Anlage 4. Definition der Kompetenzdimensionen und mögliche Operationalisierungen

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1 Anlage 4 Definition der en und mögliche Operationalisierungen Der Subjektbezug wird im -Kompetenzmodell durch Einbezug der - fachlichen, - methodischen, - sozialen und - personalen Dimension hergestellt. Diese vier en können berufsspezifisch operationalisiert werden. Das vorliegende Raster wurde im -Forschungsprojekt Aussagekraft und Validität ausgewählter traditioneller und neuer Prüfungen in der Ausbildung für den Ausbildungsberuf Versicherungskaufmann/ Versicherungskauffrau entwickelt und zeigt berufstypische Ausprägungen der en auf. Die Ausprägungen müssen an die jeweiligen Berufe angepasst und ggf. um weitere Aspekte ergänzt werden. Unter Fachkompetenz wird die Fähigkeit und Bereitschaft verstanden, auf der Grundlage fachlichen Wissens und Könnens Aufgaben und Probleme sachgerecht, zielorientiert und selbstständig zu lösen und das Ergebnis zu beurteilen. Dies schließt die sinnorientierte Einordnung von Wissen, das Erkennen von System- und Prozesszusammenhängen sowie die Entwicklung und Umsetzung kreativer Lösungswege ein. Fachkompetenz Fachwissen Produkt- und Dienstleistungswissen Wissen um das Leistungsspektrum des Unternehmens Organisationskenntnis Wissen um Organisationsaufbau und Organisationsabläufe Gesetzliche und betriebliche Vorschriften/ Verbraucherschutz Wissen, welche Regelungen wann zu beachten sind Branchenkenntnis Kenntnis der Branchenstruktur und Branchen-/ Marktentwicklung Spartenkenntnisse Vertiefte Kenntnisse einer Sparte Fachkönnen Seite 1

2 Akquisition Fähigkeit, Kunden zu gewinnen und dauerhaft an das Unternehmen zu binden Analyse Kundenbedarf Fähigkeit, Versicherungsbedarf kundenspezifisch zu ermitteln Präsentation Lösungsvorschläge Fähigkeit, Versicherungsangebote kundengerecht darzustellen Vorgangsbearbeitung/ Rechnungswesen Fähigkeit, Vorgänge schnell und korrekt bearbeiten und buchen zu können EDV und Internet Fähigkeit, EDV und Internet arbeitsbezogen zu nutzen Seite 2

3 Unter Methodenkompetenz wird die Fähigkeit und Bereitschaft verstanden, zielgerichtet, planmäßig und selbständig bei der Bearbeitung von Aufgaben und Problemen vorzugehen, dabei den Arbeitsprozess zu strukturieren und Lösungsstrategien selbständig, sachgerecht und situationsangemessen auszuwählen, anzuwenden und ggf. weiterzuentwickeln. Methodenkompetenz Arbeitsweise Arbeitsplanung Fähigkeit, Arbeitsabläufe zeit- und zielgerichtet zu planen Systematik/ Effizienz Fähigkeit, Arbeitsabläufe systematisch und effizient zu erledigen, Prioritäten zu setzen Kreativität/ Improvisation Fähigkeit, verschiedene, ggf. auch ungewöhnliche Lösungen für Anforderungssituationen zu finden IuK-Einsatz Fähigkeit, IuK-Technik zweckmäßig einzusetzen Controlling Evaluiert seine Arbeit (z.b. anhand von Provisionsstatistiken) Arbeitsqualität Analytisches, vernetztes Denken Fähigkeit, komplexe Sachverhalte zu erschließen, unterschiedliche Aspekte zu berücksichtigen Genauigkeit Fähigkeit, Vorgaben des Unternehmens und der Kunden fehlerfrei umzusetzen Termintreue/ Arbeitstempo Fähigkeit, Arbeitsvorgänge zügig und fristgerecht zu bearbeiten Service-Level-Management Fähigkeit, Serviceversprechen zu definieren und einzuhalten (z.b. Erreichbarkeit) Stornoquote Fähigkeit, Vereinbarungen über den Anteil von widerrufenen Vertragabschlüssen einzuhalten Seite 3

4 Sozialkompetenz bezeichnet die Fähigkeit und Bereitschaft, soziale Beziehungen zu leben und zu gestalten, unterschiedliche Interessenlagen, Zuwendungen und Spannungen zu erfassen und zu verstehen sowie sich mit Anderen rational und verantwortungsbewusst auseinander zu setzen und zu verständigen. Sozialkompetenz zeigt sich insbesondere im Kundenkontakt und in der Zusammenarbeit mit Kollegen. Sozialkompetenz Ausdruck Mündlicher Ausdruck Fähigkeit, einen situationsangemessenen Sprachsteil zu verwenden Schriftliche Form Fähigkeit, Inhalte verständlich schriftlich darzustellen und Fachbegriffe korrekt anzuwenden und zu erläutern Kundenkontakt Kundenorientierung Fähigkeit, Kunden persönlich und individuell zu beraten Verhandlungsgeschick Fähigkeit, Verhandlungen zielgerichtet, fair und kompetent zu führen Konfliktfähigkeit Fähigkeit zum kundenorientierten Beschwerdemanagement Zusammenarbeit mit Kollegen und Führungskraft Informationsverhalten Weitergabe und Einholung von Informationen in adäquater Weise Teamfähigkeit Fähigkeit, mit anderen situationsangemessen und kooperativ zu arbeiten Konfliktfähigkeit Fähigkeit, Konflikte wahrzunehmen und zur konstruktiven Lösung beizutragen Zielvereinbarung Fähigkeit, Ziele zu setzen und deren Erreichung zu beurteilen Seite 4

5 Unter personaler Kompetenz wird die Fähigkeit und Bereitschaft verstanden, selbstorganisiert und reflexiv zu handeln, die Entwicklungschancen, Anforderungen und Einschränkungen in unterschiedlichen Kontexten zu klären, zu durchdenken und zu beurteilen und eigene Begabungen, Motivationen, Leistungsvorsätze zu entfalten und weiterzuentwickeln. Im beruflichen Bereich zeigt sich personale Kompetenz u.a. durch Einsatzbereitschaft, Belastbarkeit und die Übernahme von Verantwortung. Personale Kompetenz Flexibilität Zeitlich Bereitschaft, sich von Kunden auch außerhalb der Geschäftszeiten ansprechen zu lassen Räumlich Bereitschaft zur Mobilität (z.b. Kundenkontakte, Arbeitsortwechsel) Inhaltlich Fähigkeit, sich schnell und sicher auf unterschiedliche Kunden und deren Bedürfnisse einzustellen, Prioritäten zu setzen Einsatzbereitschaft Eigeninitiative /Selbständigkeit Ergreift die Initiative und handelt selbständig 8z.B. Kundenkontakte, Verbesserungsvorschläge) Verantwortungsbewusstsein Übernimmt Verantwortung für seine Arbeit Weiterbildung Bereitschaft, sich systematisch fachbezogen und fachübergreifend weiterzubilden (z.b. Seminare, Fachlektüre) Belastbarkeit Orientierungsfähigkeit Behält auch in schwierigen Situationen den Überblick Ausdauer Bleibt auch in langwierigeren Verhandlungen aktiv Frustrationstoleranz Kann Misserfolge konstruktiv verarbeiten Seite 5