DER FACHBEREICH E-LEARNING: KUNDENORIENTIERT, ERGEBNISORIENTIERT, INNOVATIV

Transkript

1 DER FACHBEREICH E-LEARNING: KUNDENORIENTIERT, ERGEBNISORIENTIERT, INNOVATIV

2 I.1 AUFGABEN I. Administrativer Betreiber des Lernmanagementsystems des Innenministeriums ( SIAK-Campus ) oder e-academy des BMI Content-Erstellung: Beratung und technische Umsetzung von Lerninhalten I.2 SELBSTVERSTÄNDNIS Der Fachbereich E-Learning ist Dienstleister für alle Bildungsanbieter des Innenressorts (=Kunden), die zur nachhaltigen Vermittlung von Fachwissen und Handlungskompetenz innovative Technologien in die operative Schulungspraxis einbinden wollen. Er berät und unterstützt seine Kundinnen und Kunden dabei, die Wirksamkeit ihrer Schulungen nachhaltig zu erhöhen und gleichzeitig die Schulungskosten deutlich zu reduzieren.

3 II. KENNZAHLEN II. User ca (davon ca nicht BMI) Kurse online ca.130 davon 65 Eigenproduktionen Gegliedert in Lektionen (Module) online ca. 600 davon 220 Eigenproduktionen

4 III. EXZELLENZ-GRUNDSÄTZE ANGEWANDTE INSTRUMENTE, ÜBERBLICK III. Seit September 2013 sukzessive Einführung von Managementinstrumenten mit klarer Ausrichtung der Organisation auf Exzellenz-Grundsätze. Juli 2015 Start des CAF, November Aktionsplan, bis Mai 2016 intensive Umsetzung, Juni Gütesiegelverfahren

5 IV. IV. KUNDENORIENTIERUNG (1) MARKTANALYSE UND KUNDENANALYSE Auf Basis des Bildungsberichts - in Zukunft aufgrund des Bildungspasses - wird zielgerichtet der Markt analysiert. Bildungsanbieter mit hohen Volumina (hohe Teilnehmerzahlen und/oder lange Schulungsdauer) stehen im Akquisitionsfokus, da hier die Rentabilität und der Nutzen für das Ressort am höchsten ist. Auch strategisch relevante Projekte (auch mit kleineren Volumina) werden in der Kundenklassifikation priorisiert. KUNDENBERATUNGSGESPRÄCHE Kundenberatungsgespräche werden individuell und zielgerichtet vorbereitet um dem Kunden den Mehrwert des Einsatzes von E-Learning sowie die Möglichkeiten und den Prozess darzulegen. Hier ist in der Regel bedarfsweckend vorzugehen. Ist das Interesse geweckt, sind insbesondere die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden in Erfahrung zu bringen. Entsprechende Marketing-Handouts und Informationen werden übergeben und erklärt. WORKSHOPS MIT PRODUKTIONSPARTNERN Mit den vom Kunden nominierten Produktionspartner wird ein Workshop veranstaltet um die Produktionsmöglichkeiten im Detail vorzustellen und einen Produktionsplan mit Meilensteinen zu erarbeiten. ZIEL- UND PRODUKTIONSVEREINBARUNG MIT KUNDEN Nach dem Produktionsworkshop wird mit dem Kunden eine Ziel- und Produktionsvereinbarung abgeschlossen, die insbesondere folgende Parameter enthält: Zielgruppe, Lernziel, Produktionsplan, Marketingmaßnahmen, Inhaltsaktualisierungen und Monitoring der Maßnahme.

6 1 = sehr zufrieden 2 = zufrieden 3 = weder zufrieden noch unzufrieden 4 = unzufrieden Anzahl MA Bewertung Stunden Anzahl MA Bewertung Stunden 5 = sehr unzufrieden EUR EUR EUR EUR IV. IV. KUNDENORIENTIERUNG (2) SYSTEMATISCHE KUNDENBEFRAGUNG Nach Abnahme der Produktion durch den Kunden und Freischaltung auf der Online-Plattform des SIAK-Campus erfolgt eine standardisierte Kundenbefragung. Dabei werden Zufriedenheit mit der Beratung, mit dem Prozess, dem Produktionsteam und dem Produkt hinterfragt. In einem zweiten Abschnitt werden einige Parameter für den Aufwand des E-Learning und für eine alternativ getätigte Maßnahme hinterfragt. Auf Basis dieser Parameter wird eine Vergleichskostenrechnung vorgenommen und das Einsparungsergebnis dem Kunden mitgeteilt. Gleichzeitig werden die Zufriedenheitswerte und Vergleichskostenergebnisse in die Scorecard des Managementcockpits eingepflegt (Kennzahl Rentabilität). DE-BRIEFING MIT DEM KUNDEN UND PRODUKTIONSPARTNER Nach einer Einführungsphase der Schulungsmaßnahme wird ein gemeinsames De-Briefing mit dem Kunden und Produktionspartner durchgeführt um mögliche Verbesserungen oder Weiterentwicklungen erörtern zu können. KUNDENBEFRAGUNG (Produktionsprozess) Kunde: Produkt: I. Zufriedenheit mit: Skala (1-5): Beratung durch das E-Learning-Team Produktionsprozess (gesamt) Lösungsorientiertheit des Teams Know-How des Teams Freundlichkeit des Teams Produkt (Entsprechung Zielvereinbarung) II. Rentabilität: Kommentar/Verbesserungsvorschläge: (Freitext) Welcher Aufwand ist Ihnen für die Erstellung dieser E-Learning-Maßnahme entstanden? 1. Personalaufwand: (Wieviele MA, welcher Bewertung mussten wieviele Stunden im do. Bereich daran arbeiten?) 2. Allfällig sonstiger Aufwand (Sachkosten): EUR (Position/Freitext und Kosten) Hätten sie diese E-Learning-Maßnahme nicht gesetzt welche alternative Qualifizierungsmaßnahme für ihr zu schulendes Personal hätten sie vorgenommen und welchen Aufwand hätten sie damit gehabt (bitte Schätzung)? 1. Alternative Maßnahme (zb Präsenzschulung, oä) für welche Anzahl von Teilnehmern welcher Verwendungsgruppe(n) in welchem Umfang (Stunden) Maßnahme wie oft (wiederkehrend) - Auswahlfeld 2. Personalaufwand für die Organisation, Admin Vorbereitung, Durchführung und Nachbereitung der alternativen Maßnahme (bspw. Erstellung der Unterrichtsmaterialien Präsentationen, Administration, Trainer, etc, etc.) 3. Allfällig sonstiger Aufwand (Sachkosten): EUR für die alternative Maßnahme (zb Kopierkosten, Infrastrukturkosten, etc, etc.) III: Für eine weitere Nutzung des LMS: besteht kein Bedarf müssten die Felder erst definiert werden besteht ein unbedingtes Interesse für den Bereich/die Bereiche: (Freitext) h SCHULUNGEN DER MITARBEITERINNEN IM BEREICH KUNDENORIENTIERUNG Für Mitarbeiter finden gezielte Schulungen im Bereich der Kundenorientierung statt. Sämtliche Planungs-, Ziel- und Ergebnisinformationen, sind in einem integrierten Managementsystem generiert, welches alle Teammitgliedern zugänglich ist.

7 V. AUSWIRKUNGEN/BASIS-KENNZAHLEN V. Vergleich mit Durchschnittswerten : Input: Output: mit 1/3 weniger Personal mehr als Verdreifachung des Outputs (Lerninhalte/Contents) durchschnittliche Produktivität je Produktions-MA mehr als vervierfacht : 14 Module pa mit 6 MA 2015: 32 Module mit 4 MA 2016: 46 Module mit 4 MA Outcome: Kundenzufriedenheit 2015: 97,50% 2016: 100,00 %

8