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1 Insights

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3 Inhalt Ulrich Ude tts 04 Change Management in stürmischen Zeiten 07 Prof. Dr. Stephan Fischer Digitaler Wandel: Die Mischung mach t s Dr. Pascal Guderian & Katrin Kulkowski tts 10 Ganzheitlicher Nutzen für die Nutzer Jens Bertram Continental AG 14 Hohe Nutzerkompetenz und Kostenkontrolle in Einklang bringen Norbert Herold DB Systel GmbH 18 Das Ziel: Deutliche Entlastung durch Performance Support Félix Bragado Entelgy Consulting, S.A. 22 Digitale Unterstützung für die Anwender von G Suite Katharina Ebel REWE Markt GmbH 30 Beratungskompetenz am Point of Sale Judith Widauer tts 34 Erfolgsfaktor Employee Experience Daniel Pfeffer & Kei-Oliver Giraud HUGO BOSS AG 38 Harmonisierte Qualifizierungsprozesse aus der Cloud Kristine Nass SICK AG 42 Seitdem wollen alle die Orange WiT Award Raiffeisen Schweiz Genossenschaft 45 Einführung WiT-AWARD K. Berger-Suter & Y. Amiet 46 Raiffeisen Schweiz Genossenschaft Konsequent digital, Fokus auf Key User und ein starkes Projektteam Johannes Starke tts 26 Für die Digitali sierung befähigen Agi lität ist der Schlüssel 51 Insights Impressum 3

4 Change Management in stürmischen Zeiten User Adoption im digitalen Wandel ULRICH UDE GESCHÄFTSFÜHRER 4

5 ERÖFFNUNGSVORTRAG ULRICH UDE Dem digitalen Wandel kann sich keiner entziehen. Längst hat die Digitalisierung alle Lebensbereiche umgekrempelt im Privat- wie im Geschäftsleben. In der Freizeit scheinen sich die Menschen besser mit den Veränderungen zu arrangieren als am Arbeitsplatz. Während der tägliche Gebrauch des Smartphones oder z. B. Essensbestellungen über Onlineplattformen als Erleichterung im Alltag begrüßt werden, stehen wir dem digitalen Wandel im Berufsleben eher skeptisch gegenüber: Fast 40 Prozent der deutschen Arbeitnehmer gehen davon aus, dass die Digitalisierung keine Verbesserung mit sich bringt. Die konkreteste Befürchtung dabei: der Verlust des Arbeitsplatzes. Wie können Unternehmen ihren Mitarbeitern diese Ängste nehmen und Widerstände gegenüber der digitalen Transformation mindern? Mit Change Management Ängste in Energie verwandeln Der Angst begegnen gelingt am besten durch Aufklärung Transparenz schafft Vertrauen, Wissen gibt Orientierung. Wird Mitarbeitern klar, welche Veränderungen auf sie zukommen und wie sie darauf reagieren können, sind sie deutlich unvoreingenommener. Die Herausforderung dabei: Besser wissen heißt nicht automatisch besser machen. Haben Sie schon einmal Neujahrsvorsätze gefasst? Dann konnten Sie am eigenen Leib erfahren, wie schwierig Verhaltensänderungen sind. Der reine Vorsatz, abzunehmen oder mehr Sport zu treiben, reicht nicht aus. Sie müssen raus aus der Routine und Dinge bewusst anders tun und zwar langfristig. Für Unternehmen heißt das: Mit einzelnen Maßnahmen leiten Sie keinen nachhaltigen Change ein zu schnell setzt das Vergessen ein, zu einfach ist die Rückkehr in alte Muster. Wie sieht ein nachhaltiges Change Management aus? Wie kann das Wissen einer sich disruptiv verändernden Umwelt erhalten und verbreitet werden? Pushen Sie den Lernerfolg! Nachhaltiger Lernerfolg stellt sich auf drei Arten ein: 1. Lernen Sie aus Fehlern! 2. Lernen Sie von den Besten! 3. Lernen Sie aus intrinsischer Motivation heraus! Wer sagt, dass man nur aus seinen eige nen Fehlern lernt? Mit Best Practices können sich Unternehmen die Erfahrung anderer zunutze zu machen. Im digitalen Wandel ist schnelles Lernen entscheidend, um am Markt erfolgreich zu bleiben. Gleichzeitg ergeben sich daraus aber auch Chancen: Digitalisierung bringt schnelleren und leichteren Zugriff auf ganze Wissensdatenbanken und ermöglicht Wissenstransfer über Unternehmens- und Ländergrenzen hinweg. Mit Software as a Service (SaaS) genießen Unternehmen gleich drei Vorteile: Best Practices sind nicht nur sofort unternehmensweit verfügbar, sondern können auf individuelle Geschäftsmodelle angepasst werden und sorgen so für Geschwindigkeit in der produktiven Umsetzung. Mitarbeiter lernen übrigens dann besonders gut, wenn sie es gerne tun. Entscheidend ist also, bei den Mitarbeitern die Eigen- Im digitalen Wandel ist schnelles Lernen entscheidend, um am Markt erfolgreich zu bleiben. 5

6 ERÖFFNUNGSVORTRAG ULRICH UDE motivation zu fördern. Unternehmen können dabei der Weisheit des irischen Schriftstellers und Literaturnobelpreisträgers William Butler Yeats folgen: Ausbildung ist nicht das Füllen eines Eimers, sondern das Anzünden eines Feuers. HR vom Showstopper zum Enabler Das Bild des HR-Experten hat sich im Zuge der Digitalisierung zum Positiven verändert weg vom Image des Neinsagers und Veto-Einlegers hin zum Dienstleister für die Fachbereiche. Im digitalen Wandel muss HR das Change Management initiieren und aktiv vorantreiben. Genau dieses neue Standing als Enabler im Unternehmen stärkt tts mit der Portfolio- Triade aus Performance-Support-Software, Talent Management und Digital Learning: Über das Talent Management erhalten Kunden Beratung basierend auf Best Practices und profitieren außerdem von der hohen Implementierungskompetenz der tts Consultants. SAP-SuccessFactors-Lösungen befä higen HR dazu, den Fachbereichen Lösungen sprichwörtlich auf dem Silber tablett zu servieren. Bei der Nutzung neu implementierter Software erwarten die Mitarbeiter von ihrem Arbeitgeber passgenaue Lösungen auch im Bereich der User Adoption. Die tt performance suite von tts liefert als ganzheitliches EPSS-Tool genau das: ausschließlich relevante Inhalte in Form kontextsensitiver Anwenderhilfen, die exakt im Moment of Need greifen. In der Personalentwicklung kann HR von Präsenztrainings komplett auf Onlinetrainings umsteigen ohne Wissens- oder Reibungsverluste. Mit E-Learnings von tts stehen den Anwendern innovative, didaktisch und optisch aufbereitete Lerninhalte zur Verfügung. Die kurzen, interaktiven Lerneinheiten sind flexibel in den Arbeitsablauf integrierbar und machen Lust aufs Lernen. Die Kernbotschaft für Unternehmen lautet: Je eher Ihre Mitarbeiter Veränderungsprozesse mittragen, desto besser gelingt die digitale Transformation. Ulrich Ude, Geschäftsführer bei tts, begleitet seit 15 Jahren Organisationen im digitalen Wandel. Er appeliert: Wenn Digitalisierung in Ihrem Unternehmen ein Thema ist, dann betreiben Sie proaktives Change Management und kümmern Sie sich um Ihre Unternehmensorganisation und Unternehmenskultur. Facts & Figures Full-Service-Anbieter für Performance Support, Talent Management und Corporate Learning Seit 1998 hilft tts Kunden mit innovativen Lösungen im IT- und SAP-Umfeld dabei, ihr Potenzial voll aus zuschöpfen. Über 500 Kundenunternehmen profitieren von den mehrfach preisgekrönten Produkten und Services von tts. 300 Mitarbeiter an 13 Standorten Je eher Ihre Mitarbeiter Veränderungsprozesse mittragen, desto besser gelingt die digitale Transformation. 6

7 Digitaler Wandel: Die Mischung mach t s Agilität ist kein Patentrezept für Erfolg PROF. DR. STEPHAN FISCHER 7

8 KEYNOTE PROF. DR. STEPHAN FISCHER Ist die Rede von digitaler Transformation, so taucht unweigerlich ein Begriff auf: Agilität. Dabei scheint agil ein geradezu magischer Zustand zu sein, in dem der digitale Wandel mühelos gemeistert werden kann und den es für Unternehmen unbedingt zu erreichen gilt. Doch ist Agilität tatsächlich ein Garant für betriebliches Überleben in der digitalen (R)Evolu- tion? Nun, es kommt darauf an. Doch worauf? Die Wissenschaft gibt darauf jedenfalls (noch) keine Antwort: Es gibt auch 2018 weltweit keine einzige Studie, die eine Korrelation zwischen Agilität und Unternehmenserfolg nachgewiesen hat. Dies lässt allerdings nicht den Schluss zu, dass kein Zusammenhang existiert. Dass der empirische Beweis bis dato ausblieb, mag auch an der Schwierigkeit liegen, andere Einflussfaktoren auf den betrieblichen Erfolg statistisch auszuschließen. Weiterer Knackpunkt ist das Fehlen einer Übereinkunft darüber, wie sich Agilität eigentlich definiert. Scrum ist nicht genug Ein weit verbreitetes Missverständnis: Agiles Vorgehen ist gleich Scrum. Bei Scrum handelt es sich lediglich um eine spezifische Methode im Projektmanagement das ist damit nur ein kleines Puzzleteil von vielen: Sie werden nicht erfolgreich sein, wenn Sie nur an einer Schraube drehen, prophezeit Prof. Dr. Fischer, Experte für die Förderung agiler Strukturen. Näher kommen wir dem Ganzen mit dem Gedanken, der hinter Scrum steht: kurze Arbeitsetappen, in denen stark kollaborativ gearbeitet wird und auf die eine Review- bzw. Feedbackrunde folgt. Das Konzept lässt erahnen: Hinter Agilität steht die Art und Weise, wie gearbeitet wird, aber auch, mit welcher Einstellung. Noch vor wenigen Jahrzehnten waren Unternehmen mit starken hierarchischen Strukturen und klarer Machtverteilung eine Normalität, in die sich die Mitarbeiter fügen mussten. Heute fordern die Arbeitnehmer ganz selbstverständlich eine Feedbackkultur, Transparenz bei den Arbeitsabläufen und einen hohen Grad der Selbstbestimmung. Die Auswirkungen auf die Unternehmen sind weitreichend und komplex. Damit stellen die digitale Transformation sowie der Ruf nach mehr Agilität vor allem HR-Experten und Führungskräfte vor neue Herausforderungen. Doch sind Unternehmen, deren Mitarbeiter ein agiles Mindset haben, automatisch erfolgreicher? Nicht immer, denn Agilität ist kein Allheilmittel. Hinter Agilität steht die Art und Weise, wie gearbeitet wird, aber auch, mit welcher Einstellung. Agil ist, wer sich anpassen kann Die Erkenntnisse der Evolutionsbiologie sind direkt auf die Nachhaltigkeit des Unternehmenserfolgs übertragbar: Wer sich anpassen kann, überlebt. Für Unternehmen, die auf den digitalen Wandel flexibel reagieren, stehen die Chancen auf langfristigen Erfolg sehr gut. Doch wie viel Flexibilität ist gefragt? Wer mit kleineren Innovationen an verfügbaren Produkten und Services auf Veränderungen reagieren kann, schafft dies eher mit Stabilität denn mit Agilität. Wer sich jedoch einem disruptiven Wandel gegenübersieht, der kann nur mit echten Innovationen bestehen und muss sich selbst komplett neu erfinden. Das Problem: Veränderte Kundenbedarfe oder Ideen des Wettbewerbs bleiben für ein Unternehmen trotz Marktanalysen ein Buch mit sieben Siegeln: Selbst mit noch längeren Akkulaufzeiten oder ansprechenderen Designs hätten die damaligen Marktführer für Mobiltelefone mit Einführung der Smartphones ihre Stellung niemals halten können. Das große Interesse an Fotos und Musik für unterwegs war Nokia und Co. offensichtlich verborgen geblieben. 8

9 KEYNOTE PROF. DR. STEPHAN FISCHER Eine ausgewogene Mischung aus agilem und traditionellem Vorgehen ist durchaus gesund. Empowern Sie schon oder micromanagen Sie noch? Die digitale Transformation erfordert neben der Anpassung an den Markt auch ein Umdenken innerhalb der Organisation. Wer Führungsverantwortung trägt, sieht sich heute einer neuen Konstellation gegenüber: Mitarbeiter erwarten von ihren Vorgesetzten Kommunikation und Zusammenarbeit auf Augenhöhe. Der Ansatz,Command and control funktioniert nicht mehr, ergänzt Fischer. Statt engmaschiger Kontrolle von Arbeitsergebnissen ist Vertrauen gefragt, konstruktives Feedback in beide Richtungen löst Lob und Tadel von oben immer mehr ab. Als Faustregel gilt: Je weniger Machtzentren im Unternehmen, umso besser funktioniert agiles Arbeiten. Der damit verbundene Vertrauensvorschuss fällt beiden Seiten nicht immer leicht auf der einen Seite der Führungskraft, die einfach nicht loslassen kann, im Wissenstransfer eine Gefährdung ihrer Macht und somit ihrer Position in der Organisation wittert. Auf der anderen Seite dem unsicheren oder überforderten Mitarbeiter, der in klaren Strukturen mit exakten Vorgaben bessere Leistungen bringt. Die gute Nachricht: Für Unternehmen ist es sogar von Vorteil, wenn nicht alle agil sind. Eine ausgewogene Mischung aus agilem und traditionellem Vorgehen ist durchaus gesund. Jede Organisation muss dabei ihre eigene Balance finden, ein Patentrezept gibt es nicht. Agilität macht attraktiv 2013 zeigte eine Studie befragt wurden allerdings nur Ingenieure technischer Unternehmen, dass sich der Agilitätsgrad signifikant und positiv auf das Image eines Unternehmens auswirkt. Im Kampf um Nachwuchstalente und Fachkräfte könnte dies ein entscheidender Wettbewerbsvorteil sein. Wie gut ein Unternehmen diesen Vorteil nutzt, hängt davon ab, inwieweit das Thema Agilität bei Recruiting, Personalentwicklung und Mitarbeiterbindung zum Tragen kommt. Kein einfaches Unterfangen: Den HR- Experten steht derzeit kein Werteinventar zur Verfügung, um im Auswahl prozess den Agilitätsgrad bei Bewerbern zu testen, auch in der Eignungsdiagnostik fehlen entsprechende Methoden. Die Frage, mit welchen Anreizsystemen Mitarbeiter mit Affinität zur Agilität motiviert werden können, entwickelt sich zur Grundsatzdiskussion. In einer agilen Kultur, die kollaboratives Arbeiten fördern will, wären individuelle Zielvereinbarungen kontraproduktiv. Ohne konkrete Handlungsanweisungen bleibt das Risiko des Mismatch zwischen Unternehmen und Kandidaten demnach bestehen. Erscheint es angesichts all dieser Unwägbarkeiten nicht verlockend, der Agilität wenig oder gar keine Beachtung zu schenken? Davor warnt Fischer: Wenn Sie es nicht tun, macht es ein anderer! Facts & Figures Prof. Dr. Stephan Fischer ist 1966 geboren und steht nach eigenen Aussagen an der Grenze zur Generation X. Seine aktuellen Arbeiten befassen sich mit der Frage, welche Bedingungen und Veränderungsprozesse in Organisationen Agilität fördern. Seit 2013 ist er Studiendekan für den Masterstudiengang Human Resources Management an der Hochschule Pforzheim. Seit 2012 leitet er das Institut für Personalforschung an der Hochschule Pforzheim. Aktuelle Arbeiten befassen sich mit der Frage, welche Be dingungen und Veränderungsprozesse in Organisationen Agilität fördern. Er hat Soziologie, Jura und BWL/VWL studiert. 9

10 Ganzheitlicher Nutzen für die Nutzer Die große Abrechnung: Wie Performance Support besser gelingen kann DR. PASCAL GUDERIAN PRODUCT MANAGER KATRIN KULKOWSKI KNOWLEDGE TRANSFER CONSULTANT 10

11 IMPULSVORTRAG PERFORMANCE-SUITE-SOFTWARE TTS Rund 250 Millionen Arbeitsplätze in Europa nutzen IT-Anwendungen egal ob Desktop oder mobil. Kaum mehr als 10 Millionen Nutzer werden in ihrem Arbeitsalltag von einer Per- formance-support-lösung unterstützt, aber nur einige wenige Unternehmen haben es geschafft, Performance Support ganzheitlich anzugehen und so den Nutzen für den einzelnen Anwender und die gesamte Organisation zu maximieren. Dr. Pascal Guderian und Katrin Kulkowski von tts haben analysiert, wie wichtig das Lernen im Gesamtzusammenhang ist, welche Voraussetzungen erfüllt sein müssen und wie ein ganzheitliches Konzept umgesetzt werden kann. Lerntheoretisch fundierte Performance-Support-Konzepte sind wirksamer Ziel des Lernens in Organisationen ist in der Regel die Steigerung der Handlungskompetenz von Mitarbeitern. Learning by Doing bzw. Trial and Error oder den Kollegen fragen, weil man Schulungsinhalte vergessen hat auch diese Strategien führen nach und nach zu steigender Handlungskompetenz, lassen aber viel Potenzial hinsichtlich Effektivität und Compliance ungenutzt. Performance Support kann es aktivieren: Weniger formales Lernen, mehr kontextuelle Unterstützung am Arbeitsplatz, situationsbezogenes Lernen unter Beachtung des eigenen Lerntypus und viele andere Konzepte der modernen Lernforschung hat tts in die langjährige Entwicklung der tt performance suite einfließen lassen: Der Mensch lernt durch Erfahrungen, sie führen zu langfristigen neuro nalen Verknüpfungen im Gehirn, die nicht mehr auszulöschen sind. Wer einmal gelernt hat, Fahrrad zu fahren, kann es für immer. Diese essenzielle Erkenntnis genauso wie lerntheoretische Konzepte wie Relevanz, Aufnahmevermögen, Lernkanäle und Lerntypen treiben bei tts maßgeblich die Produktentwicklung. Informationen erreichen etwa den haptischen Typ eher über das Tablet, während der visuelle Lerntyp Bilder, Infogra fiken und Videos bevorzugt oder der auditive Typ Inhalte hören möchte die tt performance suite unterstützt deshalb alle drei Kanäle. Dinge selbst zu tun, das Erlernte im Arbeitsalltag anzuwenden festigt Gelerntes. Aus diesem Grunde stellt die tt performance suite neben Dokumentationen und Schrittlisten immer auch Simulationen bereit. Gleichzeitig ist zu berücksichtigen, dass der Einzelne nicht mit irrelevanten Informationen überflutet und überfordert wird daher die kontextbezogene Bereitstellung digitaler Lerninhalte im QuickAccess. Es gibt sie eben nicht, die ganz einfache Lösung für Handlungskompetenz in allen Lebenslagen. Daher profitieren Anwender der tt performance suite von einer Kombination aus formellem digitalem Training kurz vor dem Go-live und langfristig unterstützenden Maßnahmen direkt am Arbeitsplatz, erläutert Produktmanager Dr. Guderian. Rascher Zugriff auf relevantes Know-how direkt am Arbeitsplatz Eine Fülle der lerntheoretisch belegten Aspekte bringt der Quick Access von tts zum Einsatz. Selbst erstellte oder vorgegebene Inhalte können damit in den verschiedenen Moments of Need in einer Form angeboten werden, die individuell auf die Bedürfnisse des Mitarbeiters in seiner konkreten Arbeitssituation eingeht. Mit Klick auf die Orange in der Taskbar erhalten die Anwender innerhalb von wenigen Sekunden Zugriff auf Anwenderhilfen applikationsunabhängig, kontextsensitiv und übersichtlich. Anwender der tt performance suite profitieren von einer Kombination aus formellem digitalem Training kurz vor dem Go-live und langfristig unterstützenden Maßnahmen. 11

12 IMPULSVORTRAG PERFORMANCE-SUITE-SOFTWARE TTS Klar strukturierte Angebote mit gefilterten Inhalten sorgen für zielgenaue Information der Anwender ohne frustrierenden Informations-Overload. Der QuickAccess wird darüber hinaus den verschiedenen Lerntypen gerecht. Die Anwender können ganz nach ihrer eigenen Vorliebe zwischen visuell, auditiv und haptisch aufbereiteten Inhalten wählen. Für den einen sind dies Simulationen, für den anderen Dokumentationen, für einen dritten reine Schrittanleitungen. So machen selbst gesteuerter Support und selbstständiges Lernen am Arbeitsplatz zufrieden und sinnhaft langfristig. Ganz konkret: Unsere Tipps für Ihre Konzeption Obwohl in immer mehr HR-IT-Abteilungen die Möglichkeiten von Performance-Support-Systemen und die Vorteile des individualisierten Lernens bekannt sind, werden diese doch nur zu einem Bruchteil genutzt. Allein schon die organisatorische Umsetzung erscheint schwierig, allzu oft stehen nur die Moments of Need im Vordergrund, die auf den schnellen Support im Arbeitsprozess abzielen, und nicht der Wunsch der Anwender, mehr zu lernen und zu erfahren. Ein effektives Ansetzen für eine ganzheitliche Nutzung setzt konzeptionell schon viel früher an und muss die konkreten Bedarfe der Anwender explizit einbeziehen sowie auf diese nachhaltig ausgerichtet werden, betont Katrin Kulkows ki, Knowledge Transfer Consultant bei tts. Dies ist keine unlösba re Aufgabe, und wir unterstützen Sie dabei gern. Konkret benennt sie drei Methoden: 1. Die Einordnung der Mitarbeiter mittels der Persona-Methode. Die Personas als fiktive Personen repräsentieren die typischen Anwender einer Zielgruppe und gruppieren die Nutzer nach Merkmalen: In welcher Situation befindet sich dieser Nutzer, wie wird Lerninhalt konsumiert, welche Inhalte, Funktionen und Services benötigt er? Damit wird dann oft auch die Begrenzung auf beispielsweise eine Softwareapplikation aufgegeben der QuickAccess un terstützt alle Anwendungen an den Arbeitsplätzen unserer Persona. 2. Mit der Fragemethode Wie? Was? Wofür? dem Mitarbeiter aufzeigen, wofür er Support und weiterführende Lernangebote braucht. Was verändert sich für den Nutzer, und wofür muss er etwas wissen? 3. Mit der Methode des multimedialen Lernens die Anwender zum Lernen locken: Text und Bild müssen nahe beieinanderstehen, damit der Mitarbeiter Inhalte mit einem Blick erfassen kann. Natürlich müssen sie relevant und gut gesteuert sein. Fazit: Ein gut gesteuerter Perfor mance Support bietet kurz- und langfristig den größten Lerneffekt für die Mitarbeiter mit dem Resultat ganzheitlicher Leistungssteigerung hinsichtlich Effizienz, Compliance und Kreativität. Reine Schritt-für-Schritt-Anleitungen sind da erst der Anfang. Checkliste für Ihr Konzept Um welche Mitarbeitergruppen geht es? Welche Inhalte sind relevant? Welche Lernkanäle nutzen Sie? Welche Lerntypen sprechen Sie an? Wie gestalten Sie die Lern objekte? Wie sind die Lernobjekte im Arbeitsprozess eingebettet? Wie kann man die Lernobjekte finden? Ein gut gesteuerter Performance Support bietet kurz- und langfristig den größten Lerneffekt für die Mitarbeiter mit dem Resultat ganzheitlicher Leistungssteigerung hinsichtlich Effizienz, Compliance und Kreativität. 12

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14 Hohe Nutzerkompetenz und Kostenkontrolle in Einklang bringen Mehr Agilität für Endanwender und den Helpdesk durch Performance Support JENS BERTRAM GLOBAL TEAM LEAD SAP MM/QM 14

15 BEST PRACTICE CONTINENTAL AG Über Mitarbeiter an 554 Standorten in 61 Ländern, 7 Konzernsprachen und immer mehr internationale IT-Anwendungen, welche sich agil ändern. Mit der tt performance suite hat die Continental AG auf diese Herausforderungen eine Antwort gefunden. Das volle Potenzial von IT-Applikationen ausschöpfen Sind die Mitarbeiter eines Großkonzerns über zahlreiche Standorte und Divisionen verteilt, so ergeben sich daraus besondere Herausforderungen für HR und IT. Know-how ist weit verstreut, nicht immer einheitlich dokumentiert, abgelegt und gepflegt und damit nicht ohne Weiteres verfügbar. Die Folgen: Teure IT-Anwendungen werden unzureichend oder falsch genutzt, die Kosten für Anwendersupport und Training schießen in die Höhe. Die Continental AG hatte die tt knowledge force bereits seit 2007 in der Automotive Division im Einsatz, bevor sie die Perfor mance-support- Lösung 2014 mit einem SAP-Groß - projekt aus dem Dornröschenschlaf geholt und auch für andere Sparten und ein breiteres Spektrum von Anwendungen nutzbar gemacht hat. Seit 2018 ist die Applikation der tts als Konzernstandard für alle IT-Anwendungen gesetzt und erreicht heute weltweit über Mitarbeiter. Jens Bertram ist in der Business Unit Reifen der Global Team Lead SAP IT MM/QM. Gleichzeitig ist er Application Owner für die tt knowledge force, die Dokumentations- und Autorenkomponente der tt perfor mance suite. Support im Moment of Need Ausgehend von den guten Erfahrungen mit der tt knowledge force im SAP-Umfeld stellte sich ihm die Frage, wie der Erfolg für eine größere Userzahl und weitere IT-Anwendungen nutzbar gemacht werden kann. Die Lösung war eine smarte interne Marketingkampagne mit Bannern, Infoständen und Kurzlinks zur Plattform im internen sozialen Netzwerk. Mit diesem Ansatz machte das Projekt tatsächlich flächendeckend von sich reden. Eigentlich mache ich für IT- Projekte keine Werbung, räumt Bertram ein. Doch sein Verstoß gegen diese Regel zahlt sich aus: Mit dem Guerilla-Marketing mobilisiert Conti nental ein Netzwerk von Key Usern. Heute erarbeiten und aktualisie ren über 800 Autoren Lerninhalte Dokumente liegen vor. Dabei erstellen die Autoren den Content parallel zu ihren täglichen Aufgaben. Ohne Zeitverlust bei der Übersetzung von Fachwissen in digitale Medien und ohne zusätzlichen Headcount verzehnfachte sich so die Anzahl der Lern inhalte. Die User loben vor allem, dass über den QuickAccess Wissen unstrukturiert bereitgestellt, dann aber im Moment des Gebrauchs trotzdem passgenau abgerufen werden kann. 15

16 BEST PRACTICE CONTINENTAL AG Wir haben Management Attention Bottom-up zur Konzernlizenz Effizienz und Usability der tt performance suite verbreiteten sich intern wie ein Lauffeuer. Mit keinem Werkzeug kann man schneller Wissen verteilen als mit dem QuickAccess. Der superschnelle Zugang und die Reichweite sind konkurrenzlos, freut sich Bertram. Nachdem das Projekt die Unterstützung von ganz oben sicher hatte, fiel auch die Überzeugungsarbeit für die Implementierung solider Support-Strukturen leichter. Mit dem Erfolg kamen auch immer mehr Verbesserungsvorschläge: Was, wenn man in den QuickAccess auch die Zugänge zum internen Wiki, zum Chatbot und zu anderen Quellen von Lern- und Support-Inhalten integriert? Wie lässt sich der Zugang zum Ticketingsystem realisieren? So befindet sich eine ganze Reihe von Innovationen im Sinne des One Source of Truth -Ansatzes in der Reali sierung. Performance Support für ERP- Rollouts und Lieferanten Seit 2018 ist der QuickAccess im Standard-Installationspaket bei Continental etabliert, und immer mehr große Projekte springen auf die Performance-Support-Plattform auf. Bei ERP-Rollouts wird vor dem Go-live künftig lediglich der lokale Key User geschult. Geplant ist, dass die Mitarbeiter vor Ort zukünftig noch stärker über die Orange auf der Taskleiste und damit über die tt performance suite unterstützt werden. Nachdem auch die Kunden der Continental AG bereits erfolgreich an das System angebunden wurden, sollen nun die Lieferanten folgen: Sie können sich direkt auf dem Perfomance- Support-Portal einloggen und dort den Lieferantenprozess selbstständig erlernen. Facts & Figures Mitarbeiter weltweit, verteilt auf 554 Standorte und 61 Länder Division Reifen mit Mitarbeitern vertreten an 75 Standorten in 47 Ländern Umsatz im Konzern: 44 Mrd. (2017) Umsatz in der Division Reifen: 11,3 Mrd. (2017) Von 230 auf > 800 Autoren in unter einem Jahr Von 900 Dokumenten auf in unter 2 Jahren Die Lösungen von tts sind bei Continental global erfolgreich geworden. Ich hoffe, dass ich die Begeisterung, die ich für die Produkte von tts mitbringe, vor allem gegenüber Neukunden transportieren kann. 16

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18 Das Ziel: Deutliche Entlastung durch Performance Support So transformiert DB Systel den Helpdesk zum Partner für Wissensmanagement NORBERT HEROLD HEAD OF USER SERVICES 18

19 BEST PRACTICE DB SYSTEL GMBH Mitarbeiter leisten im Deutsche-Bahn-Konzern den IT-Support für über Nutzer von IT-Anwendungen. Mit dem Einsatz der tt performance suite soll dem IT-Dienstleister nicht nur eine spürbare Effizienzsteigerung, sondern gleichzeitig die deutliche Verbesserung der Anwenderzufriedenheit gelingen. Ist der Support der Deutschen Bahn fit für die Zukunft? Über IT-Nutzer im Deutsche- Bahn-Konzern werden von DB Systel in 600 Anwendungen unterstützt davon 80 Prozent aus der Cloud. In der Vergangenheit geschah dies über drei Kanäle: IT-Community Selfservice-Portal mit Suchfunktion Helpdesk Am beliebtesten ist der schnelle Griff zum Hörer oder zur Anrufe und s kommen so pro Jahr zusammen und die Zahlen steigen. Der Helpdesk arbeitet mit komplexen Handlungsanweisungen. Erklärungen und Anleitungen sind umfangreich und ziehen sich häufig über viele Textseiten. Die Hilfestellung ist langwierig und kann nur von fachlich gut geschulten Supportmitarbeitern geleistet werden. In dieser Gestaltung und Form sind die Dokumentationen für den Endanwender selbst nicht nutzbar und stehen somit dem Wunsch nach Entlastung des Supports im Wege. Bei neuen Releases oder der Neueinführung von IT-Applikationen zeigt sich dieses Problem noch deutlicher: Bei der Dokumentation neuer Anwendungen und der Schulung dafür ist der Helpdesk oft nicht involviert, die abgelegten Handlungsanweisungen sind veraltet und entsprechend nicht sinnvoll verwendbar. Die Agilisierung im Deutsche-Bahn- Konzern spielt inzwischen eine zentrale Rolle. Noch vor einigen Jahren konnte sich der Helpdesk bei DB Systel auf ein bis zwei Releases pro Jahr einstellen, inzwischen spielt die Agilisierung im Deutsche-Bahn-Konzern eine zentrale Rolle wurde nach und nach damit begonnen, die IT-Anwendungen in die Cloud zu transferieren, in der Softwareentwicklung wird immer mehr nach agilen Methoden (Scrum) gearbeitet. Entwicklungszyklen verkürzen sich, neue Features stehen heute häufig bereits nach zwei bis vier Wochen zur Verfügung. Wie sich diese Entwicklungen auf den Support auswirken, beschreibt Norbert Herold, Fachbereichsleiter User Services, mit Anspielung auf den Bahnbetrieb: Die Features müssen dem User heute unter dem laufenden Rad zur Verfügung gestellt werden. Klar war: So aufgestellt, wird der Helpdesk auf die Anforderungen einer immer agiler werdenden Anwendungslandschaft mit kurzen Entwicklungszyklen und schneller verfügbaren Releases nicht reagieren können. Gemeinsam mit tts wurde daher ein Konzept entwickelt, um den Help desk fit für die digitale und agile Zukunft zu machen. 19

20 BEST PRACTICE DB SYSTEL GMBH Facts & Figures Mitarbeiter, verteilt auf 3 Städte in Deutschland Support in 9 Sprachen für Nutzer von IT- Anwendungen im Deutsche- Bahn-Konzern in 16 Ländern 600 IT-Verfahren im Betrieb, davon perspektivisch 80 Prozent in der Cloud Über standardisierte Produkte im Serviceportal Betrieb einer IT-Support- Community mit knapp registrierten Nutzern Zielsetzung: Halbierung der Anrufe im Helpdesk DB Systel hat sich ein ambitioniertes Ziel gesetzt. Um Kosten zu reduzieren, soll der Helpdesk um 50 Prozent entlastet werden, und zwar indem den Mitarbeitern Employee-Selfservice angeboten wird. Das anspruchsvolle Ziel lässt sich nur unter zwei Voraussetzungen erreichen: Die neue Lösung muss für die Nutzer attraktiver sein als der schnelle Anruf beim Helpdesk, und die erfahrenen DB-Systel- Mitarbeiter sollten ihr umfangreiches Wissen systematisch so dokumentieren können, dass der Nutzer es findet und effektiv nutzen kann. Vom klassischen Helpdesk zum Partner für Wissensmanagement mit der tt performance suite Gemeinsam entwickelten DB Systel und tts eine Strategie, um diesen Erfordernissen Rechnung zu tragen. Das Ergebnis: Bei Releasewechseln und Neuimplementierungen greift der Helpdesk heute viel früher in das Geschehen ein und bereitet die Endanwender schon im Vorfeld auf Veränderungen vor. Mit der tt knowledge force, dem integrierten Autorentool der tt performance suite, gelingt dies jetzt deutlich schneller. Die Nutzeroberfläche des Autorentools ist an MS Office angelehnt und ermöglicht die Erstellung von Schrittanleitungen (Guides) und E-Learnings mit nur einer Aufzeichnung in wenigen Mausklicks. Nach dem Go-live im laufenden Betrieb soll die Kontextsensitivität des QuickAccess in der tt performance suite dazu führen, dass den Nutzern konkrete Antworten auf konkrete Fragen innerhalb von Sekunden zur Verfügung stehen, und zwar präzise zugeschnitten auf den Anwendungszusammenhang und ihre Funktion. DB Systel und tts modifizierten den QuickAccess so, dass auch die Inhalte der IT-Community von DB Systel kontextbezogen verfügbar wurden. Es wird angestrebt, dass der Quick- Access zum Single Entry Point für die Nutzer wird, über den sie jede Art vorhandenen Wissens abrufen können. Die Erfolgsgeschichte von DB Systel ist noch im Aufbau, aber es zeigt sich schon, wie ein effizienter und flexibler Performance Support den Weg in eine digitale Zukunft ebnen kann für alle Unternehmensbereiche. Ich bin sicher, dass wir bisher mit tts die richtigen Schritte gegangen sind, und überzeugt, dass die tt performance suite für uns ein wichtiger Baustein ist auf dem Weg vom klassischen Help desk zum Partner für Wissensmanagement, resümiert Norbert Herold. Der Griff zum Hörer wird vom,klick auf die Orange abgelöst. Ich bin optimistisch, dass wir mit dem Quick- Access eine große Akzeptanz bei den Usern schaffen und so von der kostenintensiven Telefonie hin zum Selfservice kommen werden. Wie geht es weiter? Die Mitarbeiter im Helpdesk können sich also nicht nur auf die Entlastung von sich wiederholenden Anfragen freuen, sondern auf eine ganz neue Perspektive: Mit der Einführung der tt performance suite entwickeln sie sich vom Callagent zum Wissensmanager. DB Systel sieht weiteres Potenzial: Im nächsten Schritt sollen über den QuickAccess zum Beispiel Push-Nachrichten den Endanwender über aktuelle Störungen in der IT informieren. Um Kosten zu reduzieren, soll der Helpdesk um 50 Prozent entlastet werden, und zwar indem den Mitarbei tern,employee- Selfservice angeboten wird. 20

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22 Digitale Unterstützung für die Anwender von G Suite sorgt für höhere Prozesscompliance und deutliche Einsparungen im Anwendersupport FÉLIX BRAGADO DIGITAL CHANGE CONSULTANT 22

23 BEST PRACTICE ENTELGY CONSULTING, S.A. G Suite von Google Cloud ist der große Wettbewerber von MS Office und Outlook. Insbesondere in den USA, zunehmend aber auch in Europa etabliert sich das Google-Produkt bei Großunternehmen. Die Google-Suite lässt sich auf die individuellen Bedürfnisse anpassen eine Chance für die Unter nehmen, aber auch eine Herausforderung für den Anwender support. Gemeinsam mit dem langjährigen Partner Entelgy Digital hat tts hier eine integrierte Performance- Support-Lösung geschaffen, die keine Wünsche offenlässt. Entelgy, The BusinessTech Consultancy, bietet Lösungen zur digitalen Transformation im Unternehmensbereich Digital an. Alfredo Zurdo ist Head of Digital Change bei Entelgy Digital und Projektleiter des internen Digitalisierungsprojekts. Einer der Geschäftsschwerpunkte von Entelgy Digital ist die Implementierung von G Suite bei Großunternehmen. Um mit gutem Beispiel voranzugehen, wurde die Lösung zunächst bei den Mitarbeitern von Entelgy eingeführt. In der Ausgangslage galt es also, zwei konträre Ziele anzusteuern. Zum einen sollten über Mitarbeiter in sechs Ländern erreicht, zum anderen eine schnelle Umsetzung der digitalen Transformation gewährleistet werden. Gefragt war eine smarte und agile Lösung, die in kürzester Zeit gleich mehreren Ansprüchen genügte: Hunderte von Prozessen neu aufsetzen, Mitarbeiter über diese neuen Prozesse informieren und entsprechend schulen sowie Unterstützung im laufenden Betrieb bieten. Die Lösung: Mit zwei starken Partnern den Wandel beschleunigen Unter dem Motto Smart & digital sah das Projektteam unter der Leitung von Alfredo Zurdo eine ganzheitliche, vollständige Performance-Support- Lösung vor: kontextsensitiver Zu gang zu Anleitungen, Prozessbeschreibungen, eine Schnittstelle zu relevanten Wissensquellen und all das in den bewährten two clicks, ten seconds. Mithilfe dieses Baukastens sollte gleichzeitig die Entwicklung der Mitarbeiter zu smarten Anwendern gefördert werden. Als langjähriger tts Part ner wusste Entelgy Digital, dass die tt performance suite im Grundsatz die perfekte Plattform ist. Aber würde das Ganze auch mit G Suite zusammenpassen? Über Mitarbeiter in sechs Ländern sollten erreicht werden, und es musste eine schnelle Umsetzung der digitalen Transformation gewährleistet werden. 23

24 BEST PRACTICE ENTELGY CONSULTING, S.A. Der Fit ist absolut perfekt, so Alfredo Zurdo. Die G Suite wurde als reine Webanwendung aufgesetzt, die voll integrierte tt performance suite ermöglicht den Anwendern blitzschnellen Zugriff auf Inhalte in der G Suite. Das Besondere an der Entwicklung: Der Performance Support aktiviert sich nur, wenn die tt performance suite auch tatsächlich Wissenselemente zum gerade genutzten Prozess vorhält. Dieses Feature erhöht die Anwenderfreundlichkeit und verhindert sinnlose Suchläufe. Lessons learned: Für Inspiration sorgen und schnell scheitern Zur Vermarktung der integrierten Plattform inspirierte Entelgy Digital die Mitarbeiter zum einen über G-Suite-Best-Practices und spielerisches Heranführen an die neue Anwendung Gamification. In einer Transformation Gallery zeigte das spanische Beratungsunternehmen, wie andere Organisationen G Suite erfolgreich nutzen. Für Mitarbeiter wurden sogenannte Dojos organisiert, eine Art Wettbewerb, bei dem Anwender zum Lösen einer Aufgabe gegeneinander antreten und voneinander lernen. Nach dem Prinzip der agilen Entwicklung (Scrum) wurden Ideen direkt in Prototypen überführt und sofort unter realen Bedingungen auf die Probe gestellt. Denn die Erfahrung von Zurdo zeigt: Auch Scheitern gehört dazu aber besser jetzt als später. G Suite und die tt performance suite sind nun eine integrierte Einheit, die großen Industriekunden der Entelgy angeboten wird und das mit enormem Erfolg. Facts & Figures Entelgy bietet selbst Lösungen zum digitalen Wandel an verzeichnete das Unternehmen einen Umsatz von 70 Mio.. Neben dem Hauptsitz in Spanien ist Entelgy in 6 Ländern Süd- und Mittelamerikas vertreten Anwender, Projektlaufzeit 23 Monate Der Performance Support aktiviert sich nur dann, wenn die tt performance suite auch tatsächlich Wissenselemente zum gerade genutzten Prozess vorhält. 24

25 STIMMEN ZUM TTS FORUM 2018 Zitate Referenten Mich hat beeindruckt, dass die Mitar beiter von tts immer ein offenes Ohr für Verbesserungsvorschläge hatten. Als Trainingsverantwortliche sind wir alle zusammengewachsen, da wir jetzt ge meinsam in nur noch einer Lösung arbeiten das hat einen sehr positiven Effekt. Norbert Herold Head of User Services DB Systel GmbH Das tts Forum bietet eine herzlichfamiliäre Atmosphäre und ein schö nes Willkommen. Sowohl bei der User Group gestern als auch heute ist alles gut organisiert. Der Keynote Speaker war sehr eindrücklich und visionär: Wo bewegen wir uns hin? Sehr spannend! Es hat alles gut geklappt. Wir merken mittlerweile, dass die Zusammenarbeit aller Trainingsverantwortlichen definitiv effizienter und auch in sämtlichen Prozessen harmonisierter ablaufen kann. Als Traningsverantwortliche sind wir alle zusammengewachsen, da wir jetzt gemeinsam in nur noch einer Lösung arbeiten das hat einen sehr positiven Effekt. Kathrin Berger-Suter Senior Projektleiterin Raiffeisen Schweiz Genossenschaft Kei-Oliver Giraud Retail Training Manager HUGO BOSS AG 25

26 Für die Digitali sierung befähigen Agi lität ist der Schlüssel So ermöglichen Sie Ihren Mitarbeitern, die relevanten Kompetenzen aufzubauen JOHANNES STARKE PRODUCT MANAGER LEARNING 26

27 IMPULSVORTRAG LEARNING TTS Laut einer Befragung des BDI betrachten mehr als 40 Prozent der Unternehmen fehlendes Know-how der Mitarbeiter als zentrales Hemmnis bei der Digitalisierung. Um dagegen anzugehen, reichen jedoch Mut und Tatendrang alleine nicht aus zu groß ist die Gefahr von blindem Aktionismus. Fokussiert müssen zwei Voraussetzungen erfüllt werden: Mitarbeiter müssen den digitalen Wandel wollen und sie müssen ihn verstehen. Der digitale Wandel fordert von Unternehmen und ihren Mitarbeitern ein Hinterfragen kulturell eingeübter Denkweisen und Handlungen. Die Unternehmen müssen Rahmenbedingungen schaffen, die es den Mitarbeitern erlauben, sich selbstorganisiert weiterzubilden und mit Neugier den Chancen der Digitalisierung zu begegnen. Umgekehrt sollten die Mitarbeiter dafür natürlich auch offen sein und interne wie externe Angebote digitaler Weiterbildung agil nutzen. Digitale Fitness Mitarbeiter fit machen für die Digitalisierung ist kein leichtes Unterfangen. Die Organisationen stehen vor zwei zentralen Fragen: 1. Welche Trainingsmaßnahmen sind geeignet, um die Komplexität der digitalen Transformation zu erfassen und sie verständlich sowie nachhaltig zu vermitteln? 2. Wie können alle Mitarbeiter, unabhängig von ihrer Rolle und ihrem individuellen Wissensstand, zeitund kosteneffizient relevante Kompetenzen aufbauen? Der digitale Wandel verändert Geschäftsmodelle, Prozesse und die Arbeitswelt der Mitarbeiter. Gefragt sind Qualifizierungsmaßnahmen, die die Auswirkungen und Interdependenzen strukturiert und didaktisch sinnvoll vermitteln. Was ändert sich in der Kundenansprache durch neue Datenschutzregelungen? Welche Chancen bietet E-Commerce? Wie verändern sich die Kundenbedürfnisse im digitalen Wandel? Wie wird in einer Smart Factory produziert? Trainings müssen auch den Fragen der unterschiedlichen Stakeholder im Unternehmen gerecht werden. Die Kenntnisse über die Digitalisierung sind im Unternehmen so unterschiedlich wie die Mitarbeiter selbst und reichen vom Digital Naive bis zum Digital Na tive. Eine gemeinsame Wissens basis muss erst geschaffen werden. In drei Stufen zu digitalen Kompetenzen Mit dem dreistufigen Trainingskonzept von tts werden alle Mitarbeiter für die Digitalisierung fit gemacht flexibel, anwenderfreundlich und interaktiv. 1. Das Standard-E-Learning Digitale Welt vermittelt die Grundlagen und holt die Mitarbeiter auf ein gemeinsames Wissensniveau. 2. E-Learning-Module mit unternehmensspezifischen Inhalten zeigen den Einfluss auf Geschäftsmodelle und Wertschöpfungsketten des Unternehmens. 3. Konkrete Auswirkungen für die Arbeit jedes Mitarbeiters werden beleuchtet und Kompetenzen gezielt aufgebaut. Der Vorteil: Die Module bauen aufeinander auf und können je nach digitalem Reifegrad der Organisation als kompletter Maßnahmenkatalog umgesetzt werden oder einzeln zum Einsatz kommen. Knowledge Worker im digitalen Zeitalter Um im digitalen Wandel erfolgreich zu sein, muss ein Unternehmen agil sein. Wie können Qualifizierungsver- Unterstützen wir unsere Mitarbeiter, Lehren und Lernen im digitalen Wandel offen, neugierig und kompetent mitzugestalten! 27

28 IMPULSVORTRAG LEARNING TTS antwortliche den Anforderungen der Digitalisierung gerecht werden? Indem sie die Qualifizierung selbst agil machen und den Mitarbeitern ermöglichen, agil Kompetenzen zu entwickeln. Ziel ist es, die Mitarbeiter zu einer offenen, neugierigen und aktiven Einstellung zum digitalen Ler nen zu motivieren und den selbstständigen Kompetenzerwerb zu fördern. Da zu hat tts ein Konzept entwickelt, das die Vermittlung didaktischer Grund prinzipien, das Ausprobieren verschie denster digitaler Lernmedien, das Lernen im Netzwerk und die praktische Umsetzung eigener digitaler Lernkonzepte kombiniert. Wie Sie zukunftsweisende Lernkonzepte schaffen Das neue Qualifizierungskonzept von tts richtet sich an jene, die Kompetenzen im Bereich des digital unterstützten Lernens ganz neu aufbauen wollen. Im Fokus stehen die Konzeption und Gestaltung digitaler Lernmedien unter Berücksichtigung von Machbarkeit und Kosten. Mit dem Konzept können die Lernenden die Chancen und Grenzen des digital unterstützten Lernens und dessen Auswirkungen auf ihre eigene Rolle reflektieren. Learning Basics vermittelt die Grundlagen In dem Web-based Training Learning Basics werden die theoretischen und didaktischen Grundlagen des Lehrens und Lernens mit digitalen Medien erläutert. Die Qualifizierungsverantwortlichen erfahren hier beispielsweise, wie sich digital unterstütztes Lernen von klassischem Präsenztraining unterscheidet oder welche Schritte von der Lernbedarfsanalyse über die Konzeption digitaler Lernmedien und ihrer Umsetzung bis hin zum Rollout und der Evaluation durchlaufen werden. Außerdem machen sich die Qualifizierungsverantwortlichen mit den mitgelieferten Tools und Vorlagen vertraut, die sie anschließend zur Erarbei tung ihrer eigenen Projekte nutzen können. Handeln kann man nur durch Handeln lernen Im Zentrum der von tts entwickelten Qualifizierung steht aber die Arbeit an konkreten eigenen Schulungskonzepten, in deren Rahmen die Weiterbilder ihre eigenen digitalen Lernmedien erarbeiten und einsetzen werden. Im Verlauf mehrerer Lernmodule finden sich die Weiterbilder zu Arbeitsgruppen zusammen und arbeiten an ihren Konzepten. Neben der Diskussion in Workshops vor Ort arbeiten die Teilnehmer auf einer virtuellen Plattform zusammen, kuratieren digitale Lernmedien aus dem Internet oder stellen ihre Zwischenergebnisse im Virtual Classroom vor. Im Verlauf der Qualifizierung lernen die Weiterbilder unterschiedliche digitale Lernmethoden kennen, erfahren das Lernen im Netzwerk, reflektieren ihre Erfahrungen und machen sie so für ihre eigene Arbeit nutzbar. Sie erproben verschiedene niedrigschwellige digitale Werkzeuge und ergänzen ihren eigenen Werkzeugkasten mit den Werkzeugen und Arbeitshilfen, die sie in ihrer Arbeit unterstützen. Am Ende der ge meinsa men Reise haben die Qualifizierungs verantwortlichen den Einsatz di gi taler Lernmedien konzipiert, einige prototypisch umgesetzt, unterschiedlichste digitale Werkzeuge und Lernmethoden ausprobiert und erfahren, welches Potenzial digitales Lernen bietet und wie sie es in ihre eigene Arbeit gewinnbringend integrieren können. Übrigens: Auch tts folgt dem Postulat der Selbstanwendung agilen Lernens. Wir setzen das Qualifizierungskonzept auch bei uns intern ein, verrät Produktmanager Johannes Starke. Facts & Figures tts ist seit 15 Jahren Full-Service-Anbieter für Corporate Learning. Die Kunden profitieren von der methodisch-didaktischen Kompetenz der über 35 E-Learning-Experten. Learning Basics von tts erläutert die methodischdidaktischen Grundlagen des Lehrens und Lernens mit digitalen Medien in Unternehmen. Mit dem neuen Qualifizierungskonzept von tts können Qualifizierungsverantwortliche Lehren und Lernen im digitalen Wandel selbst erfahren und unternehmensweit umsetzen. 28

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30 Beratungskompetenz am Point of Sale Human Resources Excellence Award prämiert REWE und tts für innovatives Konzept für digitale Produktschulung im Supermarkt KATHARINA EBEL HR-EXPERTIN DIGITALES LERNEN 30

31 BEST PRACTICE REWE MARKT GMBH Der stationäre Einzelhandel steht vor großen Herausforderungen: Onlinekanäle gewinnen seit Jahren Marktanteile, die Vielfalt der stationären Formate nimmt zu bis hin zur Direktbelieferung der Kunden. Und nicht zuletzt wird es gerade auch im Lebensmitteleinzelhandel immer schwieriger, neue Mitarbeiter zu finden und zu begeistern. Beispiel für die Produktschulung: Woran erkennt man, dass eine Ananas reif zum Verzehr ist? Der Schlüssel zur Antwort befindet sich konzeptionell in einer digitalen Schnitzeljagd, denn der Lerner bewegt sich mit einem Tablet durch den Markt. Automatisch erscheinen über Push-Mitteilungen auf dem mobilen Endgerät Informationen zu den Produkten, etwa zu Kalorien, Inhaltsstoffen, Allergierisiken, Anbaugebieten etc., oder, im Lernmodus, ein Quiz mit Fragen zu wichtigen Produkteigenschaften. Der Push wird ü ber Beacons vermittelt, die an unterschiedlichen Stationen im Markt verdeckt verteilt sind. REWE hat sich dafür entschieden, diesen Herausforderungen mit einer nach haltigen Steigerung der Pro duktund Beratungskompetenz seiner Mitarbeiter am Point of Sale entgegenzutreten. Mobiles Lernen am Point of Sale Da klassisches Training zu aufwendig und angesichts der erheblichen Dynamik im Warensortiment auch kaum nachhaltig wäre, hat man sich entschieden, die Möglichkeiten der Di gitalisierung optimal zu nutzen. Katharina Schupp und Katharina Ebel, HR-Expertinnen Learning bei der REWE Markt GmbH, setzten daher auf mobiles Lernen direkt am Point of Sale. Schon beim Projektstart waren konkrete Rahmenbedingungen zu berücksichtigen: Die digitale Infrastruktur im Supermarkt konkret sollten die vorhandenen Tablets einge setzt und eine Schnittstelle zum Learning- Management-System von REWE genutzt werden war zu bedienen. Verschiedene Lerntypen waren gleichzeitig zu adressieren. Die Lerninhalte mussten direkt auf Warenkundekenntnisse und Kundenberatung einzahlen. Bei Beacons handelt es sich um Bluetooth-Sender, die über Signale Informationen und Fragestellungen an mobile Endgeräte in ihrer Reich weite pushen. Die Beacons wurden zunächst in einem Testmarkt für den Lernenden nicht sichtbar zwischen den Waren platziert. Lernen mit Spaßfaktor Dass mobiles Lernen Spaß macht, zeigten die Reaktionen der REWE-Auszubildenden, der ersten Testgruppe. Sie freuten sich über die Abwechslung bei der Wissensrallye. Das Projekt hat intern für große positive Aufmerksamkeit gesorgt, ergänzt Katharina Ebel. Der Testlauf war der Türöffner, um die Akzeptanz für Mobile Learning zu steigern. Mit dem Einsatz moderner Technologien spricht REWE Nachwuchskräfte an, für die der Umgang mit mobilen Endgeräten aus dem pri- Mit dem Einsatz moderner Technologien sprechen wir Nachwuchskräfte an, für die der Umgang mit mobilen Endgeräten aus dem privaten Alltag nicht mehr wegzudenken ist. 31

32 BEST PRACTICE REWE MARKT GMBH vaten Alltag nicht mehr wegzudenken ist. Parallel sinken die Kosten für eine formale Qualifizierung, und die agile Wissensvermittlung hält Einzug im Supermarkt. Werden neue Produkte ins Sortiment aufgenommen oder kommt neue Saisonware, können die entsprechenden Informationen realtime im Markt verfügbar gemacht werden. Ausgezeichnetes Lernkonzept Das Konzept und seine Umsetzung punkteten aber auch über die Unternehmensgrenzen hinaus: Gemeinsam gewannen REWE und tts damit den begehrten Human Resources Excellence Award in der Kategorie Wissensmanagement: Learning und Development. Mit der Auszeichnung wurden die Innovationstärke des Projekts sowie die Integration des Lernkonzepts in die Unternehmensstrategie honoriert. PS: Eine Ananas ist übrigens dann reif, wenn der Blütenboden fruchtig-süß duftet und die Schale bei Druck leicht nachgibt. Über den Human Resources Excellence Award Die Auszeichnung honoriert jährlich zukunftsträchtige Strategien in der Personalarbeit. Im November 2017 verliehen die Hochschule Quadriga und die Fachpublikation Human Resources Manager den begehrten Preis zum sechsten Mal. Facts & Figures Mehr als Mitarbeiter, davon Auszubildende Märkte, Umsatz (2017): 21,2 Mrd. Die REWE Group ist einer der führenden Handels- und Touristikkonzerne in Deutschland und Europa. Mit Beschäftigten und Märkten ist sie in 22 europäischen Ländern präsent. Parallel sinken die Kosten für eine formale Qualifizierung, und die agile Wissensvermittlung hält Einzug im Supermarkt. 32

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34 Erfolgsfaktor Employee Experience Zukunftsfähige HR muss Sinn und Spaß produzieren JUDITH WIDAUER TALENT MANAGEMENT CONSULTANT 34

35 IMPULSVORTRAG HR & TALENT MANAGEMENT TTS Mitarbeiterloyalität kostet mehr als ein gutes Gehalt, freien Kaffee und flexible Arbeitszeiten. Das Zauberwort lautet: Employee Experience. Es beschreibt die Summe aller Erfahrungen, die ein Mitarbeiter im Lebenszyklus mit einem Unternehmen sammelt. Fallen sie positiv aus, sind die Mitarbeiter motivierter, treuer und zufriedener. Die HR steht damit vor der Herausforderung, ein Talent Management zu entwickeln, das die steigenden Erwartungen der Mitarbeitenden erfüllt. Die Digitalisierung spielt dabei eine wichtige Rolle ist aber längst nicht alles. Fallen Mitarbeiter in dieselbe Kategorie wie Kunden? Auf den ersten Blick dürften sich die meisten Personaler bei dieser Frage verwundert die Augen reiben. Die Unterschiede liegen doch klar auf der Hand! Aber tun sie das wirklich? Eine Gemeinsamkeit besteht darin, dass alle Fachkräfte bzw. Nachwuchstalente ebenso wie Kunden händeringend gesucht werden. Und da alle aus einer Vielzahl von Angeboten wählen können, besteht die zweite Gemeinsamkeit in der wichtigen Aufgabe, beide möglichst langfristig ans eigene Unternehmen zu binden. So ist es auch kein Zufall, dass sich die Employee Experience direkt vom Konzept der Customer Experience herleitet, nämlich von der Idee, dass sich Kunden nur dann finden und binden lassen, wenn sie auf allen Stationen ihrer Kundenreise positive Erlebnisse sammeln. Talent Management ist Experience Management Das Konzept der Employee Experience fordert die Organisationen dazu auf, vorhandene Strukturen und Abläufe entlang des gesamten Mitarbeiter- Lifecycle auf ihre Erlebnisqualität hin zu analysieren, zu bewerten und bei Bedarf zu optimieren, stellt Judith Widauer, Talent Management Consultant bei tts, fest. Dabei sollte beachtet werden, dass die Mitarbeiter ihr Unternehmen immer ganzheitlich bewerten, als Summe der subjektiven Einzelerfahrungen. Fünf Erfahrungsdimensionen spielen hierbei eine besondere Rolle: Zugehörigkeitsgefühl zu einem Team, einer Gruppe oder der Organisation Überzeugung, dass die eigene Arbeit bedeutsam und sinnvoll ist Energie, Motivation und anregen de Anspannung während der Arbeit Erfolgsgefühl nach getaner Arbeit Allgemeines Zufriedenheitsund Glücksgefühl in Verbindung mit der Arbeit Kultur, Arbeitsplatz und Technik entscheiden Bei der Frage, wie sich diese Erfahrungsdimensionen für die Gestaltung einer positiven Employee Experience nutzen lassen, rücken vor allem die Bereiche Kultur, Arbeitsplatz und technische Ausstattung in den Fokus. Am wenigsten fassbar und deshalb auch besonders schwer veränderbar ist die Unternehmenskultur. Sie setzt sich zusammen aus Werten, Verhaltensnormen, Traditionen, dem Unternehmenszweck und der Auswirkung von Hierarchien und Prozessen auf den Arbeitsalltag. Entscheidend für eine positive Veränderung der Kultur ist, dass sie den Bedürfnissen der Mitarbeiter Rechnung trägt, sagt Judith Widauer. Diese lassen sich beispielsweise durch einen intensiven Austausch in Erfahrung bringen. Je besser die Candidate Experience, desto besser stehen die Chancen, Talente für Ihr Unternehmen zu begeistern. 35

36 IMPULSVORTRAG HR & TALENT MANAGEMENT TTS Genau wie der Arbeitsplatz, der neben konzentriertem Arbeiten die Interaktion mit anderen ermöglichen und ein angenehmes Ambiente bieten sollte, trägt auch die technische Ausstattung zum Wohlbefinden der Mitarbeiter bei. Es ergibt sich allerdings nur ein positiver Einfluss auf die Employee Experience, wenn durch die technische Ausstattung am Arbeitsplatz die Kommunikation und die Zusammenarbeit in den Teams erleichtert und die Effizienz im Arbeitsalltag gesteigert wird, führt Judith Widauer aus. Heiter und wolkig: Talent Management als kollaborativer Prozess in der Cloud Es kann sinnvoll sein, solche Maßnahmen mit einem digitalen Employee- Experience-Prozess zu untermauern. So kann der Personalbereich mit der Einführung eines Cloud-basierten Talent-Management-Systems wie SAP SuccessFactors wichtige strategische Wettbewerbsvorteile erzielen. Denn zum einen eröffnen diese Systeme eine ganzheitliche Sicht auf den kompletten Employee Lifecycle von der Rekrutierung über die Entwicklung von Talenten bis zu einer stärkenbasierten Besetzung von Positionen. Zum anderen tragen sie erheblich zur Flexibilisierung bei, weil die Verantwortung für die Personal- und die Kompetenzentwicklung auf die operative Ebene verlegt und somit erheblich agiler wird. So binden zum Beispiel leistungsfähige Systeme die beteiligten Fachabteilungen effizient in den Recruitingprozess ein und sorgen mit modernen Kommunikationstools vom Erstkontakt bis zum Onboarding für eine positive Candidate Experience. Je besser die Candidate Experience, desto besser stehen die Chancen, Talente für Ihr Unternehmen zu begeistern, erklärt Judith Widauer. In Kombination mit verschiedenen Selfservices, individuellen Schulungsangeboten, kontinuierlichem Coaching und Feedback können die Mitarbeiter mehr Eigenverantwortung bei der Kompetenzentwicklung übernehmen und selbst entscheiden, wie sie ihre Arbeit bestmöglich organisieren. Mitarbeiter und Bewerber glücklich machen 1. Starten Sie mit der Candidate Experience: Effiziente Recruitingprozesse, Gamification und mobile Funktionalitäten steigern in den Augen des Bewerbers die Attraktivität eines Unternehmens. 2. Verschaffen Sie Ihren Mitarbeitern positive Erlebnisse: Zufriedene Mitarbeiter sind motiviert, engagiert und identifizieren sich mit dem Unternehmen. Der Einsatz moderner Technologien kann dabei helfen, die menschlichen Bedürfnisse zu identifizieren und flexibel darauf zu reagieren. 3. Sorgen Sie für Abwechslung, sei es ein alternatives Raumkonzept, kontinuierliches Feedback oder eine netzwerkbasierte Organisation: Digitalisierung bringt mehr Spaß in die interne Kommunikation. 4. Machen Sie mobil: Einfache, leicht bedienbare und mobile Talent-Management-Lösungen erleichtern den Anwendern den Umgang mit Komplexität im Arbeitsalltag. 5. Stellen Sie Lerninhalte jederzeit und überall zur Verfügung: Ihre Mitarbeiter schätzen individuell auf sie abgestimmte Lerninhalte, die sie bei Bedarf auch unterwegs mobil abrufen können. Facts & Figures Wichtigste Treiber für eine positive Employee Experience: Kultur, Arbeitsumgebung und Technologie Cloud-Lösungen verlagern HR-Prozesse auf operative Ebene und erhöhen Agilität durch Selbstorganisation Professionelle HR-Cloud- Transformation durch tts Ganzheitlicher Ansatz: Beratung, Implementierung und Application Management aus einer Hand Eigenentwickelte Add-ons garantieren Prozesser leichterungen und steigern Anwenderakzeptanz. Gütesiegel: 4 REX-Zertifikate in DACH 36

37 STIMMEN ZUM TTS FORUM 2018 Zitate Referenten Die Mitarbeiter bei tts haben genauso viel Herzblut in unser Projekt gesteckt wie wir wir haben wirklich an einem Strang gezogen. Katharina Ebel HR-Expertin Digitales Lernen REWE Markt GmbH Wenn es um E-Learnings geht, besteht die größte Herausforderung für un - sere Kunden darin, die heterogenen Anforderungen der Anwendergruppen an den verschiedenen Standorten zu bedienen. Im Rahmen der Zusammenarbeit mit den E-Learning-Autoren von tts konnten wir von ihrer Erfahrung bei der Ansprache der unterschied - lichen Anwender profitieren. Alfredo Zurdo Head of Digital Change Entelgy Consulting, S.A. Schneller kann man die User nicht erreichen, und besser kann man kein Wissen verteilen. Eine große Wirkung hatte bei uns die Einführung des QuickAccess im Rahmen des Performance Support. Schneller kann man die User nicht erreichen, und besser kann man kein Wissen verteilen. Jens Bertram Global Team Lead SAP MM/QM Continental AG 37

38 Harmonisierte Qualifizierungsprozesse aus der Cloud Deutlich gesteigerte Transparenz und Effizienz der Personalentwicklungsprozesse durch SAP SuccessFactors DANIEL PFEFFER CONSULTANT IT HR KEI-OLIVER GIRAUD RETAIL TRAINING MANAGER 38

39 BEST PRACTICE HUGO BOSS AG Mit der Cloud-Lösung SAP SuccessFactors harmonisiert das Modeunternehmen im Premiumsegment die globalen Weiterbildungsprozesse für mehr als Mitarbeiter und schafft so innerhalb von neun Monaten den Sprung von manuell gepflegten Excel-Listen zu einer modernen und digitalen Wissensplattform. Mit dem globalen Weiterbildungsprogramm der HUGO BOSS University war das Fashion- und Lifestyleunternehmen bereits gut aufgestellt. Über Präsenz- und ca Onlinetrainings pro Jahr wurden von den Mitarbeitern absolviert. Aber was nach außen positiv schien, bedeutete in - tern einen erheblichen administrativen Aufwand. Ein Learning-Management-System (LMS), welches dem Anspruch an neues Lernen nicht mehr gerecht wurde, eine umständliche Trainingsorganisation und Prozesse, die von Lotus Notes, Outlook, Excel und selbst gebastelten Applikationen unterstützt wurden die vielen uneinheitlichen Prozesse hatten Aufwand und Fehler zur Folge. Der Trainingsbedarf wurde von drei verschiedenen Abteilungen, aber auch von den Tochtergesellschaften direkt aufgenommen. Die Zielrichtung war daher klar: effiziente, einheitliche Prozesse schaffen, Technologie aus einer Hand und die Möglichkeit, die Planung und Durchführung von Trainingsmaßnahmen im Zuge des User Empowerment stärker in die Verantwortung der Mitarbeiter übergeben. In neun Monaten vom Kick-off zum Go-live Den Auswahlprozess entschied SAP SuccessFactors für sich mit der Cloud-Lösung ließen sich Altsysteme ablösen, Trainings- und Reportproze s- se konnten digitalisiert, harmo nisiert und transparent abgebildet werden. tts wurde der Implementierungspartner. In einem gemeinsamen Kick-off wurden systemseitige und fachliche Anforderungen analysiert. Als Vorbereitung auf den globalen Rollout wurden zunächst sämtliche E-Learning- Funktionalitäten über SAP Success- Factors pilotiert. Das Augenmerk in dieser Phase lag auf Systemperformance und Anwenderakzeptanz. Aufgrund der hohen Leistungsfähigkeit der Cloud-Lösung und positiver User-Resonanz rollte HUGO BOSS das LMS wenige Wochen nach der Pilotphase konzernweit aus stand allen Mitarbeitern weltweit ein einheitlicher Trainingskatalog mit wenigen Klicks digital zur Verfügung. User Empowerment: Mehr Transparenz, Effizienz und Selbstbestimmung Der Wunsch nach mehr Selbstbestimmung für die Anwender wurde ebenfalls umgesetzt: Jetzt kann sich jeder Mitarbeiter selbst seinen individuellen Trainingsplan selbst erstellen. Eine Historie über abgeschlossene Qualifizierungsmaßnahmen schafft Transparenz. Integrierte Links zu externen Inhalten wie beispielsweise TED Talks oder Rosetta Stone sorgen für ein vielseitigeres Lernangebot. Melden Mitarbeiter Trainingsbedarfe, für die noch keine Termine hinterlegt sind, so erhalten sie eine Push-Nachricht über das System, sobald die entsprechenden Trainings verfügbar sind. Über ein Aufgrund der hohen Leistungsfähigkeit der Cloud-Lösung und positiver User-Resonanz rollten wir das LMS wenige Wochen nach der Pilotphase konzernweit aus. 39

40 BEST PRACTICE HUGO BOSS AG Cockpit haben die Führungskräfte Zugriff auf Dashboards und Re ports, die sie bei der Verwaltung der Schulungen der ihnen unterstellten Mit arbeiter unterstützen. Nicht zuletzt wur de der Verwaltungsaufwand für die Administratoren, Trainer und die HR-Abteilung deutlich gesenkt. Im Support sieht Kei-Oliver Giraud, Retail Training Manager bei HUGO BOSS, sinkende Kosten: Durch die Zusammenarbeit mit tts konnten wir intern enorm Wissen aufbauen. Dadurch wird zukünftig nur noch punktuell Support nötig sein. Datenschutz und Location-based Learning frühzeitig planen Große Unternehmen mit dezentraler Struktur sollten bei Transformationsprojekten im HR gleich zu Beginn ih re Datenschutzbeauftragten und den Betriebsrat ins Boot holen. HUGO BOSS hat etwaige Risiken durch die systemseitige Trennung von HR und Retail im Voraus minimiert, die Nutzerdaten sind so ausschließlich für die HR-Mitarbeiter zugänglich. Das komplexe Berechtigungskonzept wurde zusammen mit tts entwickelt, wobei weiterhin jeder Report aufgrund der Anforderungen von tts geprüft wird, so Daniel Pfeffer, Consultant IT HR bei dem Modeunternehmen. Und die Zukunft? SAP SuccessFactors bringt die technischen Voraussetzungen für mobiles und Location-based Learning mit. Die Trainings können bereits jetzt in den Stores sowohl über PC wie auch auf dem ipad aufgerufen werden, allerdings hängt die Performance von der jeweiligen Bandbreite vor Ort ab. Facts & Figures Mitarbeiter welweit, davon in den Stores Präsenztrainings und Onlinetrainings pro Jahr Umsatz (2017): 2,7 Mrd. Zusätzlich zum LMS seit 2015 eigene Projektgruppe New Work zur Digitalisierung am Arbeitsplatz Durch die Zusammenarbeit mit tts konnten wir intern enorm Wissen aufbauen. Dadurch wird zukünftig nur noch punktuell Support nötig sein. 40

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42 Seitdem wollen alle die Orange Sensorspezialist SICK entwickelt agiles Schulungskonzept für die dezentrale Erstellung von QuickAccess-Inhalten. KRISTINE NASS CD HUMAN RESOURCES SENSOR INTELLIGENCE ACADEMY 42

43 BEST PRACTICE SICK AG Der Sensorspezialist SICK möchte die Mitarbeiter inmitten des digitalen Wandels optimal unterstützen und setzt auf die direkte Verfügbarkeit von relevantem Wissen am Arbeitsplatz mit dem QuickAccess gleichzeitig wurde damit ein Lernkulturwandel im Unternehmen angestoßen. Intelligente Sensoren sind wesentliche Bausteine der automatisierten Produktion und gelten als Schlüsseltechnologien für Industrie 4.0. Einer der Innovations- und Marktführer in diesem Bereich ist die SICK AG. Mit weltweit über 50 Tochtergesellschaften und knapp Mitarbeitern entwickelt der Konzern sensorbasierte Lösungen, die Daten sammeln, im Netzwerk kommunizieren und sich individuell an den Bedarf des Kunden anpassen lassen. Industrie 4.0 hat bei SICK zu einem spürbaren Wandel geführt. Das starke Wachstum bringt aber auch neue Herausforderungen mit sich: Genauso schnell wie wir wachsen, verändern sich auch unsere Prozesse, erklärt Kristine Nass, Learning Systems & Tools Manager bei der Sensor Intelligence Academy der SICK AG. Dieses Tempo erforderte die Ergänzung und Weiterentwicklung unseres bisherigen Schulungskonzepts. Ein Wissenspool für alle Die SICK AG bündelt ihre Schulungsaktivitäten in der hauseigenen Sensor Intelligence Academy, wo Themen rund um die Lern- und Kompetenzentwicklung vorangetrieben werden und enormer Wert auf innovative Lerntechnologien gelegt wird. Wir nutzen unser Learning-Management- System (LMS) SIAonline für die Verwaltung und Bereitstellung von Trainingsveranstaltungen und -unterlagen und haben auch bereits seit einigen Jahren die tt knowledge force als zentrales Tool für die E-Learning- Er stellung im Einsatz. Bisher wurden von den Mitarbeitern erstellte E-Learnings nach einem Qualitätscheck vom Learning Media Team über unser LMS bereitgestellt. Nun wollten wir einen Schritt weitergehen und den Mitarbeitern, ergänzend zum bestehenden Lernangebot, Performance Support in Form eines zentralen Zugriffspunkts bieten, erklärt Kristine Nass. Als wir den Fachbereichen die tt performance suite und ihre kontextsensitive Wissensver mittlung am Arbeitsplatz präsentierten, waren alle hellauf begeistert. Dass dringender Handlungsbedarf besteht, zeigte sich spätestens bei der Planung eines SAP-Rollouts Anfang Jedem Beteiligten im Unternehmen war klar, dass die Mitarbeiter für diesen Schritt eine optimale Unterstützung brauchen und neben Trainings auch ein zentraler Zugriffspunkt benötigt wird, über den auch nach dem Rollout schnell auf kurze, verständliche und aktuelle Lerninhalte zurückgegriffen werden kann, sagt Kristine Nass und ergänzt: Als wir den Fachbereichen die tt performance suite und ihre kontextsensitive Wissensvermittlung am Arbeitsplatz präsentierten, waren alle hellauf begeistert jeder wollte die Orange der ttps. Der QuickAccess mit der Orange auf der Taskleiste ist der zentrale Zugangspunkt zu relevanten Informationen. Digitale Transformation erfordert Kulturwandel Mit der Entscheidung für den Quick- Access stellten sich allerdings schnell weitere Fragen: Wer erstellt bzw. kontextualisiert die Inhalte? Und wer sorgt dafür, dass die Inhalte laufend aktualisiert werden? Spätestens in diesem Moment zeichnete sich auch bei uns ab, dass die digitale Transformation nicht nur innovative Technologie erfordert, sondern auch einen Kulturwandel, erläutert Kristine Nass. Aufgrund der bisherigen erfolgreichen Zusammenarbeit ging die SICK AG die neuen Herausforderungen gemeinsam mit tts an. Innerhalb kürzes ter Zeit erstellten die internen SAP-Fachbereiche unterstützt von tts 200 neue Inhalte mit der tt knowledge force. Parallel dazu definierte Kristine Nass gemeinsam mit dem Learning Media Team der Sensor Intelligence Academy einen Styleguide für interne und externe Autoren, aus dem hervorgeht, welche Kriterien die Schulungsunterlagen bei SICK erfüllen müssen und wie sie als Dokumentation, als Simulation oder als Guide aussehen sollen. 43

44 BEST PRACTICE SICK AG Bei uns geht der Trend ganz klar in Richtung ganzheitlicher Performance Support. Neue Rolle für Experten: Der Dokumentenmanager Im nächsten Schritt konzentrierte man sich auf die Frage, wer die weiteren dringend benötigten SAP-Inhalte für die Mitarbeiterunterstützung erstellen und auch bestehende Inhalte künftig aktualisieren soll. Schnell wurde klar: Die Unterstützung der Fachbereiche ist unabdingbar. In unserer Sensor Intelligence Academy haben wir Experten, die das nötige didaktische und technische Know-how besitzen, allerdings fehlt das fachspezifische Wissen. Wir entschlossen uns daher dazu, die jeweiligen SAP-Fachbereiche für die Erstellung und Aktualisierung der Inhalte in die Verantwortung zu nehmen und seitens der Academy ein agiles Schulungskonzept sowie optimale Unterstützung zu bieten, sagt Kristine Nass. Kurzerhand etablierte SICK im Rahmen des Schulungskonzepts einen mehrstufigen Prozess, der die Zuständigkeiten wie auch das Prozedere bei der Abstimmung, Qualitätssicherung und Freigabe definiert. Eine zentrale Position in diesem Prozess nimmt die neue Rolle des Dokumentenmanagers ein, die für jeden der sieben SAP-Fachbereiche eingerichtet wurde. Er wird von den Entwicklern des Fachbereichs über Änderungen oder Neuerungen informiert, sammelt und sichtet das Feedback der Anwender. Bei Bedarf stößt er die Überarbeitung von Inhalten an und gibt diese letztverantwortlich frei. Auch wenn SICK noch ein gutes Stück Weg vor sich hat, fällt das Zwischenfazit in jeder Hinsicht positiv aus: Gab es vorher keinen konkreten Standard, sehen alle Schulungsunterlagen jetzt einheitlich aus. Die Inhalte sind aktuell, über einen zentralen Zugriffspunkt verfügbar und in Form von Dokumentationen, IT-Simulationen oder Guides an den jeweiligen Bedarf der Anwender angepasst. Besonders freut Kristine Nass, dass mit der Entscheidung für die tt performance suite ganz offensichtlich die richtigen Weichen gestellt worden sind. Bei uns geht der Trend ganz klar in Richtung ganzheitlicher Performance Support. Nach den positiven Erfahrungen im SAP-Umfeld wollen jetzt auch andere Fachabteilungen ihren Mitarbeitern die ttps mit der Orange als zentralen Zugriffspunkt auf Inhalte anbieten. Facts & Figures Einführung des QuickAccess im SAP-Umfeld, starke Nachfrage in weiteren Fach - bereichen Arbeitsplatznahes Lernen erhöht Prozesssicherheit und Effizienz. Digitale Transformation erfordert neben technischen Innovationen auch einen Kulturwandel. Standardisierung und agile Pflege der Unterlagen in den Fachabteilungen gewährlei sten aktuelle Inhalte 44

45 WIT AWARD RAIFFEISEN SCHWEIZ GENOSSENSCHAFT 2018 Und der WiT Award geht an Raiffeisen Schweiz als Auszeichnung für erfolgreiches Change Management Der WiT-Award WiT steht für Wissen im Transfer wird alljährlich im Rahmen des tts Forums in Heidelberg vergeben und bilckt mittlerweile auf eine zehnjährige Historie zurück. Viele namhafte Unternehmen wie BMW, Lidl, Axa Winterthur oder auch Wacker Chemie reihen sich in die Riege der Gewinner ein. Der Award zeichnet hervorragende und erfolgreich abgeschlossene Projekte aus, welche strukturierten Wissenstransfer auf verantwortungsvolle Weise in der jeweiligen Organisation vorantreiben. Dabei werden nicht nur innovative Lernkonzepte im Aus- und Weiterbildungsbereich honoriert, sondern auch das besondere Engagement der Mitarbeiter zur Schaffung und Sicherung dieser Konzepte. Besonders in den Zeiten des digitalen Wandels ist es wichtig, Wissen effektiv und innovativ zu vermitteln, um sich in den neuen Technologien zurechtzufinden. Der Wissenstransfer soll bestenfalls nicht losgelöst von der Arbeit stattfinden, sondern dann, wenn das Wissen benötigt wird. Dies kann gelingen, wenn man bewährte Methoden der Wissensvermittlung mit innovativen Methoden für den Performance Support im Moment of Need kombiniert. Das Team der Raiffeisen Gruppe Schweiz hat sich diesen Herausforderungen gestellt und es mit der Erstellung und Verteilung der passenden Lerninhalte geschafft, im laufenden Betrieb ein komplett neues Kernbankensystem einzuführen. Für die herausragende Umsetzung dieses Wissenstransfers wurde dem Projektteam der Schweizer Raiffeisen Gruppe der WiT Award 2018 verliehen. 45

46 Konsequent digital, Fokus auf Key User und ein starkes Projektteam Raiffeisen Schweiz gelang die Ausbildung von Anwendern und wurde für das erfolgreiche Change Management mit dem WiT Award (Wissen im Transfer) ausgezeichnet. KATHRIN BERGER-SUTER SENIOR PROJEKTLEITERIN YOLANDA AMIET EXTERNE PROJEKTLEITERIN 46

47 WIT AWARD RAIFFEISEN SCHWEIZ GENOSSENSCHAFT Anders als häufig vermutet, haben Banken oft eine relativ alte IT-Landschaft. Es sind zwar bessere Systeme verfügbar, die Verantwortlichen scheuen jedoch die Risiken einer Umstellung, denn im Kernbankensystem sind regulatorische Werke, Geschäftsprozesse und Sicherheitsfeatures für milliardenschwere Transaktionen pro Werktag eingestellt. Entsprechend anspruchsvoll ist das Change Management, wenn ein Projekt umgesetzt wird. Mit der tt performance suite wurde die perfekte Technologie für die Erstellung der Lerninhalte und deren Ver teilung an die Endanwender gefun den. Umfangreiches Penetration Testing und zahlreiche Analysen überzeugten die IT-Abteilung der Raiffeisen davon, dass die Cloud-Lösung der tt performance suite den äußerst hohen Sicherheitsanforderungen der Bank ent sprach. Das Projektteam war sich der Komplexität der Aufgabe bewusst und beschränkte sich deshalb nicht nur auf einen Lösungsansatz, sondern entschied sich für ein ganzes Spektrum an sorgfältig abgestimmten Maßnahmen nach dem 70:20:10-Modell. Die Raiffeisen Gruppe in der Schweiz besteht aus 246 rechtlich selbstständigen Einzelbanken in drei Sprachregionen. Die Herausforderung, die Aus bildung für den Austausch des Kernbankensystems sicherzustellen, wurde 2015 an Kathrin Berger-Suter übergeben. Seit Januar 2018 gelingt die schrittweise Einführung dank qua li fizierter und motivierter Mitarbei ter, starker Key User und einer nach haltigen, digitalen Lernlösung. Unterstützt wurde Frau Berger-Suter von einem tts Team, das bereits über einige Erfahrung im Bankenmarkt verfügt. Yolanda Amiet hatte die Projektleitung, die Qualifizierungsexperten von tts aus Zürich erstellten gemeinsam mit Fachberatern der Raiffeisenbanken umfangreiche digitale Lernmedien. Basis war die intensive Schulung und die laufende Einbeziehung von etwa Key Usern. Diese Key User waren die Lokomotiven für die weitere Qualifizierung der Endanwender. Unterstützt wurden sie dabei durch zahlreiche, mit der tt performance suite erstellte E-Learnings. Dazu wurde den Anwendern ermöglicht, unter fachkundiger Anleitung selbstständig in einem Testsystem zu üben. Für ihre Fragen und den Erfahrungsaustausch stand ein betreuter Chatroom zur Verfügung. Mit der tt performance suite wurde die perfekte Technologie für die Erstellung der Lerninhalte und deren Verteilung an die End anwender gefunden. 47

48 WIT AWARD RAIFFEISEN SCHWEIZ GENOSSENSCHAFT Da auch bei der besten Vorbereitung nach dem Go-live noch Fragen offenbleiben, wurde mit dem QuickAccess der tt performance suite die Onlineunterstützung eingeführt. Direkt im Arbeitskontext und ohne zeitaufwendige Suche versorgt der Quick Access die Anwender schnell und zuverlässig mit allem Wissen, das sie für ihre konkrete Arbeitsaufgabe benötigen. Fehlerhafte Bearbeitungen von Geschäftsfällen und teure Supportanfragen konnten so vermieden werden. Die sorgfältige Planung zahlte sich aus: Die ursprüngliche Zielsetzung eines definierten Kompetenzlevels bei den Mitarbeitern betrug 80 Prozent tatsächlich erreicht wurden zum Stichtag 98 Prozent. Damit waren die Mitarbeiter und die Organisation bereit für das neue System. Dass die Prüfung durch die Finanzmarktaufsicht erfolgreich verlief, ist sicher auch den mit der tt performance suite erstellten Reportings und Dokumentationen zu verdanken. Für Yolanda Amiet war es bereits das 16. Projekt dieser Art. Sie zeigt sich beeindruckt: Die tts Berater brachten konkrete Erfahrungen ein, durch die dieses Projekt viel stärker getaktet, besser koordiniert und professioneller durchgeführt werden konnte. Für dieses Projekt wurde dem Projektteam der WiT Award 2018 verliehen. Facts & Figures Drittgrößte Schweizer Bankengruppe mit gut Mitarbeitern 3,7 Mio. Kunden und 1,9 Mio. Mitglieder Rund Endanwender Key User und 143 Trainer im Einsatz Dokumente erstellt Über abgeschlossene E-Learnings mit über bestandenen Tests Die sorgfältige Planung zahlte sich aus: Die ur sprüngliche Zielsetzung eines defi nier ten Kompetenzlevels bei den Mitarbeitern be trug 80 Prozent tat sächlich erreicht wurden zum Stichtag 98 Prozent. 48

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51 ÜBER TTS knowledge matters. Mit den drei Unternehmensbereichen Corporate Learning, Electronic Performance Support Software (EPSS) und HR & Talent Management Consulting ist tts ein führender Anbieter von ganzheitlichen Lösungen für die Mitarbeiterentwicklung. Das Unternehmen unterstützt über fünf Millionen Corporate Learner weltweit mit erstklassigen digitalen Lernmedien sowie Präsenztrainings und mit der tt performance suite, einer Software, die den Anwendern von IT-Applikationen im Moment of Need schnelles und kontextbasiertes Lernen ermöglicht. tts ist seinen Kunden bei der Digitalisierung von Personalprozessen behilfl ich, berät sie in allen Fragen zu SAP-SuccessFactors-Lösungen und unterstützt sie bei deren Implementierung. Das Unternehmen mit Hauptsitz in Heidelberg ist darüber hinaus in zwölf europäischen Städten und in Nordamerika vertreten. Erfahren Sie mehr auf Impressum Herausgeber tts GmbH Schneidmühlstraße Heidelberg, Germany Vertrieb tts GmbH Aufl age 500 Exemplare Fotos Jürgen Rösner Gestaltung ANKER Visueller Halt Erscheinungsweise jährlich Hinweis Wussten Sie schon, dass sich tts stark für Nachhaltigkeit engagiert? Dieses Magazin wurde auf mit dem Blauen Engel zertifiziertem Recyclingpapier gedruckt. Zudem stellt das Unternehmen allen Mitarbeitern gebrandete Edelstahlflaschen und hochwertig gefiltertes Wasser zur Verfügung, um den Verbrauch von Plastikflaschen zu reduzieren. Zur besseren Lesbarkeit verzichtet tts auf die Verwendung beider Geschlechtsformen. Die verwendete männliche Personenbezeichnung bezieht die weibliche Nominalform mit ein. 51