MediaKom Zukunft im Dialog. Kundendialog 2.0 Informieren Sie noch oder kommunizieren Sie schon?

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Götz Böhmer
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1 MediaKom Zukunft im Dialog Kundendialog 2.0 Informieren Sie noch oder kommunizieren Sie schon?

2 Inhalt 1. Kommunikationspraxis von Krankenversicherungen 2. Kundendialog Kommunikationsstrategie 4. Auswirkungen und Trends 5. Fazit 2

3 Kommunikationspraxis von Krankenversicherungen 3

4 Kommunikationspraxis von Krankenversicherungen Eugen Roth ( ): Ein Mann, der eine ganze Masse gezahlt hat in die Krankenkasse, schickt jetzt die nötigen Papiere, damit auch sie nun tun das ihre. Jedoch er kriegt nach längrer Zeit statt baren Gelds nur den Bescheid, nach Paragraphenziffer X bekomme er vorerst noch nix, weil, siehe Ziffer Y, man dies und das gestrichen schon, so dass er nichts, laut Ziffer Z, beanzuspruchen weiter hätt. Hingegen heißt s, nach Ziffer A, dass er vermutlich übersah, dass alle Kassen, selbst in Nöten, den Beitrag leider stark erhöhten und dass man sich, mit gleichem Schreiben, gezwungen seh, ihn einzutreiben. Besagter Mann denkt, krankenkässlich, in Zukunft ausgesprochen hässlich. 4

5 Kommunikationspraxis von Krankenversicherungen 1987 Schalter und Krankenscheinscheckheft Geschäftsstelle war Top Vertriebsargument Noch Aufteilung nach Buchstaben oder Mitgliedern und KVdR Sie haben keinen Anspruch Kunde genügsam Posteingang und Ausgang in der Geschäftsstelle 5

6 Kommunikationspraxis von Krankenversicherungen 1996 Liberalisierung Wahlrecht Kunde - Geringe Wechselaffinität Beginn Kompetenzcenterstrukturen Geschäftsstelle noch Flächendeckend Telefonische Nutzung und Erreichbarkeit nehmen zu Zentrale Drucke teilweise möglich; Dokumentenversandt vielfach noch vor Ort 6

7 Kommunikationspraxis von Krankenversicherungen Heute Geschäftsstellennetz wird kleiner Telefonie 24/7 Zusätzlicher Einsatz Sozialer Medien Ausgeprägte Dienstleistungserwartung und hohe Effizienzanforderung der Kunden an Qualität und Zeit 7

Kommunikationspraxis von Krankenversicherungen Die Kommunikation erfolgt meist direkt aus dem Fachbereich zum Kunden Sind nach Zweck und Bereich aufgeteilt und meistens sind die Informationen nicht

8 Kommunikationspraxis von Krankenversicherungen Die Kommunikation erfolgt meist direkt aus dem Fachbereich zum Kunden Sind nach Zweck und Bereich aufgeteilt und meistens sind die Informationen nicht vernetzt. Im Idealfall ist eine Outputmanagement Lösung im Einsatz und alle wichtigen Informationen sind in einem CRM dokumentiert Rücklauf vom Kunden dann wieder per Post und hier auch im Idealfall in ein DMS oder eine Archiv Lösung 8

9 Beispiel: Multikanal-Management - Posteingang Papierpost sorgt immer noch für hohe Prozesskosten in der Bearbeitung Kunden kommunizieren zu über 30% mit Unternehmen über E- Mail Webbasierte Kommunikationskanäle sind nicht nur für jüngere Kunden wichtig Einheitliches erfassen, strukturieren und automatisiert weiterverarbeiten von Eingangspost kanalübergreifend 9

10 Kommunikationspraxis von Krankenversicherungen Kundenzufriedenheit reicht heute nicht mehr aus. Selbst zufriedene Kunden sind vermehrt Wechselbereit Seit Einführung der Zusatzbeiträge in 2015 erhöht sich auch wieder das Wechselverhalten der Versicherten Wettbewerbsbeobachtung: Andere Marktteilnehmer können schnell Bedarfe wecken die den Kunden zum Wechsel animieren Kundenbindung ist effizienter wie Neugewinnung 10

11 Kommunikationspraxis von Krankenversicherungen Erst durch Kundenbegeisterung entsteht Kundenloyalität Glaubwürdigkeit Wertschätzende Kommunikation Wünsche des Kunden wecken oder übertreffen Zielgruppenspezifische Ansprache nach Inhalt und Kommunikationsweg 11

12 Kundendialog

13 Kundendialog 2.0 Haben Sie manche dieser Symbole auf Ihrer Homepage? Post, Telefon, Presse, Mail und Veranstaltungen werden zukünftig nicht nur von Home Page, Content Marketing und Social Media ergänzt, sondern sinnvoll miteinander vernetzt. Als Werkzeuge dienen hier in erster Linie das Smartphone und das Internet Hybrider Kunde nutzt je nach (Lebens-) Situation den für ihn besten Weg 13

14 Kundendialog 2.0 Was erwartet Ihr Kunde? 14

15 Kundendialog 2.0 Beispiele aus dem Gesundheitsmarkt: 15

16 Kundendialog 2.0 Warum ist eine emotionale Ansprache wichtig? 16

17 Kundendialog 2.0 Welche Medien nutze ich jetzt für meine Strategie? 17

18 Kommunikationsstrategie 18

19 Kommunikationsstrategie Die Kommunikationsstrategie regelt die gesamte Unternehmenskommunikation auf übergeordneter Ebene. Sie definiert, warum die Unternehmung mit wem den Dialog wie pflegt. Als Bestandteil der Gesamtstrategie einer Krankenversicherung ist es zukünftig erforderlich eine eigene Kommunikationsstrategie zu haben, die die Aspekte der klassischen sowie modernen Kundenkommunikation verbindet und die Erwartungen der definierten (Ziel-) Kunden berücksichtigt und erfüllt. Die Kommunikationsstrategie hat in Zeiten von Social Media eine immense Auswirkung auf die heutige Organisation Ihres Unternehmens und die eigene Wettbewerbsfähigkeit 19

20 Kommunikationsstrategie Vorgehen in vier Phasen Analyse Konzeption Umsetzung Optimierung IST-Analyse mit Stärken/Schwäche n Profil sämtlicher Kommunikationsaktivitäten, -kanäle, und -wege und der Versichertenstruktur Dialoggruppen Botschaften Kommunikationsziele Kommunikationsstrategie Maßnahmen und Budget Umsetzung der geplanten Kommunikationsstrategie Veränderungsprozesse begleiten Kontrolle der Ergebnisse und Implementierung eines Controlling Systems (Einarbeitung in bestehende Reports). Ableitung von Veränderungen Prozessanpassung 20

21 Kommunikationsstrategie Mögliche Maßnahmen: Kundenrelevante Prozesse neu organisieren Positive Botschaften verpacken Auf anderen Kanälen erreichbar sein 21

22 Kommunikationsstrategie - Erfolgsfaktoren Innovation: Denken Sie Service Prozesse neu! Kenntnisse und Wissen über Social Media und deren Tools Themen, die die KUNDEN betreffen Geschwindigkeit, Flexibilität und der Wille zur Veränderung Feedbackbereitschaft und Kritikfähigkeit! 22

23 Auswirkungen und Trends 23

24 Verschiedene Blickwinkel - der ganzheitliche Ansatz Kultur Orga Prozesse Kommunikation Zu betrachtende Bereiche Prozesse Technik IT / Technik Personal Politik 24

25 Kommunikationsstrategie - Auswirkungen Organisation: Aus dem Call Center wird das Kunden-Dialog-Center Organigramm Neue Struktur Geschäftsstellenkonzept prüfen! Wie viel kostet der analoge Kunde? Interne Prozesse höhere Verwaltungskosten? Wissensmanagement 25

26 Veränderungen begleiten Veränderungen müssen professionell begleitet werden: 26

27 Fazit 27

28 Fazit Planen Sie Ihre Kommunikations- und Serviceprozesse neu: Die Zukunft erreicht uns heute schneller wie je zuvor! Die richtigen Dialoginstrumente an den richtigen Stellen! Viel hilft nicht viel! Die richtige Kommunikationsumgebung für den richtigen Kunden!...und behalten Sie Ihre Flexibilität: Der digitale Wandel wird weiterhin schnell voranschreiten. Was ich heute mache kann morgen schon wieder anders sein. Die Frage ist nicht das ob, sondern das wann! 28

29 Fazit Wenn einmal etwas aus dem Ruder läuft: Offener Umgang mit den Fehlern die passiert sind Die Netzgemeinde verzeiht schneller wenn Sie ehrlich bleiben Konzept zur Krisenkommunikation gehört in die Planung 29

30 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! René Leuthold Principal M +49 (0) rene.leuthold@fivetopics.de Matthias Erlemann Senior Berater M +49 (0) matthias.erlemann@fivetopics.de Five Topics AG Fraunhofer Straße 22 D Martinsried T +49 (0) F +49 (0) info@fivetopics.de Five Topics AG Fraunhofer Straße 22 D Martinsried T +49 (0) F +49 (0) info@fivetopics.de 30

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