Andreas Lassmann. Collaborative Browsing für internetbasierte Serviceund Supportprozesse. PETER LANG Internationaler Verlag der Wissenschaften

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1 Andreas Lassmann Collaborative Browsing für internetbasierte Serviceund Supportprozesse PETER LANG Internationaler Verlag der Wissenschaften

2 INHALTSVERZEICHNIS Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis Abkürzungsverzeichnis XVIII 1 Einleitung PROBLEMSTELLUNG UND THEMENBEGRÜNDUNG ZIELSTELLUNG UND ABGRENZUNG EINORDNUNG IN DIE WIRTSCHAFTSINFORMATIK AUFBAU DER ARBEIT 6 2 Service- und Supportprozesse im Electronic Commerce BEGRIFFSBESTIMMUNGEN Kategorisierung der kollaborativen Technologien Kategorisierung nach Raum und Zeit Kategorisierung nach Unterstützungsformen Kommunikation Koordination Kooperation Gruppenwahrnehmung Kategorisierung nach Systemklassen Electronic Commerce Transaktionsbereiche des Electronic Commerce Web Shop DER KAUFPROZESS IM ELECTRONIC COMMERCE Vertrauensproblem beim Electronic Commerce Leistungseigenschaften Abwicklung von Kundenanfragen Phasen des Kaufprozesses Informationsphase Beratungs- und Entscheidungsphase Kauf- und Abwicklungsphase Produktnutzungsphase Kundenbindungs- und Wiederkaufphase Kundendialogarten Kundendialoginstrumente Self-Service-Instrumente Assisted-Service-Instrumente 45 XIII XX XX

3 2.3 SERVICE- UND SUPPORTLEISTUNGEN Vertrauensaufbau beim Nachfrager Service und Support im Primärprozess CALL CENTER Organisatorischer Aufbau Call-Blending Infrastruktur-Komponenten im Call Center Kampagnenmanagement-Software Computer Telephony Integration Automatic Call Distribution Interactive-Voice-Response Dialer Sprachaufzeichnung DER COLLABORATIVE BROWSING BEGRIFF (CO-BROWSING) Definitorische Grundlagen Erweiterte Definition des Co-Browsing-Begriffs Co-Browsing als Medium Co-Browsing als Technologie Einordnung des Co-Browsing ZUSAMMENFASSUNG DER ANALYSE 67 3 Co-Browsing und Teleweb für internetbasierte Service- und Supportprozesse69 XIV 3.1 ANFORDERUNGEN AN DAS CO-BROWSING Identifikation der Einflussfaktoren der Kundenanforderungen Kommunikationsunterstützung Text Chat Telepointer Videoübertragung Audioübertragung Koordinationsunterstützung , Kooperationsunterstützung Gruppenwahrnehmungsunterstützung Technische Anforderungen an Co-Browsing-Systeme CO-BROWSING-TECHNOLOGIE Verteilungsarchitekturen Zentralisierte Verteilungsarchitektur Vollständig replizierte Verteilungsarchitektur 84

4 Semi-replizierte Hybrid-Architekturen Architekturmodelle Client-Server-Architektur Peer-to-Peer-Architektur Push- und Event-Architekturen AUFBAU UND ABLAUF DES CO-BROWSING Initiierungsphase Kontaktaufnahme Festlegen der Sitzungsparameter Ad-hoc-Co-Browsing-Sitzung Geplante Co-Browsing-Sitzung Starten der Co-Browsing Sitzung Sitzungsphase Nachbereitungsphase AUFBAU UND ABLAUF DES MEHRKANALSUPPORTS IM CALL CENTER Mehrkanalkommunikation Der Web-Callback-Prozess im Call Center Serviceanfrage Kunden kontaktieren Gespräch vermitteln Gespräch führen Gespräch nachbereiten TELEWEB FÜR DIE PARALLELE KOMMUNIKATION IN CALL CENTERN Anforderungen an ein Teleweb-System Anwenderanforderungen Nachfrager Agent Call Center Management IT-Administratoren Funktionale Anforderungen Teleweb-Merkmale MODELLIERUNG DES TELEWEB-PROZESSABLAUFES Initiierung des Teleweb Initiierung über das Web Initiierung über das Telefon Initiierung per 116 XV

5 3.6.2 Leistungsphase Nachbereitung ZUSAMMENFASSUNG Co-Browsing Integration in internetbasierte Service-und Supportprozesse TECHNISCHE INTEGRATIONSANFORDERUNGEN FÜR TELEWEB Funktionsseitige Anforderungen Initiiere Teleweb-Sitzung Unterstützte Leistungserbringung der Teleweb-Sitzung Ende der Teleweb-Sitzung Datenseitige Anforderungen Daten des Teleweb-Client Daten des Teleweb-Servers Zustandsmodell Benutzerschnittstelle Co-Browsing-Lösungskonzept für den Teleweb-Einsatz Anforderungsprüfung INTEGRATION VON CO-BROWSING UND TELEFONIE IM CALL CENTER Entwicklungsschritte IT-und TK-Infrastruktur im Call Center Private Branche Exchange Automated Call Distribution Hybrid-Server Computer Telephony Integration Dienste-Integration Bestehende Infrastruktur Telekommunikationssysteme Middlewaresysteme Anwendungs-Systeme Architektur des integrierten Teleweb-Systems CTI-Wrapper Zustandsmodell Teleweb-Prozesslogik Schnittstellenbeschreibung Teleweb-Client Application Programming Interface Teleweb-User Application Programming Interface CTI Application Programming Interface SICHERHEIT UND DATENSCHUTZ 143 XVI

6 4.4 NUTZENBETRACHTUNG VON TELEWEB Mittelbarer und unmittelbarer Einfluss Bewertung der Web-Callback- und Teleweb-Systeme Nutzenvergleich Ergebnisse des Bewertungsvorgangs Nutzen des Telewebs in verschiedenen Anwendungsfeldern Electronic Marketing Electronic Learning Electronic Commerce Electronic Support EINBLICK ITCAMPUS KOMMUNIKATIONSPRODUKTE Zusammenfassung der Ergebnisse und Ausblick GEGENSTAND MEHRKANALSUPPORT UMSETZUNG NUTZEN WISSENSCHAFTLICHER BEITRAG UND AUSBLICK 167 Quellenverzeichnis 171 Anhang A XXIII Anhang B XXIV AnhangC XXV Anhang D XXIX Anhang E XXXVII Anhang F XL Anhang G XLI Anhang H XLIV XVII