Service Design Quality Function Deployment

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1 Vorlesung 6 ( ) Service Design Quality Function Deployment Gunther Heinrich, Alexander Schmid, Tobias Steimer Hochschule der Medien Stuttgart, WS 2008/09 Agenda Was ist Quality Function Deployment? Vorgehensweise im QFD Vorteile und Nachteile Seite Prof. Dr. Christian Langenbach 1

2 Was ist Quality Function Deployment? Entwickelt von Yoji Akao im Jahr 1966 Methode zur Qualitätssicherung und Marktorientierten Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen Bestandteil des TQM (Total Quality Management) Ziel: Konzeption, Erstellung und Verkauf von Dienstleistungen, die der Kunde wirklich wünscht Seite 3 Vorgehensweise 1. Erfassen und Gewichten der Kundenwünsche und -bedürfnisse 2. Erfassen der Dienstleistungskomponenten 3. Analyse der Beziehungen zwischen Kundenwünsche und Komponenten (QFD) 4. Definition von Zielwerten 5. Vergleich mit Wettbewerbern 6. Errechnen absoluter und relativer Punktzahl der Wunsch-Komponenten- Beziehungen 7. Darstellung der positiven / negativen Korrelationen zwischen Dienstleistungsk Seite Prof. Dr. Christian Langenbach 2

3 Phase 1: Erfassen und Gewichten von Kundenwünschen Die so genannten WHATs Was braucht der Kunde? Was will er haben? Was wird benötigt? Was soll erreicht werden? Direkter Kundenkontakt zur Erfassung der WHATs (Z.B. Kundenbefragungen) Gewichtung bzw. Priorisierung der WHATs durch den zukünftigen Kunden Seite 5 Phase 1 Beispiel: Frisör Was will der Kunde GW Sauberes Ambiente 2 Preiswert 3 Nettes Personal 1 Erfüllte Erwartungen 3 Gewichtung (GW): 1 = weniger wichtig, 2 = wichtig, 3 = sehr wichtig Seite Prof. Dr. Christian Langenbach 3

4 Phase 2: Erfassen der Dienstleistungskomponenten Die so genannten HOWs Wie bekommt man es? Wie bietet man es an? Wie setzt man es ein? Wie soll das erreicht werden? Messbare Eigenschaften von Dienstleistungen und im Vergleich zur Konkurrenz bewertbare Eigenschaften von Dienstleistungen Vorhandene Eigenschaften können genutzt oder neu entwickelt werden Seite 7 Phase 2 Beispiel: Frisör Was will der Kunde GW Standort Service Einrichtung Kompetenz Preis Wartezeit Sauberes Ambiente 2 Preiswert 3 Nettes Personal 1 Erfüllte Erwartungen 3 Gewichtung : 1 = weniger wichtig, 2 = wichtig, 3 = sehr wichtig Seite Prof. Dr. Christian Langenbach 4

5 Phase 3: Beziehungsanalyse Analyse der Beziehungen zwischen den Kundenwünschen und den Komponenten Ableitung der Komponenten, auf die die Kunden besonderen Wert legen Fokussierung auf diese Komponenten Seite 9 Phase 3 Beispiel: Frisör Was will der Kunde GW Standort Service Einrichtung Kompetenz Preis Wartezeit Sauberes Ambiente 2 Preiswert 3 Nettes Personal 1 Erfüllte Erwartungen Gewichtung : 1 = weniger wichtig, 2 = wichtig, 3 = sehr wichtig Zusammenhang: 9 = stark, 3 = mittel, 1 = schwach, leer = kein Zusammenhang Seite Prof. Dr. Christian Langenbach 5

6 Phase 4: Definition von Zielgrößen Festlegung der Variationsrichtung der Dienstleistungskomponenten Je kleiner desto besser Je größer desto besser Je näher desto besser Ermittlung des Schwierigkeitsgrads bei der Realisierung der Merkmale Seite 11 Phase 5: Vergleich mit Wettbewerbern Erfüllung der Kundenwünsche im Vergleich zu Konkurrenzdienstleistungen Sind wir preiswerter als die Konkurrenz? Sind wir netter als die Konkurrenz? Inwieweit wurden die Kundenwünsche erfüllt? (Rating 1 excellent 5 poor) Bewertung der Stärke / Schwäche eines Prozesses Seite Prof. Dr. Christian Langenbach 6

7 Phase 6: Errechnen von relativen und absoluten Werte Berechnung der absoluten Werte mit den Faktoren Kundengewichtung und Zusammenhang Berechnung der relativen Werte über prozentuale Verteilung Seite 13 Phase 6 Beispiel: Frisör Was will der Kunde GW Standort Service Einrichtung Kompetenz Preis Wartezeit Sauberes Ambiente 2 Preiswert 3 Nettes Personal 1 Erfüllte Erwartungen Absolute Werte Relative Werte % 14% 28% 26% 23% 7% Gewichtung : 1 = weniger wichtig, 2 = wichtig, 3 = sehr wichtig Zusammenhang: 9 = stark, 3 = mittel, 1 = schwach, leer = kein Zusammenhang Seite Prof. Dr. Christian Langenbach 7

8 Phase 7: Darstellung der positiven / negativen Korrelationen zwischen Dienstleistungsk. Paarweiser Vergleich der Beziehung zwischen einzelnen Dienstleistungskomponenten (positiv, negativ, neutral) Ermittlung von Konflikten Z.B. Service und Wartezeit Seite 15 Vorteile Ergebnisse sind von hoher Qualität Beschleunigung der Time-to-Market Besserer Ressourceneinsatz Kostenreduktion Optimale Abdeckung der Kundenanforderungen Frühzeitige Erkennen der Wettbewerbsfähigkeit des Produktes Seite Prof. Dr. Christian Langenbach 8

9 Nachteile Hoher Aufwand (Kosten, Zeitlich und personell) Hohe Komplexität Subjektive Betrachtung Gefahr des Übersetzungsfehlers von den Kundenwünschen zu den Dienstleistungen Seite 17 Vorlesung 6 ( ) Service Design Quality Function Deployment Gunther Heinrich, Alexander Schmid, Tobias Steimer Hochschule der Medien Stuttgart, WS 2008/09 Prof. Dr. Christian Langenbach 2008 Prof. Dr. Christian Langenbach Verwendung ausschließlich zu Studienzwecken an der HdM Stuttgart. Weitergabe an Dritte nur nach schriftlicher Genehmigung durch den Verfasser. Hochschule der Medien Wolframstr Stuttgart langenbach@hdm-stuttgart.de WWW: Prof. Dr. Christian Langenbach 9