Der Unic Insurance Benchmark & digitale Kundennähe am Beispiel der AXA Winterthur. Gerrit Taaks, Partner Unic AG

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Reinhold Wetzel
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1 Der Unic Insurance Benchmark & digitale Kundennähe am Beispiel der AXA Winterthur Gerrit Taaks, Partner Unic AG

Der Dienstleister Unic auf einen Blick Gegründet 1996: ein Pionier der digitalen Wirtschaft Beratung, Umsetzung und Betrieb von Lösungen für Digital Marketing & Digital Commerce Enge Partnerschaft

2 Der Dienstleister Unic auf einen Blick Gegründet 1996: ein Pionier der digitalen Wirtschaft Beratung, Umsetzung und Betrieb von Lösungen für Digital Marketing & Digital Commerce Enge Partnerschaft mit Adobe seit 15 Jahren Lösungen auf Basis der Adobe Marketing Cloud Rund 250 Mitarbeitenden an Standorten in Bern, Karlsruhe, München und Zürich & Wrocław Branchen-Schwerpunkte: Financial Services & Insurances Retail & Brands Manufacturing & Automotive Unic - Seite 2

3 Banking & Insurance Benchmark jährlich seit 2014 Unic - Seite 3

4 Agenda für die nächsten 30 Minuten Über die AXA Versicherung und den axa.ch-relaunch Der Unic Insurance-Benchmark, anhand: Digitales Kundenerlebnis Interaktive Services Mobile User Journey Beispiele und Insights von axa.ch Ergebnisse des Benchmarks Unic - Seite 4

AXA Winterthur als Teil der AXA Gruppe AXA Gruppe HQ in Paris (F) 100 Millionen Kunden in 64 Ländern 166 000 Mitarbeitende, 98 Mrd Umsatz Grosse

5 AXA Winterthur als Teil der AXA Gruppe AXA Gruppe HQ in Paris (F) 100 Millionen Kunden in 64 Ländern Mitarbeitende, 98 Mrd Umsatz Grosse AXA-Tochtergesellschaften: Deutschland: Mitarbeitende, 8 Mio Kunden (Top 10) Schweiz: Mitarbeitende, 1.7 Mio Kunden (Nr. 1) Unic - Seite 5

6 AXA im Unic Insurance Benchmark 2015 Interaktivität CH Kundenerlebnis Unic - Seite 6

7 Relaunch der Plattform von AXA Winterthur Gesteckte Ziele Hohe Konsistenz von Design, User Experience und Technologie Fokussierung auf den Angebots-Abschluss Mobile First = Content & User First Multikanal-Ansatz für die Kunden-Kommunikation mit Prioritäten Lösungsansatz Agile Vorgehensweise mit einem «Minimum Viable Product» (MVP) Ausrichtung auf Benutzerbedürfnisse entlang der Customer Journeys: (Presales Sales Aftersales/Services) State-of-the-Art Technologie: Adobe Marketing Cloud Teams für UX-Konzeption, Inhalte, visuelles Design sowie technische Entwicklung Externe Unterstützung (Methodik, Fachlich, Innovation, Kapazitäten) Unic - Seite 7

8 Der Unic Insurance Benchmark

10 «Der Benchmark bewertet die Kundennähe der Versicherer in der Click digitalen to edit Welt Master und title identifiziert style das Entwicklungsmöglichkeiten der Branche.» Unic - Seite 10

11 Kundennähe: Überblick der Bewertungskriterien Kundenerlebnis Kundennähe Kundennähe in in der digitalen Welt digitalen Welt Interaktive Services User Journey mit mobile Device Unic - Seite 11

Produkte-Informationen sind mobile gerecht aufbereitet 1 Ich kann die Prämie auf dem mobile

12 Benchmark: Punkteraster für jedes Kriterium Ich finde mich auf Anhieb auf der mobile Website zurecht 1 Ich finde das Produkt, welche mir die Versicherung dazu anbietet 1 Der Produkte-Informationen sind mobile gerecht aufbereitet 1 Ich kann die Prämie auf dem mobile Device berechnen 1 Ich möchte mich beraten lassen und Kontakt mit der Versicherung aufnehmen 1 Unic - Seite 12

13 Benchmark: Betrachtete Versicherungen 16 Versicherer aus der Schweiz & Deutschland Unic - Seite 13

14 Benchmark: Studiendesign 16 Versicherer aus der Schweiz & Deutschland Walkthrough 14 Reviewer Unic - Seite 14

15 Benchmark: Überblick der Bewertungskriterien Kundenerlebnis Content Design Navigationsdesign Visuelles Design Kundennähe in der digitalen Welt Interaktive Services User Journey mit mobile Device Unic - Seite 15

16 Benchmark: Was ist uns bei «Kundenerlebnis» aufgefallen? Visuelles Design D0 CH Content Design Navigations-Design Potential im Content Design wird nicht ausgeschöpft: die deutschen Versicherer bauen stärker nach Produkt- und Innensicht Grosse Fortschritte in den Bereichen visuelles Design und Navigations-Design Inhalte sind bei den meisten gut strukturiert und verständlich Orientierung an bewährten Navigationsstrukturen, aber Optimierungspotential bei der Darstellung der Suchresultaten Immer noch wird nicht durchgehend endgerätunabhängig umgesetzt. Unic - Seite 16

17 Click to edit Master title style Navigations- & Content Design bei AXA Winterthur Unic - Seite 17

AXA: Mobile First Content & User First Die Inhalte geben die Struktur vor und nicht umgekehrt Priorisierung der Inhalte über «Stufen»: Beispiel Stufe 5: Direkter Zugang zu Detailinformationen z.b. einzelne Produkte möglich, es werden Informationen oder Werbung direkt angezeigt.

18 AXA: Mobile First Content & User First Die Inhalte geben die Struktur vor und nicht umgekehrt Priorisierung der Inhalte über «Stufen»: Beispiel Stufe 5: Direkter Zugang zu Detailinformationen z.b. einzelne Produkte möglich, es werden Informationen oder Werbung direkt angezeigt. Sichtbarer Bereich Wahrnehmung Quick-Links mit Hilfe einer «Sticky Sidebar» immer im sichtbaren Bereich. Unic - Seite 18

19 AXA: Content-Design bei AXA Winterthur Berücksichtigung der Priorisierung von Inhalten je nach Zustand «Login» Presales/Sales Aftersales Presales/Sales: erstmaliger Besucher Fokus auf Vertrieb Aftersales: wiederkehrend Benutzer & bestehender Kunde Fokus auf Services View Port Unic - Seite 19

20 Click to edit Master title style Visuelles Design der AXA Winterthur Unic - Seite 20

21 Visuelles Design der AXA Winterthur Klares, aufgeräumtes Erscheinungsbild Konsequent angewendetes «Flat Design» Fokussierung auf die AXA-Farben: Call-to-Action AXA-Blau (Primär-Farbe) Hervorhebung AXA-Rot (Sekundär-Farbe) Eigenständige Ikonografie Unic - Seite 21

22 AXA: Mobile First Touch-optimierte Benutzerführung Unic - Seite 22

23 Multi Device Testing im Unic-eigenen «Device Lab» Unic - Seite 23

24 Unic - Seite 24

33 Benchmark: Überblick der Bewertungskriterien Kundenerlebnis Kundennähe Kundennähe in in der digitalen Welt digitalen Welt Interaktive Services Schadenmeldung Haftpflicht Prämienrechner Hausratversicherung Kontaktaufnahme User Journey mit mobile Device Unic - Seite 33

34 Benchmark: Was ist uns bei «interaktive Services» aufgefallen? D0 CH Einbindung der Kunden in die Kernprozesse ist ein wichtiges Thema Zugang zur Schadenabwicklung vielerorts schwierig Schadenformulare sind nicht immer intuitiv Prämienrechner i.d.r. einfach zu finden und verständlich anzuwenden Die zentralen Kontaktdaten sind meistens sofort auffindbar Persönliche Auskunft mittels Instant Messaging oder Chat fehlt weitgehend Kontaktaufnahme, Dialog Schadenabwicklung Haftpflicht Prämienberechnung Hausrat Unic - Seite 34

35 Click to edit Master title style Interaktive Services bei der AXA Winterthur Unic - Seite 35

36 AXA: Beispiel «Prämienrechner Hausrat» (1/3) Logische Schritte Einfache und intuitive Eingabeelemente Prominente Fortschrittsanzeige Unic - Seite 36

37 AXA: Beispiel «Prämienrechner Hausrat» (2/3) Ansprechendes Design Verständliche Texte mit Hilfeangebot Medienbruchfreier Online- Abschluss möglich Unic - Seite 37

Ort verlangen Nach einer gewissen Inaktiv- Zeit des Benutzers

38 AXA: Beispiel «Prämienrechner Hausrat» (3/3) Der Benutzer kann jederzeit im Prozess Beratung am Telefon, per Mail oder vor Ort verlangen Nach einer gewissen Inaktiv- Zeit des Benutzers blendet sich automatisch die Chat- Möglichkeit ein Unic - Seite 38

39 Benchmark: Überblick der Bewertungskriterien Kundenerlebnis Kundennähe Kundennähe in in der digitalen Welt digitalen Welt Interaktive Services User Journey mit mobile Device Reiseversicherung abschliessen Fahrzeugschaden melden Unic - Seite 39

40 Benchmark: Was ist uns bei «mobile Devices» aufgefallen? Fahrzeugschaden Reise- Versicherung D0 In Deutschland ist der Reifegrad von mobilen Websites weniger weit fortgeschritten gegenüber der Schweiz Die vorhandenen Prämienrechner sind unterschiedlich gut gelöst Oft gibt es einen «Bruch» in der User Journey, Formulare müssen auf Papier eingereicht werden Die Schadenmeldungen aber sind selten für die mobile Verwendung optimiert CH Etliche Versicherer bieten gar keine mobile Schadenmeldung Unic - Seite 40

41 Unic - Seite 41

42 Die Realität heute ist immer noch vielerorts ernüchternd! Unic - Seite 42

43 Innovatives Beispiel: Schnellmeldung bei «Mobiliar» Unic - Seite 43

44 Click to edit Master title style Schadenmeldung bei der AXA Winterthur Unic - Seite 44

möglich) Einfache Fragen So wenig Muss-Felder wie nötig Grosse

45 AXA: Schadenmeldung bei der AXA Winterthur Schadenmeldung optimiert für mobile Geräte Reduktion auf eine Informationsabfrage pro Seite (wo möglich) Einfache Fragen So wenig Muss-Felder wie nötig Grosse Touch-Felder Grosse Fortschrittsanzeige Eingabefehler vermeiden! Unic - Seite 45

46 AXA: Schadenmeldung bei der AXA Winterthur Jederzeit Möglichkeit, einen Chat mit der AXA zu starten Unic - Seite 46

47 Benchmark: Die Versicherungen im Vergleich Wo steht Ihr Unternehmen im Vergleich zum Wettbewerb?

48 Interaktivität Kundenerlebnis

49 «Mit der neuen Website konnten wir auf verändertes Kundenverhalten eingehen und gleichzeitig Inhalte fokussieren und optimieren. Dies zum Nutzen unserer Kunden Click to edit Master title style aber auch zur Reduzierung von Aufwänden bei der Bewirtschaftung des Webauftritts.» Martin Stüdle Product Owner axa.ch / AXA Winterthur Unic - Seite 49

50 Unic - Seite 50

51 Unic - Seite 51

52 Unic GmbH Kaiserstrasse Karlsruhe Tel Gerrit Taaks Partner, Co-Founder Unic - Seite 52

53 Wohin könnte die Reise gehen? Ein Beispiel.

54 Steigende Ansprüche auf allen Kanälen Regulatoren über gewohnte Tools Kunden Versicherer Fintech Branche / Blockchains und durchgehenden Prozessen. Technologie- Einfluss Unic - Seite 54

55 Unic - Seite 55

56 Beispiel Schadenmeldung Datensammlung Versicherer Unic - Seite 56

57 Eine Schadenmeldung im Jahre ? Am Unfallort Zu Hause Datensammlung Chat Bot der Versicherung Unic - Seite 57

Unic GmbH Kaiserstrasse 201 76133 Karlsruhe Tel +49 721 12 08 45-0 karlsruhe@unic.com www.

58 Unic GmbH Kaiserstrasse Karlsruhe Tel Gerrit Taaks Partner, Co-Founder Unic - Seite 58

59 AXA: Vorgehen bei der Erstellung der Inhalte Clear Communication Guidelines Mobile: Konsequenzen für Inhalte Keyword-Analyse Inhaltserstellung Unic - Seite 59

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