Kundenkooperation beim Web-basierten Konfigurieren von Produkten

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1 Schriften zu Kooperations- und Mediensystemen Band 11 Herausgegeben von Prof. Dr. Volker Wulf, Siegen, Prof. Dr. Jörg Haake, Hagen, Prof. Dr. Thomas Herrmann, Dortmund, Prof. Dr. Helmut Krcmar, München, Prof. Dr. Johann Schlichter, München, Prof. Dr. Gerhard Schwabe, Zürich, und Prof. Dr.-Ing. Jürgen Ziegler, Duisburg Dr. Thomas Leckner Kundenkooperation beim Web-basierten Konfigurieren von Produkten Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Johann Schlichter, Technische Universität München

2 Gliederung Kapitel 1: Einleitung Hintergrund Einkaufen im Internet Die Web-basierte Produktkonfiguration Produktkonfiguratoren und Mass Customization Kundenintegration und Open Innovation Kooperation zwischen Kunden Problembeschreibung Vorgehensweise bei der Web-basierten Produktkonfiguration Probleme für Hersteller Existierende Rechnerunterstützung für Kunden Fehlende Möglichkeit zur gegenseitigen Kundenunterstützung Zielsetzung der Arbeit Verwandte Themen Aufbau der Arbeit 12 Kapitel 2: Kooperative Produktkonfiguration Produktkonfiguration durch Endkunden Begriff des Produktkonfigurators Modellierung des Produktwissens Konfigurationsprozess Kaufentscheidungen Begriff der Kaufentscheidung Arten von Kaufentscheidungen Extensive Kaufentscheidung Besonderheiten des Kaufverhaltens im Internet Berücksichtigung der Meinung anderer Kundenkooperation Begriff der Kundenkooperation Phasen einer Kooperationsbeziehung Technische Unterstützung der Kooperation Vereinbarung gemeinsamer Ziele Innovation durch Kundencommunities Begriff der Kundencommunity Begriff der Innovation Grundlegende Ideen des Open Innovation Lead User Konzept und Kundencommunities Zusammenfassung 48 ix

3 3.1 Funktionalität von Web-basierten Konfigurieren ^ 49 J-.1 Klassifikation von Produktkonfiguratoren 3..2 Exemplarische Funktionalitäten eines Konfigurators' t J-'-J Der Prototyp aus dem SFB Beispiele für gegenseitige Kundenunterstützung Beispiele für allgemeine Verbraucherforen 62 i.1.1 Das Community Forum von Dell Produktbewertungen bei Amazon Social Tagging- als Form der gegenseitigen Unterstützung Beispiele für Collaborative Shopping Beispiele für Kooperationsunterstützung Funta.ond.ot ^ Unterstützung der Vereinbarungs-Phase 7n 334 p:" k,0naitätzurunterslütz^derabwick.un gs Phase L Funkt.onaI.tat zur Unterstützung der Kontroll-Phase Tech t m, ReallS,erUn der Web-bas,erten Kooperation 3.4 Technische Unterstützung von Open Innovation 7? 3.5 Zusammenfassung 80 Kapitel 4: Motivation der Kunden 4.1 Sich von anderen Kunden helfen lassen Besser informierte Kaufentscheidungen 87 4.F2 Vereinfachung des Konfigurationsprozesses'.'I. ** 4 2: r -^nflussandereraufdasp»»dukt eines Kunden'.'.'.'!? 4.2 Grunde dafür, anderen Kunden zu helfen Uneigennützige Motivation des Kunden Hoffnung auf Gegenseitigkeit Monetäre Anre.ze flir Kundenkooperation'.'.'.'.'.'.' % Erhöhung der eigenen Reputation. " Geftihl möglicher Einflussnahme " 42.6 Intrinsische Motivation I0 ' 4.3 Motivation durch den Betreiber Funktionalitäten zur Unterstützungder Kundenmotivation \l\ Betreiber als Teilnehmer der Kundencommunity Vermarktung der Plattform " 4-4 Zusammenfassung Hl Kapitel 5: Mode,, der kundenkooperativen Produktkonfiguration Modell zur Klassifizierung der Kundenkooperation ""," 3- I Synchronität der Kundenkooperation ' l Wahrnehmung der Kundenkooperation ' Ausmaß der Kundenkooperation I15 115

4 5.1.4 Dimensionen der kundenkooperativen Produktkonfiguration Übergänge zwischen Formen der Kundenkooperation Kundenkooperation und Benutzerrollen Benutzerrollen während einer Kooperationsbeziehung Benutzerrollen in einer virtuellen Kundencommunity Prozessmodelle für Beispielszenarios Zugriff auf Informationsobjekte Zielvereinbarung in kooperativen Konfigurationsvorhaben Suche nach geeigneten Kooperationspartnern Starten eines Konfigurationsvorhabens Abschluss eines Konfigurationsvorhabens Resümee der Anforderungen Allgemeine Erweiterungen eines Konfigurators Unterstützung der Kommunikation zwischen den Kunden Förderung des Bewusstseins der Kunden übereinander Verwaltung von Informationsobjekten Gruppenbasierte Zugriffskontrolle Durchführung kooperativer Konfigurationsvorhaben Zusammenfassung 145 Kapitel 6: Informationsmodell und Datenhaltung Modellierung der Information Allgemeines zum Informationsmodell Grundlegende Klassen zur Informationsmodellierung Modellierung der von Benutzern erfassten Meta-lnformationen Modellierung von Benutzeraktionen und Zugriffskontrolle Modellierung von Awareness-Information Modellierung der Kommunikation Modellierung von Erfahrungsberichten und Meinungsumfragen Modellierung von (kooperativen) Konfigurationsvorhaben Anbindung an die Datenhaltung Allgemeines zur Datenbankanbindung Verwaltung von Informationsobjekten in der Datenbank Spezielle Suchanfragen Bedeutung der Produktstruktur für Datenbankanfragen Automatische Generierung von Produktkatalogen Versionsverwaltung für Informationsobjekte Systemarchitektur Verteilte Kundenkooperation Modularer Aufbau des Gesamtsystems Aspekte der Benutzerschnittstelle Zusammenfassung 188

5 Kapitel 7: Prototyp und Anwendungsszenarios 7.1 Aufbau und Umgebung des Prototyps H 89 ]g Zweck der prototypischen Implementierung Anbindung an den Konfigurator aus dem SFB Entstehung des Prototyps, g. 7.2 Anwendungsbeispiele und Benutzerschnittstelle ] Personalisierte Startseite und Navigationshilfen Starten eines Konfigurationsvorhabens Stöbern im Produkt-/Komponentenkatalog I Erweiterungen des Konfigurators ', Erfassen und Aushandeln von Bereichszielen '"^'^ Suche nach Kooperationspartnern Zugriffsrechte für Informationsobjekte festlegen Editieren von Meinungen?nfi Meinungen in der Nachkauf-Community '"'' Bewertung des Prototyps Zusammenfassung Kapitel 8: Wirtschaftliche Aspekte Geschäftsprinzipien Umsetzung des Andere arbeiten lassen"-prinzips r _ ^ Möglichst wenig administrative Eingriffe durch den Betreiber Bewusstes Ziel: Nähe zum Kunden Geeignete Produkttypen, 8.3 Wirtschaftliche Risiken und Potentiale Diskussion der Risiken»._ Chancen und Potentiale für Hersteller und Betreiber 1..." Mögliche Geschäftsmodelle??R Betreibermodell Erlösmodell Strategiemodell Messen des wirtschaftlichen Erfolgs Zusammenfassung Kapitel 9: Schlussfolgerungen und Ausblick Zusammenfassung 9.2 Ausblick 238 Literaturverzeichnis 243