Nachhaltige Mobilisierung durch innovatives CX Management Michael Kullmann & Torben Tietz

Transkript

1 Nachhaltige Mobilisierung durch innovatives CX Management Michael Kullmann & Torben Tietz Frankfurt, 20. Juni

2 Warum CX Management? Ökonomischer Nutzen Konsistenz im Markenerleben Bilder? Agilität USP 2

3 Was schaffen gute CX Programme? Einheitliches Verständnis Kundenfeedback im Tagesgeschäft Klare Zuordnung des Feedbacks Prüfung Kundenwirksamkeit Kundenorientierung wird gelebt 3

4 Kommunikation Woran CX Programme scheitern Management priorisiert andere Themen Wir lernen nichts mehr Thema ist nicht verankert 4

5 Commitment ist entscheidend Verstehen Verzielen Verfolgen Verzahnen

6 Durchgängigkeit der Zielsysteme Kunden Kundenzufriedenheitsziele Gesamtperformance Unternehmen Bereichsperformance Kosten Umsatz Team-Performance Prozesse 6

7 Deep Dive und Direction Analytik Closed-Loop Testing 7

8 Beispiel: Unzufriedenheitsnester Schadenregulierung KFZ-Kasko 70% aller Unzufriedenen alle Kaskoschäden nur Glasschäden nur Karosserieschäden Karosserieschäden mit Werkstattbindung Karosserieschäden mit Werkstattbindung, Erstzulassung < 3 Jahre 8

9 Benchmarking mobilisiert Mag ja sein, dass unserer Abteilung die schwächste ist. Aber möglichweise liegen wir immer noch über Marktniveau! Mit denen können wir uns nicht vergleichen! Internes Benchmarking zwischen bearbeitenden Stellen Externes Benchmarking mit Wettbewerber Als Klassenbester liegt das Problem wohl eher bei den anderen Teams! Da fehlt der Wettbewerber XY in der Vergleichsgruppe! 9

10 Closing-the-Loop ist Dreh- und Angelpunkt O-Töne von Mitarbeitern in CX-Programmen Ich bekomme viel mehr positive Rückmeldungen als Kritik zu hören! Ich bekomme ein klares Verständnis von Erwartungen und Bedürfnissen meiner Kunden. Ich verstehe auf einmal viel besser, was unser Vertrieb von uns möchte. Ich verändere häufig unbewusst mein Verhalten im Kundendialog. Mit dem Kundenfeedback gelingt es uns auf einmal sachlich zu diskutieren, anstatt Vorwürfe auszutauschen. Ich tausche mich ganz selbstverständlich mit Kollegen auch außerhalb meines Ressorts aus. Einzelsituationen bringen strukturelle Defizite ans Tageslicht. 10

11 Tests ermöglichen schnelles Lernen Wahrgenommener Erstattungsumfang +21% vollständige Erstattung Hintergrund: Veränderte Kommunikation; frühzeitiges proaktives Ansprechen von Prüfungen und Abzügen Klientenbeispiel MSR Ø 75% vollständig erstattet Ø 96% vollständig erstattet W1 W2 W3 W4 W5 W6 W7 W8 W9 W10 W11 W12 W13 W14 W15 W16 W17 W18 W19 W20 W21 W22 W23 W24 April 17 Mai 18 vollständig erstattet überwiegend erstattet teilweise erstattet abgelehnt 11

12 Verankerung Funktionen Personen Prozesse Kommunikation 12

13 Zwei wesentliche Rollenprofile Kundenbotschafter CX-Manager Schulung und Coaching Frontline-Mitarbeiter in der OE Botschafter der Kundensicht Umsetzung der Erkenntnisse in der täglichen Arbeit Moderation von Veränderungsprozessen Analytik Übergreifende Erkenntnisse Berichterstattung Schnittstellen Controlling Weiterentwicklung 13

14 Anforderungen an die Personen Kundenbotschafter Kundenorientierte Denkweise Kommunikationsstark / guter Moderator Hohe Akzeptanz in der OE CX-Manager Typ 1: Coach & Kommunikator Menschenorientiert Kommunikationsstark Hands-On & Durchsetzungsstark Typ 2: Analytiker & Stratege Konzeptstark Analytisch versiert Technisches Verständnis 14

15 Die Organisation stützt das Thema Aufbauorganisation Ablauforganisation Vorstand CX-Manager Führungskraft Aufbauorganisation Kundenbotschafter OE-Team Frequenz 15

16 Jede Verortung hat Vor- und Nachteile 16

17 Permanente Kommunikation notwendig 17

18 Fazit: Drei Faktoren, die zu beachten sind Systeme Vernetzung & Kommunikation Menschen 18

19 Lust auf mehr? Sprechen Sie uns an! Michael Kullmann Geschäftsführender Partner Fon: Torben Tietz Geschäftsführender Partner Fon: