Erfolgsfaktor Qualität - der Weg zum Gästeglück! Sparkassen- Tourismusbarometer Niedersachsen

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1 Sparkassen- Tourismusbarometer Niedersachsen 2017 Expertentag Niedersachsen zeigt Qualität! Bispingen, 13. September Träger Sparkassenverband Niedersachsen Durchführung dwif-consulting GmbH Referent Karsten Heinsohn Erfolgsfaktor Qualität - der Weg zum Gästeglück! 1

2 Qualität: Altbekannt? Komplex! Im Wandel! Bewertungsportale Werbung, Medien, Freunde Destination Q-Initiativen Regionale Q-Initiativen Quelle: dwif 2017 Buchungsportale Betrieb Siegel und Zertifikate liefern dem Gast Sicherheit. # Wahrheit:? 2

3 Die Gäste vertrauen: offiziellen Siegeln 74% Bewertungen 57% aber buchen: 69% Unterkünfte mit TOP-Gästebewertungen 62% Unterkünfte mit Klassifizierungen Quelle: dwif 2017, Daten Repräsentative Bevölkerungsbefragung, Bild: chagin/fotolia Portale laufen Q-Initiativen den Rang ab Bundesweite Bekanntheit in der Bevölkerung Portale 97% mind. 1 bekannt 89% 47% 74% 12% 69% 8% 69% 7% 47% 5% Quelle: dwif 2017, Daten Repräsentative Bevölkerungsbefragung, gestützte Abfrage 3

4 Siegel und Zertifikate liefern dem Gast Sicherheit. # Wahrheit: Ja, aber Bewertungen geben dem Gast inzwischen mehr Orientierung. Glücks-Check: Wie zufrieden sind die Gäste in Niedersachsen? 4

5 TrustScore 2016: Zufriedenheit in Niedersachsen Mittelmaß D 82,5 NDS 81,4 Quelle: dwif 2017, Daten TrustYou 2016, Sparkassenverband Bild: Kalim/Fotolia Niedersachsen Niedersachsens Westen führend! Gästezufriedenheit in Online-Portalen (Ø TrustScore 2016 max. 100 Punkte) Ostfriesische Inseln 83,6 Oldenburger Land und Münsterland 83,5 Ostfriesland Grafschaft Bentheim- Emsland-Osnabrücker Land bis < bis < bis < 81 < 80 83,7 Nordseeküste/ Bremerhaven 82,3 83,6 79,9 Mittelweser Hannover- Hildesheim Weserbergland 81,6 Quelle: dwif 2017; Daten TrustYou GmbH Unterelbe- Unterweser Lüneburger Heide 82,6 77,5 76,6 Harz 79,9 81,1 Braunschweiger Land TrustScore 2016 Reisegebiete NI

6 Darauf kommt es bei der Qualität an Urlauber in Deutschland 1 Vielfalt und Qualität des Angebots für Gesamtzufriedenheit & Wiederbesuchsabsicht in Deutschland Preis-Leistungs-Verhältnis Atmosphäre/Flair Unterkunft Preis-Leistungs-Verhältnis Unterkunft Quelle: dwif 2017, Daten Qualitätsmonitor Deutschland-Tourismus , Bild: adam 121/Fotolia Für mich das Beste! Gäste suchen Quality Time Q-Erlebnis statt Q-Norm lückenlose Servicekette Orientierung & Transparenz im Auswahlprozess Quelle: dwif 2017 Bild: lu-photo/fotolia 6

7 Qualitätsaufgaben der Betriebe: Instrumente verstehen lernen TOP 3 Qualitätsinstrumente Austausch im Team Wie managen Betriebe in Niedersachsen ihre Qualität? (Anteil Bedeutung sehr hoch ) Gästebewertungen einholen Investitionen in Hardware Quelle: dwif 2017, Daten Onlinebefragung der Betriebe in Niedersachsen Bild: Gajus /Fotolia 7

8 Q-Instrumente: Wo bleibt der Input von außen? (Anteil Bedeutung sehr hoch ) 7% Externe Beratung 19% Teilnahme an Q-Initiativen Quelle: dwif 2017, Daten Onlinebefragung der Betriebe in Niedersachsen Bild: nd3000/fotolia Qualitätsaufgaben der Betriebe Qualität ist ein Prozess und keine Maßnahme dem Gast kommunizieren! im Team leben! definieren & messen! sichern & optimieren! Quelle: dwif 2017, Bild: Dmitri Stalnuhhin/Fotolia 8

9 Betriebe: Profis für Gastlichkeit Qualitätsprozess strategisch verankern Qualität nach innen und aus dem (Team-)Herz heraus leben! Finanzielle und personelle Ressourcen realistisch planen Beteiligung im Team fördern und Spaß an Verbesserungen entwickeln Externen Input willkommen heißen und Austausch im (Destinations-)Netzwerk suchen. Quelle: dwif 2017 Qualitätsaufgaben der DMO: Prozesse starten, lenken und leben 9

10 Qualität kann man nicht organisieren. # Wahrheit:? DMO 88% fühlen sich für Qualität verantwortlich aber nur 31% für Q entlang der gesamten Servicekette nur 31% sind Coach für die Betriebe Quelle: Sparkassenverband dwif 2017, Daten Niedersachsen Onlinebefragung der Destinationen in Niedersachsen, Bild: Daniel Prudek/Fotolia 10

11 Ohne Qualitäts- Strategie geht es nicht! Qualitätsprozess aktiv steuern Wie lautet unser Q-Versprechen? Wie sehen unsere Q-Management Ziele aus? Welche Rolle übernehmen wir im Q-Prozess in und für unsere Region? Wer sind unsere Partner im Q-Prozess? Quelle: dwif 2017, Bild: Stephanie Hofschlaeger/pixelio Methodenmix in der Qualitätsmessung optimieren! Quelle: dwif 2017, Daten Onlinebefragung der Destinationen in Niedersachsen, Bild: fotogestoeber/fotolia 11

12 Qualität kann man nicht organisieren. # Wahrheit: Qualität MÜSSEN Sie sogar managen! Bei Qualität geht es vor allem um Infrastruktur- und Servicequalität. # Wahrheit:? 12

13 Produktqualität nicht vergessen 82% Service- Qualität 77% Erlebnis- Qualität 71% Infrastruktur- Qualität TOP-Qualitätsfaktoren aus Sicht der DMO mit (sehr) hohem Handlungsbedarf. 68% Kommunikations- Qualität 59% Produkt- Qualität 58% Daten- Qualität Quelle: dwif 2017, Daten Onlinebefragung der Destinationen in Niedersachsen Bei Qualität geht es vor allem um Infrastruktur- und Servicequalität. # Wahrheit: Ja, aber der Erlebniswert zählt. 13

14 DMO: Erlebnis-Architekt Ganzheitlicher Blick und Gespür für Erlebniswert gefragt. Von der Angebotsdarstellung zur Glücksgestaltung übergehen Erlebnisnetzwerk aus Qualitätsanbietern knüpfen Verbindendes Erlebnismoment der Region herausarbeiten und gemeinsam mit Leben füllen. Quelle: dwif 2017 Eine Frage des Mehrwerts: Q-Inititiativen im Wandel 1 14

15 Klassifizierungen/ Labels in Niedersachsen kämpfen um Zuspruch Zertifizierte Betriebe 2017 ggü Entwicklung der Teilnehmerzahl steigend konstant sinkend Quelle: dwif 2017, Daten Zulieferung der jeweiligen Zertifizierungsanbieter Qualitätsinitiativen zahlen sich nicht aus. # Wahrheit:? 15

16 Gründe für die Teilnahme an Q-Initiativen Vertrauen bei den Gästen Interne Q-Sicherung, Prozessoptimierung, Zusammenarbeit im Team Gewinnung neuer Gäste Quelle: dwif 2017, Daten Onlinebefragung der Betriebe in Niedersachsen, Bild: Robert Kneschke/Fotolia Zufriedenheit der befragten nieders. Betriebe mit ausgewählten Aspekten ihrer Q-Initiative (Anteil sehr zufrieden ) Ablauf Klassifizierung/ Zertifizierung 29% 19% Gesamtzufriedenheit 18% Kosten-Nutzen-Bilanz Bekanntheit 15% 33% Betreuung durch koordinierende Stelle 32% Glaubwürdigkeit Quelle: dwif 2017, Daten Onlinebefragung der Betriebe in Niedersachsen 16

17 Zufriedenheit der befragten nieders. Betriebe mit ausgewählten Aspekten ihrer Q-Initiative (Anteil sehr zufrieden ) Ablauf Klassifizierung/ Zertifizierung 67% 39% Gesamtzufriedenheit 36% Kosten-Nutzen-Bilanz Bekanntheit 20% 64% Betreuung durch koordinierende Stelle 49% Glaubwürdigkeit Quelle: dwif 2017, Daten Onlinebefragung der Betriebe in Niedersachsen Zufriedenheit der befragten nieders. Betriebe mit ausgewählten Aspekten ihrer Q-Initiative (Anteil sehr zufrieden ) Ablauf Klassifizierung/ Zertifizierung 39% 31% Gesamtzufriedenheit 17% Kosten-Nutzen-Bilanz Bekanntheit 14% 38% Betreuung durch koordinierende Stelle 39% Glaubwürdigkeit Quelle: dwif 2017, Daten Onlinebefragung der Betriebe in Niedersachsen 17

18 Zertifizierte Betriebe in Niedersachsen : Bessere Bewertungen! TrustScore bei Betrieben ohne Zertifizierung 79,4 85,7 85,1 83,9 83,1 Quelle: dwif 2017, Daten TrustYou 2016, Bild: MaxAlex/Fotolia DTV-Sterne lohnen sich keine Sterne 3 Sterne 4 Sterne 5 Sterne 1,54 1,58 1,68 Preis pro m² pro Tag 1,73 Quelle: dwif 2017, Daten BestFewo.de, Bild: pixelmixel/fotolia 18

19 Qualitätsinitiativen zahlen sich nicht aus. # Wahrheit: Sie fördern Gästezufriedenheit und geben Spielraum bei der Preisgestaltung. Frischluftkur für Q-Initiativen Bild: ADDICTIVE STOCK/Fotolia 19

20 Schlussfolgerungen für SQD: Nutzenstiftung klar definieren Service Wissenstransfer und Erfahrungsaustausch Erhöhung Stellenwert: Kundensicht, Coaching, Beratung pragmatisch und unbürokratisch Grundsätze Herausstellung von Nutzenstiftung und Mehrwert Integrativer Ansatz Qualitätsbegriff Bausteine Integration von Spaßelementen Erfolgsmessung Impulse nach mehreren Teilnahmejahren Quelle: dwif 2017 Vom Angstgegner zum Qualitätsmanagement-Tool: Online-Bewertungen im Wandel 20

21 Bewertungen ersetzen die Qualitätsinitiativen. # Wahrheit:? Das meinen die Betriebe: Online-Bewertungen 21% machen Qualitätsinitiativen/ Klassifizierungen überflüssig. 82% 87% werden für Buchungsentscheidung bedeutsamer. sind wichtige Ergänzung zu Q-Initiativen. Quelle: dwif 2017, Daten Onlinebefragung der Betriebe Sparkassenverband in Niedersachsen, Niedersachsen Bild: fotogestoeber/fotolia 21

22 Bewertungen ersetzen die Qualitätsinitiativen. # Wahrheit: Die Instrumente ergänzen sich. Portale: Wegweiser Verantwortung übernehmen zum Wohle des Gastes Selektionsmöglichkeiten weiter differenzieren Integration objektiver Qualitätsprüfungen abwägen Verbraucherschutz ernst nehmen Aussagekraft der Gästebewertungen kontinuierlich verbessern Quelle: dwif

23 Besser werden: Qualitäts-Stellschrauben für den Niedersachsen-Tourismus Q Initiativen mit Außenwirkung hohe Bekanntheit beim Gast Qualitätsversprechen Objektive/unabhängige Prüfung Marketing-/Kooperationsstrategie Anforderungen an Mitgliedsbetriebe Initiativen mit Innenwirkung individuell und flexibel auf Bedürfnisse der Betriebe eingehen Wissen und Prozess-Know-how vermitteln von Betrieben selbst in Gang gehalten und gelebt werden Coaching und Beratung einen höheren Stellenwert einräumen bestenfalls auch noch Spaß beim Umsetzen machen Quelle: dwif

24 Betrieb Profi für Gastlichkeit Portale Wegweiser Gemeinsame Qlücks-Identität DMO Prozess-Coach Erlebnis-Architekt Initiativen Nutzenstifter Quelle: dwif 2017, Bild: Gisela/Fotolia 24