Ergebnisse der Studie Interneteinzelhandel Wenn Händler und Verbraucher unterschiedlicher Meinung sind

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1 Agenda Ergebnisse der Studie Interneteinzelhandel 2013 Handel goes WWW Wenn Händler und Verbraucher unterschiedlicher Meinung sind Herausforderungen für den Interneteinzelhandel Musikalisch-kabarettistische Überraschung

2 Überblick: Quelle: KMU Forschung Austria

3 Methodische Vorbemerkungen zur Studie: Telefonische Befragung von: 850 Einzelhandelsunternehmen mit Sitz in Österreich (exkl. Tankstellen) verschiedener Unternehmensgrößen und Branchen Internet-Einzelhandel ÖsterreicherInnen (16-74 Jahre) Reiner Internet- Handel Pure Player Stationärer Einzelhandel Bricks & Clicks Versandhandel Clicks & Sheets Basisjahr: 2013 Online Shop Ladengeschäft Katalogversand Online Shop Online Shop

4 Angebotsseite: Einzelhandelsunternehmen im Internet % Internet-Zugang Website Verkauf via Internet Anmerkung: Website-Präsenz und Zahl der Shops: Viel Luft nach oben Quelle: KMU Forschung Austria

5 Verkauf via Internet ist (auch) eine Frage der Unternehmensgröße 100 % Einzelhandelsunternehmen mit Verkauf via Internet in %, Einzelhandel Kleinst Klein Mittel Groß Anmerkung: Einzelhandelsunternehmen (exkl. Tankstellen) mit Sitz in Österreich Quelle: KMU Forschung Austria

6 Zahl der Onlineshops steigt stetig 2006: : Versandhandel Stationärer Einzelhandel Reiner Internethandel Anmerkung: Abschätzung, gerundete Werte Quelle: KMU Forschung Austria

7 Gründe gegen einen Online-Shop Anmerkung: Je häufiger ein Grund in der Befragung genannt wurde, desto größer die Schrift in der Grafik Quelle: KMU Forschung Austria

8 300 Mio Wachstum im Internet-Einzelhandel (brutto) pro Jahr Mrd 3,0 2,0 3,6% 2,2 3,9% 2,5 4,2% 2,7 4,5% 2,9 4,0% 3,0% 2,2% 1,0 1,3% 0,7 1,4% 0,8 1,6% 1,0 1,3 2,0% 1,0% 0, Brutto-Jahresumsatz im Internet-Einzelhandel (inkl. Ust; in Mrd) Anteil am gesamten Einzelhandelsumsatz (exkl. Tankstellen; in %) 0,0% Anmerkung: Ausgaben der Österreicher 6 Mrd. Euro Quelle: KMU Forschung Austria

9 Top-10 Branchen im heimischen Internet-Einzelhandel Bekleidung/Textilien Brutto-Jahresumsätze in Mio (inkl. Ust.) Anteil am Branchenumsatz in % Elektro (inkl. Handy, Musik) Bücher/Zeitschriften Lebensmittel (inkl. Getränke) Heimwerkerbedarf Möbel/Dekoration Sportartikel Computer-Hardware/-Software Kosmetik Schuhe/Lederwaren Euro Mio Anmerkung: berücksichtigt Online-Umsätze im stationären Einzelhandel, Versandhandel, Reinen-Internethandel (Abschätzung, inkl. Ust.) Quelle: KMU Forschung Austria 2 5 %

10 Nachfrageseite: KonsumentInnen im Internet % Anmerkung: ÖsterreicherInnen Jahre Quelle: KMU Forschung Austria Internet-NutzerInnen InfosucherInnen Internet-ShopperInnen gesamt Frauen Männer Jahre Jahre Jahre Jahre Jahre Jahre %

11 93% der Internet-ShopperInnen kaufen v.a. von zu Hause Orte des (überwiegenden) Online-Shoppings der Internet-ShopperInnen, 2013 zu Hause 93% in der Arbeit, bei einer Pause 6% unterwegs 1% ÖsterreicherInnen zwischen 16 und 74 Jahre, die 2013 das Internet zum Kauf von Einzelhandelsprodukten bei einem Händler (nicht von Privat) genutzt haben, häufigster Ort des Internet-Einkaufs, gerundete Werte Internet-Kauf unterwegs: öffentliche Fortbewegungsmittel, Hotels, Restaurants, Sporteinrichtungen, etc Quelle: KMU Forschung Austria

12 Thema: Beratungsdiebstahl Infosuche: Ladengeschäft Kauf: Internet Infosuche: Internet Kauf: Ladengeschäft 18% 53% Vor allem in folgenden Warengruppen (Rangreihung): Elektrogeräte (inkl. Handy) Bücher/Zeitschriften Bekleidung/Textilien Sportartikel Computer-Hardware Werkzeuge/DIY Möbel/Dekoration Elektrogeräte (inkl. Handy) Bekleidung/Textilien Bücher/Zeitschriften Computer-Hardware Sportartikel Schuhe/Lederwaren Spielwaren Anmerkung: ÖsterreicherInnen zwischen 16 und 74 Jahre, gerundete Werte Quelle: KMU Forschung Austria

13 Ausgaben im Internet bei in- und ausländischen Anbietern Bekleidung/Textilien Elektrogeräte (inkl. Handy) Bücher/Zeitschriften Computer-Hardware Möbel/Dekoration Musik (CD/DVD/Download) Schuhe/Lederwaren Sportartikel Werkzeuge/DIY Lebensmittel Anmerkung: Abschätzung, gerundete Werte Quelle: KMU Forschung Austria Mio

14 Resümee I: Dynamische Entwicklung Mrd 6,0 4,0 4,5 4,9 5,4 5,9 2,0 0,0 3,4 2,5 2,7 2,9 2,6 2,2 1,9 1,5 0,7 0,8 1,0 1, Brutto-Jahresumsatz im Internet-Einzelhandel (inkl. Ust) Ausgaben der Internet-ShopperInnen p.a. Quelle: KMU Forschung Austria

15 Resümee II: Hälfte der Internet-Ausgaben fließt ins Ausland Lebensmittel (inkl. Getränke) Heimwerkerbedarf Kosmetik Sportartikel Möbel/Dekoration Elektro (inkl. Handy, inkl. Musik) Bekleidung/Textilien Bücher/Zeitschriften Computer-Hardware/-Software Schuhe/Lederwaren % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Umsatzanteil heimischer Internet-Einzelhandel Umsatzanteil internationaler Internet-Anbieter Anmerkung: Abschätzung, gerundete Werte Quelle: KMU Forschung Austria

16 Roadshow der Bundessparte Handel

17 Handel goes WWW Informationenshow mit Internetunternehmerin Barbara M. Thaler Workshops zu den Themen - Markteintritt und Marktplätze - Kundenfindung und Versand - Marketing - Webshopkosten und Zahlungsverkehr

18 Handel goes WWW Workshops Markteintritt und Marktplätze Onlineshop vs. Marktplatz Recht Marketing Suchmaschinenmarketing Crossmediales Marketing Gütezeichenzertifizierung

19 Handel goes WWW Workshops Kundenfindung und Versand Empfehlungsmarketing Social Media Versand und Logistik Webshopkosten und Zahlungsverkehr Kosten eines Webshops Zahlungsmittel im Webshop PSP

20 Onlinemarketing Newsletter Social Media Suchmaschinenwerbung Display Advertising Mobile Marketing Produkt- und Preisplattformen Online-PR etc.

21 Unterschied SEO und SEM SEO = Search Engine Optimization SEM = Search Engine Marketing

22 Google Adwords Auktionsmodell Bezahlt wird pro Klick Kosten hängen u.a. von Wettbewerb und Angebot ab Wie viele bieten auf dasselbe Keyword? Wie viel möchte ich max. pro Tag/Monat ausgeben? Aluleiter kostet per Klick 0,60 Euro, Wandfarbe kostet 0,49 Euro, Keller renovieren kostet 4,16 Euro Beispiel: Aluleiter Verkaufspreis: 75 Euro 100 Klicks a 0,60 Euro Kosten insgesamt: 60 Euro von 100 Klicks 2 Verkäufe a 75 Euro 150 Euro

23 Google Adwords Auktionsmodell Faktoren der Platzierung: Gebot und Relevanz Gute Klickrate (CTR) Anzeigentext und Keyword Qualität der Zielseite und Vergangenheit Lokale Suche

24 Selbst recherchieren vs. Bauchgefühl Wonach suchen meine pot. Kunden? Verwenden deutsche Kunden dieselben Begriffe wie österreichische Kunden? Welche Keywords sind die richtigen, effizienten? Adwords-Schulungen von Google Agenturen

25 Crossmediales Marketing Suchmaschine Radiospot Print- Anzeige Digitale Anzeige, zb in einer APP Fernsehspot Beispiel für verschiedene Momente und Kanäle eine Werbebotschaft zu erleben

26 5 Zahlen - und ihre Bedeutung 195, ,- 1 Spot im Juli 6.210,- Die Beste Platzierung im Finale 112,- 1 Spot im Finale 3.370,- 1 Spot in der Daytime auf sixx Austria Gewinnspiel pro Tag (10x ausgestrahlt)

27 In Onlineshops angebotene Zahlungsmittel

28 Wie kommen die Zahlungsmittel in den Shop? PSP Payment Service Provider Zahlungsabwicklung auslagern mehrere Zahlungsmittel mit 1 Partner einbauen Schnittstellen zu Kreditkartengesellschaften und Banken Webshop Software Lösungen für jede Art der Zahlungsverarbeitung = Telefon, Fax, , Webshop, Mobil

29 Was kostet ein Webshop jetzt wirklich? Webshop Kosten-Nutzen-Analyse abrufbar unter Nebenkosten nicht vergessen Hosting, Wartung und Support des Webshops Vertragserrichtung, Rechtstexte Text- und Übersetzungsdienstleistungen Designerstellung und Produktfotographie Zertifizierung, Gütesiegel Dritt-Systeme (zb Zahlungsmitteldienstleister, Lizenzkosten für Shopsoftware, etc.)

30 Arten von Webshops Opensource- Lösung Kauf/ Lizenz- Lösung Eigen- Entwicklung

31 Anbindung & Schnittstellen Schnittstellen für Imports von Katalogen oder Preislisten Schnittstellen zwischen dem Web- Shop ( Frontend ) zu unternehmensinternen Applikationen ( Backend ). Warenwirtschaft Fakturierung, Buchhaltung Zahlungsmittel Provider Logistik Etc. Wichtig: Professioneller Auftritt

32 Was kostet ein Webshop? Andreas Bründl, Etron

33 Vier Grundsätze für alle Arten von Werbung Werbung muss als solche erkennbar sein (Offenkundigkeitsgrundsatz) Werbeaussagen müssen wahr sein (Wahrheitsgrundsatz) Werbung muss sachlich bleiben (Sachlichkeitsgrundsatz) Werbung muss weitreichende Informationen geben (Informationsgrundsatz)

34 Worauf aufgepasst werden sollte: Vergleichende Werbung Stattpreise Bestpreisgarantien Superlative Eigenschafts- und Herkunftsangaben

35 (Wettbewerbs-)Rechtliche Grenzen der Werbung

36 Vergleichende Werbung grundsätzlich zulässig Auch Preisvergleich zulässig Aber: Vergleich gleicher Produkte und Leistungen Vergleich objektiver Merkmale Konkurrent nicht verunglimpfen

37 Irreführende Werbung

38 Bestimmungen gelten auch für Prospekte & Flugzettel

39 Informationspflichten Achtung: Nicht nur über die Garantie, sondern auch über die Gewährleistung muss informiert werden. Information über Identität des Händlers

40 Fernabsatzvertrag auf elektronischem Weg unmittelbar vor Bestellung folgende Infos: wesentliche Merkmale der Ware Gesamtpreis sowie alle Kosten (Lieferung, ) ev. Laufzeit des Vertrages klar und verständlich, in hervorgehobener Weise

41 Button-Lösung ausdrückliche Bestätigung der Zahlungspflicht Schaltfläche: zahlungspflichtig bestellen bei Nichterfüllung: Verbraucher nicht an Vertrag gebunden

42 Rechnungsadresse: Musterstraße 1, 1010 Wien Lieferadresse: Musterstraße 1, 1010 Wien Ich habe die AGB gelesen und akzeptiere sie. Kleid, Marke, Farbe, Größe Preis Schuhe, Marke, Farbe, Größe Preis Lieferkosten Gesamtpreis Summe zahlungspflichtig bestellen

43 Rücktrittsrecht Frist: 14 Kalendertage (bisher 7 Werktage) ohne Angabe von Gründen Belehrung: Bestehen, Bedingungen, Frist, Vorgehensweise Muster-Widerrufsbelehrung

44 Rücktrittsrecht Nichtaufklärung: Rücktrittsfrist verlängert sich um 12 Monate Verbraucher muss Rücksendekosten nicht tragen Ausübung mit Formular oder eindeutiger Erklärung Absendung innerhalb der Frist Formular auf Webseite: Bestätigung

45 Ausnahmen vom Rücktrittsrecht (Auszug) nach Kundenspezifikation angefertigt Waren, die schnell verderben können entsiegelte Lebensmittel und Hygieneartikel z.b. geöffnetes Kaviarglas aufgerissene Packung von Zahnbürsten entsiegelte Ton-/Videoaufnahmen/Computersoftware auf öffentl. Versteigerungen geschlossene Verträge Zeitungen, Zeitschriften, Illustrierte

46 Onlinebewertungen Faken unzulässig Löschen negativer Bewertungen unzulässig Ausnahme: unter der Gürtellinie Schadenersatz des Konsumenten für unrichtige Behauptungen?

47 Herausforderungen für den Internethandel 1/2 Ausländische Plattformen haben Kostenvorteile gegenüber dem heimischen Online-Handel Hauptgründe: Bessere Einkaufskonditionen Weniger Steuern (UStG/KÖStG) Keine Abführung von Abgaben (EAG, VerpackungsVO) niedrigere Arbeitskosten und Sozialabgaben

48 Herausforderungen für den Internethandel 2/2 Ausländische Plattformen haben Kostenvorteile gegenüber dem heimischen Online-Handel Forderung: Wettbewerbsverzerrungen beseitigen Appell an Lieferanten (Fair Play Policy) Strengere Kontrollen durch Behörden (UStG) Besteuerung in dem Land, in dem Unternehmen tätig ist EU-weit einheitliche Besteuerung im Abgabenwesen (Verpackungen, Elektroaltgeräte [erste Erfolge!]) Flexibilisierung der arbeitsrechtlichen Bedingungen

49 Humor als Medizin? Frei nach dem klassischen Wiener Kabarett: Sie werden lachen, es ist ernst! Handels-Moritat Text und Musik: Roman Seeliger

50 Bundessparte Handel Mag. Iris Thalbauer Wiedner Hauptstraße 63, A-1045 Wien T: +43 (0) F: +43 (0) E: Dr. Roman Seeliger Wiedner Hauptstraße 63, A-1045 Wien T: +43 (0) F: +43 (0) E: Die Studie sind kostenfrei downloadbar unter: