Überblick - Best Practices ITIL / ISO / CMMI

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1 Überblick - Best Practices ITIL / ISO / CMMI Gerhard Fessler Steinbeis-Beratungszentrum Przesse, Exzellenz und CMMI CMMI Capability Maturity Mdel, Capability Maturity Mdeling, CMM and CMMI are registered in the U.S. Patent and Trademark Office by Carnegie Melln University SM CMM Integratin, IDEAL, Persnal Sftware Prcess, PSP, SCAMPI, SCAMPI Lead Appraiser, SEPG and TSP are service marks f Carnegie Melln University

2 Dipl.-Math. Gerhard Fessler Studium vn Mathematik, Physik und Infrmatik in Göttingen, Freiburg und Karlsruhe Seit 1986 Mitarbeit in und Leitung vn Przess-Verbesserungsinitiativen vn Hard- und Sftware-Entwicklungen, hauptsächlich in den Branchen Telekmmunikatin und Autmbilbau Bsch Telecm Bsch Diesel Systems Bsch Initiative für Sftwarebestimmte Systeme Leiter CMMI-Cnsulting Methdpark Sftware AG Seit 2011 Leiter des Steinbeis-Beratungszentrums Przesse, Exzellenz und CMMI Jeweils erster deutschsprachiger durch das Sftware Engineering Institute (SEI SM ) autrisierter bzw. zertifizierter SW-CMM Lead Assessr CMMI Lead Appraiser Intrductin t CMMI Instructr DGQ/EOQ ISO 9000 Lead Auditr mit ISO/TS Zusatzqualifikatin ISO 15504/Autmtive SPICE Cmpetent Assessr Six Sigma Black Belt 2012, License CC-BY-SA 3.0, G. Fessler, P. Sprenger, SBZ PEC 2

3 Steinbeis Die Steinbeis GmbH & C. KG für Technlgietransfer ist ein weltweit tätiges Unternehmen auf dem Gebiet des knkreten Technlgietransfers, das an wissenschaftlichen Einrichtungen und Hchschulen vrhandenes Wissen und Technlgien für die Wirtschaft nutzbar macht Gegründet 1868 Wiedergründung : 810 Zentren im Steinbeis-Verbund 124 Mi. Eur Umsatz 689 Prfessren Angestellte freie Mitarbeiter Zielsetzung Unterstützung kleiner und mittelgrßer Unternehmen 2012, License CC-BY-SA 3.0, G. Fessler, P. Sprenger, SBZ PEC 3

4 Agenda Grundinfrmatin Qualität Überblick ITIL, ISO und CMMI Tipps zur Nutzung vn Nrmen und Standards Schlussbemerkungen CMMI 2012, License CC-BY-SA 3.0, G. Fessler, P. Sprenger, SBZ PEC 4

5 Definitin Qualität (ISO 9000:2005) Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale eines Prdukts Anfrderungen erfüllt Anmerkung 1 "Inhärent" bedeutet im Gegensatz zu "zugerdnet" "einer Einheit innewhnend", insbesndere als ständiges Merkmal Anmerkung 2 Anfrderungen können explizit sein, aber auch implizit (Gesetze, Erwartungen usw.) Dienstleistungen bzw. Prdukt? Dienstleistungen sind auch Prdukte Welches sind die inhärenten Merkmale Ihrer Dienstleistungen (d. h. Prdukte)?... Verfügbarkeit Ausfallwahrscheinlichkeit Kmpatibilität 2012, License CC-BY-SA 3.0, G. Fessler, P. Sprenger, SBZ PEC 5

6 Nrmen zur Beschreibung vn Qualitätsmerkmalen Viele Nrmen und Industriestandards beschreiben direkt Qualitätsmerkmale, bzw. definieren diese Beispiele RFCs Energieversrgung Mechanische Abmessungen Schnittstellen, z. B. Steckverbindungen Diese Nrmen und Industriestandards sind essentiell und unvermeidlich Wie können diese eingehalten werden? Einfach tun und, wenn es nicht klappt, nachbessern? 2012, License CC-BY-SA 3.0, G. Fessler, P. Sprenger, SBZ PEC 6

7 Qualitätsmanagement Definitin Qualitätsmanagement (ISO 9000:2005) Aufeinander abgestimmte Tätigkeiten zum Leiten und Lenken einer Organisatin bezüglich Qualität Festlegen der Qualitätsplitik Festlegen der Qualitätsziele Qualitätsplanung Qualitätslenkung Qualitätssicherung Qualitätsverbesserung Idee Mit Managementmitteln dafür srgen, dass die erfrderliche Qualität, d. h. die inhärenten Merkmale, erreicht wird 2012, License CC-BY-SA 3.0, G. Fessler, P. Sprenger, SBZ PEC 7

8 Grundlegende Erkenntnis Fkus: Prdukt Fkus auf Arbeitsabläufe, d. h. auch Management der Arbeitsabläufe Gilt auch für Dienstleistungen usw.! Die Qualität eines Prdukts bzw. einer Dienstleistung wird überwiegend durch die Qualität der Arbeitsabläufe bestimmt Idee: SEI, Mastering Prcess Imprvement 2012, License CC-BY-SA 3.0, G. Fessler, P. Sprenger, SBZ PEC 8

9 K u n d e n F r d e r u n g e n ISO 9001: Umsetzungsidee Ständige Verbesserung 9000 Ständige Verbesserung Management der Mittel Leitung Messung, Analyse Z u f r i e d e n h e i t K u n d e n Umsetzung Prdukt Grafik basierend auf ISO 9000: , License CC-BY-SA 3.0, G. Fessler, P. Sprenger, SBZ PEC 9

10 Agenda Grundinfrmatin Qualität Überblick ITIL, ISO und CMMI Tipps zur Nutzung vn Nrmen und Standards Schlussbemerkungen CMMI 2012, License CC-BY-SA 3.0, G. Fessler, P. Sprenger, SBZ PEC 10

11 Prblem ISO 9001: In vielen Branchen unabdingbar Hch abstrakt und allgemein Hilft ft nicht wirklich Alternative Idee 1. Bewährte Praktiken (Best Practices) sammeln 2. Aufarbeiten 3. Strukturiert zur Verfügung stellen 2012, License CC-BY-SA 3.0, G. Fessler, P. Sprenger, SBZ PEC 11

12 ITIL Infrmatin Technlgy Infrastructure Library Sammlung und strukturierte Aufarbeitung bewährter Praktiken des Betriebs vn Infrmatinstechnik Arbeitsabläufe/Przesse Aufbaurganisatin Tls Planung Betrieb/Erbringung Supprt Optimierung Begnnen in den 1980er Jahren, veröffentlicht als eine Serie vn Büchern Office f Gvernment Cmmerce (OGC) Aktuell ITIL V3 (2007) Kern: 5 Bücher, zusammen ca Seiten Nur kaufbar Teile in deutsch verfügbar 2012, License CC-BY-SA 3.0, G. Fessler, P. Sprenger, SBZ PEC 12

13 ITIL V3 5 Bücher Service Strategy Service Design Service Transitin Service Operatin Cntinual Service Imprvement Jedes aufgeteilt in Teile Genannt Przesse Zusammen 24 Przesse 2012, License CC-BY-SA 3.0, G. Fessler, P. Sprenger, SBZ PEC 13

14 ITIL V3 Service Level Management Service Catalgue Management Infrmatin Security Management Supplier Management Availability Management IT Service Cntinuity Management Service Design Service Capacity Management Financial Management Change Management Service Strategy Service Prtfli Management Knwledge Management Asset and Cnfiguratin Management Service Transitin Transitin Planning and Supprt Release and Deplyment Management Service Validatin and Testing Evaluatin Incident Management Access Management Event Management Service Operatin Request Fulfilment Prblem Management The 7 Step Imprvement Prcess Service Reprting Measurement Business Questins fr CSI Return n Investment fr CSI Quelle: Bernd F. Dllinger, cc-by-sa 3.0 Cntinual Service Imprvement 2012, License CC-BY-SA 3.0, G. Fessler, P. Sprenger, SBZ PEC 14

15 ITIL Zertifizierungen ITIL kennt keine Zertifizierung vn Organisatinen Nicht für Marketingzwecke einsetzbar Nur vn Persnen 2012, License CC-BY-SA 3.0, G. Fessler, P. Sprenger, SBZ PEC 15

16 ISO Infrmatin Technlgy - Service Management Zwei Teile 1. Definitin vn arbeitsablaufrientierten Mindestanfrderungen an einen IT- Dienstleister für die Erbringung vn geführten Dienstleistungen in für Kunden akzeptabler Qualität (Specificatin) 2. Leitlinien und Empfehlungen zu den Anfrderungen in Teil 1 für Dienstleister und Auditren (Cde f Practice) Nach Teil 1 kann auditiert werden Für Marketingzwecke einsetzbar Stand 2005 Inzwischen weitere Teile im Entstehen Beide Teile zusammen ca. 50 effektive Seiten Nah an ITIL V2 Nicht identisch Punkte, die im jeweils anderen Dkument nicht enthalten sind 2012, License CC-BY-SA 3.0, G. Fessler, P. Sprenger, SBZ PEC 16

17 ISO Infrmatin Technlgy - Service Management Zwei Aspekte in beiden Teilen 1. Service Management-Przesse 2. Plan-D-Check-Act-Methde zur Verbesserung (PDCA) Entspricht der ständigen Verbesserung der ISO 9001: , License CC-BY-SA 3.0, G. Fessler, P. Sprenger, SBZ PEC 17

18 ISO Service Management-Przesse Capacity Management Service Cntinuity and Availability Management Release Prcesses Release Management Service Delivery Prcesses Service Level Management Service Reprting Cntrl Prcesses Cnfiguratin Management Change Management Reslutin Prcesses Incident Management Prblem Management Infrmatin Security Management Budgeting and Accunting fr IT Services Relatinship Prcesses Business Relatinship Management Supplier Management Grafik basierend auf ISO : , License CC-BY-SA 3.0, G. Fessler, P. Sprenger, SBZ PEC 18

19 ISO Plan-D-Check-Act-Methde (PDCA) Business requirements Custmer requirements Request fr new/ changed services Other prcesses e.g. business, supplier, custmer Service Desk Other teams, e.g. security, IT peratins DO Implement service management Manage services Management respnsibility PLAN Plan service management CHECK Mnitr, measure and review ACT Cntinual imprvement Business results Custmer satisfactin New / changed services Other prcesses, e.g. business, supplier, custmer Team and peple satisfactin Grafik basierend auf ISO : , License CC-BY-SA 3.0, G. Fessler, P. Sprenger, SBZ PEC 19

20 ISO , ITIL und Verfahrensanweisungen Was ISO Specificatin Mindestanfrderungen Was, erläutert ISO Cde f Practice Empfehlungen Wie ITIL (IT Infrastructure Library) Umsetzung Eigene Verfahrensanweisungen bzw. Przessfestlegungen 2012, License CC-BY-SA 3.0, G. Fessler, P. Sprenger, SBZ PEC 20

21 Prblem umfangreicher Standards Maximal 3 Themen können parallel erflgreich angegangen werden 2012, License CC-BY-SA 3.0, G. Fessler, P. Sprenger, SBZ PEC 21

22 Zwei Ansätze W ist der Unterschied? Denken Sie an die Nutzung 2012, License CC-BY-SA 3.0, G. Fessler, P. Sprenger, SBZ PEC 22

23 Zwei Ansätze Ein Apfel ist ein Apfel ist ein Apfel... Er wird direkt verzehrt Kartffeln werden zubereitet verzehrt Salzkartffel Pmmes Frites Bratkartffel Kartffelgratin Kartffelsuppe Krketten Kartffelchips Kartffelpuffer Rösti Schupfnudeln... d. h. sie werden in das überführt, was man braucht 2012, License CC-BY-SA 3.0, G. Fessler, P. Sprenger, SBZ PEC 23

24 Zwei Ansätze Nrmen und Standards zur unmittelbaren Anwendung Umsetzungsrientiert, "Bdy f Knwledge" Passt der passt nicht Eher vrschreibend Einfach zu verstehen Nur unter gewissen Rahmenbedingungen wirklich hilfreich ITIL (ISO ) Nrmen und Standards zur mittelbaren Anwendung Anfrderungen, zu denen Umsetzungen zu entwickeln sind Oft mit ausführlichen Hinweisen versehen Eher beschreibend Schwieriger zu verstehen Weitgehend anpassbar ISO 9001:2008 CMMI 2012, License CC-BY-SA 3.0, G. Fessler, P. Sprenger, SBZ PEC 24

25 CMMI Capability Maturity Mdel Integratin Systematische, strukturierte Zusammenstellung vn Anfrderungen, deren Erfüllung eine Organisatin dazu befähigt, ihre Geschäftsziele besser zu erreichen, z. B. bessere Prdukte mit weniger Aufwand zu erstellen Mtt Leistungssteigerung durch fähige Przesse und kmpetente Mitarbeiter (englisch: Perfrmance imprvement thrugh prcess and wrkfrce capability) Drei Varianten Dienstleistung (Services, SVC) Jegliche Art vn Dienstleistung Entwicklung (Develpment, DEV) Jegliche Art vn umfangreicher Entwicklung Beschaffung (Acquisitin, ACQ) Umfangreiche Beschaffungen Gemeinsamer Kern Zwei Hauptaspekte Anfrderungen an die knkreten Arbeitsabläufe Anfrderungen an das Management vn Arbeitsabläufen 2012, License CC-BY-SA 3.0, G. Fessler, P. Sprenger, SBZ PEC 25

26 CMMI Capability Maturity Mdel Integratin Entwicklungsbeginn 1985 Sftware Engineering Institute (SEI) Ursprung in der SW-Entwicklung Aktuell Versin 1.3 (2010) Drei Bücher mit je ca. 500 Seiten Kstenls dwnladbar Teile in deutsch verfügbar Branchenneutral Breit gefasste Disziplinen 1 PA 2 SG 5 PA 14 SG SVC 7 PA 18 SG Kern 16 PA 33 SG 3 GG Glssar PA Prcess Area SG Specific Gal GG Generic Gal 6 PA 10 SG 2012, License CC-BY-SA 3.0, G. Fessler, P. Sprenger, SBZ PEC 26

27 CMMI Anfrderungen an die knkreten Arbeitsabläufe (SVC) Kategrie Przessmanagement Prjekt- und Vrhabensmanagement Etablierung und Erbringung vn Dienstleistungen Unterstützung Quelle: SEI, Übersetzung Gerhard Fessler Przessgebiete (Prcess Areas, PA) Organisatinsweite Przessausrichtung Organisatinsweite Przessentwicklung Organisatinsweite Aus- und Weiterbildung Organisatinsweite Przessleistung Organisatinsweites Leistungsmanagement Anfrderungsmanagement Vrhabensplanung Vrhabensverflgung und -steuerung Zulieferungsmanagement Frtgeschrittenes Vrhabensmanagement Risikmanagement Kapazitäts- und Verfügbarkeitsmanagement Betriebskntinuität Quantitatives Vrhabensmanagement Dienstleistungserbringung Störungsbehebung und -vermeidung Betriebsüberführung Dienstleistungssystem-Entwicklung Strategisches Dienstleistungsmanagement Knfiguratinsmanagement Messung und Analyse Przess- und Prdukt-Qualitätssicherung Entscheidungsfindung Ursachenanalyse und -beseitigung 2012, License CC-BY-SA 3.0, G. Fessler, P. Sprenger, SBZ PEC 27

28 CMMI Anfrderungen an das Management vn Arbeitsabläufen GG 1 Spezifische Ziele erreichen GP 1.1 Spezifische Praktiken durchführen GG 2 Geführte Przesse institutinalisieren GP 2.1 Organisatinsweite Leitlinien etablieren GP 2.2 Arbeitsabläufe planen GP 2.3 Ressurcen bereitstellen GP 2.4 Rechte und Pflichten zuweisen GP 2.5 Aus- und weiterbilden GP 2.6 Arbeitsergebnisse verwalten GP 2.7 Relevante Stakehlder identifizieren und beteiligen GP 2.8 Arbeitsabläufe überwachen und steuern GP 2.9 Przesseinhaltung bjektiv bewerten GP 2.10 Umsetzung mit dem höheren Management prüfen GG 3 Definierte Przesse institutinalisieren GP 3.1 Definierte Przesse etablieren GP 3.2 Przessbezgene Erfahrungen sammeln Quelle: SEI-sanktinierte Übersetzung vn CMMI fr Develpment Versin , License CC-BY-SA 3.0, G. Fessler, P. Sprenger, SBZ PEC 28

29 Bewährte Praktiken CMMI Lösung des Überlastprblems (SVC) Organisatinsweites Leistungsmanagement Ursachenanalyse und -beseitigung Organisatinsweite Przessleistung Quantitatives Vrhabensmanagement Organisatinsweite Przessausrichtung Organisatinsweite Przessentwicklung Organisatinsweite Aus- und Weiterbildung Frtgeschrittenes Vrhabensmanagement Kapazitäts- und Verfügbarkeitsmanagement Störungsbehebung und -vermeidung Risikmanagement Entscheidungsfindung Betriebskntinuität Dienstleistungssystem-Entwicklung Betriebsüberführung Strategisches Dienstleistungsmanagement Dienstleistungserbringung Anfrderungsmanagement Vrhabensplanung Vrhabensverflgung und -steuerung Zulieferungsmanagement Messung und Analyse Przess- und Prdukt-Qualitätssicherung Knfiguratinsmanagement Reifegrad 5 Reifegrad 4 Reifegrad 3 Reifegrad 2 Generisches Ziel / Fähigkeitsgrad , License CC-BY-SA 3.0, G. Fessler, P. Sprenger, SBZ PEC 29

30 CMMI Zertifizierungen Persnen Lead Appraiser Instructr Organisatinen (darf aber nicht Zertifizierung genannt werden) Reifegrade 2012, License CC-BY-SA 3.0, G. Fessler, P. Sprenger, SBZ PEC 30

31 Agenda Grundinfrmatin Qualität Überblick ITIL, ISO und CMMI Tipps zur Nutzung vn Nrmen und Standards Schlussbemerkungen CMMI 2012, License CC-BY-SA 3.0, G. Fessler, P. Sprenger, SBZ PEC 31

32 Was bringen diese Nrmen und Standards? Besseres Verständnis des eigenen Vrgehens Bessere Kmmunikatin durch geklärte Begriffe Aufdeckung vn Lücken Erkennung vn Verbesserungsmöglichkeiten Erkennung vn Überflüssigem und vn Dppelarbeit Vermeidung vn Fehlern Verkleinerung der Risiken Systematisches Durchdenken und Verbessern der Arbeitsabläufe Steigerung der Effizienz Erhöhte Kundenzufriedenheit Systematisches Ändern bzw. Vermeiden unzureichender Arbeitsabläufe Systematisches Verbreiten guter Arbeitsabläufe Grundlage für standardisierte Arbeitsabläufe 2012, License CC-BY-SA 3.0, G. Fessler, P. Sprenger, SBZ PEC 32

33 Grundlegendes Ziel dieser Nrmen und Standards Bessere Prdukte - Dienstleistungen sind Prdukte! 2012, License CC-BY-SA 3.0, G. Fessler, P. Sprenger, SBZ PEC 33

34 Nutzung vn Nrmen und Standards Oberste Regel Pragmatismus KISS Keep It Simple and Smart Umsetzung einer Nrm bzw. eines Standards muss einer Organisatin helfen 2012, License CC-BY-SA 3.0, G. Fessler, P. Sprenger, SBZ PEC 34

35 Nutzung vn Nrmen und Standards Zweite Regel Nrmen und Standards nutzen Viele nützliche Infrmatinen Checklisten Passendes auswählen Auswahl immer wieder überdenken 2012, License CC-BY-SA 3.0, G. Fessler, P. Sprenger, SBZ PEC 35

36 Nutzung vn Nrmen und Standards Dritte Regel Zertifizierungen, Audits, Assessments, Reifegrade usw. als Mtivatren, Hilfestellungen und Marketinginstrumente nutzen Nicht nur als Vrgaben 2012, License CC-BY-SA 3.0, G. Fessler, P. Sprenger, SBZ PEC 36

37 Nutzung vn Nrmen und Standards Vierte Regel Missverständnis- und Missbrauchsptenzial vn Nrmen und Standards nicht unterschätzen Falsch- und Über-Implementierung Unnötige Bürkratie Unwirtschaftlichkeit 2012, License CC-BY-SA 3.0, G. Fessler, P. Sprenger, SBZ PEC 37

38 Agenda Grundinfrmatin Qualität Überblick ITIL, ISO und CMMI Tipps zur Nutzung vn Nrmen und Standards Schlussbemerkungen CMMI 2012, License CC-BY-SA 3.0, G. Fessler, P. Sprenger, SBZ PEC 38

39 Zusammenfassung Es gibt eine ganze Reihe vn Nrmen und Industriestandards, die zur Steigerung der Qualität vn (IT-) Dienstleistungen hilfreich sein können ITIL Detailreich ISO CMMI Umfassend ISO Oft unabdingbar Unterschiedliche Schwerpunkte Unterschiedliche Zielsetzungen 2012, License CC-BY-SA 3.0, G. Fessler, P. Sprenger, SBZ PEC 39

40 Grundeinstellung und Auffrderung Nt Invented Here der Cpy with Pride and Judgement 2012, License CC-BY-SA 3.0, G. Fessler, P. Sprenger, SBZ PEC 40

41 Grundlegende Idee hinter dem Qualitätsmanagement Oder wie es einer der wegweisenden Philsphen des Abendlandes ausdrückte Der Dumme macht immer die gleichen Fehler Der Kluge macht immer neue Fehler Der Intelligente lernt vn den Fehlern anderer Platn, v. Christus, Aplgie des Skrates 2012, License CC-BY-SA 3.0, G. Fessler, P. Sprenger, SBZ PEC 41

42 Auffrderung Kmmen Sie auf mich zu, wenn Sie Fragen haben der weiterkmmen wllen! Ich würde mich freuen, Sie unterstützen zu dürfen. 2012, License CC-BY-SA 3.0, G. Fessler, P. Sprenger, SBZ PEC 42

43 Unser CMMI -Lg CMMI Verbessern ist wie schwimmen gegen den Strm - wenn man nichts macht, fällt man zurück Erflgreich verbessern heißt systematisch vrgehen - PDCA-Zyklus Referenzmdelle unterstützen Wirksamkeit und Wirtschaftlichkeit der Verbesserungsmaßnahmen Die drei Ausprägungen vn CMMI sind bewährte Referenzmdelle und können nach Bedarf ausgesucht und gemischt verwendet werden Sie können und sllen in Ergänzung zu anderen Nrmen und Standards verwendet werden 2012, License CC-BY-SA 3.0, G. Fessler, P. Sprenger, SBZ PEC 43

44 Fragen? Anmerkungen? Jetzt der später Steinbeis-Beratungszentrum Przesse, Exzellenz und CMMI (PEC) Gerhard Fessler Herzg-Carl-Straße Ostfildern Gerhard.Fessler@stw.de XING LinkedIn CMMI 2012, License CC-BY-SA 3.0, G. Fessler, P. Sprenger, SBZ PEC 44

45 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit. CMMI 2012, License CC-BY-SA 3.0, G. Fessler, P. Sprenger, SBZ PEC 45