Einflussfaktoren der NutzerInnenzufriedenheit aus Sicht des FM Ein internationaler, systematischer Literaturüberblick. Sabrina Busko, M.A.

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1 Einflussfaktoren der NutzerInnenzufriedenheit aus Sicht des FM Ein internationaler, systematischer Literaturüberblick Sabrina Busko, M.A.

2 Studiengang Facility & Real Estate Management Research Institute (IBI) Unser Ziel ist es Immobilien und deren Umfeld zu optimieren, sodass mit einem Minimum an Ressourcen (Ökologie, Ökonomie, Personalaufwand) ein Maximum an NutzerInnenzufriedenheit, Produktivität und Effizienz erreicht werden kann. 2

3 Systematic Review: NutzerInnenzufriedenheit - ein internationaler Vergleich Auswertung von internationalen wissenschaftlichen Journal- Beiträgen in den Datenbanken EBSCO, Science Direct und SpringerLink. Keine allgemeinen Monografien oder Studien die nicht in einem internationalen wissenschaftlichen Journal publiziert wurden. aus den Jahren Hälfte 2013 nur in Bezug zu Facility Management & Real Estate Management Schlagworte: thermal comfort, occupants, well-being, user satisfaction, IEQ (Indoor Environmental Quality), residential satisfaction, housing satisfaction, workplace satisfaction, tenant satisfaction 3 = 87 Artikel

4 Das versteht die Welt unter NutzerInnenzufriedenheit! Kundenzufriedenheit Arbeitsplatzzufriedenheit Wohlbefinden Wohnzufriedenheit Produktivitätssteigerung BehaglichkeitKomfort 4 Systematic Review NutzerInnenzufriedenheit FH Kufstein 2013 n=87

5 Systematic Review : NutzerInnenzufriedenheit Erhebungen nach Immobilienart Amerika Europa Asien 35% 49% 70% 52% 32% 22% 8% 13% 19% GESAMT Wohnen 51% Büro 100% 35% Afrika Sonderimmobilien 14% 33% 45% 22% Australien 5 Systematic Review Nutzerzufriedenheit FH Kufstein 2013 n=105. Mehrfachnennungen möglich

6 Systematic Review : NutzerInnenzufriedenheit Erhebungen nach Häufigkeit der untersuchten Kriterien Akustik Baumängel Bedienbarkeit Beleuchtung Energieeffizienz Ergonomie Essen IT Kosteneffizienz Luft Raumkonfiguration Sauberkeit Sicherheit soziales Umfeld Temperatur Wassereffizienz Wasserqualität Akustik Baumängel Bedienbarkeit Beleuchtung Energieeffizienz Ergonomie Essen IT Kosteneffizienz Luft Raumkonfiguration Sauberkeit Sicherheit soziales Umfeld Temperatur Wassereffizienz Wasserqualität Akustik Baumängel Bedienbarkeit Beleuchtung Energieeffizienz Ergonomie Essen IT Kosteneffizienz Luft Raumkonfiguration Sauberkeit Sicherheit soziales Umfeld Temperatur Wassereffizienz Wasserqualität % aller Büro Wohnen Erhebungen Sonderimmobilien Erhebungen % aller % aller Erhebungen 6 Systematic Review Nutzerzufriedenheit FH Kufstein 2013 Mehrfachnennungen möglich

7 Systematic Review : NutzerInnenzufriedenheit Erhebungen nach Einfluss der untersuchten Kriterien Akustik Baumängel Bedienbarkeit Beleuchtung Energieeffizienz Ergonomie Essen IT Kosteneffizienz Luft Raumkonfiguration Sauberkeit Sicherheit soziales Umfeld Temperatur Wassereffizienz Wasserqualität Akustik Baumängel Bedienbarkeit Beleuchtung Energieeffizienz Ergonomie Essen IT Kosteneffizienz Luft Raumkonfiguration Sauberkeit Sicherheit soziales Umfeld Temperatur Wassereffizienz Wasserqualität % aller Erhebungen Akustik Baumängel Bedienbarkeit Beleuchtung Energieeffizienz Ergonomie Essen IT Kosteneffizienz Luft Raumkonfiguration Sauberkeit Sicherheit soziales Umfeld Temperatur Wassereffizienz Wasserqualität Büro % aller Wohnen Sonderimmobilien Erhebungen % aller Erhebungen 7 Systematic Review Nutzerzufriedenheit FH Kufstein 2013 Mehrfachnennungen möglich

8 Systematic Review : NutzerInnenzufriedenheit Erhebungen nach Erhebungsart Fragebogen 53% 67% 60% 20% Interview 9% Messungen Meta-Studie 9% 29% 13% 7% 16% 4% 13% 8 Büro Wohnen Sonderimmobilien Systematic Review Nutzerzufriedenheit FH Kufstein 2013 n=103. Mehrfachnennungen möglich

9 Systematic Review : NutzerInnenzufriedenheit - ein internationaler Vergleich : Fazit Weltweit steigende Anzahl von Fachartikeln steigende Bedeutung der Thematik Nutzerzufriedenheit Fokus auf Wohngebäude in Europa, Afrika und Asien Fokus auf Bürogebäude in Amerika und Australien übliche Teilnehmerzahl & übliche Rücklaufquoten 20-80% je nach Durchführung der Erhebung 9

10 Systematic Review : NutzerInnenzufriedenheit - ein internationaler Vergleich : Fazit sehr heterogenes Fragebogendesign Einflussfaktoren im Büro: IT, Raumkonfiguration, soz. Umfeld, Temperatur Einflussfaktoren im Wohnen: Sicherheit, (in Amerika & Australien: Wasser) Einflussfaktoren in Sonderimmobilien: Abhängig von Nutzungsart 10

11 Wofür wird die NutzerInnenzufriedenheit in der Praxis erhoben? für den Betrieb eines Gebäudes wenig relevant Empirische Sozialforschung Qualitätssicherung der Services regelmäßig! als Parameter bei Kostenbenchmarking! Erhebung der NutzerInnenzufriedenheit im Einregulierungsphase FM Zielerreichung der Gebäudeplanung Problemanalyse bei Sanierung & Umbau, (Verkauf)! 11

12 Wie wollen wir befragen? Ziele: mögliche Lösung: viele Teilnehmer wenig Fragen individuelle Bedingungen offene Fragen einfache Analyse automat. Auswertung 12

13 Wie wollen wir befragen? Idee zur Umsetzung: Zufriedenheitsindex [1..10] Freitext 13

14 Das Twitter-Prinzip Durchschnittlich abgegeben 142 Zeichen Vergleich Twitter 140 Zeichen Durchschnittliche Zeichen pro Nennung (gerundet): 1. Nennung: Nennung: Nennung: Nennung: Nennung: Nennung: Nennung: Nennung: Befragung FH Kufstein FMI 10/2013 n=128

15 Zeitersparnis Ca. 4 Minuten > 30 Minuten 15 Befragung FH Kufstein FMI 10/2013 n=128

16 Wie wird die NutzerInnenzufriedenheit zukünftig in der Praxis erhoben? - Befragung 1. Wie zufrieden sind Sie mit dem Gebäude? ZufriedenheitsWert sehr unzufrieden 2. Begründen Sie Ihre Bewertung: Freitext sehr zufrieden 1. Cluster / Kategorisierung des Freitextes 2. Anzahl der Nennungen 3. positive / negative Bewertung 4. zusätzliche Informationen 16 Forschungsprojekt : Modularer Fragebogen zur NutzerInnenzufriedenheit in Gebäuden. gefördert durch FFG Österreich FH Kufstein. Stand Juni 2014

17 Wie wird die NutzerInnenzufriedenheit zukünftig in der Praxis erhoben? - Auswertung wenig Nennungen viele Nennungen sehr positiv sehr negativ 17 Befragung FH Kufstein FMI 10/2013 n=128

18 Ergebnisse: sehr detailliert keine ausreichende Belüftung in den Räumen, speziell im Sommer Im ersten Gebäude sind die Lüftungsmöglichkeiten eingeschränkt. Grund ist die vordere Glasfassade Die Luftqualität in den meisten Räumen ist während längerer Vorlesung sehr schlecht Schlechte Luftqualität, aufgrund der kleinen Fensteröffnungen -> unangenehme Temperaturen in den Klassenräumen Fenster schlecht zu öffnen Lüftung ist kalt (Störend) 18 Befragung FH Kufstein FMI 10/2013 n=128

19 Weitere Vorgehensweise / Ausblick Öffentliche Verfügbarkeit des Fragebogentools Ausbau der automatisierten Auswertung Maßnahmen Katalog 19

20 Facility Manager kennen und verstehen die Anforderungen ihrer Kunden und sind bemüht, diese zu erfüllen oder zu übertreffen. GEFMA 100

21 Facility Manager kennen und verstehen die Anforderungen ihrer Kunden und sind bemüht, diese zu erfüllen oder zu übertreffen. GEFMA 100 Facility Estate& Real Management