Geschäftsprozesse als Steuerungsinstrument für die Bürgerund Mitarbeiterorientierung in der hoheitlichen Verwaltung

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1 A/ Bernhard Schaffrik Geschäftsprozesse als Steuerungsinstrument für die Bürgerund Mitarbeiterorientierung in der hoheitlichen Verwaltung Dargestellt am Beispiel der saarländischen Polizei Verlag Dr. Kovac Hamburg 2009

2 INHALTSVERZEICHNIS DANKSAGUNG 13 PROBLEMSTELLUNG UND VORGEHEN 15 Problemstellung 15 Vorgehensweise 19 1 NOTWENDIGKEIT DER PROZESSORIENTIERUNG DES VERWALTUNGSHANDELNS Eingrenzung des Untersuchungsbereichs Zur Konzemsicht in der öffentlichen Verwaltung Der öffentliche Konzern als Strukturierungskriterium für den Verwaltungsaufbau Das Verwaltungshandeln öffentlicher Konzerne Der Prozessbegriff Prozessdefinition in privatwirtschaftlichen Unternehmen Prozessarten in privatwirtschaftlichen Unternehmen Prozessbildung in privatwirtschaftlichen Unternehmen Charakteristika von Prozessen der öffentlichen Verwaltung Überblick über prozessorientierte Reformansätze Betrachtungsgegenstand Total Quality Control (TQC) Einordnung und Zielsetzung Berücksichtigung der Ablauforganisation ; Anwendbarkeit in der öffentlichen Verwaltung Total Quality Management (TQM) Einordnung, Zielsetzung und Berücksichtigung der Ablauforganisation Anwendbarkeit in der öffentlichen Verwaltung Die Kooperation für Transparenz und Qualität im Krankenhaus (KTQ) Einordnung und Anwendbarkeit in der öffentlichen Verwaltung Zielsetzung und Berücksichtigung der Ablauforganisation Business (Re-)Engineering Einordnung Zielsetzung, Berücksichtigung der Ablauforganisation und Anwendbarkeit in der öffentlichen Verwaltung Der Prozessmanagement-Ansatz Einordnung und Zielsetzung 43

3 Berücksichtigung der Ablauforganisation Anwendbarkeit in der öffentlichen Verwaltung Der Balanced Scorecard-Ansatz Einordnung und Zielsetzung Berücksichtigung der Ablauforganisation Anwendbarkeit in der öffentlichen Verwaltung Das Neue Steuerungsmodell Einordnung und Zielsetzung Das Neue Steuerungsmodell als Modell für die prozessorientierte Verwaltungssteuerung? 57 2 ANWENDUNG DER PROZESSORIENTIERUNG BEI DER POLIZEI Aufgaben und Organisation der Polizei Notwendigkeit der Reform bei der Polizei Entwicklung und gegenwärtiger Stand der Polizeiarbeit Was bedeutet Bürgerorientierung für die Polizei? Was bedeutet Mitarbeiterorientierung für die Polizei? Allgemeine Grundlagen Mitarbeitersteuerung durch negative Motivation Mitarbeitersteuerung durch positive Motivation Folgerungen aus beiden Motivationsmodellen Erhebung und Analyse der Bürger- und Mitarbeiterorientierung bei der saarländischen Vollzugspolizei Überblick über die organisatorische Struktur der saarländischen Polizei Zielsetzung und Zielgruppen der Befragung Allgemeine Grundlagen Bürgerbefragung Interne Kundenbefragung Mitarbeiterbefragung Befragungsmethode Befragungsstichprobe und -durchfuhrung Mitarbeiterbefragung Interne Kundenbefragung Bürgerbefragung Inhalt der Befragung i Mitarbeiterbefragung Interne Kundenbefragung Bürgerbefragung Auswertungsergebnisse 85 6

4 Mitarbeiterbefragung Grundsätzliches Verantwortungs Spielraum Zuständigkeitswechsel Zielerreichungsgrad Dokumentationsgrad Informationsversorgung Vorschlagswesen Interne Kundenbefragung Prozessdurchlaufzeit Informationsversorgung Prozesstransparenz Zuständigkeitswechsel Bürgerbefragung Grundsätzliches Prozessdurchlaufzeit Prozesstransparenz Informationsversorgung Einfühlsamkeit Zusammenfassung 93 3 EIN PROZESSMANAGEMENTSYSTEM FÜR DIE POLIZEI Vorgehensweise Zielfindung und Zieldefinition Rahmenbedingungen der Prozesserhebung Erhebung der Istprozesse Dokumentationsmethodik bei der Prozesserhebung Analyse der Istsituation zur Aufdeckung von Schwachstellen Grundsätzliches Zuständigkeitswechsel Prozessdokumentation Wissensweitergabe Informationsflüsse Prozessschnittstellen Personalentwicklungsmaßnahmen Vorschlagswesen Ableitung einer Sollsituation Überblick 122

5 3.7.2 Vereinfachung von Geschäftsprozessen Vereinfachung der Prozessdokumentation Etablierung eines betrieblichen Vorschlagswesens Konzeption von Personalentwicklungsmaßnahmen Steuerung der Informationsflüsse Steuerung der Arbeitsflüsse Umsetzung der Sollkonzeption Bedeutung der Umsetzung Der Paradigmenwechsel der Leitungsstelle Überblick Prozessgestaltung Coaching Fürsprache Anforderungen an den Prozessverantwortlichen Einführung einer Erfolgsmessung Der Coach als organisatorische Rolle Weitere Aufgaben in der Umsetzungsphase Kontinuierlicher Verbesserungsprozess Zusammenfassung und Fazit 140 ANHANG 145 Fragebogen zur Mitarbeiterbefragung 145 Fragebogen zur internen Kundenbefragung 147 Fragebogen zur Bürgerbefragung 151 Fragebogen zur Erhebung von Hilfeersuchen 151 Fragebogen zur Erhebung von Körperverletzungsdelikten 154 Fragebogen zur Erhebung von Verkehrsunfalldelikten 158 Fragebogen zur Erhebung von Wohnungseinbruchsdelikten 162 Zitate aus den Befragungen 167 Bibliographie 169