k mpass Fernlehrgang Qualitätsmanagement in der Hauswirtschaft Inhaltsverzeichnis der vier Lehrhefte Präsenz- und Fernlernen In Kooperation mit dem

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Albert Dressler
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1 k mpass Präsenz- und Fernlernen Fernlehrgang Inhaltsverzeichnis der vier Lehrhefte In Kooperation mit dem

2 kompass Fernlehrgang Lehrheft 1 Grundlagen des Qualitätsmanagements Inhaltsverzeichnis 1. Lernziele 3 2. Begriffe und Grundlagen des Qualitätsmanagements Qualität Qualitätsmanagement Qualitätsmanagementsysteme Qualitätsmanagementsystem nach DIN EN ISO EFQM-Modell und TQM Orientierung eines Qualitätsmanagementsystems 15 an den Ebenen der Qualität Qualitätsmanagementsystem KTQ Lebensmittelhygiene-Qualitätsmanagementsystem HACCP Audit Zertifizierung Aufgaben zur Selbstkontrolle Planungsinstrumente und kreative Methoden zur 21 Qualitätsentwicklung 3.1. Planungsinstrumente Was bedeutet Planung? Was sind Instrumente? Organigramme Matrix-Diagramme Baumdiagramm Nutzwertanalyse 30

3.4. Qualitätsmanagementsystem KTQ 15 2.3.5. Lebensmittelhygiene-Qualitätsmanagementsystem HACCP 16 2.4. Audit 16 2.5. Zertifizierung 19 2.6. Aufgaben zur Selbstkontrolle 20 3.

3 3.2. Kreative Methoden Einsatzbereiche Brainstorming Metaplantechnik Mindmap Fischgrätdiagramm Aufgaben zur Selbstkontrolle Moderation von Gruppen Was bedeutet Moderation? Aufbau einer Moderation Begrüßen und ins Thema einsteigen Themenaspekte sammeln und auswählen Themen bearbeiten und Maßnahmen entwickeln Thema abschließen und zusammenfassen Aufgaben der Moderatorin/des Moderators Aufgaben während der Sitzung Organisatorische Aufgaben Aufgaben zur Selbstkontrolle Leitbild, Hauswirtschaftskonzept und 51 Leistungsbeschreibung 5.1. Leitbild Leitbild als Ausdruck der Qualitätspolitik Hauswirtschaftsleitbild Beispiel eines Hauswirtschaftsleitbildes in 53 einer Einrichtung der Altenhilfe 5.2. Hauswirtschaftskonzept Aufgaben eines Hauswirtschaftskonzepts Inhalte eines Hauswirtschaftskonzepts Leistungsbeschreibung Aufgaben von Leistungsbeschreibungen Beispiele für Leistungsbeschreibungen Aufgaben zur Selbstkontrolle Lösungen zu den Aufgaben zur Selbstkontrolle 65

Themen bearbeiten und Maßnahmen entwickeln 45 4.2.4. Thema abschließen und zusammenfassen 46 4.3. Aufgaben der Moderatorin/des Moderators 47 4.3.1. Aufgaben während der Sitzung 47 4.3.2. Organisatorische Aufgaben 49 4.

4 kompass Fernlehrgang Lehrheft 2 Hauswirtschaftliche Dienstleistungsprozesse Inhaltsverzeichnis 1. Lernziele 3 2. Begriffe und Grundlagen des Prozessmanagements Prozess Prozessmanagement Prozesslandschaft Schlüsselprozesse Prozessqualität Stammblatt und Prozessbeschreibung Stammblatt Prozessbeschreibung Vorgehensweise bei der Erstellung von Stammblatt und 17 Prozessbeschreibung 2.7. Aufgaben zur Selbstkontrolle Hauswirtschaftliche Dienstleistungsprozesse Der Verpflegungsprozess Analyse des Verpflegungsprozesses Beispiel eines Prozesses: Lieferung Lebensmittel Der Prozess der Wäscheversorgung Analyse des Wäscheversorgungsprozesses Beispiel eines Prozesses: Wäschekreislauf Bewohnerwäsche Der Reinigungsprozess Analyse des Reinigungsprozesses Beispiel eines Prozesses: 36 Reinigung und Bereitstellung der Gästezimmer 3.4. Der Prozess der Wohnumfeldgestaltung Analyse der Wohnumfeldgestaltung Beispiel eines Prozesses: Gardinenreinigung 42

7. Aufgaben zur Selbstkontrolle 19 3. Hauswirtschaftliche Dienstleistungsprozesse 20 3.1. Der Verpflegungsprozess 21 3.1.1. Analyse des Verpflegungsprozesses 21 3.1.2. Beispiel eines Prozesses: Lieferung Lebensmittel 23 3.

5 3.5. Gestaltung von Schnittstellen Schnittstellen Regelung von Schnittstellen Aufgaben zur Selbstkontrolle Das Qualitätsmanagement-Handbuch für den Bereich 51 Hauswirtschaft 4.1. Ziel und Zweck von Qualitätsmanagementhandbüchern Was ist ein Qualitätsmanagementhandbuch? Ziel eines Bereichshandbuches Hauswirtschaft Aufgaben, Nutzen und Einsatzbereiche eines 51 Bereichshandbuches Hauswirtschaft 4.2. Aufbau und Inhalt von Qualitätsmanagementhandbüchern Layout und Handhabung von Handbüchern Beispiele für Inhaltsverzeichnisse von Handbüchern Aufgaben zur Selbstkontrolle Lösungen zu den Aufgaben zur Selbstkontrolle 63

Ziel eines Bereichshandbuches Hauswirtschaft 51 4.1.3. Aufgaben, Nutzen und Einsatzbereiche eines 51 Bereichshandbuches Hauswirtschaft 4.2.

6 kompass Fernlehrgang Lehrheft 3 Mitarbeiterbezogene Prozesse Inhaltsverzeichnis 1. Lernziele 3 2. Motivation von Mitarbeitern Was bedeutet Motivation? Motivationstheorien Bedürfnistheorie von Maslow Motivationsmodell von Herzberg Motivationstheorie von Sprenger Konsequenzen für das Qualitätsmanagement Aufgaben zur Selbstkontrolle Einarbeitungs- und Fortbildungskonzept Einarbeitungskonzept Vorbereitung und Ablauf der Einarbeitungszeit Einarbeitungsmappe Fortbildungskonzept Ziel und Zweck eines Fortbildungskonzeptes Fortbildungsbedarf analysieren Fortbildungen planen Fortbildungen realisieren Fortbildungserfolg überprüfen Fortbildungskonzept evaluieren Fortbildungskonzept im Bereichshandbuch Hauswirtschaft Tipps für die Durchführung von internen Seminaren Aufgaben zur Selbstkontrolle 43

Einarbeitungs- und Fortbildungskonzept 14 3.1. Einarbeitungskonzept 14 3.1.1. Vorbereitung und Ablauf der Einarbeitungszeit 14 3.1.2. Einarbeitungsmappe 16 3.2. Fortbildungskonzept 24 3.2.1. Ziel und Zweck eines Fortbildungskonzeptes 24 3.

7 4. Mitarbeitergespräche Anlässe für Mitarbeitergespräche Organisation von Mitarbeitergesprächen und äußere 44 Rahmenbedingungen 4.3. Grundlagen der Kommunikation Modelle Ich-Botschaften und Du-Botschaften Aktives Zuhören Offene Fragen Das Vorstellungsgespräch Das Beurteilungsgespräch Das Zielfindungsgespräch Das Kritikgespräch Das Jahresgespräch Das Konfliktgespräch Aufgaben zur Selbstkontrolle Lösungen zu den Aufgaben zur Selbstkontrolle 67

Ich-Botschaften und Du-Botschaften 49 4.3.3. Aktives Zuhören 50 4.3.4. Offene Fragen 50 4.4. Das Vorstellungsgespräch 51 4.5. Das Beurteilungsgespräch 55 4.

8 kompass Fernlehrgang Lehrheft 4 MDK-Prüfung und Qualitätsverbesserungsinstrumente Inhaltsverzeichnis 1. Lernziele 3 2. Qualitätsprüfungen durch den MDK Gesetzliche Grundlagen Durchführung einer MDK-Prüfung Zeitpunkt, Prüfteam, Dauer Prüfarten Ablauf Berichte Hauswirtschaftlich relevante Aspekte aus der 9 Qualitätsprüfungs-Richtlinie (QPR) 2.4. Hauswirtschaftlich relevante Aspekte aus der 17 Pflege-Transparenzvereinbarung stationär (PTVS) Bewertungskriterien Bewertungssystematik Aufgaben zur Selbstkontrolle Qualitätsverbesserungsinstrumente Qualitätsprüfungen Messen und Prüfen Probleme bei der Messung von hauswirtschaftlichen 28 Dienstleistungen Notwendigkeit von Prüfungen nach Produkthaftungsgesetz Korrektur, Korrekturmaßnahme, Vorbeugemaßnahme Beschwerdemanagement Beschwerden und Reklamationen Der Beschwerdeprozess 37

4.1. Bewertungskriterien 18 2.4.2. Bewertungssystematik 21 2.5. Aufgaben zur Selbstkontrolle 26 3. Qualitätsverbesserungsinstrumente 27 3.1. Qualitätsprüfungen 27 3.1.1. Messen und Prüfen 27 3.1.2. Probleme bei der Messung von hauswirtschaftlichen 28 Dienstleistungen 3.

9 3.3. Kundenbefragungen Ziel von Kundenbefragungen Planung, Durchführung und Auswertung von 41 Kundenbefragungen Beispiel für einen Fragebogen in einem Tagungshaus Internes Audit Ziele eines internen Audits Ablauf eines internen Audits Hauswirtschaftsvisite Qualitätszirkelarbeit Ziel der Qualitätszirkelarbeit Voraussetzungen für erfolgreiche Qualitätszirkelarbeit Arbeitsweise eines Qualitätszirkels Aufgaben zur Selbstkontrolle Qualitätssicherung und -verbesserung von externen 60 Dienstleistungen 4.1. Planung von externen Dienstleistungen Leistungen und Qualität definieren Kosten, Qualität und Kundenzufriedenheit vergleichen Vertrag abschließen Überprüfung von externen Dienstleistungen Aufgaben zur Selbstkontrolle Literaturhinweise Lösungen zu den Aufgaben zur Selbstkontrolle 66

6.3. Arbeitsweise eines Qualitätszirkels 56 3.7. Aufgaben zur Selbstkontrolle 58 4. Qualitätssicherung und -verbesserung von externen 60 Dienstleistungen 4.1.

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