Qualitätsmonitor Vertrieb 2010 Weil jeder Kunde zählt

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1 Qualitätsmonitor Vertrieb 2010 Weil jeder Kunde zählt 1

2 1. Qualitätsmonitor Vertrieb Verkaufs- und Servicekompetenz gezielt weiterentwickeln Der CMC Qualitätsmonitor Vertrieb ist Deutschlands einziges Benchmarking-Projekt für die Bewertung und Weiterentwicklung der Verkaufs- und Servicequalität für den gesamten Prozess im Aboservice. Grundlage sind eine Vielzahl vertrieblicher Routine-Geschäftsvorfälle rund um den kompletten Lebenszyklus eines Abonnements. Von der ersten Abo-Anfrage bis hin zur Kündigung. Geschäftsvorfälle im Vertrieb persönlich telefonisch Kunde schriftlich elektronisch Aboauskunft Abobestellung Lieferreklamation Urlaubsunterbrechung Kündigung 2

3 1. Qualitätsmonitor Vertrieb Verkaufs- und Servicekompetenz gezielt weiterentwickeln Die Ergebnisse ermöglichen Ihnen eine konkrete Sicht auf die Stärken und Schwächen Ihres Kundenservices. Verbesserungsmöglichkeiten werden transparent herausgestellt. Darüber hinaus erfahren Sie, wo Sie im Vergleich zu Ihren Kollegenverlagen stehen. In einem Benchmarking-Kreis ausgewählter Tageszeitungsverlage erhalten Sie in vier Durchgängen pro Jahr ein laufendes Feedback und profitieren von dem intensiven Austausch untereinander. Das gesamte Know how der Teilnehmer wird somit für jeden Einzelnen nutzbar. Über 50 Tageszeitungsverlage vertrauen dem CMC Qualitätsmonitor als kontinuierliches Instrument zur nachhaltigen Verbesserung und Weiterentwicklung ihrer Verkaufs- und Servicequalität. Nutzen Sie den Qualitätsmonitor Vertrieb für Ihren Verlag Ihre Kunden werden dies spüren! 3

4 2. Spürbare Verbesserung der Verkaufs- und Servicequalität aller Teilnehmer - Leistungsentwicklung aller Verlage von * 800 Bester Teilnehmer Schlusslicht Punkte Verbesserung der Verkaufsund Servicequalität der Teilnehmer innerhalb von 3 Jahren: Beste Teilnehmer: + 178% Schlusslichter: + 262% 0 Einsteiger nach 1. Jahr nach 2. Jahr nach 3. Jahr * Auswertung aller Teilnehmer am Qualitätsmonitor Vertrieb Basis: 37 Regionalzeitungen 4

5 2. Spürbare Verbesserung der Verkaufs- und Servicequalität aller Teilnehmer - Die 5 wichtigsten Learnings Die Teilnahme am Qualitätsmonitor führt bereits nach einem Jahr zu erheblichen Qualitätsverbesserungen im Kundenkontakt. Die Spannbreite zwischen dem Besten und dem Schlusslicht ist im ersten und zweiten Jahr noch verhältnismäßig groß. Alle Teilnehmer erreichen am Ende des 3. Jahres ohne Ausnahme Top-Leistungen in Bezug auf die Verkaufs- und Servicequalität im Kundenkontakt. Die Ergebnisse zeichnen sich dann durch eine hohe Leistungsdichte zwischen den Teilnehmern und einem hohen, kontinuierlichen Qualitätsstandard innerhalb der einzelnen Wellen aus. Ein dauerhaft angelegtes Monitoring und ein aktives Aufgreifen der Verbesserungsansätze führt zu einem Top-Leistungsstandard im Kundenkontakt. 5

6 3. Das Projekt Ihre individuellen Anforderungen spielen dabei eine große Rolle Bewährte Standards: die Basis-Geschäftsvorfälle des Qualitätsmonitors Auskunft zum aktuellen Angebot / verlagsindividuelle Fragestellungen Bestellung eines Abonnements Reklamation einer nicht erhaltenen Lieferung Urlaubsunterbrechung Kündigung des Abonnements Individualisierung dort, wo es für Sie wichtig ist Zum Beispiel im Testen neuer Angebote im Cross-Selling bei der Konfliktbewältigung (Umgang mit schwierigen Kunden) bei der Ausweitung der Kompetenz im Bereich Kündiger-Prävention 6

7 4. Was erwartet Sie in 2010 konkret? Laufzeit des Projektes 12 Monate, vier Untersuchungswellen. Sie erhalten alle 3 Monate konkrete Ergebnisse zur Verkaufs- und Servicequalität. Stärken und Schwächen im Verkaufsprozess werden Ihnen transparent dargestellt und zeigen die entsprechenden Ansätze zur Weiterentwicklung. Profitieren Sie von vier verschiedenen Fokusthemen zu aktuellen Fragen rund um den Vertrieb und tauschen Sie sich mit den Kollegenverlagen Ihres Teilnehmerkreises aus. Erleben Sie das Branchenhighlight Qualitätsmonitor-Gipfel Vertrieb 2010 im November, zu dem sich Vertriebsleiter aus ganz Deutschland zum Networking treffen und die Ergebnisse aller teilnehmenden Verlage der verschiedenen Kreise präsentiert werden. 7

8 5. Ihre Investition Teilnahme am Qualitätsmonitor Vertrieb: je Monat Die Laufzeit des Qualitäts-Monitors beträgt zunächst 12 Monate. In diesem Honorar sind folgende Leistungen enthalten: Individuelle Festlegung der Untersuchungsinhalte Vorbereitung und Organisation der einzelnen Untersuchungen Durchführung der Untersuchungen Auswertung der jeweiligen Untersuchungsergebnisse Graphische Aufbereitung und Darstellung der Ergebnisse im Zeitreihenvergleich Erstellung Präsentationsband je Untersuchung Präsentation der Ergebnisse im Benchmarking-Kreis 8

9 6. Beispiel: Geschäftsvorfall Liefer-Reklamation Gesprächseinstieg per Telefon: Ich habe bei Ihnen ein Abo und hatte heute keine Zeitung im Briefkasten. Was ist hier passiert? 9

10 6. Beispiel: Geschäftsvorfall Liefer-Reklamation Das Bewertungsraster Zustell-Reklamation (Call) Punkte Softfacts ges. 50 Begrüßung 5 Freundlichkeit 10 Verabschiedung 5 Aktive Gesprächsführung / Gesprächskontrolle 15 Gesprächsfluss 15 Aktive Argumentation ges. 50 a) Explizite Entschuldigung 8 b) Adresscheck / Abfrage Briefkasten beschriftet 8 c) Abfrage Lieferbesonderheiten 8 Jeder Geschäftsvorfall wird durch ein Punkt- Bewertungsraster abgebildet (siehe Bsp.) Das Bewertungsraster haben wir in Zusammenarbeit mit den teilnehmenden Tageszeitungs-Verlagen entwickelt. Die Qualitätsentwicklung wird dadurch transparent und vergleichbar. Vor dem Start des neuen Benchmarking-Kreises werden die einzelnen Bewertungskriterien mit Ihnen gemeinsam abgestimmt. d) Angebot Ersatzleistungen 8 e) Abfrage bisherige Lieferqualität 6 f) Suche nach weiteren Fehlerursachen 4 g) Hinweis auf Botenkontaktierung 4 h) Aufforderung zur erneuten Reklamation 4 Summe

11 6. Beispiel: Geschäftsvorfall Liefer-Reklamation Zitate Sachorientierte Entgegennahme der Reklamation Ich wollte Ihnen Bescheid geben, dass ich meine Zeitung noch nicht erhalten habe! Herr L., Sie wohnen wo? (..) Herr L. wir kümmern uns drum und schicken Ihnen eine neue raus! Welche Straße ist das? ( ) Ich reklamiere das und schicke Ihnen noch jemanden vorbei. 11

12 6. Beispiel: Geschäftsvorfall Liefer-Reklamation Zitate Reklamationsmanagement mit expliziter Entschuldigung explizite Entschuldigung Suche nach Fehlerursache Adresscheck -Oh das bitte ich zu entschuldigen. Sagen Sie noch mal den Namen und die Straße. Dann schau ich mal nach, was da los ist, Frau H. Die Zeitung hätte ganz normal pünktlich da sein müssen, ich habe hier keine Verspätung gemeldet, kann ich mich nur entschuldigen. Waren Sie in letzter Zeit zufrieden mit der Zustellung? -Ja - Und als Zustellbesonderheit habe ich Briefkasten Nummer 4, das ist richtig? - Ja. - Gut, ich mach dem Boten eine Information, dass da heute die Zeitung gefehlt hat, kümmere mich um die Nachlieferung per Kurierdienst und gehe davon aus, dass ab morgen wieder alles in Ordnung ist. Ich danke ihnen, sollte es dennoch nicht so sein, dann melden sie sich bitte wieder. Ganz wichtig.- Abfrage bisherige Lieferqualität Angebot Ersatzleistung Hinweis auf Botenkontaktierung Abfrage Briefkasten 12

13 6. Beispiel: Geschäftsvorfall Liefer-Reklamation Ergebnisse im Detail Verlag A Verlag B Verlag C Verlag D Explizite Entschuldigung Adress-Check Abfrage Lieferbesonderheiten Angebot Ersatzleistungen gesamt Abfrage bisherige Lieferqualität Suche nach weiteren Fehlerursachen Hinweis auf Botenkontaktierung Aufforderung zur weiteren Reklamation Lesebeispiel: 10 Kästen = 100 % = in allen Calls wurde Kriterium aktiv genannt Hell: Verschlechterung zur Vorwelle, Dunkel: Verbesserung zur Vorwelle 13

14 6. Beispiel: Geschäftsvorfall Liefer-Reklamation Ergebnisse im Überblick Verlag D Verlag B Verlag C Verlag A Gesprächsführung Serviceorientierung Punkte 14

15 7. Ausgewählte Referenzen Teilnehmer 2009 am Qualitätsmonitor Vertrieb Hamburger Kreis : Aachener Zeitung Augsburger Allgemeine Böhme-Zeitung, Soltau Flensburger Tageblatt Fränkischer Tag, Bamberg Freies Wort, Suhl Hellweger Anzeiger, Unna Mindener Tageblatt Nordsee-Zeitung, Bremerhaven Pforzheimer Zeitung Schwäbische Zeitung Der Tagesspiegel Volksstimme, Magdeburg Waiblinger Kreiszeitung Westdeutsche Zeitung Wetzlarer Neue Zeitung Düsseldorfer Kreis : Allgemeine Zeitung, Mainz Berliner Zeitung Bremer Tageszeitungen Hamburger Abendblatt Hannoversche Allgemeine Hessisch-Nassauische Allgemeine Kölner Stadtanzeiger Mainpost, Würzburg Märkische Allgemeine Rheinische Post Saarbrücker Zeitung Südwestpresse, Ulm