Social Voice. Wie Sie vom Meinungsbild Ihrer Kunden profitieren. Andreas Bock, Social Media, Vertrieb & Service Internet, Telekom Deutschland

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Albert Siegel
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1 Social Voice. Wie Sie vom Meinungsbild Ihrer Kunden profitieren. Andreas Bock, Social Media, Vertrieb & Service Internet, Telekom Deutschland

2 Kundenservice ist das neue neue Marketing. Brian Solis im Blog, Über die nächste Dekade wird Kundenservice mit Marketing verschmelzen, um eine ganzheitliche Inbound-Outbound- Kampagne des Zuhörens und des Engagements mit Kunden zu werden, das die Spielregeln ändern wird. Und am allerwichtigsten ist, dass die Erfahrungen auf diesem Gebiet in die Marketingabteilung eingespeist werden, um intelligentere, kompetentere und praxisorientierte Initiativen quer über alle Formen von Marketing, PR, Vertrieb und Werbung zu kreieren und durchzuführen. 2

des Engagements mit Kunden zu werden, das die Spielregeln ändern wird.

3 Kundenservice ist das neue neue Marketing. Brian Solis im Interview,

4 Social Voice ist ein Teil von Social Relationship Marketing (scrm). Das Kundenbeziehungsmanagement muss angepasst werden. CRM Social CRM socialmediaexaminer 4

5 Von CRM zu Social CRM. Die Veränderungen im Beziehungsmanagement. socialmediaexaminer 5

6 Die Use Cases für Social CRM. Insights generieren Reagieren Gezielter Ausbau 6

7 Die Use Cases für Social CRM. Insights generieren. Social Support Insights Erkennen: wo sozialer Rauch ist, da ist auch soziales Feuer. Analysieren, was über Marke, Produkte und Services gesagt wird. Was ist der Einfluss einzelner sozialer Konsumenten? Wer ist Freund, wer Feind? Wer hat welche Beziehung mit der Marke/Organisation? Was ist der richtige Kanal zum Antworten? 7

Analysieren, was über Marke, Produkte und Services gesagt wird.

8 Die Use Cases für Social CRM. Reagieren und Kundenkontaktpunkte aufbauen. Rapid Social Response Entdecken, dass Echtzeit nicht schnell genug ist." Trotz der Vermehrung von Kontaktkanälen müssen Organisationen in der Lage sein, Supportanfragen und Kunden-Feedback zu sichten. Ausfälle steigern schnell die Wahrscheinlichkeit für Verbraucherschutz-Aktivismus und PR-Desaster. Organisationen müssen schnell und nach bestimmten Kriterien reagieren können. 8

" Trotz der Vermehrung von Kontaktkanälen müssen Organisationen in der Lage sein, Supportanfragen und

9 Die Use Cases für Social CRM. Gezielter Ausbau & Community Building. Peer-to-Peer Unpaid Armies (Community) Einspannen Ihrer Advokaten." Kunden und Partner wissen heutzutage mehr über Ihre Dienste und Produkte als Ihre Organisation. Keine Organisation kann 1:1-Kundenservice leisten. Smarte Organisationen rekrutieren, erkennen und belohnen Advokaten, die Support leisten. Organisationen erzielen Einsparungen durch die Reduzierung von Support-/Service-Kosten, indem sie Communities und Kanäle hinzufügen. 9

" Kunden und Partner wissen heutzutage mehr über Ihre Dienste und Produkte als Ihre Organisation.

10 Die Use Cases für Social CRM. Insights generieren Social Support Insights Erkennen: wo sozialer Rauch ist, da ist auch soziales Feuer. Analysieren, was über Marke, Produkte und Services gesagt wird. Was ist der Einfluss einzelner sozialer Konsumenten? Wer ist Freund, wer Feind? Wer hat welche Beziehung mit der Marke/Organisation? Was ist der richtige Kanal zum Antworten? 10

soziales Feuer. Analysieren, was über Marke, Produkte und Services gesagt wird.

11 Wir nutzen das Telekom Customer Cockpit als Spiegel der Social Media Aktivitäten unserer Kunden und der Community insgesamt. Funktionalitäten Dashboard Dashboard (Übersicht) (Übersicht) Buzz-Analyse, Buzz-Analyse, z.b. z.b. Suche Suche Sentiment-Analyse Sentiment-Analyse (Tonalität) (Tonalität) Twitter Twitter Monitoring Monitoring App App Monitoring Monitoring Internes Internes Forum Forum Reports Reports && Alerts Alerts Foren Foren Blogs Blogs 11

12 Feedback & Innovationsmanagement: Die Erkenntnisse werden intern kanalisiert und fließen in die Entwicklung. Daten Kommunikation Anwendung Review Derzeit haben 175 Mitarbeiter Zugriff auf das Tool Detailanalyse durch Produktverantwortliche Regelmäßige Reports/ Benchmark Monatsreports Mail-Kommunikation Verwendung in Management Reports Alertfunktion (Information an definierte Personen) Abgleich mit Feedback aus Kundenbefragungen/ Vertrieb Einfließen priorisierter Erkenntnisse in die Entwicklung Fallweise Reaktion abhängig von Quelle Fortlaufendes Monitoring von Kennzahlen Monetäre Bewertung positiver Tonalitäten/ Likes nicht möglich Wir sind sehr daran interessiert Social Media zu nutzen um das Unternehmen in Bezug auf Produkte und Servicedienstleistungen zu verbessern! -Jan Gottstein, Leiter Qualitätsmanagement Telekom Deutschland- 12

Verwendung in Management Reports Alertfunktion (Information an definierte Personen) Abgleich mit Feedback aus Kundenbefragungen/ Vertrieb Einfließen priorisierter Erkenntnisse in die Entwicklung

13 Die Use Cases für Social CRM. Reagieren und Kundenkontaktpunkte aufbauen. Rapid Social Response Entdecken, dass Echtzeit nicht schnell genug ist." Trotz der Vermehrung von Kontaktkanälen müssen Organisationen in der Lage sein, Supportanfragen und Kunden-Feedback zu sichten. Ausfälle steigern schnell die Wahrscheinlichkeit für Verbraucherschutz-Aktivismus und PR-Desaster. Organisationen müssen schnell und nach bestimmten Kriterien reagieren können. 13

14 Roadmap Social Media Vertrieb & Service Internet Pilotprojekte Twitter Facebook Freunde werben Service-Videos Feedback-Community Externe Foren Testpiloten Service-Notizen Facebook-Promotions Mobilfunk-Forum 14

Service-Videos Feedback-Community Externe Foren

15 Telekom_hilft Wir schaffen neue Erfahrungen für unsere Kunden. 15

16 Marken- Persönlichkeiten als Partner für den Dialog. Unsere Kundenberater werden Brand Community Manager. Unsere Markenpersönlichkeit Wie treten wir an den Kundenkontaktpunkten auf? Gemeinschaftlich Authentisch Zugänglich Inspirierend Verlässlich Unser Markenleitbild Was kommunizieren wir? Warum sollten Kunden uns Glauben schenken? 16

Unsere Markenpersönlichkeit Wie treten wir an den Kundenkontaktpunkten auf?

17 Telekom_hilft Wir schaffen neue Erfahrungen für unsere Service-Kollegen/-innen. 17

18 Telekom_hilft Lernen, mit neuen Situationen umzugehen. 18

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20 Telekom-hilft auf Facebook. Reverse Targeting by Kunde Liebe Telekom! Jetzt ist unser Büro schon über 1 Woche ohne Internet, weil ihr es nicht hinbekommt, das VDSL wieder zum Laufen zu bringen! Hilfe! 20

21 Telekom-hilft baut Beziehungen zu Kunden auf und aus. Wir haben unsere Kunden zu Advokaten/Botschaftern aktiviert. 21

22 Lessons Learned. Voraussetzungen für Change und Innovation. Highlights Change für Innovation Auszeichnung Innovationspreis Service Desk Award 2010 Öffentliche Wahrnehmung (Medien, Internet und Fachpublika) der Telekom als Innovator im Bereich Kundenservice 2.0. Erster Vergleich mit Wettbewerbern im Benchmark-Test indiziert: Telekom ist Best-in-Class. Völlig neue Prozesse und Tools sind erforderlich, die auf Vorhandenes aufsetzen müssen. Vorhandene Prozesse müssen angepasst werden. Marketing, Kommunikation, Vertrieb, Service, Produkt müssen sich noch enger abstimmen, weil Kunden eins nicht interessiert: Welche Abteilung wofür zuständig ist. Enterprise 2.0 entscheidend für den Erfolg von Pilotprojekten ist die Qualifikation, der Enthusiasmus und Empowerment von Mitarbeiter/-innen. Die Skalierung von Kundenservice in sozialen Netzen ist eine Herausforderung. 22

23 Herausforderung. Wie können wir Feedback effizient im Social Web skalieren? 23

24 Inbound-Messages 2011 Stetiges Wachstum mit saisonalen Ausschlägen iphone 4S 24

25 Entwicklung Inbound Juni 2011 Januar 2012 Twitter mit saisonalen Peaks - Facebook mit solidem Wachstum iphone 4S iphone 4S #<!! " #!!! " ' &!! " #!!! " ' %!! " ' $!! " ' <!! " ' #!! " '!!!" '!!!" &!! " %!! " <!! " $!! " #!! "!"!" () *+" (),+" ). ) /0" 1230" 4 50" 6 78" 9 2: " (; *" () *+" (),+" ). ) /0" 1230" Unique Interactors - Posting 4 50" 6 78" 92: " (; *" Unique Interactors - Kommentare EC-Ruhr-Kongress

26 Telekom-hilft 2 Jahre Zahlen, Daten, Fakten Stand Mai 2012 Take-aways Im Regelbetrieb aktuell ca. 420 Inbound-Messages / Tag = ca / Monat über Twitter und Facebook insgesamt Ca. 2/3 FB 1/3 Twitter In Peak-Situationen 3-6 facher Wert möglich (Peaks = iphone, Großstörung, Entertain Senderliste) Responsezeiten und -quoten zeigen sich stetig verbessert Seit Inbetriebnahme kein Fall von Abuse oder Rechtsbruch Lob gibt es (ca. 100 mal / Monat) 26

27 Die Use Cases für Social CRM. Gezielter Ausbau & Community Building. Peer-to-Peer Unpaid Armies (Community) Einspannen Ihrer Advokaten." Kunden und Partner wissen heutzutage mehr über Ihre Dienste und Produkte als Ihre Organisation. Keine Organisation kann 1:1-Kundenservice leisten. Smarte Organisationen rekrutieren, erkennen und belohnen Advokaten, die Support leisten. Organisationen erzielen Einsparungen durch die Reduzierung von Support-/Service-Kosten, indem sie Communities und Kanäle hinzufügen. 27

28 Situation heute: Viele Kanäle, wenig Übersicht. Wie kann man diese Bereiche sinnvoll bündeln? Ziel-Architektur für ein Service-Hub Social Web Telekom.de Twitter Service- Foren Chat Feedback Community Chats Hilfe & Service FAQ Blog Service- Videos Eine Vielzahl der Anfragen ist redundant: vorangegangene Anfragen & Lösungen sind medienbedingt nicht nachhaltig. User die auf anderen Telekom-Kanälen Antworten suchen, können die gelösten Anliegen nicht einsehen. Kein einheitliches Vorgehen gegenüber Kunden auf den unterschiedlichen Telekom Facebook-Seiten. 28

29 Situation heute: Viele spezielle Facebook-Pages. Wie kann man gleich guten Service auf allen Pages sicherstellen? 29

30 Zentrale Plattform, aber dezentrale Nutzung. Funktionen & Inhalte sich flexibel ins Social Web integrieren. Feedback-Community 30

31 Telekom-hilft Feedback-Community Telekom-hilft Feedback-Community - Invite EC-Ruhr-Kongress for Beta-Testing

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37 Danke für Ihr Feedback. Optimierungsmaßnahmen EC-Ruhr-Kongress Telekom-hilft

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