Der Kunde im Mittelpunkt. Auf dem Weg zu einem kundenzentriert denkenden und handelnden Unternehmen
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- Cornelius Ursler
- vor 8 Jahren
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Transkript
1 Der Kunde im Mittelpunkt Auf dem Weg zu einem kundenzentriert denkenden und handelnden Unternehmen
2 Viel hat sich seit 2006 bei Dell verändert 2
3 Wir sind alle Pioniere und durch Social verändern sich unsere Geschäftsmodelle 3 Confidential
4 Wir all tragen viele verschieden Hüte 4 Confidential
5 Wo liegt der Mehrwert und wie können wir Ihn messen? 5 Confidential
6 Zuhören. Mitmachen. Agieren. 6 Confidential 3/26/2012
7 Was sind die Kundenerwartungen? 7
8 2007: Diskussionen und Ideen auf Dell communities 2012: Fish where the fish are 8
9 Wir agieren dort, wo unsere Kunden sind Unsere home page ist nicht nur dell.com, es ist google.com 9
10 Wir agieren dort, wo unsere Kunden sind Unsere home page ist nicht nur dell.com, es ist google.com & youtube.com & twitter.com & qq.com & renren.com & facebook.com & linkedin.com 10
11 Transformieren Sie Ihr digitales Medienbudget Evolution über die letzten 5 Jahre Owned 2006 Now Owned Paid Earned Paid Earned
12 Traditionelle Konzepte funktionieren nicht mehr Kurzfrisiges Denken wird kurzfristige Resultate liefern fans/follows/friends fans/follows/friends Traditionelle Kampagnen Kampagnen, die auf nachhaltigen Beziehungen aufbauen earn your audience Zeit Kampagnen, die auf existierenden Beziehungen aufbauen, nutzen diese und erweitern sie für die Zukunft. Zeit 12
13 Skalierbare Organisation Die Experten im Unternehmen werden zu unseren besten Kundenbotschaftern (inside and out) 13
14 Wie organisiert Dell sich im Social Business? Holistisch oder honeycomb* Jeder Einzelne kann sich engagieren Teams sind organisiert Führungskräfte walk the talk 14 Confidential *Jeremiah Owyang: Framework and Matrix: The five ways companies organize for social business
15 Social Media Nutzung in den einzelnen Businessbereichen Product Development Marketing Online Presence Feedback Loop Early Warning New Product Ideation Demand Forecast Lead Generation Message Reach Ratings & Reviews Communities Customer Stories Sales Collaboration Thought Leadership Blogs Customer Service Listening Support Widgets Outreach Communication Rich Media Brand Reputation Influence Reputation 15
16 Kundengetriebene Innovation und Produktqualität Product Stability 42 lessons learned pushed 130/150W AC Adapter Improved Test cases Factory process improvements Improved S&V Performance Structure Improved fit and finish (Al) Dfx for assembly Simplified ID design Mechanical structure Polyurethane base paint Audio Performance Enhanced Audio Spec with JBL speakers and wave SW solutions DFx for cable routing Thermals Spec ~5 deg C (mat l) Adapter thermals limits by supplier DELL Confidential Product changes collected from Voice of Customer feedback NPS/Loyalty survey results and Dell.com 5-Star Ratings & Reviews
17 Service Relevanz und Lösungen DELL Confidential
18 DELL Confidential
19
20 ecosystem Confidential
21 Takeaways for today 21
22 Fish where the fish are 22
23 Inhalte und Dialoge sind King 23
24 Traditielle Kampagnen funktionieren nicht mehr im Social Media Zeitalter 24 Confidential 3/26/2012
25 Danke. Michael Buck Head of Global Online Marketing
26 Appendix
27 Twitter: Xing: Facebook: 27
28 About me Michael Buck ist Leiter des weltweiten Online Marketings für Konsumenten und kleine und mittlere Unternehmen (CSMB) bei Dell. In dieser Position ist er verantwortlich für die Bereiche Online-Marketing und - Strategieentwicklung sowie die Nutzung der Sozialen Medien im weltweiten Dell-Businessbereich. Michael Buck ist seit August 2004 bei Dell und war in verschiedenen europäischen und weltweiten Führungspositionen als General Manager für Online, Marketing im Direkt -und Indirektbusiness tätig. Vor seinem Eintritt bei Dell war er elf Jahre bei Hewlett-Packard tätig, unter anderem in Führungspositionen in den Bereichen Vertrieb und Marketing für unterschiedliche Produktlinien. Davor arbeitete er rund sechs Jahre für die Dresdner Bank und Deutsche Bank in Deutschland und New York 28
Michael Buck @MikeGBuck
Michael Buck @MikeGBuck Michael Buck Berufserfahrung: 25 Jahre Keynote Speaker & Kooperation mit: Akademische Zusammenarbeit: Die Kunden 2.0 Brazil Japan Spain India Netherlands Russia France China Germany
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