Handbuch QM-Methoden. Die richtige Methode auswählen und erfolgreich umsetzen. Gerd F. Kamiske (Hrsg.) 3., aktualisierte und erweiterte Auflage

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1 Gerd F. Kamiske (Hrsg.) Handbuch QM-Methoden Die richtige Methode auswählen und erfolgreich umsetzen 3., aktualisierte und erweiterte Auflage

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4 Kamiske HANDBUCH QM-METHODEN Die richtige Methode auswählen und erfolgreich umsetzen 3., aktualisierte und erweiterte Auflage

5 Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über abrufbar. ISBN: E-Book-ISBN Dieses Werk ist urheberrechtlich geschützt. Alle Rechte, auch die der Übersetzung, des Nachdruckes und der Vervielfältigung des Buches oder von Teilen daraus, vorbehalten. Kein Teil des Werkes darf ohne schriftliche Genehmigung des Verlages in irgendeiner Form (Fotokopie, Mikrofilm oder ein anderes Verfahren), auch nicht für Zwecke der Unterrichtsgestaltung mit Ausnahme der in den 53, 54 URG genannten Sonderfälle, reproduziert oder unter Verwendung elektronischer Systeme verarbeitet, vervielfältigt oder verbreitet werden Carl Hanser Verlag München Lektorat: Lisa Hoffmann-Bäuml Herstellung: Thomas Gerhardy Satz: Kösel Media GmbH, Krugzell Umschlaggestaltung: Stephan Rönigk Druck und Bindung: Firmengruppe APPL, aprinta druck, Wemding Printed in Germany

6 Inhalt Teil I Methoden 1 Total Quality Management (TQM). 1.1 Neue Sichtweise verinnerlichen Qualität als oberstes Unternehmensziel begreifen Engagement der Geschäftsführung die Rolle des Vorbilds ausfüllen Führungskräfte entwicklung Fähigkeiten der Führungskräfte fördern Kundenorientierung den Kunden in den Mittelpunkt stellen Operative Umsetzung strategischer Ziele Strategische Ausrichtung auf Basis von Grundwerten und festem Unter nehmens zweck ohne gemeinsame Werte geht es nicht Drei Wege zum Erfolg Strategieumsetzung mit der Balanced Scorecard Strategiebaupläne (Strategy Maps) Qualitätsplanungsinstrumente im Strategieprozess Mitarbeiterorientierung Fähigkeiten der Mitarbeiter entfalten Lieferantenintegration Fähigkeiten der Lieferanten fördern und nutzen... Qualitätsplanung Planungsinstrumente zur strategischen Differenzierung Kunden verstehen: Das Modell von Kano Kundenforderungen bewerten Kundenforderungen umsetzen Planungsinstrumente zur Kostenführerschaft Zielkosten definieren Produktkosten planen Prozesskosten planen Advanced Product Quality Planning Total Productive Management (TPM) Ziele setzen und verfolgen Ziele und aßnahmen vertikal und horizontal M planen Präventive Maßnahmen der Qualitäts sicherung Fehler vermeiden Was ist TPM? Ständige Verbesserung auf allen Ebenen Kaizen anwenden Wie funktioniert TPM? Die fünf Säulen des TPM-Konzepts Beseitigung von Schwerpunktproblemen Autonome Instandhaltung Prozessorientierung interne Kunden- Lieferanten-Verhältnisse pflegen OEE die Gesamtanlageneffektivität Die sechs großen Verlustquellen Schlankes Management Lean Management anwenden Benchmarking von anderen lernen Qualitätscontrolling Verbesserungs möglichkeiten erkennen und Fortschritte messen Berliner TQM-Umsetzungsmodell Autonome Instandhaltung in sieben Schritten Audits zur autonomen Instandhaltung Geplantes Instandhaltungs programm 115 V

7 1 Inhalt 4.6 Instandhaltungsprävention Instandhaltungsprävention in sieben Phasen Methoden der Instandhaltungsprävention Schulung und Training Kontinuierlicher Verbes serungs prozess (KVP) KVP und Kaizen KVP-Prinzipien Mitarbeiter- und Kundenorientierung Ziel- und Ergebnisorientierung Transparenz- und Faktenorientierung Voraussetzung für KVP Zyklus des Verbesserungsprozesses Zyklus des Stabilisierungsprozesses Das 4-Phasen-Modell des KVP Zoning und Andon Jidoka/First Defect Stop Ziel und Status aktuell Pull-Prinzip Milk Run Supermarkt Verbesserungs- und Nachhaltigkeits orientierung Key Performance Indicators (KPIs) Startphase Implementierungsphase Stabilisierungsphase Sensibilisierungsphase Small Train Zellen-WIP Shop Stock Kanban Heijunka Truck Preparation Area (TPA) Lean Management 6.1 Leitfaden zur Implementierung von Lean Management Die Lean-Philosophie verstehen Verschwendung, Unausgeglichenheit, Überbeanspruchung Implementierung Kaizen Verbessern Einbeziehung der Mitarbeiter Die 5S- bzw. 5A-Methode Anlageneffektivität und Anlagenerhaltung Single Minute Exchange of Die (SMED) Total Productive Maintenance Poka Yoke Fehlervermeidung Total Quality Management (TQM) PDCA und Hoshin Kanri Lean Development Reduzierung der Rüstzeiten U-Zelle und Chaku-Chaku-Zelle Visual Management Sehen lernen Value Stream Mapping (VSM) VI Cardboard Workshop und Minimum Technical Solution Personal Commitment Abschluss Kanban Überprüfung der Kanban-Fähigkeit Produkteigenschaften Fertigung Qualität Informationsfluss Materialfluss Beschaffung Verbrauchsverlauf Hansei Notwendigkeit der Selbstreflexion Hoshin Kanri Policy Deployment Genchi Genbutsu und Gemba Lean-Struktur/Ziele Individuelle Verbesserungen Workshops/Teamwork Internes Verbesserungsvorschlagswesen Auswahl und Festlegung der Regelkreise Berechnung der Kanban-Größen Wiederbeschaffungszeit Sicherheitsbestand

8 Inhalt Maximale Bestandsmenge Kanban-Standardmenge Ermittlung der Anzahl der Kanbans Auswahl der Kanban-Hilfsmittel Kanban-Karten Kanban-Tafel Kanban-Behälter Kanban-Transportwagen Kanban-Steuerung über Stellflächen Signale Einführung von Kanban-Systemen Ablaufoptimierung Six Sigma Null-Fehler-Philosophie Prozessorientierung und Messbarkeit Straffes Projektmanagement Problemlösungs- und statistische Methoden Das Promotorenkonzept (Belts) Die Six Sigma Belts White Belts Green Belts Black Belts Harmonisierung des Produktionsprogramms Verkürzung von Rüstzeiten Einbindung der Lieferanten Mitarbeiter Motivation Neue Aufgaben des Disponenten Aufgaben des Werkers Auswirkungen auf das betriebliche Umfeld Möglichkeiten der Erfassung von Daten Kontinuierliche Verbesserung des Systems Master Black Belts Champions Die Ausbildung zum Six Sigma Belt Ausbildungsstufen und -ziele Ausbildungsinhalte für Six Sigma Black Belts Design for Six Sigma (DFSS) Methoden und Werkzeuge Define Measure Analyze Design Verify Integration von Six Sigma in bestehende Organisationselemente Integration in das Lean Management Integration in andere QM-Ansätze Integration in die Balanced Scorecard Integration in das Wissensmanagement 277 Einführungsprozesse Toolbox Grundlagen des Veränderungs managements Six-Sigma-Umsetzungsprozess Phase 1 (Define, Measure, Analyze): Durchführung der Ist-Analyse Unternehmensweite Strategie Verbesserungsprogramm Phase 2 (Design): Erstellung des Six-Sigma-Masterplans Voraussetzungen für die Implementierung Phase 3 (Verify): Six-Sigma-Umsetzung 8.3 Prozessmanagement als Rahmen Zusammenfassung und Ausblick Integration in den Entwicklungsprozess DFSS-Methodik als Basis Erfolgsfaktoren für Six Sigma Belts Typischer Verlauf von Six-Sigma- Einführungsprozessen Aufgaben für Six Sigma Belts VII

9 1 Inhalt 10 Wertstromdesign Schritt 7: Lieferanten identifizieren Wertstromanalyse Prozesse strukturieren Der Ablauf Exkurs: Verschwendung Die Vorbereitungsphase Wertstromdarstellung Symbole im Wertstrom Wertstromquotient Kaizen-Blitze Hilfsmittel Wertstromdesign Erfolgsfaktoren und Anwendungsfelder der Wertstrommethode mit Beispielen Erfolgsfaktoren Beispiel aus der Produktion Beispiel aus dem Bereich Lean Administration Unterstützende Methoden und Werkzeuge Fließproduktion Push und Pull Engpassmanagement Rüstzeitoptimierung Der Begriff EPEI als Kennzahl der Flexibilität Lean Administration Prozessmanagement Grundlagen des Prozessmanagements TPM Tätigkeitsanalyse KVP Standardisierung Visuelles Management Sankey-Diagramm Schritt 8: Prozessergebnisse überprüfen Schritt 9: Wertschöpfung steigern Schritt 10: Nahtstellen optimieren Prozesse lenken und ständig verbessern Schritt 11: Kennzahlen festlegen Schritt 12: Verbesserungsregeln anwenden Schritt 13: Problemursachen analysieren Schritt 14: Aktionsplan erarbeiten Prozesse stabilisieren Schritt 16: Prozesse auditieren Schritt 17: Prozessabsicherung einführen Schritt 15: Kontrollpläne anwenden Projektmanagement Begriffe, Definitionen, Verfahren Projektdefinition Projektziele Projektablauf und Organisation Projektablauf Projektorganisation und Umfeld Projektinitialisierung Projektstart Projektanforderungen Projektstrukturierung Führung im Projekt Projektplanung Teamentwicklung und Zusammenarbeit Zeit-, Ressourcen-, Kosten- und Cashflow-Planung Schritt 1: Steuerkreis einberufen Projektrealisierung Schritt 5: Kunden identifizieren Schritt 6: Flussdiagramme erstellen... VIII Konfliktmanagement Kommunikation im Projektteam Prozessarbeit vorbereiten Prozesse beschreiben Die Rolle des Projektleiters Risiko- und Chancenmanagement Schritt 2: Schlüsselprozesse festlegen Schritt 3: Prozessbesitzer ernennen Schritt 4: Prozessteams bilden Claim Management Projektbesprechungen und Berichtswesen Projektcontrolling Projektabschluss Das Projekt abschließen

10 Inhalt Das Projektabschlussgespräch/ Lessons Learned Abschlussbericht Prozessdesignproblem Unstrukturiertes PerformanceProblem Effizienzproblem Produktdesignproblem Change Management Einleitung und Begriff Veränderungszyklen nach Kondratieff Wechselwirkung zwischen den verschiedenen Kategorien der Qualitätsprobleme Phasen von Veränderungsprozessen Systematisch zum richtigen Werkzeug Widerstände gegen Veränderung Schritt 1: Was genau ist das Problem und wie lässt es sich definieren? Typische Fehler bei Veränderungen Veränderungsprozesse gestalten Schritt 2: Wie wirkt sich das Problem aus? Schritt 3: Wie häufig tritt das Problem auf? Schritt 4: In welche Kategorie lässt sich das Problem einstufen (Haupt-, Nebenoder kritischer Fehler)? Schritt 5: Welche Sofortmaßnahmen sind zur Schadensbegrenzung erforderlich und möglich? Balanced Scorecard Das Prinzip der Balanced Scorecard Was heißt Balanced? Was ist eine Scorecard? Das Prinzip der Kausalität Die vier Perspektiven Wie Frau Schreiber zu ihrer ersten Scorecard kam Die Prinzipien der Balanced Scorecard Die Entwicklung einer eigenen Balanced Scorecard Wie viele und welche Balanced Scorecards werden benötigt? Welche Kennzahlen können eingesetzt werden? Sind die Kennzahlen konsistent ausgewählt? Einführung einer Balanced Scorecard. 15 Leitlinie zur Problemlösung Basis des Ansatzes: Six Sigma-Ablauf Die Werkzeuge von Six Sigma Einordnung von Qualitätsproblemen in systematische Kategorien Konformitätsproblem Schritt 7: Qualitätsanalyse Fallbeispiele Optimierung der Organisation durch Entwicklung und Einsatz eines Per for mance-measurement-systems (PMS) Welche Perspektiven sollen ausgewählt werden? Wie geht man bei der Entwicklung vor? Schritt 6: Lassen sich die aufgetretenen Probleme priorisieren? Wie stehen die Stakeholder zu diesem Problem? Welchen Nutzen bringt der Einsatz eines Performance-MeasurementSystems? Wie ist Performance definiert? Was versteht man unter Performance Measurement? Welche Performance-Kriterien gibt es? Welche Anforderungen muss ein Performance-Measurement-System erfüllen? Welches Performance-MeasurementSystem ist für den praktischen Einsatz geeignet? Balanced Scorecard Strategy Map Entwicklung und Einführung der BSC Strategy Map IX

11 1 Inhalt 16.2 Einführung eines PerformanceMeasurement-Systems Phase 1: Define (Konkretisierung des Projektauftrages) Phase 2: Measure (Stakeholder-Befragung) Geeignete Layer und Frequenzen finden Geeignete Frequenz finden Phase 3: Analyze (Identifikation der Stakeholder-Anforderungen) Prüfpunkte, Fragen, Checklisten und Visualisierung Phase 4: Improve (BSC Strategy Map erstellen und implementieren) Prüfpunkte finden und Fragen formulieren Phase 5: Control (Ergebnisse überprüfen, Nachhaltigkeit sicherstellen) Fazit Geeignete Prozesse auswählen Optimierung eines Beschaffungs pro zesses unter Einsatz ausgewählter Six-Sigma-Methoden und -Tools Fallbeispiel Beschreibung der betrieblichen Problemsituation Phase 1: Define (Konkretisieren der Problemstellung) Phase 2: Measure (Datenerhebung) Phase 3: Analyze (Identifikation der Problemursachen) Phase 5: Control (Ergebnisse sicherstellen) Wirksamkeit mit dem Layered Process Review erkennen Phase 4: Improve (Lösungen generieren und implementieren) Visualisierung der LPA-Ergebnisse EFQM-Excellence-Modell mit Anleitung zur Selbstbewertung... Der EFQM-Excellence-Ansatz Grundkonzepte der Excellence Das EFQM-Excellence-Modell Die RADAR-Bewertungsmethodik Qualitätspreise auf EFQM-Modellbasis Selbstbewertung Ad-hoc-Selbstbewertungsworkshop Fragebogen und Selbstbewertungsmatrix Erfolgsfaktoren/Fazit Qualitätsaudit Methodenkasten Fremdbewertung Planen des Audits Organisationsprofil Ausführung Auditberichterstattung Audit und Zertifizierung Layered Process Audit (LPA) Voraussetzungen Projektschritte für die Einführung Ablauf Unterschiedliche Auditformen Hierarchische Audits Basis-Audits Level Audits Reverse Audits X Variante prozessorientierte Selbstbewertung Teil II Werkzeuge 1 8D Schritt 1: Team bilden Schritt 2: Problem beschreiben Schritt 3: Sofortmaßnahmen treffen Schritt 4: Ursachen analysieren Schritt 5: Korrekturmaßnahmen festlegen (inklusive Wirksamkeitsprüfung) Schritt 6: Korrekturmaßnahmen organisatorisch verankern

12 Inhalt 6 Fehlermöglichkeits- und -einfluss analyse (FMEA) Schritt 1: Vorbereitung Schritt 2: FMEA-Team bilden Schritt 3: Strukturanalyse durchführen Schritt 4: Funktionsanalyse Schritt 5: Fehleranalyse durchführen Schritt 6: Risikobewertung vornehmen 762 Einführung Schritt 7: Optimierung durchführen W-Fragen Offene und geschlossene Fragen Fehlerbaumanalyse (Fault Tree Analysis FTA) Screening und Focussing Phase 1: System analysieren Phase 2: Fehlerbaum erstellen Q7 Sieben Qualitäts werkzeuge Phase 3: Fehlerbaum auswerten Fehlersammelliste Qualitätsregelkarte Poka Yoke 4.3 Histogramm Pareto-Diagramm Quality Function Deployment (QFD) Brainstorming Korrelationsdiagramm Schritt 1: Festlegung der Kunden anforderungen Ursache-Wirkungs-Diagramm (Ishikawa-Diagramm) Schritt 2: Kritischer Wettbewerber vergleich aus Kundensicht Schritt 3: Festlegung der Qualitäts merkmale (Designanforderungen) Schritt 4: Beziehungen zwischen undenanforderungen und Qualitäts K merkmalen Schritt 5: Bestimmung der Optimierungs richtung Schritt 6: Wechselbeziehungen Schritt 7: Technische Schwierigkeiten Schritt 8: Festlegung der objektiven Zielwerte Schritt 9: Kritischer Wettbewerber vergleich aus technischer Sicht Schritt 7: Vorbeugungsmaßnahmen treffen Schritt 8: Problemlösungsprozess abschließen Zusammenspiel der acht Schritte Beispiele für 8D-Anwendungen S Umsetzungsphasen M7 Sieben Managementwerkzeuge Affinitätsdiagramm Relationendiagramm Portfolio Baumdiagramm Matrixdiagramm Netzplan Problem entscheidungs plan Schritt 10: Bewertung der technischen Bedeutung XI

13 1 Inhalt Design of Experiments (DoE)..... Statistische Prozessregelung (Statistical Process Control SPC) Statistik Schritt 4: Klassengrenzen festlegen Schritt 5: Grafische Darstellung Schritt 6: Konsequenzen der Klassierung ableiten SWOT-Analyse Stakeholder-Analyse Verteilungen Prozessregelung Die Rolle der Statistik Benchmarking Qualitätsregelkarte Internes Benchmarking Typen von Qualitätsregelkarten Externes Benchmarking Produkt-Benchmarking Prozess-Benchmarking Strategisches Benchmarking Performance-Benchmarking Organisationsformen des Benchmarkings Kontinuierliche Verbesserungen mittels Benchmarking Start und Vorbereitung Verschiedene Prozessfähigkeitsindizes Berechnung der Prozessfähigkeitsindizes Zielsetzungsphase Interne Analyse Vergleichsphase Maßnahmen und Umsetzung Aktivitäten bei Prozessstörungen TRIZ Maßnahmen zur Streuungsreduzierung Autoren ABC-Analyse Schritt 1: Problem definieren Literaturverzeichnis Schritt 2: Erstellen einer WertMengen-Tabelle Index Schritt 3: Prozentuale Anteile bestimmen und kumulieren Statistische Kenngrößen der Lage Kenngrößen der Streuung Regelkarte mit gleitenden Werten Precontrol Zeitabhängige Verteilungsmodelle Verteilungsmodell A Verteilungsmodell C Verteilungsmodell C Verteilungsmodell C Eingriffsgrenzen Berechnung von Eingriffsgrenzen Prozessfähigkeitskenngrößen Grundsätze und Maßnahmen für die Prozessregelung mit SPC Regeln für das Führen einer Qualitäts regelkarte XII

14 Einleitung Der Einsatz von Qualitätsmanagementmethoden hilft, Prozesse zu optimieren, Produkte zu verbessern, Kundenbindung und Mitarbeiterzufriedenheit zu erhöhen. Konsequentes Qua litätsmanagement bietet einen nicht zu unterschätzenden Wettbewerbsvorteil und kann unter Umständen über das Überleben eines Unternehmens entscheiden. Der Carl Hanser Verlag hat sich seit Beginn der Qualitätsmanagementbewegung in Deutschland dieses Themas intensiv angenommen. In zahlreichen Veröffentlichungen wurde Fachwissen wissenschaftlichen und praktischen Inhalts angeboten. Der Bogen spannt sich bis heute von der Zeitschrift Qualität und Zuverlässigkeit über Standardwerke der Fach literatur bis zur Taschenbuchreihe Pocket Power. Letztere entstand in Zusammenarbeit mit dem Lehrstuhl Qualitätswissenschaft der Technischen Universität Berlin. Der große Erfolg in spirierte viele Nachahmer. Die verschiedenen exzellenten Einzelthemen rufen danach, in einem Kompendium zusam mengefasst zu werden: Ob es um die systematische Berücksichtigung der Kundenwünsche, der Erfassung und Vermeidung von Fehlern, der Prozessanalyse oder einen Produktvergleich geht mithilfe des Handbuchs QM-Methoden findet der Leser nun zuverlässig zur Lösung jedes Problems die richtige Methode und erhält einen konkreten Leitfaden zur Hand, wie sich die jeweilige Methode effektiv umsetzen lässt. Damit steht den Führungs- und Fachkräften aus Wissenschaft und Praxis ein Know-how-Fundus zur Verfügung, wie es das auf diesem Gebiet so noch nicht gegeben hat. Dieses mit dem schlichten Namen Handbuch QM-Methoden zu bezeichnen ist einerseits eine Form des Unterstatements, es entspricht andererseits aber auch der Realität. Die verschiede nen Methoden werden grundsätzlich und pragmatisch unter den Aspekten Grundlagen, Nutzen und Umsetzung bearbeitet, um größtmögliche Leserfreundlichkeit zu erreichen. Ergänzt wird das Werk durch praktische Arbeitshilfen, die auf beiliegender CD in elektro nischer Form mitgeliefert werden. Generalisten und Spezialisten in Wirtschaft, Verwaltung, Medizin und Politik erhalten hiermit vielseitige Hilfen zur fachkundigen Lösung von Pro blemen. Zugegeben, wir haben schon leichtere Handbücher in der Hand gehabt. Wir wollten unseren anspruchsvollen Lesern jedoch möglichst keine der in der deutschen Wirtschaft eingeführten Prozesse und Methoden vorenthalten, auch wenn dieses ins Gewicht geht. Damit ist nochmal festgelegt, dass der Inhalt dieses Buches gewichtig ist. So beginnt es mit dem Schwergewicht überhaupt, dem Total Quality Management (TQM). Für die Arbeit eines jeden Mitarbeiters, für schlanke Prozesse und den Führungsstil ist Qualität der Stellhebel. Wer das weiß und umsetzen kann, ist unschlagbar. Weiter geht es über den Planungsvorgang mitten hinein ins betriebliche Leben: Total Productive Manage ment (TPM), Kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP), Vermeiden von Verschwendung, Messen und Steuern. Es folgen wertschöpfende Prozesse mit unternehmensspezifisch ausbalancierten Zielwerten. Das liest sich alles positiv und konstruktiv, trotzdem mag es Probleme geben. Eine ausführliche Leitlinie mit Roadmap zur Problemlösung leitet mit Fallbeispielen zum EFQM Excellence Model (EFQM = European Foundation for Quality Management) und zu Audits über. Im zweiten Teil finden Sie alle wichtigen Werkzeuge einheitlich und umsetzungsorien tiert vorgestellt. Auch hier geht es um die Vorbeugung und Vermeidung von ungewollten Abweichungen. Ein Koffer voller Werkzeuge steht für Ihre Wahl zur Verfügung. Das Bild zeigt das Werk im Überblick. XIII

15 1 Einleitung Ganzheitliches Qualitätsmanagement Methoden Qualität planen I 2 und I 3 Fehler vermeiden und suchen II 1 bis II 8 Messen und Regeln Steuern, Wertschöpfung I 4 bis I 14 Kundenorientierte Produktentwicklung II 9 Leitlinie zur Problemlösung I 15 und I 16 Statistisch Regeln II 10 und II 11 Auf gutem Weg? I 17 bis I 19 Das Handbuch QM-Methoden auf einen Blick XIV Werkzeuge Weitere Managementhilfen II 12 bis II 16

16 Informationen zur CD Die CD startet automatisch und läuft problemlos auf: Windows 2000, Windows XP, Windows Vista, Windows 7 oder höher, Prozessor: Pentium 4 (oder Equivalent, 120 MHz) oder höher, 32 MB RAM oder höher, Display mit 16 Bit oder höher. Läuft auf allen aktuellen Windows-Versionen Sie können bequem die Daten von der CD starten und in Ihr gewünschtes Verzeichnis ab speichern. Legen Sie die CD in das entsprechende Laufwerk, es erscheint dann automatisch die Startmaske (Bild 1). CD startet automatisch Bild 1: Handbuch QM-Methoden - Startmaske Die CD ist entsprechend dem Buch gegliedert. Sie erhalten zu jedem Kapitel wertvolle Informationen und Arbeitshilfen in den gängigen Microsoft-Formaten. Ergänzt wird die CD durch nützliche Links. Arbeitshilfen zur individuellen Bearbeitung Sollte die CD nicht automatisch starten, dann drücken Sie bitte die Anwendungsdatei Handbuch_QM_Methoden_starten.exe. Sie können auch direkt über den Explorer auf die CD zugreifen und die Daten beliebig abspeichern. Unter dem Ordner Alle Daten finden Sie noch mal alle Daten ohne die Einbindung in die Anwendung. Bei Rückfragen wenden Sie sich bitte an Lisa Hoffmann-Bäuml, Lisa.Hoffmann@hanser.de. XV