befriedigen zu können. Offensichtlich existiert ein Bedarf für eine Virtuelle Auskunft, der über die in der traditionellen Auskunft angebotenen Dienstleistungen hinausgeht. Es sollte aber klar sein, dass virtuelle Dienste nicht ohne weiteres in der Lage sind, die traditionelle Auskunft zu ersetzen, da das Frageaufkommen an den Informationsstellen und 1 Folgende Einrichtungen beteiligen sich in der AG Virtuelle Auskunft des SWB: UB Konstanz, UB Heidelberg, UB Freiburg, UB Stuttgart, SLUB Dresden, BSZ. Vertreter der AG Virtuelle Auskunft Bayern nehmen ebenfalls teil. 2 Van Halm, Johan. Final Report. Market Study Virtual Reference Desk (VRD) Software. Amersfort,

4 -plätzen um eine Größenordnung höher ist als bei Virtuellen Ausunftsdiensten selbst im Idealfall zu erwarten ist. 3 Virtuelle Auskunftsdienste stellen somit eine Ergänzung des Dienstleistungsangebots einer Bibliothek dar. 2.1 Kategorisierung der Informationsdienste Grundsätzlich lassen sich bei virtuellen Auskunftsdiensten elektronische Fachinformationsführer, die von den Bibliothekskunden ohne Interaktion mit Fachpersonal (d.h. autodidaktisch) benutzt werden, und synchrone oder asynchrone Kommunikationsdienste wie Chat, , usw. unterscheiden. Sog. Chatterbots, die eine scheinbar zwischenmenschliche Kommunikation nachbilden, zählen wir zu den elektronischen Fachinformationsführern. (vgl. Kavak/Pushilal 2004, Elektronische Fachinformationsführer Elektronische Auskunftbearbeitung Autodidaktisches Lernen didaktisch aufbereitete Präsentation der Fachinformationsressourcen Pseudo-Kommunikation: Chatterbots Asynchrone Kommunikation Anfrage Web-Forms Synchrone Kommunikation Chat Voice-over-IP Video 3 Aus der Auswertung der Benutzeranfragen der SLUB Dresden im Jahr 2004 ging hervor, dass die -anfragen einem Aufkommen von etwa 6% der monatlichen Anfragen eines Infopunktes entsprachen. (Vgl. Spieß 2004) Ähnliche Erfahrungen werden übrigens auch in den Vereinigten Staaten gemacht, wo Virtual Reference Desk sich schon breiter durchgesetzt haben. (Coffman; Arret 2004) 4

5 2.2 Virtuelle Auskunftsdienste weltweit Der Markt für Virtuelle Auskunftsdienste hat sich in den letzten Jahren rasant entwickelt. Derzeit existieren etwa 30 - überwiegend kommerzielle - Anbieter. Zu den bekanntesten gehören 24/7 Reference 4, tutor.com 5, LSSI 6, Question Point 7 und Docutek 8. Gleichzeitig ist eine zunehmende Konzentration der Anbieter zu beobachten. Als Standardfunktionen bieten diese Dienste heute Chat, Co-Browsing, Knowledge Bases, Anfrageweiterleitung und Statistikmodule. Welchem dieser komplexen interaktiven Systeme in einem konkreten Kontext der Vorzug zu geben wäre, hängt von den jeweiligen lokalen Anforderungen und Bedürfnissen sowie der genauen Art der Implementierung dieser Funktionen und der Schnittstellen zu anderen Systemen ab. Dies kann nur durch ausführliche Evaluation und evtl. Probeinstallationen ermittelt werden. Einer landesweiten Einführung eines dieser Dienste oder selbst von Teilmodulen derselben sollte nach Möglichkeit eine längere Pilotphase unter Beteiligung mehrerer Einrichtungen vorausgehen, wie sie in der Folge dieser Vorstudie auch durchgeführt wird. Wichtiger als die Entscheidung für das eine oder andere monolithische System ist die Gewährleistung der Interoperabilität zwischen verschiedenen Systemen über standardisierte Schnittstellen, da nicht davon ausgegangen werden kann, dass sich alle nutzenden Einrichtungen auf den gleichen Dienst einigen werden. So wäre es - ähnlich wie bei einer verbundübergreifenden Fernleihe - grundsätzlich wünschenswert, eine Anfrage, die an den Auskunftsdienst des einen Konsortiums gerichtet wurde, an den Dienst eines zweiten Konsortiums weiterleiten zu können, etwa weil dieser eine für die Anfrage zuständige SSG- Bibliothek umfasst. 2.3 Aktuelle Entwicklungen in Deutschland An verschieden Einrichtungen werden in Deutschland teilweise seit mehreren Jahren Virtuelle Auskunftsdienste oder Bausteine eingesetzt, die Teilfunktionalitäten des ganzen Zusammenhangs abdecken. Insbesondere bei elektronischen

6 Fachinformationsführern existiert schon heute eine ausdifferenzierte Landschaft, angefangen bei individuell gepflegten Hilfeseiten für die Nutzer der Universitätsbibliotheken integriert in deren jeweilige Webauftritte, über fächerspezifische Linkdatenbanken (oft als Bestandteil der virtuellen Fachbibliotheken) bis hin zu selbstorganisierten fachspezifischen Strukturierungen (MathNet, PhysNet, SozioNet). In Deutschland fand im Jahr 2004 zudem eine rasche Entwicklung rund um das Thema Virtuelle Auskunftsdienste statt: Es wurden die am Markt erhältlichen Dienste evaluiert (u.a. Baden-Württemberg, Sachsen, Bayern), neue Projekte beantragt (vor allem im vascoda-kontext sowie auf Länderebene) und Konsortien gebildet. Mehrere wissenschaftliche Bibliotheken entschieden sich für die Beteiligung an dem weltweiten - Anfrage- und Weiterleitungsdienst QuestionPoint. Nach der ZLB Berlin, die bereits seit Jahren auch den QuestionPoint- Vorgängerdienst CDRS eingesetzt hatte, entschied sich Mitte 2004 die SUB Göttingen (vgl. Schmidt 2004) und ein Frankfurter Konsortium unter Leitung der Stadt- und Universitätsbibliothek Frankfurt zu dessem Einsatz. Im Herbst beschloss die AG Virtuelle Bibliothek in Bayern mit Pilotbibliotheken an QuestionPoint teilzunehmen. Übersicht zu elektronischen Auskunftsdiensten in Deutschland Elektronische Fachinformationsführer Zahlreiche FAQ s an Unibibliotheken 20 Virtuelle Fachbibliotheken, WEBIS Mathnet, Physnet, Sozionet,... Datenbankinformationssystem DBIS Lotse -auskunftsdienste ZLB Berlin SUB Göttingen Frankfurter Konsortium Münchner Konsortium (geplant) Deutsche Internetbibliothek (ca. 70 öffentliche Bibliotheken) 6

7 Chat-Auskunftsdienste 9 UB Bielefeld UB Dortmund SLUB Dresden TU Hamburg Harburg UB der Helmut-Schmidt Universität Hamburg HeBIS ULB Münster BIS Oldenburg UB Trier UB Wuppertal Chatterbots Askademicus Uni Dortmund Stella der Uni Hamburg 2.4 Ausgewählte Auskunftsdienste in Deutschland Einige Auskunftsdienste können sich in Deutschland bereits einer gewissen Verbreitung erfreuen. Zu nennen sind hier die Fachinformationsführer DBClear, DBIS und LOTSE sowie die -anfrage- und Weiterleitungssysteme der DIB und QuestionPoint. Von den beiden in Deutschland betriebenen Chatterbots wird der ASKademicus der UB Dortmund vorgestellt DBClear Das Clearinghouse DBClear 10 ist ein vom IZ Sozialwissenschaften und der SUB Göttingen entwickelter Subject Gateway, mit dem Linksammlungen inhaltlich erschlossen und in einer relationalen Datenbank für das Retrieval vorgehalten werden (vgl. Bargheer 2002). Er gehört damit zu der Kategorie der elektronischen Fachinformationsführer. Darüberhinaus verfügt der auf der Basis von Java- Technologien implementierte Dienst DBClear über einen Z39.50 Gateway, eine generische Metadatenbehandlung, einfache Workflow-Funktionalitäten und unterstützende Automatisierungsmodule wie Linkchecker, Extraktion von Metadaten, etc. (vgl. Hellweg et al 2002). Das Projekt wurde in den Jahren 2000 bis 2004 von der DFG gefördert und führte zu mehreren Anwendungen im Bereich der Virtuellen Fachbibliotheken und Sondersammelgebiete (Socio Guide, Anglistik Guide, Forestry 9 Eine Übersicht über aktuelle deutsche Chatdienste findet sich bei Kraus/Leibing (2004)

8 Guide, Geo Guide, History Guide, Math Guide, etc.). Auch in Heidelberg wird DBClear demnächst von den Sondersammelgebieten für die Erschliessung von Fachinformationsressourcen im Web eingesetzt DBIS Das kostenfreie Datenbank-Infosystem (DBIS) 11 von Bayern wurde im Rahmen der bayerischen Schritte zu einer Virtuellen Auskunft entwickelt und mit den entsprechenden Arbeitsgruppen - auch unter Baden-Württembergischer Beteiligung - abgestimmt. Es ermöglicht die kooperative Beschreibung und Recherche von Fachdatenbanken und deren jeweiligen Nutzungsbedingungen in den lokalen Einrichtungen. Datenbankressourcen können alphabetisch, nach Fächern sortiert oder aus der lokalen Sicht einer Einrichtung präsentiert werden. Dieser Dienst ist abgeleitet aus der Software der Elektronischen Zeitschriftenbibliothek in Regensburg (EZB) LOTSE Einen kooperativ betriebenen Baustein eines Virtuellen Auskunftsdienstes stellt das Projekt LOTSE 12 dar, das derzeit an der ULB Münster, UB Dortnund, UB Köln und UB Bochum im Routinebetrieb eingesetzt wird. Der Focus liegt hier auf einem gemeinsam erstellten Navigationssystem für elektronische Fachinformation mit den Zielgruppen Studierende, Fachwissenschaftler und Bibliothekare. Mit Hilfe eines von einer Firma entwickelten Content Management Systems erstellen Bibliothekare arbeitsteilig didaktisch gut aufbereitete Webseiten, die lokale und überregionale Informationen zu Fachinformationsressourcen beschreiben. Die Eingabe der Inhalte geschieht über eine XML-Syntax. Das Konzept überzeugt durch seine Einfachheit und Flexibilität. Kosten entstehen für die Geschäftsstelle und die Pflege der Software. Die Nutzer sehen die überregionalen Informationen sowie zusätzlich die nur für sie relevanten orts- und/oder fachspezifischen Besonderheiten für die Einrichtung, bei der sie sich eingewählt haben. Links und ihre Kurzbeschreibung werden in einer Linkdatenbank verwaltet LOTSE steht für Library Online Tour & Self-Paced Education. 8

9 Das hohe didaktische Niveau und die strukturierte Darstellung sind eine wertvolle Hilfe beim selbstständigen Auffinden der lokalen und überregionalen Informationsangebote oder dem angeleiteten Lernen in Rahmen von Schulungen. Der zu begrüßende Kerngedanke dieses Fachinformationsführers ist die Unterscheidung eines gemeinsamen, für alle Hochschulstandorte identischen Bereichs, dessen Inhalte kooperativ erstellt und gepflegt werden bzw. einfach übernommen werden können und eines lokalen Bereichs, der sich von Einrichtung zu Einrichtung unterscheidet. Die Nutzbarkeit dieses Angebotes hängt selbstverständlich in erster Linie von den angebotenen Inhalten ab. Bislang wurden für die Fächer Physik, Pädagogik, Geschichte, Medizin und Elektrotechnik Inhalte eingestellt und gepflegt. Dieser Dienst beinhaltet keine Funktionen zur Bearbeitung von -anfragen oder Chatauskünften. Die AG Virtuelle Auskunft in Bayern empfiehlt, mit einzelnen bayerischen Pilotbibliotheken LOTSE beizutreten Deutsche Internetbibliothek Die Deutsche Internetbibliothek (DIB) 13 ist ein Kooperationsprojekt des Deutschen Bibliotheksverbands (DBV) und wissen.de (Bertelsmann-Stiftung). Die DIB nahm im Jahr 2002 den Betrieb auf. Heute erschliessen und bewerten über 200 Lektoren aus 70 öffentlichen Bibliotheken kooperativ ausgewählte Webseiten, die in einem Subject Catalog im Web präsentiert werden. Dieser Katalog basiert auf der Katalogisierungskomponente des SISIS Sunrise Bibliothekssystems. Darüberhinaus wird eine virtuelle -auskunft angeboten, bei der grundsätzlich alle Internetteilnehmer kostenlos Alltags- und Wissensfragen stellen und in einer definierten Zeit mit einer von bibliothekarischem Fachpersonal bearbeiteten Antwort rechnen können (ausführlich s. Koch 2004). Zwischen der DIB und dem BSZ finden derzeit fortgeschrittene Kooperationsgespräche statt, die das Ziel haben, die DIB technisch und organisatorisch weiter zu entwickeln

10 2.4.5 QuestionPoint Bei dem Produkt QuestionPoint 14 des Bibliotheksdienstleisters OCLC 15 handelt es sich in erster Linie um ein System zur Anfrageweiterleitung und kooperativen - Bearbeitung in einem weltweiten Kontext. Darüberhinaus wurde QuestionPoint in den letzten Jahren um Chat- und VoIP 16 -Module erweitert. Dieser Dienst ist nur auf inhaltliche Fragen 17 ausgerichtet. An der Zentral- und Landesbibliothek Berlin (ZLB) wurden beginnend mit dem Jahr 2002 Erfahrungen mit QuestionPoint (und dessen Vorgänger CDRS) gesammelt. 18 Seit Herbst letzten Jahres beteiligt sich die SUB Göttingen sowie ein Frankfurter Konsortium an QuestionPoint. Bayern bietet einzelnen Pilotbibliotheken ebenfalls die Teilnahmemöglichkeit an QuestionPoint, um erste Erfahrungen mit diesem Dienst zu sammeln Chatterbot ASKademicus Der Chatterbot ASKademicus der UB Dortmund 19 wurde zusammen mit der Firma QuinScape unter Verwendung von XML- und Javatechnologien entwickelt und im Herbst letzten Jahres in Betrieb genommen. Der Dienst versucht mit Hilfe von Retrievaltechnologien (IR), Fuzzy-Logic und Natural Language Processing (NLP) eine automatisierte, natürlichsprachliche Kommunikation mit den Fragestellern zu simulieren und dabei so wohl formale als auch inhaltliche Fragen zu beantworten (vgl. Biskup 2001). Jede entgegengenommene Anfrage wird zunächst normalisiert (Umwandlung in Kleinschrift, Konvertierung von Umlauten, ersetzen von Synonymen, etc.), mit Fuzzy, IR und NLP Technologie analysiert und natürlichsprachlich beantwortet. Existieren auf die Anfragen passende Webseiten in den FAQs der UB Dortmund, werden diese unmittelbar ausgeliefert. Die VoIP steht für Voice over IP (Internettelefonie) 17 Der -anfrage- und Weiterleitungsdienst ist grundsätzlich für inhaltliche Anfragen gedacht, d.h. formale Anfragen zur Benutzung von Informationssystemen, zur Technik, zu Spezifika der Einrichtungen, etc. die aber typischerweise auch in deutschen Auskunftsdiensten erwartet werden, sollen in QuestionPoint nicht behandelt werden. 18 Ihnen ist auch die Übersetzung der Nutzeroberfläche ins Deutsche zu verdanken, ohne die ein breiter Einsatz hierzulande nicht denkbar wäre (vgl. Ulrich 2002)

11 Wissensbasis enthält in XML-Syntax abgelegte Regeln, Frage-Antwort-Paare, Informationen über Gesprächskontexte, mögliche emotionale Zustände und entsprechende Visualisierungen des Avatars, ein Synonymwörterbuch, Wortgewichtungen, usw. Sie wird in einem täglichen Rhythmus unter Auswertung der Logfiles korrigiert, aktualisiert und mit neuen Frageformulierungen erweitert. Auf diese Weise wurde eine Quote von 60% richtigen, 30% ausweichenden und 10% falschen Antworten erreicht (vgl. Kavak/Pushilal 2004). 3 Arbeitspaket 1: Bedarfsermittlung An die in der Arbeitsgruppe Virtuelle Auskunft im SWB beteiligten Einrichtungen wurde ein dreiseitiger Fragebogen (s. Anhang) verschickt, mit dem festgestellt werden sollte, für welche Module von Virtuellen Auskunftsdiensten ein Bedarf besteht, ob und in welchem Ausmass Personalkapazizäten bereitstehen, was die wahrscheinlichen Angebotszeiten des Dienstes sein werden und welche Kooperationsrahmen angestrebt werden. Die Fragen wurden von den für die Auskunftsdienste zuständigen Leitern bzw. den Auskunftsabteilungen der jeweiligen Bibliotheken beantwortet. Der Rücklauf der Fragebögen wurde im BSZ ausgewertet, interpretiert und zu Thesen verdichtet. Dies ergab folgendes Bild. Ergebnis der Bedarfserhebung: Die Einrichtungen unserer AG Virtuelle Auskunft sehen sich in der Lage, Personal für eine Virtuelle Auskunft bereitzustellen Der Schwerpunkt liegt auf Auskunft (hohe Priorität) und Fachinformationsführer (mittlere Priorität). Chat wird immerhin von 2 Bibliotheken gewünscht. Video hat derzeit keine Bedeutung. Kooperationen mit öffentlichen Bibliotheken können sich im Prinzip alle Einrichtungen vorstellen (zumindest unter bestimmten Bedingungen) -auskunft hat eine hohe Priorität. Es wird mit 20-60% inhaltlichen Fragen gerechnet und % formalen Fragen. 20 Sie kommen zu 80 % in deutscher und 15-20% in englischer Sprache. Geantwortet wird auf alle Anfragen, es sei denn sie wurde in einer weiteren Fremdsprache gestellt. Die Angebotszeiten sind wesentlich an die normalen Öffnungszeiten angelehnt, kaum darüber hinaus. Die gewünschten 20 Eine Auswertung von Benutzeranfragen die an Informationspunkten, Call-Centern und der zentralen -auskunft der SLUB Dresden eingingen, ergab im Jahr 2004 einen Anteil von lediglich 9% thematischer Anfragen (vgl. Spiess 2004). 11

12 Kooperationskontexte sind unterschiedliche; eine weltweite Kooperation ist nur von der SLUB Dresden gewünscht. Eine Knowledge Base für den -dienst wird als nützlich erachtet, vor allem im lokalen Kontext. Die Kooperationswünsche (konsortiumsweit, bundesweit, weltweit) jedoch fallen sehr unterschiedlich aus. Wenn eine Knowledge Base angeboten wird, soll sie auch von den KundInnen genutzt werden können. Einem Chatdienst wird nur in 2 von 5 Bibliotheken eine hohe Priorität eingeräumt. Wenn, dann aber in einem nicht nur lokalen Kooperationsrahmen (konsortiumsweit / bundesweit) Die Angebotszeiten sind meist nur während der normalen Öffnungszeiten geplant, UB Konstanz möchte auch Samstag und Sonntag sowie abends anbieten. Fachinformationsführer machen für die teilnehmenden Einrichtungen vor allem im lokalen Kontext Sinn. Die UB Freiburg kann sich wohl am ehesten eine Beteiligung an einem überregionalen Dienst vorstellen, dort aber eher bei der Pflege und als mitnutzende Einrichtung, nicht so sehr beim Bestandsaufbau. Die Qualität dieser Bedarfserhebung bei den Bibliotheken ist vor allem auf die intensive Diskussion der Analyse des Fragenrücklaufs in der AG Virtuelle Auskunft zurückzuführen. Wesentliches Ergebnis dieser Diskussion ist: Der Schwerpunkt des Bedarfs eines SWB-weiten Konsortiums liegt vor allem im Bereich -auskunft inklusive einer für die KundInnen zugänglichen Knowledge Base. Wichtig ist die Unterstützung sowohl inhaltlicher als auch formaler Fragen und Antworten. Für elektronische Fachinformationsführer wird vor dem Hintergrund der Vermeidung von Doppelarbeit im bundesweiten Kontext auf die Vorarbeiten bei den Sondersammelgebieten / Virtuellen Fachbibliotheken verwiesen und darum kein eigenes, zusätzliches System angestrebt. Chat Auskunft kann von einzelnen Einrichtungen erprobt werden, ist aber kein primär verfolgtes, gemeinsames Ziel im SWB-Verbund. 4 Arbeitspaket 2: Inhaltsdefinition Elektronische Fachinformationsführer, Chatterbots und -auskunftsdienste mit von Bibliothekaren und/oder Nutzern durchsuchbaren Wissensbasen erfordern neben den Fragen der technischen Implementierung vor allem Konzepte für den Aufbau und die Pflege ihrer Inhalte. Je nach Kooperationskontext und Struktur der Inhalte werden die Wissensbasen entweder nur in einzelnen Einrichtungen oder einrichtungsübergreifend genutzt. 12

13 Ein elektronischer Fachinformationsführer etwa erfordert vor allem eine Auswahl der didaktisch aufzubereitenden Inhalte für die Endnutzer. So muss definiert werden, welche Inhalte für eine lokale Sicht zusammengestellt und welche kooperativ, in einem einrichtungsübergreifenden Prozess erstellt und gepflegt werden. Unabhängig von dem eingesetzten System müssten für ein SWB- weites System die jeweiligen landesspezifischen und lokalen Gegebenheiten bedacht und konzeptionell umgesetzt werden. -anfrage und Weiterleitungsdienste ermöglichen in der Regel die sachliche und formale Erschliessung der Fragen und Antworten in einer Knowledge Base, die ebenfalls ständig gepflegt werden muss: Ältere Antworten müssen aktualisiert, mit ähnlichen Antworten verglichen und evtl. zusammengeführt werden, überflüssige Antworten und Duplikate müssen heraussortiert werden. Häufig vorkommende Standardantworten sollen von den antwortenden Bibliothekaren leicht selbständig ergänzt bzw. abgeändert werden können. Die Inhaltsdefinition für den in der SWB- Region geplanten -dienst wird Gegenstand der nächsten Sitzungen der AG Virtuelle Auskunft sein. Die Wissensbasis eines Chatterbots beinhaltet neben Frage-Antwort-Paaren und deren Variationen auch Synonymwörterbucher, Regeln für die Simulation emotionalen Verhaltens je nach Gesprächskontexten, etc. Teilweise können solche Feinabstimmungen nur noch mit Hilfe der Entwickler durchgeführt werden, bzw. erfordern eine aufwändige Schulung. 5 Arbeitspaket 3: Marktstudie Ziel des dritten Arbeitspaketes war die Untersuchung des Stands der Technik und der unterstützten Funktionen bei Anbietern von Virtuellen Auskunftsdiensten bzw. ihrer Komponenten. 5.1 Kriterienkatalog In Abstimmung mit der AG Virtuelle Auskunft und zusammen mit Hr. Van Halm wurde ein umfangreicher Kriterienkatalog für Virtuelle Auskunftsdienste (s. Anhang) entwickelt, der alle wesentlichen Features von aktuellen Auskunftsdiensten umfasst. Basis dafür war die Software Feature Checklist von ALA Publishing aus dem Jahr 13

14 2002 (Virtual Reference Primer 2002). Hr. Van Halm hat ihn aktualisiert und zur Grundlage seiner Marktstudie gemacht. 5.2 Marktstudie Hr. van Halm hat eine umfangreiche Marktstudie durchgeführt (van Halm 2004), die sich vor allem auf die führenden kommerziellen Anbieter auf dem Gebiet der Virtuellen Auskunft konzentrierte. Sie beinhaltet im Einzelnen: eine gewichtete Evaluation der Dienste der Anbieter Docutek, QuestionPoint- 24/reference, Tutor, elibrarian, LiverPerson (Timpani)m, Live Assistance und elibrarian. Einen visit report seiner Teilnahme an der massgeblichen Konferenz VRD 2004 in Cincinnati, der dem BSZ wertvolle Erfahrungen von und Kontakte zu renommierten Fachleuten aus aller Welt zugänglich machte. (vgl. ) Eine Übersicht über neue ausländische Projekte und Konsortien eine Auswahl-Bibliographie (Monographien, Studien, Online Proceedings) Wesentliches Ergebnis der Studie ist die Einschätzung, dass zwar der Dienst QuestionPoint-24/7 hinsichtlich seiner Verbreitung bei bibliothekarischen Einrichtung als führend zu betrachten ist (gefolgt von Tutor und Docutek), hinsichtlich der Technik und dem Support jedoch das Produkt Docutek führend ist, gefolgt von Tutor und QuestionPoint. Zwischen OCLC, dem Anbieter von QuestionPoint und MCLS, dem Anbieter von 24/Reference ist es im Lauf des Jahres 2004 zu einer Bündelung ihrer Aktiviäten im Bereich Virtuelle Auskunft gekommen, wovon eine Angebotsverbesserung des QuestionPoint-Dienstes vor allem im Bereich der Live-Reference- Dienste (Chat) erwartet wird. 14

15 Tabelle: Führende Kommerzielle Auskunftsdienste *) Docutek QuestionPoint Tutor 24/Reference Interoperabilität Expertenmeinung Auslandsvertretungen Viability Support, Wartung Einflussnahme durch Bibliothek Mehr-Bibliothekslösung Parametrisierbarkeit Mehrsprachigkeit Gesamt Funktionalität 4 2 **) 4 *) Ranking zwischen 1und 5, mehr ist besser **) wahrscheinlich 4 nach der Integration mit 24/7 Reference 5.3 Open Source Anwendungen Bei der softwaretechnischen Evaluation wurden zahlreiche Probeinstallationen bzw. Testzugänge von kommerziellen und nichtkommerziellen Anbietern untersucht und eine Auswahl davon in der AG Virtuellen Auskunft vorgeführt. Der Schwerpunkt der Probeinstallationen lag auf Open Source Webapplikationen, die mit bereits im BSZ eingesetzten Technologien (Java, JSP, Open Source Frameworks wie Struts, Spring etc.) im Einklang stehen. Hierbei konnte festgestellt werden, dass die grundsätzlichen Funktion einer über Webanwendungen organisierten Anfrage- und Weiterleitung inklusive Knowledge Base seit Jahren in Open Source Projekten (sog. bugtracker, issue tracker) entwickelt werden. Einige dieser Anwendungen weisen einen hohen Reifegrad auf und werden auf der Basis von modernen Software-Design - Methoden und Webstandards sowie von aktiven Communities entwickelt. Die bekanntesten dieser Applikationen kommen in grossen verteilt entwickelten Projekten der Freien Softwareentwicklung alltäglich zum Einsatz. 15

16 Für das BSZ kommen vor allem Java Projekte in die nähere Auswahl, da sie sich nahtlos in die bestehende Software-Entwicklungslandschaft des BSZ einfügen lassen. Eines der Systeme, die einen guten Eindruck hinterliessen, war das Artifact Tracking System Scarab ( Es wird derzeit in einer Beta-Version unter einer Open Source Lizenz verbreitet und besitzt folgende Merkmale: Features des Artifact Tracking Systems Scarab: -anfrage und -Weiterleitung durchsuchbare Knowledge Base Nutzer- und Gruppenverwaltung in Projekten und Unterprojekten Dubletteneliminierung Workflow-Features Statistik-Funktionen Entwicklung von Anfrage - Formularen aus dem admin-interface heraus Bei dieser Applikation tritt besonders die zusätzliche Abstraktionsebene hervor, die es gestattet, nicht nur einen, sondern beliebige Anfrage und Weiterleitungsdienste aus vorgefertigten Modulen zusammenzustellen. Technik: Java Servlet Technologien (Turbine, Maven, Lucene, Velocity, Intake, Torque) Verwendung einer Open Source Datenbank (MySQL) XML-Import und -Export Leicht anpassbare Benutzerschnittstelle 5.4 Anwendungen im BSZ Das BSZ bietet im Rahmen seiner Funktion als Infrastrukturdienstleister für wissenschaftliche Bibliotheken eine Vielzahl von Supportdienstleistungen an. Dazu gehören Unterstützungsleistungen bei der Verbundkatalogisierung, der Online- Fernleihe, dem Firstlevel-Support für Nutzer von Lokalsystemen (Horizon) und Museumskatalogen (IMDAS-Anwendungen), bis hin zum Softwaresupport von im 16

17 BSZ entwickelten und an verschiedenen Orten nachgenutzten Webanwendungen. Dieser Service wird vor allem telefonisch und per geleistet. Präsentationen von evaluierten Auskunftsdiensten fanden teilweise im Bibliotheksservice - Zentrum selbst statt und stiessen dort auf ein grosses Interesse. Im BSZ kommt seit 3 Monaten ein - Anfrage- und Weiterleistungsdienst inklusive Knowledge Base 21 zum Einsatz, mit dem der gesamte -support für Lokalssysteme abgewickelt wird Arbeitspaket 4: Konzeption eines - Auskunftsdienstes in der SWB Verbundregion 6.1 Grobkonzept Das BSZ entwickelt und betreibt auf der Basis von Open Source Frameworks und Open Source Issue Tracking Modulen einen - Anfrage- und Weiterleitungsdienst für die virtuelle Auskunft in wissenschaftlichen Bibliotheken. Er wird folgende Funktionalitäten aufweisen: Webapplikation für das Anfrage- und Weiterleitungsmodul ausgerichtet sowohl auf inhaltliche als auch formale Anfragen ausgerichtet auf Interoperabilität mit anderen Diensten Bibliotheksprofil für die Besonderheiten der einzelnen Einrichtungen (Reaktionszeiten, Auskunftsbereitschaftszeiten, Bestandsschwerpunkte, geografische und sprachliche Abdeckung, Nutzergruppen, etc.) Nutzer- und Gruppenverwaltung mit Anbindung an den Authentifizierungsdienst ReDi Knowledge Base (auch von Kunden durchsuchbar) 21 MailManager auf Basis des Open Source - Web Application Servers Zope 22 Wolfgang Heymans: Einsatz eines Content Management Systems im Servicebereich. BSZ- Kolloquim , Ulm 17

18 SWB Bibliotheken (u.a. UB Stuttgart, UB Heidelberg, UB Freiburg, UB Konstanz, SLUB Dresden) setzen diesen Dienst in einer einjährigen Pilotphase ein und kooperieren eng mit bayerischen Pilotbibliotheken. Die Vorteile einer Eigenwicklung sind: Laufende Lizenzkosten pro Arbeitsplatz entstehen im Gegensatz zu einer Hosting- Lösung bei einem Drittanbieter nicht. Knowledge Base bleibt in der eigenen Verfügung. Entwicklung nach eigenen Gesichtspunkten und Bedürfnissen, unabhängig von den Prämissen des US-amerikanischen Bibliothekswesens. Integration in die vorhandene Infrastruktur des BSZ und der Bibliotheken. Geschäftsmodell: Gegen Ende der Pilotphase soll ein belastbares Geschäftsmodell vorliegen als Grundlage für einen langfristigen Weiterbetrieb. Derzeitige Vorstellungen sind: Die beteiligten Bibliotheken betreiben die Virtuelle Auskunft parallel zu ihrem normalen Auskunftsdienst, wodurch keine zusätzlichen Personalkosten entstehen. Infrastruktur (Hardware, Netzanbindung) wird vom BSZ eingebracht. Der Stellenbedarf für den Betrieb der Geschäftsstelle reduziert sich auf eine halbe Stelle Bat IIa. Umlage der entstehenden Kosten auf die am Konsortium beteiligten Bibliotheken, in Abhängigkeit ihrer Nutzungsintensität. (Modell Fernleihe) Aufwandsabschätzung Für die Durchführung diese Pilotprojektes wird ein Aufwand von einer Stelle (Bat IIa) für die Dauer eines Jahres geschätzt. Das BSZ gewährleistet die Mitnutzung der technische Infrastruktur und übernimmt die Kosten für den organisatorischen Aufwand (Reisemittel, etc.). Die beteiligten Bibliotheken übernehmen die personelle Ausstattung ihrer virtuellen Auskunftsdienste. 18

19 Finanzierung Aufgrund der eerfolgreichen Vorstudie hat die AG Bibliotheksdirektoren beim Kuratorium des BSZ beantragt, die Förderung des Projekts beim MWK Baden- Württemberg zu empfehlen. Das Kuratorium hat diesem Antrag entsprochen und das MWK hat eine Förderung mit 1 Stelle BAT IIa für 1 Jahr (2005) zugesichert. 6.2 Kooperationen Das MWK Sachsen hat das Projekt Virtuelle Auskunft von Anfang an positiv aufgenommen, so dass es bereits während der Vorstudie zu einem fruchtbaren Austausch mit Sachsen und Bayern kam. Frau Spiess (SLUB Dresden) vertrat Sachsen in der AG Virtuelle Auskunft, während Dr. Gillitzer (BSB) als Gast für die AG Virtuelle Auskunft Bayern teilnahm. Sachsen und Bayern planen ihrerseits jeweils einjährige Virtuelle Auskunftsprojekte: a) Sachsen Sachsen beantragt 0,5 VBE- Stellen für ein Jahr, Beginn: 1. März Gegenstand ist das Erstellen einer Konzeption mit folgenden Inhalten: Knowledgebase für die sächsischen Bibliotheken (Erstellen / Wartung / Pflege) Organisatorische Strukturen des Dienstes (Maßnahmen der Qualitätskontrolle und sicherung, Verfahren für Auftragsrecherchen) Dienstleistungsumfang (Integration möglichst vieler Kommunikationskanäle) Anfragen-Evaluation (in SLUB bereits begonnen statistische Erfassung der Anfragen, Erfahrungen mit RAKIM auswerten) Personalbedarf ermitteln Training des Personals Umfang und Inhalt Statistische Auswertungsmöglichkeiten integrieren Einbinden Elektronische Fachinformationsführer, Tutorials, Webseiten u.a. Integration in Dienstleistungsangebot der Bibliothek Marketing 19

20 b) Bayern Die Verbundzentrale Bayern hat die Beantragung einer Personalstelle im Rahmen der Virtuellen Bibliothek vorbereitet, die den Einsatz von QuestionPoint in Bayern koordiniert und konkret auch vor Ort in den Bibliotheken unterstützt. Bayern strebt eine Zusammenarbeit mit Baden-Württemberg unter Berücksichtigung bereits existierender Systeme und mit einem starken Gewicht auf organisatorische Fragen an. Das BSZ ist der Ansicht, dass mit dieser länderübergreifenden Initiative wichtige Schritte in Richtung kooperative Virtuelle Auskunftsdienstleistungen unternommen und so verstreute Insellösungen und Parallelentwicklungen vermieden werden können. 20

21 7 Literaturverzeichnis Bargheer, Margo: Qualitätskriterien und Evaluierungswege für wissenschaftliche Internetressourcen. Ein Report für bibliothekarische und dokumentarische Praxis. Report zum DFG-Projekt Datenbankbasierte Clearinghouses im Kontext digitaler Bibliotheken Niedersächsische Staats- und Universitätsbibliothek Göttingen Biskup, Thomas: Realisierung natürlichsprachiger Web-Agenten in Java, Coffman, Steve, and Linda Arrett: To Chat or Not to Chat - Taking Another Look at Virtual Reference, Part 1. Searcher, 12(7). July/August Coffman, Steve, and Linda Arrett. To Chat or Not to Chat - Taking Another Look at Virtual Reference, Part 2. Searcher, 12(8), September Gläser, Christine: Elektronischer Auskunftsdienst im Echtzeitbetrieb: Chatangebote in angloamerikanischen Bibliotheken, Möglichkeiten der Übertragbarkeit auf deutsche Bibliotheken. - Berlin : Institut für Bibliothekswissenschaft der Humboldt-Universität zu Berlin, (Berliner Handreichungen zur Bibliothekswissenschaft ; 99) Härkönen, Sonja: Bibliothekarischer Auskunftsdienst im Informationsverbund Digital Reference Konsortien in den USA. Köln, (Kölner Arbeitspapiere zur Bibliotheks- und Informationswissenschaft ; 36) Hellweg, Heiko; Hermes, Bernd; Stempfhuber, Maximilian; Enderle, Wilfried; Fischer, Thomas: DBClear: A Generic System for Clearinghouses. pp In: Adamczak, Wolfgang; Nase, Annemarie (eds.): Gaining Insight from Research Information: Proceedings of the 6th International Conference on Current Research Information Systems, University of Kassel, August 29-31, Kassel: Kassel University Press. URL: Hirko, Buff; Bucher-Ross, Mary: Virtual Reference Training - The complete Guide to providing Anytime, Anywhere Answers. Chicago: ALA Editions, Kavak, Monika; Pushilal, Monika: ASKademicus der Chatbot der UB Dortmund. Idee und erste Praxiserfahrungbei der Weiterentwicklung der Online-Auskunft, Koch, Birte: Die Deutsche Internetbibliothek: Darstellung von Entwicklung und Betrieb eines Online- Auskunftsportals von Öffentlichen Bibliotheken. Diplomarbeit. FH Köln, Kraus, Gesa; Leibing, Isabell: Fragen Sie uns online! Vergleich der Chatauskunft im deutschen Bibliothekswesen und Konzept zur Einführung dieser Dienstleistung an der Bibliothek der Universität Konstanz, Lüdtke, Helga: Taking the reference desk to cyberspace: Internet-Bibliotheken und Online- Auskunftsdienste, im Mittelpunkt die Internet Public Library (USA). In: BuB ,9, S Lüdtke, Helga: Secret Patrons, Invisible Users: Digital Your Library. Fundstücke einer nicht nur virtuellen Erkundung in den USA. BuB 56 (2004) Heft 3, S

22 Müllenbruck, Stefan: Chat in der Auskunft, Auskunft im Verbund : Erfahrungen, Möglichkeiten, Grenzen (Vortrag auf dem EKZ-BIB-Seminar "24 x 7 - Bibliotheksservice und Information total", ). Müllenbruck, Stefan: Online-Auskunft mittels Chat Erfahrungen und Perspektiven. In: Medizin, Bibliothek, Information ,1, S Müllenbruck, Stefan: Sind Sie ein Mensch? Auskunft per Chat an der Universitätsbibliothek Trier. In: BuB ,4, S Rösch, Hermann: Digital Reference in Deutschland - Überblick und spzifischer Kompetenzbedarf. Vortrag, 69. IFLA General Conference and Council, August 1-9, 2003, Berlin. Schmidt, Birgit; Tappenbeck; Inka: Elektronischer Auskunftsdienst im globalen Netzwerk: Die SUB Göttingen starten im Juni mit QuestionPoint. Bibliotheksdienst 38. Jg. Heft 6/2004, S Spieß, Irene: Benutzeranfragen an die SLUB eine Auswertung. SLUB Kurier 2004/4 Ulrich, Paul: It works. Die Arbeit des Collaborative Digital Reference Service (CDRS). BuB , S Van Halm, Johan. Final Report. Market Study Virtual Reference Desk (VRD) Software. Amersfort, Virtual Reference Primer (Draft). Apendix 1 Software Feature Checklist. Chicago: ALA Publishing,