axeba axeba ag axeba Professional IT Consulting Kernkompetenzen IT-Services (SLA) 40 Projekte Gründung Januar 2002 Markus Elsener und Konrad Risch

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1 Nase im Wind ag Räffelstrasse Zürich IT Anwenderzufriedenheit by, Slide 1

2 ag Markus Elsener Konrad Risch Reto Jaeggi Bruno Felix Kernkompetenzen Gründung Inhaber Anzahl Mitarbeiter Kunden by, Slide 2 Januar 2002 Markus Elsener und Konrad Risch 5 mittlere und grössere Firmen aus allen Branchen IT-Services (SLA) IT-Prozesse IT-Kostenverrechnung Benchmarking Outsourcing Benutzerzufriedenheit IT-Strategie 65 Firmen, PC Thomas Frei 40 Projekte 15 Projekte 17 Projekte 14 Projekte 25 Firmen, User 14 Projekte info@.ch

3 Kerngeschäft von IT-Strategie: Erarbeitung der IT-Strategie bei 14 Unternehmen. Herausarbeitung und Klärung der in der Firma vorhandenen kontroversen Fragestellungen bezüglich der IT-Strategie. Outsourcing: Unterstützung und Beratung beim Outsourcing von IT-Leistungen in insgesamt 14 Projekten. IT-Prozesse: Einführung, Review und Optimierung der Servicemanagement-Prozesse gemäss ITIL bei 17 Unternehmen. Servicemanagement: Erarbeitung, Definition, Gestaltung und Implementation von Informatik- Services inkl. Preiskalkulation und Beschreibung in Service Level Agreements. Transparente Darstellung der Leistungen und Kosten zur verursachergerechten Verrechnung und Kostensenkung bei 40 Kunden mit insgesamt über Benutzern. Servicemanagement Circle: Im Service Management Circle der treffen sich regelmässig die IT-Leiter, IT-Infrastrukturverantwortliche, Verantwortliche für IT-Servicemanagement und IT-Controller von 24 Firmen. Benchmarking: Benchmarking des Gebietes Electronic Workplace und SAP inkl. Aufzeigen von Optimierungspotenzial bei 65 Firmen mit insgesamt über Arbeitsplätzen. Anwenderzufriedenheit: Erhebung der Anwenderzufriedenheit mit der standardisierten Kundenumfrage Nase im Wind inkl. Aufzeigen von Verbesserungspotential aus Kundensicht bei 26 Firmen mit insgesamt über Benutzern. by, Slide 3 info@.ch

4 Referenzen Nase im Wind Hint AG* Spital Aarau Spital Zofingen Spital Barmelweid Spital PDAG Spital Menziken Spital Leuggern by, Slide 4 info@.ch

5 Facts und Figures Fact Figures Durchführung der Befragungen seit 2003 Durchgeführte Umfragen seit 2003 Über 100 Total befragte Benutzer seit 2003 Über Total eingegangene und ausgewertet Antworten seit Befragte Benutzer pro Jahr (2012) Jährliche Befragungen (z.t. als Vertragsbestandteil bei Outsourcing) Monatliche Befragungen SBB, Stadt Zürich, Tamedia, Internationale Bank, Hint (Spitäler Aarau, Zofingen, Barmelweid, PDAG, Menziken, Leuggern) Jeden Monat Benutzer Eingesetzte Lösung (Redesign auf Herbst 2013) by, Slide 5 Eigenentwicklung (durch SW-Partner) extern gehostet info@.ch

6 Befragte Benutzer pro Jahr 80'000 70'000 60'000 50'000 40'000 30'000 20'000 10'000 - * * Durch Verschiebungen von Umfragen von einem Jahr ins nächste, sind die Werte im Jahr 2007 tiefer und die Werte im Jahr 2008 um so höher. by, Slide 6 info@.ch

7 Anwenderzufriedenheit als Benchmark Anforderungen: Standardisierte Erhebung Vergleichbare Resultate Vergleich über Zeit Vergleich zwischen Unternehmen Befragung anonym Automatisierte Auswertung Graphische Darstellung by, Slide 7 info@.ch

8 Service Nase im Wind Erhebung der Anwenderzufriedenheit Fragebogen mit 7 Kapiteln 1. Fragen zum Ablauf 2. Beurteilung der Qualität der telefonischen Supportstelle - Helpdesk 3. Beurteilung der Qualität des Vor-Ort-Supports 4. Beurteilung der Leistungsfähigkeit und der Zuverlässigkeit 5. Beurteilung der Kommunikationsleistung der Informatik 6. Beurteilung der Schulungsmöglichkeiten 7. IT-Sicherheit Anonyme Erhebung via Internet (HTML) Papierfragebogen (als Option) Aufwand pro Benutzer Minuten Automatische Auswertung Graphische Darstellung und Vergleich der Resultate by, Slide 8 info@.ch

9 Ablauf der Erhebung Ablauf Nase im Wind Phase 1 Phase 2 Phase 3 Phase 4 Phase 5 Phase 6 Kick Off Customizing Mail-Versand Befragung Auswertung Präsentation Vorstellung Ablauf Termine Kapitel, Begriff Fachapplikationen Zusatzfragen Internes Mail -> Ankündigung Externes Mail -> Start Befragung (Link, ID, Passwort) Anonym im Internet Mail-Hotline Bei Bedarf über Papierfragebogen Erstellen der Grafiken & Präsentation Anonymisierung der freien Antworten Präsentation der Resultate Massnahmen Weiteres Vorgehen 2 Stunden 1-4 Stunden ein Tag 3 Wochen 2 Wochen 2 Stunden by, Slide 9 info@.ch

10 Beispiele zum Webfragebogen by, Slide 10

11 Beispiele zum Webfragebogen by, Slide 11

12 Beispiele zum Webfragebogen by, Slide 12

13 Beispiele zum Webfragebogen by, Slide 13

14 Vergleichsmöglichkeiten Die erhobenen Daten werden den folgenden Vergleichswerten gegenüber gestellt: Anderen Unternehmen: Vergleich mit dem Datenbankdurchschnitt von (Benchmarking) sowohl für das Gesamtresultat als auch für die Resultate der verschiedenen Gebiete. Gebiete: Gegenüberstellung der Werte der Gebiete Service Desk, Vor-Ort- Support, Kommunikation, Leistungsfähigkeit & Zuverlässigkeit, IT-Schulung und Gesamtbeurteilung. Vorjahreswerten: Vergleich mit den früheren Werten bei mehrmaliger Durchführung. Abteilungen des Unternehmens: Vergleich der verschiedenen Abteilungen des Unternehmens untereinander und mit anderen Unternehmen. by, Slide 14

15 Gesamtbeurteilung und Entwicklung der Zufriedenheit über die Zeit Datenbank by, Slide 15

16 Beurteilung der verschiedenen Gebiete Kapitelindex Veränderung gegenüber Vorjahr Service Desk Vor-Ort-Support Durchschnitt Kommunikation Leistungsfähigkeit& Zuverlässigkeit Schulung by, Slide 16

17 Beurteilung der Abteilungen Abteilungsindex Veränderung gegenüber Vorjahr Abteilung A Abteilung B Firmen- Durchschnitt Abteilung C Abteilung D Datenbank- Durchschnitt by, Slide 17 info@.ch

18 Detailauswertung Service Desk I Wie beurteilen Sie das Service Desk bezüglich der Erreichbarkeit? Abteilung A Abteilung B Abteilung C Abteilung D Firma gesamt % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% by, Slide 18 Zahlen in der Grafik zeigen die Anzahl Nennungen info@.ch

19 Detailauswertung Service Desk II Wie beurteilen Sie die Freundlichkeit des Service Desks? Legende Datenbank by, Slide 19

20 Beispielauswertung für eine offene Frage Aussagen auf die Frage: Was würden Sie ändern, wenn Sie für die Informatik verantwortlich wären? Informatik soll sich mehr als Dienstleister sehen und nicht als Vollzugsstelle von irgendwelchen selbst erfundenen oder von oben diktierten Regulierungen. Es ist nicht immer ganz klar, was der Informatik-Support oftmals unaufgefordert an meinem Computer zu schaffen hat. Der Helpdesk ist eine Super-Erfindung!! Ich weiss es nicht: Ich bin froh, dass ich für Informatik nicht auch noch verantwortlich sein muss! Mir machen die ständig steigenden Informatikkosten (ohne dazu proportionale Steigerung meiner persönlichen EDV-Möglichkeiten) Sorgen. by, Slide 20

21 Entwicklung der Umfrageresultate mit steigender Anzahl Teilnehmer Service Desk Leistung / Zuverlässigkeit Index Anzahl Fragebögen by, Slide 21 info@.ch

22 Dauer der Umfrage Median: 12.6 Minuten 7% 5% 8% 6% 2% 32% < 5 Minuten 5-10 Minuten Minuten Minuten Minuten 14% Minuten Minuten 26% > 60 Minuten by, Slide 22 info@.ch

23 Technische Voraussetzungen SPAM UND ZUGRIFFSSCHUTZ Damit die Erhebung der Anwenderzufriedenheit ohne technische Schwierigkeiten durchgeführt werden kann, sollten die nachstehenden Daten auf die white list gesetzt werden. So wird verhindert, dass die Einladungsmails zur Umfrage fälschlicherweise als SPAM-Mails markiert werden und die Seite im Internet, auf welcher der Fragebogen ausgefüllt wird, aufgerufen werden kann. Verwendete Web Adresse: Verwendete Mailbox für den Massenmailversand und Support Prozess: TECHNISCHE VORAUSSETZUNGEN Neben einem Client mit Internetzugang und einer Mailadresse seitens der Umfrageteilnehmenden, wird zur Durchführung der Anwenderumfrage ein Web Browser mit Java Script benötigt. Plugins oder Zusatzsoftware für den Web Browser werden nicht benötigt. Die Browser Versionen wurden mit Standard Settings getestet. Unterstütze Web Browser: Internet Explorer getestet ab Version 8 Mozilla Firefox getestet ab Version 4 Google Chrome getestet ab Version 25 ios / Safari getestet ab Version 6 by, Slide 23 info@.ch

24 by, Slide 24