Vorstellung des Trainers

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2 Vorstellung des Trainers Martin Seibert, Geschäftsführer der // SEIBERT/MEDIA GmbH aus Wiesbaden Full-Service-Dienstleister Gegründet 1996 ca. 60 Mitarbeiter Website: Blog: Infothek: Slide 2

3 Organisatorisches Die Veranstaltung dauert von 10 bis 17 Uhr. Kurze Pausen etwa stündlich Mittagessen wird angeboten. Hinweis auf sanitäre Einrichtungen Das Training ist eine Kombination aus Präsentation und Live-Demonstration. Fragen sind erwünscht (Handzeichen). Nach dem Training lädt Zendesk zum gemütlichen Beisammensein ein. Slide 3

4 Die Zen-Balance Begraben unter tonnenweise E- Mails? Ergebnisse innerhalb weniger Tage Komplexe Kundenintegration? Slide 4

5 Unsere Philosophie Oberstes Ziel: Unternehmen zu seinem außergewöhnlichen Kundenservice verhelfen Vertrauter Partner und nicht nur Hersteller sein Innovationen in hoher Schlagzahl Einfach und elegant und trotzdem mächtig Slide 5

6 Kunden Mehr als Firmen vertrauen Zendesk... und bieten 30 Mio. Menschen in über 100 Ländern Support Slide 6

7 Was ist Zendesk? Flexibles Ticket-Management Multi-Channel-Support Self-Service Community Support Reporting & Analysen Slide 7 Komplett anpassbar (Branding) Integration von über 85 Drittanbietern

8 Ein globales Unternehmen 2007 in Kopenhagen gegründet Offizielle Niederlassungen in San Francisco (Hauptsitz), Kopenhagen, London und Melbourne Zusätzlich den Fuß in der Tür in Deutschland, Hongkong, den Philippinen, Argentinien und an der US-Ostküste Kunden mit Sitz in über 100 Ländern Über Kunden im EMEA-Raum, mehr als in APAC-Gebiet Multi-Language-Unterstützung für Kundenkontakte in aller Welt Slide 8

9 SaaS vs. On-Premise Aspekt Budget IT-Betrieb Tagesgeschäft Sonstige Vorteile von SaaS Wird nicht in der eigenen Infrastruktur (Stack) betrieben Keine Hardware-Anschaffungen Keine Tools, Module und Applikationen von Drittanbietern Keine Kosten für Hardware- und Software- Replacement in laufenden Jahren Keine Kosten für IT-Betrieb Reduzierte Support-Kosten Keine Kosten für Anwendungs- und Hardware- Upgrades Höhere Produktivität der Mitarbeiter Kürzere Amortisierungszeit (Time to Value) Geringere Projektrisiken Einfach einzuführen Ausgezeichnete Bedienbarkeit Slide 9

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11 Was machen wir hier eigentlich? Unseren europäischen Kunden ein mehr Aufmerksamkeit schenken! Schnelles Wachstum in Europa fördern Potenziellen und bestehenden Kunden Produkt-Training anbieten Einige Features vorstellen, von den Sie vielleicht nicht wissen, dass es sie gibt Slide 11

12 Agenda User Experience: Zeitzonen, Sprache, Farben, Logos, Widgets und Multi-Branding Ticket-Kanäle: , Web-Portal, Twitter, Chat und das Feedback-Tab Effizienz steigern: Tags, Makros, Views, Platzhalter und Tastatur-Shortcuts Teams aufbauen: Groups, Roles, Light Agents und das Support-Team Geschäftsprozesse organisieren: Trigger und Automations Mehr als Tickets: Foren und Knowledge Base Going Mobile: Native iphone-, Android-, Blackberryund ipad-apps... Slide 12

13 Wichtige Begriffe

14 Arten von Nutzern BEGRIFF User End-User Agent Forum Moderator Administrator Assignee Requestor Submitter DEFINITION Alle Personen mit Zendesk-Usernamen, ob mit oder ohne Passwort Die Personen, die Support-Anfragen generieren, in der Regel die Kunden Die Helpdesk-Support-Mitarbeiter, denen Tickets zugewiesen sind und die mit den Kunden interagieren Agents mit erweiterten Rechten, die in den Zendesk-Foren Topics hinzufügen und verwalten können User mit komplettem Zugriff auf die Zendesk-Instanz. Administratoren müssen auch Agents sein. Der Agent, dem ein Ticket zugewiesen ist Die ratsuchende Person, von der die Support-Anfrage kommt Die Person, die das Ticket physisch übermittelt hat (häufig ein Agent) Slide 14

15 Begriffe BEGRIFF Ticket Field Custom Field Trigger Automation Channel Group Organization DEFINITION Support-Anfrage des Kunden Detailinfos zu einem Ticket, z.b. Typ, Priorität usw. Neues Field, das ein Admin hinzufügt, um Infos zu integrieren, für die es kein Standardfeld gibt Aktionsset, das ein Admin so konfigurieren kann, dass es immer zusammen mit einem bestimmten Ereignis erscheint Aktionsset, das ein Admin so konfigurieren kann, dass es nach bestimmten zeitlichen Kriterien erscheint Die Möglichkeiten, um Helpdesk-Tickets zu erstellen Gruppen von Agents im Unternehmen, mit denen Tickets einem passenden Bearbeiter zugewiesen werden können Gruppen von End-Usern im Unternehmen eines Kunden, interessant im Zusammenhang mit Business Rules oder Ticketfiltern Slide 15

16 Begriffe (Fortsetzung) BEGRIFF Forum Topic Macro Notification Comment Widgets Ticket Diversion Service Level Agreement (SLA) Slide 16 DEFINITION Ermöglicht es Agents, hilfreiche Infos zu veröffentlichen, die End-User lesen und kommentieren können Individuelles Thema eines Foreneintrags Konfigurierbares Aktionsset, das es Agents ermöglicht, an einem Ticket mehrere Änderungen gleichzeitig durchzuführen s, die Agents und End-User vom Helpdesk erhalten Zusätzliche Infos, die einem Ticket nach der Erstellung hinzugefügt werden Nützliche Boxen an den Seiten diverser Bildschirme, enthalten in der Regel Infos über die Integration mit anderen Anwendungen Vorbereitete Standardreaktion auf häufig vorkommende Support-Anfragen, um Kunden zu antworten, ohne ein Ticket anzulegen Beschreibt den Zeitraum, innerhalb dessen das Support-Team eine Reaktion garantiert

17 Bonus-Begriff BEGRIFF Gotcha DEFINITION "Got you" sagt man mitunter, um ein Produkt-Feature hervorzuheben und sich besonders daran zu erinnern Slide 17

18 Mobile Applikationen

19 Zendesk fürs iphone Slide 19

20 Zendesk fürs iphone (Forts.) Slide 20

21 Zendesk fürs iphone (Forts.) Slide 21

22 Zendesk für Android Slide 22

23 Zendesk fürs Blackberry Slide 23

24 Zendesk fürs ipad Slide 24

25 Zendesk fürs ipad (Forts.) Slide 25

26 Zendesk fürs ipad (Forts.) Slide 26

27 Salesforce-Integration

28 Überblick Wechselseitige Integration: Kontakte in Zendesk können Informationen aus Salesforce enthalten Salesforce-Screens können Tickets enthalten Die folgende Demo zeigt nur einen ausgewählten Teil der Integration Slide 28

29 Installation der Applikation Slide 29

30 Zugriff bestätigen Slide 30

31 Erfolgreiche Installation Slide 31

32 Remote Site autorisieren Slide 32

33 Zendesk-Einstellungen öffnen Slide 33

34 Globale Zendesk- Berechtigungen erteilen Slide 34

35 Eine VisualForce-Komponente hinzufügen Slide 35

36 Tickets auf der Account-Seite Slide 36

37 Und nun in die andere Richtung... Slide 37

38 Salesforce in Zendesk autorisieren Slide 38

39 Autorisierung bestätigen Slide 39

40 Erfolgreiche Autorisierung Slide 40

41 Die Record Fields mappen Slide 41

42 Contact in Salesforce Slide 42

43 User in Zendesk Slide 43

44 Ticket-Seite in Zendesk Slide 44

45 Was kann man noch machen? Relevante Details (Account, Kontakt etc.) aus Salesorce holen Automatische Case-Erstellung in Salesforce aus Tickets Ticket-Listen in Salesforce-Contacts Tickets aus Salesforce erstellen und aktualisieren zendesk-for-salesforcegetting-started Slide 45

46 Weitere Infos und

47 Mehr Infos über Zendesk Glossar support.zendesk.com/entries/ zendeskglossary Dokumentation Zengage-Blog Newsletter Webinare Slide 47

48 Training für Agents Einführung in Zendesk Überblick über die Arten von Nutzern Navigation an der Agent-Oberfläche Häufige Ereignisse im Ticket-Workflow -Benachrichtigungen Die verschiedenen Tickettypen verstehen Views nutzen und konfigurieren Mit Makros arbeiten Foren und Topics Zendesk-Web-Forms und andere Kanäle Mobile Applikationen Reports nutzen Slide 48

49 Training für Admins Überblick über die Administrationsfunktionen Multi-Channel-Support inklusive aufsetzen Das Web-Portal individualisieren Custom Fields konfigurieren Chatten User- und Group-Management Mit Organizations arbeiten Views und Makros teilen Trigger Automations Kundenspezifische Reports Look-and-feel Slide 49

50 university.zendesk.com Slide 50

51 Hilfe gesucht? Starter-Kunden support.zendesk.com/forums/1847-communityquestions-answers Regular-Kunden (24/5) Ticket übermitteln: support.zendesk.com Plus+ (24/5) und Enterprise (24/7) -Kunden Ticket übermitteln: support.zendesk.com Telefon: Skype: zendesk Systemstatus auf Slide 51

52 Slide 52

53 Diskussion mit dem Trainer