Betriebsprozesse optimieren - Kosten senken

Transkript

1 Betriebsprozesse optimieren - Kosten senken Nadjibullah Rajab, Bereichsleiter OPITZ CONSULTING Gummersbach GmbH Nürnberg, OPITZ CONSULTING GmbH 2009 Seite 1

2 Agenda 1. Betrieb von Oracle Systemen Was bedeutet Betrieb? Prozesse 2. Wege zur Optimierung 3. Konkrete Beispiele und Vorgehensweisen 4. Zusammenfassung und Fazit 5. Fragen und Antworten OPITZ CONSULTING GmbH 2009 Seite 2

3 1 Betrieb von Oracle-Systemen OPITZ CONSULTING GmbH 2009 Seite 3

4 was bedeutet Betrieb???? Sicherstellung der Verfügbarkeit von IT Herausforderungen??? Komplexität sinkende Budgets neue Anforderungen (z.b. Business IT Allignment, Green-IT ) OPITZ CONSULTING GmbH 2009 Seite 4

5 Komplexität: die IT-Realität (vereinfacht) dargestellt LDAP Datenbanken TK/CTI Linux Mail Windows Appl. Server Fileserver Firewall AIX Print OPITZ CONSULTING GmbH 2009 Seite 5

6 Komplexität: die IT-Realität (vereinfacht) dargestellt Herausforderungen: Vielzahl an Systemen unterschiedliche Systemplattformen unterschiedliche Anforderungen an Verfügbarkeit unterschiedliche Überwachungs-/Administrationswerkzeuge Wissen der Mitarbeiter unzureichende Dokumentation OPITZ CONSULTING GmbH 2009 Seite 6

7 Rollenwandel in der IT IT reagiert nur langsam auf sich ändernde Anforderungen IT ist ein Cost Center mit fixen Kosten und keiner Verknüpfung zu den erzielten Geschäftsergebnissen Die Verfügbarkeit der IT ist nur schwer kalkulierbar, meist nur Symptombekämpfung Unterschiedlich gewachsene Prozesse und Verfahren erzeugen hohe Prozesskosten IT erkennt und reagiert in Real-time auf die sich ändernden Anforderungen IT ist ein Profit Center und stellt mehrwehrtorientierte IT Services bereit, die das Geschäft unterstützen Die Verfügbarkeit der IT ist sichergestellt, Probleme werden proaktiv vermieden Prozesse und Verfahren sind konsequent standardisiert und automatisiert Quelle: Gartner Group OPITZ CONSULTING GmbH 2009 Seite 7

8 sinkende Budgets: IT-Kosten IT-Budgets stagnieren Anteil der Betriebskosten steigt Absolute, verfügbare Budgets für Innovationen sinken OPITZ CONSULTING GmbH 2009 Seite 8

9 Business IT-Alignment Umfassende Trendwende in der Ausrichtung der IT: Business IT-Alignment Business-IT-Alignment bezeichnet die Ausrichtung (engl. Alignment) der Informationsfunktion eines Unternehmens an dessen Geschäftsfunktionen... Das Business-IT-Alignment ist Aufgabe der Unternehmensleitung. Ausrichtung an den Geschäftszielen IT liefert Wertbeitrag für Geschäftserfolg IT kein Selbstzweck OPITZ CONSULTING GmbH 2009 Seite 9

10 Was sind Betriebsprozesse? Hardware beschaffen Lasttest durchführen Datenbank erstellen Oracle Software installieren Monitoring einrichten Betriebsprozesse Qualitäts- Management durchführen Systemsizing durchführen Backup einrichten System dokumentieren System härten System patchen Datenbanken administrieren OPITZ CONSULTING GmbH 2009 Seite 10

11 Zwischenfazit 1/2 Compliance: ITIL, Cobit OPITZ CONSULTING GmbH 2009 Seite 11

12 2 Wege zur Optimierung OPITZ CONSULTING GmbH 2009 Seite 13

13 den Lösungszoo bändigen aber wie? 1 Konsolidierung / Virtualisierung 2 Standardisierung 3 Prozesse / Automatisierung / Überwachung OPITZ CONSULTING GmbH 2009 Seite 14

14 den Lösungszoo bändigen aber wie? 1 Konsolidierung / Virtualisierung 2 Standardisierung 3 Prozesse / Automatisierung / Überwachung OPITZ CONSULTING GmbH 2009 Seite 15

15 Kundenzitat Standards sind klasse! Hauptsache ich kann mir einen aussuchen! OPITZ CONSULTING GmbH 2009 Seite 16

16 Nutzen von dokumentierten Prozessen Anwendungssystemgestaltung Organisationsgestaltung IT-Bebauungspläne / IT- Architektur Enterprise Application Integration Organisationsdokumentation Prozessautomatisierung (SOA) Unternehmenskooperationen Standardsoftware-auswahl Softwareentwicklung Benchmarking Produkt- Lebenszyklus- Management Prozessoptimierung Performance Management Qualitätsmanagement Prozesshandbücher Organisationsanweisungen Fachkonzepte DV- Konzepte Entscheidungsvorbereitung OPITZ CONSULTING GmbH 2009 Seite 17

17 Modelierungsmethodik und -werkzeug ARIS Methodik Praxiserprobte Methodik für die Geschäftsprozessmodellierung Handhabung der Komplexität über Sichtenund Phasenkonzept Leicht verständlich Oracle BPA Suite Repository-basiert und multiuserfähig (ausgefeiltes Benutzerkonzept) Vielfältige Funktionalitäten (Analyse, Simulation, Publishing) Plattformunabhängig OPITZ CONSULTING GmbH 2009 Seite 18

18 Prozess Übersicht der Elemente Organisatorische Strukturen DBA DBA Daten und Ereignisse Prüfbericht Testparameter Performance Backup einrichten Customizing der DB ist abgeschlossen Funktionstest durchführen Funktions-test abgeschlossen V Monitoring- Software Funktionen und Systeme Monitoring einrichten Testumfang oder Inhalt unzureichend Risiken OPITZ CONSULTING GmbH 2009 Seite 19

19 3 konkrete Beispiele und Vorgehensweisen OPITZ CONSULTING GmbH 2009 Seite 20

20 Was sind Betriebsprozesse? Hardware beschaffen Lasttest durchführen Datenbank erstellen Oracle Software installieren Monitoring einrichten Betriebsprozesse Qualitäts- Management durchführen Systemsizing durchführen Backup einrichten System dokumentieren System härten System patchen Datenbanken administrieren OPITZ CONSULTING GmbH 2009 Seite 21

21 Beispiel Organisationsanweisungen 3 Beschwerde ist per Post eingegangen Beschwerde ist telefonisch eingegangen Beschwerde ist per Fax eingegangen Kundenname Kundennummer 1 Kundendaten prüfen Hotline-Mitarbeiter Ticket Kundendaten nicht vorhanden Kundendaten vorhanden Kundendaten Neuen Kundeneintrag anlegen Kundenbetreuer Ticket 2000 Kundendialog aufrufen Hotline-Mitarbeiter Ticket 2000 neuer Kundeneintrag angelegt Kundendialog aufgerufen OPITZ CONSULTING GmbH 2009 Seite 22

22 Beispiel: Steuerungsinstrument für das Risikomanagement Selektive Ausgabe aller risiko-relevanten Aktivitäten Kundenbeziehungsmanagement Prozess Prozessschritt Aktivität Verantwortlicher Risiko Beschwerdemanagement Kundenbetreuer Verletzung des Datenschutzes Kundenbeziehungsmanagement Beschwerdemanagement Neuen Kundeneintrag anlegen Falls der Kunde noch nicht im System registriert ist, wird ein neuer Eintrag angelegt. Dazu werden vom Kunden sämtliche Kundendaten abgefragt und in die entsprechende Maske eingetragen. Um zu vermeiden, dass Kunden falsch oder unberechtigt eingetragen werden, wird diese Aufgabe von speziell ausgebildeten Mitarbeitern übernommen. Auslieferung anstoßen Hotline-Mitarbeiter Die Auslieferung wird durch das Markieren des entsprechenden Feldes in der Lagerverwaltung angestoßen. Dabei wird vom System nicht weiter geprüft, ob alle Voraussetzungen für eine Auslieferung erfüllt sind. Eine erneute Auslieferung ist nur möglich, wenn die Kundenbeschwerde vorher vollständig bearbeitet wurde. Durch die Neuauslieferung wird die Kundenbeschwerde abgeschlossen. Lieferung ohne Bezahlung Ausgangslogistik Versandvorbereitung Lagerbestand prüfen Die Verfügbarkeit der bestellten Artikel wird mit dem Lagermanagement-System abgefragt. Falls nur ein Teil der bestellten Menge auf Lager ist, wird der vorhandene Teil der bestellten Menge reserviert, die Auslieferung dieser Menge wartet jedoch auf die Produktion der fehlenden Menge. Falls die im Lager vorhandene Menge der Menge bestellter Artikel genau entspricht oder nur um eins überschreitet, muss die tatsächliche Verfügbarkeit sofort durch Nachzählen im Lager nachgeprüft werden (Geringe Abweichungen des tatsächlichen Lagerbestands sind durch Beschädigungen oder interne Umlagerungen möglich). Lageradministrator Verzug OPITZ CONSULTING GmbH 2009 Seite 23

23 Ansatzpunkte zur Prozessoptimierung Ansatzpunkte und Nutzenaspekte der Prozessoptimierung Oracle System bereit stellen Dringender Dringender Handlungsbedarf! System- Parameter festlegen Hardware bereitstellen Betriebssystem installieren Oracle Software installieren Oracle Patches installieren Datenbank einrichten Dauer (Tage) Kosten (extern) Kosten (intern) Fehlerquote (%) gering mittel hoch hoch hoch mittel 90% 25% 70% 50% 65% 60% OPITZ CONSULTING GmbH 2009 Seite 24

24 Prozessoptimierung durchführen Prozessoptimierung Prozessoptimierung durchführen Prozessqualität erhöhen Zyklen eliminieren Automatisieren Systemparameter falsch kalkuliert Oracle System ist bereit zu stellen 1 DBA Sales 2 1 Systemparameter abfragen Systemparameter 2 Systemparameter liegen vollständig vor Systemparameter als ungenau erkannt Systemparameter als unvollständig erkannt Systemparameter liegen nicht vor Wer? Rückfragen zu Systemparametern stellen OPITZ CONSULTING GmbH 2009 Seite 25

25 Prozessoptimierung durchführen Prozessoptimierung Prozessoptimierung durchführen 1 2 Prozessqualität erhöhen Zyklen eliminieren 3 Automatisieren Hardware liegt vor und ist eingerichtet BS falsch konfiguriert BS Installation ist fehlerhaft BSA Oracle Vorgaben nicht eingehalten BS auf verschiedenen Servern unterschiedlich installiert hohe Diversität der Hardware keine Hardeware erforderlich 3 Betriebssystem installieren Hardware liegt vor und ist eingerichtet BSA Betriebssystem auf allen Komponenten installieren BSA Hardware an DBA Team übergeben BS Installationsprüfung soll durchgeführt werden BS Installation überprüfen DBA BS Installation ist fehlerhaft keine Hardeware erforderlich 3 BS automatisch einrichten Hardware liegt vor und ist eingerichtet DBA Fehler durch manuelle Eingabe Betriebssystem ist installiert Korrekturmaßnahmen festlegen Korrekturmaßnahmen an BS-Team übergeben BS-Installation korrigieren DBA BSA SYS Betriebssystem ist installiert OPITZ CONSULTING GmbH 2009 Seite 26

26 Optimierung der Oracle-Prozesse Aufgaben des DBA: -Plan -Built -Run (Überwachung, Patch, Backup, etc.) OPITZ CONSULTING GmbH 2009 Seite 27

27 Optimierung der Oracle-Prozesse Ansatz von OPITZ CONSULTING: -Aufnahme der Betriebsprozesse beim Kunden -Abgleich mit den OC-Referenz-Prozessen -Modellierung eines optimierten Prozesses -Implementierung des neuen Prozesses OPITZ CONSULTING GmbH 2009 Seite 28

28 Vorgehensweise von OPITZ CONSULTING Durchführung Workshops mit Kunden Aufnahme der Kundenanforderungen und Prozesse Opitz Best-Practice zum jeweiligen Thema Gegenüberstellungen von unterschiedlichen Techniken Intensive Diskussionen Lösungen werden gemeinsam mit Kunden erarbeitet OPITZ CONSULTING GmbH 2009 Seite 29

29 Beispiele für die Inhalte eines Workshops OPITZ CONSULTING GmbH 2009 Seite 30

30 Inhalte Workshop: Administration von Systemen Aufnahme der Kundenanforderungen Definition der Ziele (konkrete Ziele die erreicht werden sollen) Beschreibung der Prozesse der Oracle Administration Implementierung von Oracle Systemen Überwachung von Oracle Systemen Change- und Patchmanagement Backup und Recovery / Disasterrecovery optional: Vorstellung der verschiedenen Tools zur Unterstützung der Prozesse Management-Tools (Administration und Überwachung) Auditing-Tools Bewertung der Tools im Kontext der Anforderungen OPITZ CONSULTING GmbH 2009 Seite 31

31 Anforderungen + Rahmenwerke + OC Prozesse = optimaler Oracle Betrieb Anforderung (z.b. erzeugen einer DB) OC Prozesse (wie wird eine DB optimal erzeugt) Rahmenwerke (beschreiben die Abläufe) OPITZ CONSULTING GmbH 2009 Seite 32

32 4 Zusammenfassung und Fazit OPITZ CONSULTING GmbH 2009 Seite 33

33 Zusammenfassung / Fazit Ein hoher Anteil manueller Tätigkeiten und fehlende Standardisierung führen zu einer hohen Fehlerquote und damit einem schlechten Image der IT. Prozessdokumentation dient auch im IT-Betrieb der Erhöhung der Transparenz und der Aufdeckung von Optimierungspotentialen. Toolgestützte Automatisierung und Workflowunterstützung sind wichtige Hilfsmittel zur Steigerung von Effektivität und Effizienz und Reduzierung von Fehlern. Umsetzung der Vorgaben von ITIL oder Cobit in praktische Prozesse bringen echte Mehrwerte OPITZ CONSULTING GmbH 2009 Seite 34