Dienststelle Volksschulbildung Luzern (DVS) Kundenzufriedenheit Mai 2012,

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1 Dienststelle Volksschulbildung Luzern (DVS) Kundenzufriedenheit 2012 Mai 2012, 12024

2 Inhalt 1 Ausgangslage, Zielsetzung und Studiendesign 3 2 Management Summary 6 3 Ergebnisse 17 4 Statistik Seite 2

3 Ausgangslage, Zielsetzung und Studiendesign

4 Ausgangslage & Zielsetzung Die Dienststelle Volksschulbildung ist zentrale Anlaufstelle für alle Schulverantwortlichen im Kanton Luzern. Sie berät Lehrpersonen und Schulen in psychologischen, pädagogischen und didaktischen Fragen und unterstützt Schulbehörden, Schulleitungen und Lehrpersonen. Im Zuge der kontinuierlichen Qualitätssicherung wurde die im Jahr 2009 bereits durchgeführte Kundenbefragung bei den Schulleitungen bzw. Personen, die sonst die Leistungen der Dienststelle in Anspruch nehmen, nun wiederholt, um die Dienst- und Beratungsleistungen der Dienststelle zu evaluieren und weiter zu optimieren Seite 4

5 Studiendesign Methode: Online-Befragung mit Kundenadressen Feldzeit: 27. April bis 14. Mai 2012 Rücklauf: 289 (70% von 412) Reporting: Tabellen, Charts mit Management Summary Studienorganisation: DVS LINK Katrin Birchler Felix Bernet, Julia Kolb Seite

6 Management Summary

7 Management Summary (1/10) Gesamtzufriedenheit Die Zufriedenheit mit den Angeboten und Dienstleistungen der DVS ist mit einem Mittelwert von 4.1 auf einer Skala von 1=sehr unzufrieden bis =sehr zufrieden sehr hoch. Im Vergleich zur Befragung 2009 ist dieser Wert jedoch etwas zurückgegangen. 8% der Befragten sind eher oder sehr zufrieden, 16% teils/teils und 2% eher unzufrieden gab es gar keine eher Unzufriedenen Seite 7

8 Management Summary (2/10) Wichtigkeit der Serviceaspekte Wesentlich ist nach wie vor, dass die Anfragen kompetent beantwortet oder an die richtige Stelle weitergeleitet werden (MW 4.9 auf einer Skala von 1=überhaupt nicht wichtig bis =sehr wichtig). Die Erwartungen der Befragten an die Geschwindigkeit der Anfragenbearbeitung (MW 4.4) und die telefonische Erreichbarkeit (MW 4.4) sind ebenfalls hoch und nahezu identisch geblieben. Ebenso wünschen sich die Befragten weiterhin eine kompetente, schnelle und freundliche Bearbeitung ihrer Anfragen Seite 8

9 Management Summary (3/10) Wichtigkeit der Angebote der DVS (1/2) Am wichtigsten ist den Befragten, frühzeitige/vollständige Informationen zu geplanten Neuerungen in der Volksschulbildung (MW 4.7, 71% sehr wichtig) zu erhalten. Das Bedürfnis, in die Planung dieser Neuerungen miteinbezogen zu werden, hat sich signifikant verstärkt (von 43% auf 1% sehr wichtig). Die Befragten aus Schulverwaltung (74% sehr wichtig) und Schulpflegepräsidien (66% sehr wichtig) finden das besonders wichtig. Die Unterstützung in Rechtsfragen ist wie bisher sehr wichtig (MW 4.6, 68% sehr wichtig). An Wichtigkeit zugenommen hat die psychologisch-pädagogische Beratung (MW 4.1, 36% sehr wichtig). Die Unterstützung in Fragen der Sonderschulung gehört ebenfalls zu den fünf wichtigsten Angeboten aus Sicht der Befragten (MW 4.2, 41% sehr wichtig) Seite 9

10 Management Summary (4/10) Wichtigkeit der Angebote der DVS (2/2) Zu den für die Befragten weniger wichtigen Angeboten der DVS gehören das Angebot von Informationsveranstaltungen der DVS (MW 3.9, 24% sehr wichtig), ihre Aufsichtstätigkeiten (MW 3.2, 7% sehr wichtig) und die Arbeit der externen Schulevaluation (MW 3.1, 6% sehr wichtig). Im Vergleich zu 2009 hat die Bedeutung dieser drei Angebote für die Befragten abgenommen Seite 10

11 Management Summary (/10) Zufriedenheit mit den Serviceaspekten Die Freundlichkeit der Mitarbeitenden wird sehr gut beurteilt und hat sich gemäss den Bewertungen der Befragten zur Vorwelle noch gesteigert (von MW 4.4 auf MW 4.). Die Zufriedenheit mit der kompetenten Beantwortung oder richtigen Weiterleitung der Anfragen (MW 4.1) und der telefonischen Erreichbarkeit (MW 3.6) ist identisch zur Befragung Die Schnelligkeit bei der Bearbeitung der Anfragen wird schlechter bewertet. Waren 2009 noch 29% sehr zufrieden mit diesem Serviceaspekt, sind es aktuell noch 20% Seite 11

12 Management Summary (6/10) Zufriedenheit mit den Angeboten Die Befragten sind mit den Angeboten der DVS grösstenteils zufrieden. Konstant hoch geblieben sind die Bewertungen für die Unterstützung in Rechtsfragen (4.4) und die Zufriedenheit mit den Informationsmitteln der DVS (4.1). Das Angebot der psychologisch-pädagogischen Beratung ist bekannter und wird positiver bewertet (4.0) als bei der letzten Befragung (3.8). Etwas zurückgegangen ist die Zufriedenheit mit den Informationsveranstaltungen (von 4.0 auf 3.8) und der Arbeit der externen Schulevaluation (von 3.8 auf 3.6). Wie auch 2009 ist die Zufriedenheit bezüglich den frühzeitigen Informationen und Miteinbezug in Planung am geringsten und sogar gesunken (Frühzeitige Information: von 3.7 auf 3.4, Miteinbezug: von 3.2 auf 2.9). Die Unterstützung in Fragen der Sonderschulung ist vergleichsweise weniger bekannt und gehört zu den Angeboten, die sich unter dem Zufriedenheitsmittelwert befinden Seite 12

13 Management Summary (7/10) Verbesserungsvorschläge / Wünsche In der offenen Frage zu Verbesserungsvorschlägen oder Wünschen äussern 16%, dass sie keine haben. 11% antworten, dass sie mit dem Angebot der DVS sehr zufrieden sind. Die Vorschläge und Wünsche betreffen am häufigsten die Koordination der Informationen und das Bedürfnis nach klareren Vorgaben/Strategien. Die DVS wird immer noch teilweise als bürokratisch wahrgenommen. Einige Befragte wünschen mehr Angebote bezüglich Sonder- /Problemsituationen. Der Wunsch nach mehr oder früherem Miteinbezug bei Neuerungen hat sich verstärkt Seite 13

14 Management Summary (8/10) Weitere Bemerkungen/Mitteilungen an DVS Ein Grossteil der Befragten die abschliessend noch etwas mitteilen wollten, sprachen Lob oder Dank aus mehrheitlich an die DVS allgemein, es wurden aber auch spezifische Komplimente erteilt, sei dies an Personen, Abteilungen oder auch für Dienstleistungen. Einige Befragte haben die Gelegenheit genutzt, Vorschläge (6%) und Bedenken (%) anzubringen Seite 14

15 Management Summary (9/10) Fazit und Empfehlungen (1/2) Die Gesamtzufriedenheit mit den Angeboten und Dienstleistungen der DVS ist auch in der aktuellen Befragung sehr hoch. Der wiederholte Rücklauf von 70% zeigt zudem, dass die Befragten ein hohes Interesse an der Dienststelle und deren Fortschritt haben. Im Vergleich zur letzten Studie ist die Gesamtbeurteilung jedoch leicht zurückgegangen. Erstmals äussern vereinzelte Befragte, dass sie eher unzufrieden sind, wenn sie insgesamt an die Erfahrungen mit der DVS denken. Es gilt, solche Unzufriedenheiten rechtzeitig wahrzunehmen, um darauf reagieren zu können. Die Studie bestätigt, dass die kompetente Beantwortung bzw. richtige Weiterleitung der Anfragen immer noch absolut zentral ist und dies von der DVS sehr gut gehandhabt wird. Verbesserungspotenzial gibt es bei der Schnelligkeit, in der die Anfragen bearbeitet werden Seite 1

16 Management Summary (10/10) Fazit und Empfehlungen (2/2) Die Studie zeigt, dass die DVS besonders für ihre Beratungs- und Unterstützungsdienstleistungen geschätzt wird. Die Unterstützung in Rechtsfragen ist ein sehr erfolgreiches Angebot der DVS. Sie erfüllt ein grosses Bedürfnis zur vollen Zufriedenheit. Die psychologisch-pädagogische Beratung ist wichtiger geworden und wird ebenfalls sehr positiv beurteilt. Ein Bedürfnis nach noch mehr Unterstützung besteht in Sonder- und Problemsituationen sowie bei Fragen der Sonderschulung. Die entsprechenden Angebote könnten darum ausgebaut werden. Ein Thema, das die DVS-Kunden sehr beschäftigt, sind die Neuerungen in der Volksschulbildung. Es besteht ein grosses Bedürfnis nach frühzeitiger Information und aktivem Miteinbezug in die Planung und Umsetzung dieser Neuerungen. Die DVS sollte versuchen, diesem Bedürfnis noch besser zu entsprechen Seite 16

17 Ergebnisse

18 Gesamtzufriedenheit Frage 1: Wenn Sie insgesamt an Ihre Erfahrungen mit der Dienststelle Volksschulbildung Luzern denken, wie zufrieden sind Sie alles in allem mit deren Angeboten und Dienstleistungen? MIWE Gesamtzufriedenheit 2012 (B) Gesamtzufriedenheit 2009 (A) B 0% 20% 40% 60% 80% 100% Sehr unzufrieden (1) Eher unzufrieden (2) Teils/teils (3) Eher zufrieden (4) Sehr zufrieden () Basis: 2009: 307 / 2012: 289 befragte Personen Die hinter den Mittelwert gesetzten Buchstaben bedeuten einen signifikanten Unterschied (9% Niveau) im Vergleich zum jeweiligen Jahr für die die Buchstaben stellvertretend stehen Seite 18

19 Wichtigkeit: Serviceaspekte Frage 2: Wie wichtig sind Ihnen folgende Aspekte, wenn Sie Angebote der Dienststelle Volksschulbildung (DVS) in Anspruch nehmen? Sie können Ihre Antwort zwischen überhaupt nicht wichtig und sehr wichtig abstufen. MIWE 2012 (B) 2009 (A) Kompetente Beantwortung oder richtige Weiterleitung der Anfragen Schnelle Bearbeitung der Anfragen Telefonische Erreichbarkeit der Mitarbeitenden Freundlichkeit der Mitarbeitenden % 20% 40% 60% 80% 100% Weiss nicht / keine Angabe Überhaupt nicht wichtig (1) Weniger wichtig (2) Teils/teils (3) Eher wichtig (4) Sehr wichtig () Basis: 2009: 307 / 2012: 289 befragte Personen sortiert absteigend nach MIWE Seite 19

20 Wichtigkeit: Angebote Frage 3: Und wie wichtig sind Ihnen folgende Punkte? MIWE 2012 (B) 2009 (A) Frühzeitige und vollständige Information über die geplanten Neuerungen in der Volksschulbildung Unterstützung in Rechtsfragen Miteinbezug in die Planung von Neuerungen in der Volksschulbildung A 4.2 Informationsmittel der DVS (Website, Newsletter, DVSinForm, Broschüren) Unterstützung in Fragen der Sonderschulung (inkl. Sonderschulabklärungen durch Fachdienst) * Psychologisch-pädagogische Beratung von einzelnen Lehrpersonen und Teams plus Führungscoaching A 3.9 Unterstützung in Fragen der Schulentwicklung (inkl. Unterrichtsentwicklung) Unterst. in Fragen des Schulbetriebes (z.b. Lehrplanfragen, WOST, Förderangeb., Lehrmittel, Tagsstrukt.etc.) Inhaltliche Ausrichtung der aktuellen Entwicklungsschritte (z.b. Ziele des Projekts Schulen mit Zukunft ) Info.veranstaltungen der DVS (z.b. Ämterkonferenzen, DVS-Veranstaltungsreihe, Einführungskurse) B Aufsichtstätigkeit (z.b. Genehmigung von Zielvereinbarungen, Überw. kant. Vorgaben, Schulaufsichtsber.) B Die Arbeit der externen Schulevaluation B 0% 20% 40% 60% 80% 100% Weiss nicht / keine Angabe Überhaupt nicht wichtig (1) Weniger wichtig (2) Teils/teils (3) Eher wichtig (4) Sehr wichtig () Basis: 2009: 307 / 2012: 289 befragte Personen. sortiert absteigend nach MIWE * Neues Item 2012 Die hinter den Mittelwert gesetzten Buchstaben bedeuten einen signifikanten Unterschied (9% Niveau) im Vergleich zum jeweiligen Jahr, für die die Buchstaben stellvertretend stehen Seite 20

21 Zufriedenheit: Serviceaspekte Frage 4: Im zweiten Teil geht es nun darum, wie ZUFRIEDEN Sie mit den Angeboten der DVS sind. Wie zufrieden sind Sie mit folgenden Aspekten? Sie können Ihre Antwort zwischen sehr unzufrieden und sehr zufrieden abstufen. MIWE 2012 (B) 2009 (A) Freundlichkeit der 1 3 Mitarbeitenden Kompetente Beantwortung oder richtige Weiterleitung 1 der Anfragen Schnelle Bearbeitung der 1 Anfragen B Telefonische Erreichbarkeit der Mitarbeitenden % 20% 40% 60% 80% 100% Weiss nicht / keine Angabe Sehr unzufrieden (1) Eher unzufrieden (2) Teils/teils (3) Eher zufrieden (4) Sehr zufrieden () Basis: 2009: 307 / 2012: 289 befragte Personen sortiert absteigend nach MIWE 2012 Die hinter den Mittelwert gesetzten Buchstaben bedeuten einen signifikanten Unterschied (9% Niveau) im Vergleich zum jeweiligen Jahr, für die die Buchstaben stellvertretend stehen Seite 21

22 Zufriedenheit: Angebote Frage : Und wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Punkten? MIWE 2012 (B) 2009 (A) Unterstützung in Rechtsfragen Informationsmittel der DVS (Website, Newsletter, DVSinForm, Broschüren) Psychologisch-pädagogische Beratung von einzelnen Lehrpersonen und Teams plus Führungscoaching A 3.8 Unterstützung in Fragen der Schulentwicklung (inkl. Unterrichtsentwicklung) Unterst. in Fragen des Schulbetriebes (z.b. Lehrplanfragen, WOST, Förderangeb., Lehrmittel, Tagsstrukt.etc.) Info.veranstaltungen der DVS (z.b. Ämterkonferenzen, DVS-Veranstaltungsreihe, Einführungskurse) B Inhaltliche Ausrichtung der aktuellen Entwicklungsschritte (z.b. Ziele des Projekts Schulen mit Zukunft ) Aufsichtstätigkeit (z.b. Genehmigung von Zielvereinbarungen, Überw. kant. Vorgaben, Schulaufsichtsber.) Die Arbeit der externen Schulevaluation B Unterstützung in Fragen der Sonderschulung (inkl. Sonderschulabklärungen durch Fachdienst) * Frühzeitige und vollständige Information über die geplanten Neuerungen in der Volksschulbildung B Miteinbezug in die Planung von Neuerungen in der Volksschulbildung B 0% 20% 40% 60% 80% 100% Weiss nicht / keine Angabe Kenne ich nicht oder habe ich noch nicht genutzt Sehr unzufrieden (1) Eher unzufrieden (2) Teils/Teils (3) Eher zufrieden (4) Sehr zufrieden () Basis: 2009: 307 / 2012: 289 befragte Personen. Sortiert absteigend nach MIWE * Neues Item 2012 Die hinter den Mittelwert gesetzten Buchstaben bedeuten einen signifikanten Unterschied (9% Niveau) im Vergleich zum jeweiligen Jahr, für die die Buchstaben stellvertretend stehen Seite 22

23 Portfolio: Serviceaspekte Frage 2: Frage 4: Wichtigkeit Wie wichtig sind Ihnen folgende Aspekte, wenn Sie Angebote der Dienststelle Volksschulbildung (DVS) in Anspruch nehmen? Sie können Ihre Antwort zwischen überhaupt nicht wichtig und sehr wichtig abstufen. Im zweiten Teil geht es nun darum, wie zufrieden Sie mit den Angeboten der DVS sind. Wie zufrieden sind Sie mit folgenden Aspekten? Sie können Ihre Antwort zwischen sehr unzufrieden und sehr zufrieden abstufen. 2 1) Telefonische Erreichbarkeit der Mitarbeitenden 2) Kompetente Beantwortung oder richtige Weiterleitung der Anfragen Mittelwert ) Schnelle Bearbeitung der Anfragen 4) Freundlichkeit der Mitarbeitenden Mittelwert Zufriedenheit Basis: 2012: 289 befragte Personen, Skala von 1 bis, dargestellt von 3 bis Seite 23

24 Portfolio: Angebote Frage 3: Frage : Wichtigkeit Mittelwert Und wie wichtig sind Ihnen folgende Punkte? Und wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Punkten? Mittelwert Zufriedenheit 9 Basis: 2012: 289 befragte Personen, Skala von 1 bis, dargestellt von 2 bis Seite 24 1) 2) 3) 4) ) Frühzeitige und vollständige Information über die geplanten Neuerungen in der Volksschulbildung Miteinbezug in die Planung von Neuerungen in der Volksschulbildung Inhaltliche Ausrichtung der aktuellen Entwicklungsschritte (z.b. Ziele des Projekts Schulen mit Zukunft ) Informationsmittel der DVS (Website, Newsletter, DVSinForm, Broschüren) Informationsveranstaltungen der DVS (z.b. Ämterkonferenzen, DVS-Veranstaltungsreihe, Einführungskurse) 6) Unterstützung in Rechtsfragen 7) 8) 9) 10) 11) Unterstützung in Fragen des Schulbetriebes (z.b. Lehrplanfragen, WOST, Förderangebote, Lehrmittel, Tagesstrukturen etc.) Unterstützung in Fragen der Sonderschulung (inkl. Sonderschulabklärungen durch Fachdienst) Unterstützung in Fragen der Schulentwicklung (inkl. Unterrichtsentwicklung) Psychologisch-pädagogische Beratung von einzelnen Lehrpersonen und Teams plus Führungscoaching Aufsichtstätigkeit (z.b. Genehmigung von Massnahmenplänen, Überwachung kantonaler Vorgaben, Schulaufsichtsbericht) 12) Die Arbeit der externen Schulevaluation

25 Verbesserungsvorschläge / Wünsche Frage 6a: Was würden Sie am Angebot der DVS verbessern oder welche zusätzlichen Angebote würden Sie sich wünschen? Bitte notieren Sie hier alle Anregungen und Verbesserungsvorschläge. Klarere Vorgaben/Strategien/ Kompetenzregelungen, verbindliche Rahmenrichtlinien Bessere Koordination (vor allem des Informationsflusses), Kompetenzzuordnung Weniger Bürokratie/Admin., Vereinfachung/Vereinheitlichung von z.b. Lehr-/Ferienplänen Mehr Angebote für Sonder-/Problemsituationen (Früherer) Miteinbezug (v.a. auch der Lehrerschaft), mehr Mitsprache bei Neuerungen Mehr Praxisbezug Weniger (schnell) reformieren, Neuerungen gründl. prüfen + Konsolidierungsphasen einpl. Frühzeitige und vollständige Informationen Mehr Freiheit der einzelnen Schule/Gemeinde Bessere Suchmaschine, übersichtlichere Gestaltung der Website Externe Evaluation ist ineffizient, zu häufig, zu kompliziert Bereich für Rechtsfragen ausbauen Angebot straffen, Kosten senken Bessere telefonische Erreichbarkeit in Notfällen, Krisen-Hotline Keine Vorschläge Alles sehr gut, sehr zufrieden Sonstiges weiss nicht/ keine Angabe % 10% 20% 30% Basis: 2012: 289 befragte Personen Seite 2

26 Weitere Bemerkungen Frage 6b: Haben Sie weitere Bemerkungen? Möchten Sie der DVS sonst noch etwas mitteilen? Dank / Lob allgemein 1 Vorschläge / Forderungen / Ideen gute Zusammenarbeit Bedenken / Kritik gutes Dienstleistungsangebot 6 4 freundliche, hilfsbereite Mitarbeitende Kompliment für Website Kompliment für Rechtsdienst Andere positive Nennungen Anderes 1 Keine Angabe 1 weiss nicht/ keine Angabe 0% 10% 20% 30% 40% 0% 60% Basis: 2012: 289 befragte Personen Seite 26

27 Statistik

28 Dienstalter Frage 7: Nun noch ein paar Fragen zu Ihnen bzw. der Schule, an der Sie tätig sind. Wie lange sind Sie bereits in Ihrem aktuellen Amt als Schulleitung oder Behördenmitglied? Dienstalter % 20% 40% 60% 80% 100% Seit dem Schuljahr 11/12 Seit dem Schuljahr 10/11 Schon länger als 2 Jahre Basis: 2012: 289 befragte Personen Seite 28

29 Schulgrösse Frage 8: Wie viele Lernende bzw. Schüler hat Ihre Schule momentan? Schulgrösse % 20% 40% 60% 80% 100% Weniger als 100 Lernende Zwischen 100 und 200 Lernende Zwischen 200 und 00 Lernende Zwischen 00 und 1'000 Lernende Mehr als 1'000 Lernende Basis: 2012: 289 befragte Personen Seite 29