DIGITALE SPRACHASSISTENTEN ALS INTELLIGENTE HELFER IM ALLTAG

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1 Ethnographische Kontextanalyse DIGITALE SPRACHASSISTENTEN ALS INTELLIGENTE HELFER IM ALLTAG

2 INHALTSVERZEICHNIS 1. Hintergrund: Wozu diese Studie? 2. Methode: So analysierten wir den Nutzungskontext von Sprachassistenten 3. Wie und wozu werden intelligente Sprachassistenten wie Amazon Echo eingesetzt? 4. Darstellung spezifischer Use Cases 5. Gibt es Herausforderungen bei der Installation und ggf. Integration von mehreren Komponenten? 6. Wie wirkt sich die Nutzung von Assistenten auf die Kommunikation, Devicenutzung, Mediennutzung und das Verhalten aus? 7. Gibt es Nutzungsintentionen und Wünsche, die derzeit noch nicht befriedigt werden? 8. Ausblick: Nutzen Sie unser Know-How auch für die nächsten Schritte im UCD 9. Stichprobe und Setting 10.Quellen 11.Kontakt & Unternehmensvorstellung

3 HINTERGRUND: WOZU DIESE STUDIE? 3

4 STEIGENDE VERBREITUNG VON SPRACHASSISTENTEN Geräteverkauf Amazon Echo in Deutschland seit Februar 2017 ohne Einladung erhältlich. Experten schätzen die Zahl der bisher verkauften Sprachassistenten auf 5 Mio. ein. Prognose: weitere 5 Mio. im Jahre Andere Studien prognostizieren in ,5 Mio. verkaufte Voice- First Devices 2. Nutzung 62 % der Android-Nutzer nutzen Google Now gelegentlich % der ios-nutzer nutzen Siri gelegentlich % der Google Suchanfragen in USA über Spracheingabe 4. Prognose: 2020 werden 50 % aller Suchanfragen über Spracheingabe gestellt 5. Die Bedeutung von Sprachassistenten und deren Funktionen/Anwendungen wird künftig stark zunehmen. 4

5 USABILITY ALS RELEVANTES ERFOLGSKRITERIUM Top-Gründe gegen die Nutzung von Sprachassistenten Mangelhafte Spracherkennung der Software Hoher Datenvolumenverbrauch Datenschutzbedenken 62% 62% 78% Zwei der drei Top-Gründe gegen Sprachassistenten werden in Zukunft an Bedeutung verlieren. Top-Gründe für die Nutzung von Sprachassistenten Freihändige Bedienbarkeit Zeitersparnis Fernsteuerung 49% 58% 70% Zwei der drei Top-Gründe hängen direkt mit dem Thema Usability zusammen. Der Erfolg von Sprachassistenten ist von dem Ausmaß ihrer Benutzerfreundlichkeit abhängig. Befragt wurde eine repräsentative Stichprobe von 1001 Internetnutzer ab 16 Jahren im April

6 VERSTEHEN SIE MIT ERESULT DEN NUTZUNGSKONTEXT VON AMAZON ECHO & CO 1. Schritt im User-Centered-Design Prozess Um benutzerfreundliche und damit erfolgreiche Sprachassistenten bzw. deren Funktionen zu entwickeln, muss zunächst der Nutzungskontext verstanden werden. Das Ziel der hier berichteten Studie ist es, den Nutzungskontext bezüglich der Anwendung von Sprachassistenten zu analysieren. 1 Den Nutzungskontext verstehen und beschreiben 4 Gestaltungslösungen aus der Benutzerperspektive evaluieren 2 Die Nutzungsanforderungen spezifizieren Gestaltungslösung erfüllt die Nutzungsanforderungen 3 Gestaltungslösungen entwickeln, die die Nutzungsanforderungen erfüllen 6

7 METHODE: SO ANALYSIERTEN WIR DEN NUTZUNGSKONTEXT VON SPRACHASSISTENTEN 7

8 UNSERE KONTEXTANALYSE VON SPRACHASSISTENTEN EMPFEHLUNGEN ZIEL: Analyse des Nutzungskontexts und typischer Nutzungsszenarien von intelligenten Sprachassistenten FRAGESTELLUNGEN Wie und wozu werden intelligente Sprachassistenten wie Amazon Echo eingesetzt (Szenarien, Anwendungen, Nutzungskontexte)? Gibt es Herausforderungen bei der Installation und ggf. Integration von mehreren Komponenten? Bezüglich welcher Szenarien sind Sprachassistenten (noch) nicht optimal geeignet? Welche Herausforderungen ergeben sich bei der Nutzung im Alltag? In welcher Form wirkt sich die Verwendung von Assistenten auf die Art und Intensität der Nutzung von anderen Devices aus? In welcher Form wirkt sich die Verwendung von Assistenten auf die Kommunikation mit dem Assistenten und auch mit anderen Menschen aus? Gibt es Nutzungsintentionen und Wünsche, die derzeit noch nicht befriedigt werden? 8

9 METHODE UND ABLAUF Im Rahmen einer ethnografischen Studie beobachteten wir ausgewählte Personen bei der Durchführung von typischen Use Cases mit intelligenten Sprachassistenten (Siri, Google Now, Alexa, Cortana) in ihrem natürlichen Nutzungskontext. Ergänzend zur teilnehmenden Beobachtung stellten wir Nachfragen zu speziellen Themen. Die Erhebung in den Haushalten unserer Studienteilnehmer/-innen wies diesen Ablauf auf: 1. Organisatorisches 2. Warm-up: Darstellung des Setups sowie der integrierten Komponenten durch den Nutzer Abschätzung der Nutzungshäufigkeit bestimmter Use Cases 3. Szenariobasierte Nutzung und Beobachtung Durchführung üblicher, häufig genutzter Usescases mit dem Assistenten (Anzahl und Durchführung der Use Cases richtete sich nach dem üblichen Verhalten des Nutzers) Durchführung von speziellen/besonderen Use Cases, die ggf. selten genutzt werden. 4. Abschlussbefragung und Ausblick 9

10 WIE UND WOZU WERDEN INTELLIGENTE SPRACHASSISTENTEN WIE AMAZON ECHO EINGESETZT? 10

11 NUTZUNGSHÄUFIGKEIT EINZELNER USE CASES - QUANTITATIV Wie häufig kommt es vor, dass Sie diese Aufgaben über einen Sprachassistenten erledigen? Kalender, Wecker, etc. Informationssuche (Nachrichten, Wetter) Musik abspielen Nachrichten versenden Anrufe Navigation/Routenplanung Smart Home Steuerung Einkaufen Zusammenfassend werden vor allem die Basis-Funktionen von Alexa genutzt. Weiterführende Skills werden seltener genutzt. Starten von Anwendungen Smart TV Steuerung nie sehr selten selten gelegentlich oft sehr oft Weitere Aufgaben: Taxi bestellen; Einkaufs- und ToDo-Listen anlegen; Suche nach Kochrezepten; Informieren über das TV-Programm 11

12 WELCHER ASSISTENT WIRD WANN, UND FÜR WAS GENUTZT? Assistenten auf dem Smartphone, z. B. Siri oder Google Now Stationäre Assistenten, z. B. Amazon Echo Nutzung für: Smart Home Steuerung, wenn der Nutzer unterwegs ist. der Nutzer in einem Raum ohne Echo ist. Navigation/Routenplanung Anrufen und Textnachrichten versenden Smart Home Steuerung, wenn der Nutzer zu Hause in einem Raum mit Echo ist. Organisation (Listen, Timer) Musik abspielen 12

13 DARSTELLUNG SPEZIFISCHER USE CASES 13

14 USE CASE: MUSIK HÖREN TYPISCHE BEFEHLE VERÄNDERUNGEN HINSICHTLICH DER DEVICENUTZUNG Alexa, mach Musik! Alexa, lauter; Alexa, weiter! Radio Alexa, spiel Musik von Adele! Alexa, was ist das für ein Lied? TV Smartphone KONTEXT ANWENDUNGSKONTEXTE /-SZENARIEN, IN DENEN ASSISTENT NICHT GENUTZT WIRD PROBLEME Beim Kochen / In der Küche Gezieltes, längeres Musikhören Rückgriff auf persönliche Playlisten Ausländische Interpreten Einfach zwischendurch Musiksuche/Inspiration Via YouTube Unklar, welche Rechte man mit welchem Abo hat Beim Dösen Musiktitel, zu denen mehrere Interpreten gefunden werden IDEEN ZUR ERWEITERUNG DES USE CASES Live - Konzertteilnahme z. B. über Beamer + Echo Integration von (itunes-)playlisten 14

15 USE CASE: INFORMIEREN (WETTER/NACHRICHTEN) TYPISCHE BEFEHLE VERÄNDERUNGEN HINSICHTLICH DER DEVICENUTZUNG Alexa, das Wetter. Alexa, was gibt es Neues? Alexa, wie wird das Wette heute? Alexa, regnet es am Wochenende? Radio TV Smartphone KONTEXT ANWENDUNGSKONTEXTE /-SZENARIEN, IN DENEN ASSISTENT NICHT GENUTZT WIRD PROBLEME Morgens im Bad Genaue, tiefergehende Informationen Rückgriff andere Medien/Apps Beim Kaffee unterwegs App - Vor dem Verlassen der Wohnung IDEEN ZUR ERWEITERUNG DES USE CASES Einstellbare Detailtiefe + Erzähl mir mehr -Option Wetter-Details auf Abruf, z. B. für Allergiker 15

16 USE CASE: TIMER STELLEN TYPISCHE BEFEHLE VERÄNDERUNGEN HINSICHTLICH DER DEVICENUTZUNG Alexa, stelle den Timer auf 5 Minuten! Eieruhr Smartphone Alexa, Timer 5 Minuten. KONTEXT ANWENDUNGSKONTEXTE /-SZENARIEN, IN DENEN ASSISTENT NICHT GENUTZT WIRD PROBLEME Backen WLAN deaktiviert Smartphone Kochen - Erinnerung Abfahrtszeit Termin IDEEN ZUR ERWEITERUNG DES USE CASES Verschiedene Timer-Titel bzw. -Sounds Terminerinnerungen, via ical-synchronisation Offline Spracherkennung und Funktionsnutzung 16

17 USE CASE: EINKAUFS-/TODO-LISTEN TYPISCHE BEFEHLE VERÄNDERUNGEN HINSICHTLICH DER DEVICENUTZUNG Alexa, setze Milch auf die Einkaufsliste! Papier & Stift Post- Its Smartphone KONTEXT ANWENDUNGSKONTEXTE /-SZENARIEN, IN DENEN ASSISTENT NICHT GENUTZT WIRD PROBLEME In der Küche Beim Einkaufen Abruf der Liste über Smartphone Begriffe werden falsch verstanden und notiert Im Wohnzimmer Ladezeit der App, schlechter Empfang Wenn Mangel auftritt Liste in App nicht zügig sichtbar IDEEN ZUR ERWEITERUNG DES USE CASES Einträge via Sprache löschen Anordnung der Funktionen in Alexa-App personalisieren Offline Spracherkennung und Funktionsnutzung 17

18 USE CASE: KALENDER/TERMINE TYPISCHE BEFEHLE VERÄNDERUNGEN HINSICHTLICH DER DEVICENUTZUNG Alexa, was sind die Termine? Alexa, neuer Termin heute! Smartphone Tasche einpacken! 15:00 Uhr KONTEXT ANWENDUNGSKONTEXTE /-SZENARIEN, IN DENEN ASSISTENT NICHT GENUTZT WIRD PROBLEME Jederzeit, spontan bei Gedanke Konferenzeinladung Smartphone Begriffe werden falsch verstanden und notiert Terminübersicht jeden morgen Meet-up via Xing Smartphone Ladezeit der App, schlechter Empfang Kalendereinträge als ToDo-Liste IDEEN ZUR ERWEITERUNG DES USE CASES Einträge priorisieren, vgl. Farbnuancen ical, Outlook Synchronisation Social-Media (z. B. Xing) Events übernehmen 18

19 USE CASE: EINKAUFEN TYPISCHE BEFEHLE VERÄNDERUNGEN HINSICHTLICH DER DEVICENUTZUNG Alexa, bestell mir Spülmittel! Alexa, suche Müsliriegel! Laptop Smartphone KONTEXT ANWENDUNGSKONTEXTE /-SZENARIEN, IN DENEN ASSISTENT NICHT GENUTZT WIRD PROBLEME Nachbestellungen, bei Bedarf Viele Ergebnisse PC/Smartphone Komplizierte Stückzahlen/ Packungsgrößen In Ruhe (Buchkauf) Unsicherheit über Wunschprodukt PC/Smartphone Fehlende visuelle Information Bekannte, standardisierte Produkte Zum Stöbern PC/Smartphone IDEEN ZUR ERWEITERUNG DES USE CASES Prime-Filter, vgl. Webseite von Amazon 19

20 USE CASE: SMART HOME STEUERUNG TYPISCHE BEFEHLE VERÄNDERUNGEN HINSICHTLICH DER DEVICENUTZUNG Alexa, dimme die Küchenlampe auf 50 %! Alexa, schalte Wohnzimmer an! Alexa, stelle die Heizung auf 22 Grad! Smartphone Schalter Regler KONTEXT ANWENDUNGSKONTEXTE /-SZENARIEN, IN DENEN ASSISTENT NICHT GENUTZT WIRD PROBLEME Immer Nicht integrierte Räume/Geräte Schalter/Regler Ausfall des Internets Informationsabruf (z. B. Verbrauch) Smartphone Geringe Kompatibilität zwischen Herstellern IDEEN ZUR ERWEITERUNG DES USE CASES Zeitpläne/-steuerung ermöglichen Szenenkonfiguration über Amazon Echo 20

21 SIE WOLLEN ERFAHREN, OB SIE IHR PRODUKT, IHRE ANWENDUNG FÜR ECHO ANBIETEN SOLLTEN? VEREINBAREN SIE EINEN KOSTENLOSEN BERATUNGSTERMIN MIT UNSEREN EXPERTEN: Xaver Bodendörfer User Experience Consultant Tel: Daniel Wolf Senior User Experience Consultant Tel: Beispielsweise zu folgenden Themen: Angebot: Sollten Sie/ Ihr Unternehmen ein Amazon Echo Skill anbieten? Lohnt sich die Entwicklung? Nutzer: Für welche Zielgruppe ist Ihr Skill relevant. Wie kann die Zielgruppen analysiert und ihre Anforderungen spezifiziert werden? Nutzung: Wie sehen mögliche Nutzungsszenarien für Ihren Skill aus? Wie sehen denkbare Customer Journeys aus? Hürden: Welche speziellen Herausforderungen und Nutzungshürden ergeben sich für Ihre Anwendung? Wie können diese vermieden werden? 21

22 GIBT ES HERAUSFORDERUNGEN BEI DER INSTALLATION UND GGF. INTEGRATION VON MEHREREN KOMPONENTEN? 22

23 EINRICHTUNG DES SYSTEMS Ersteinrichtung Die Installation und Einrichtung von Amazon Echo sowie auch von den anderen Assistenten (Siri und Google Now) ist sehr einfach und unkompliziert. Integration weiterer Komponenten Die Integration von weiteren Komponenten/Diensten ist verglichen mit der Ersteinrichtung mit hohem Aufwand verbunden. Es muss beispielsweise auf weitere Komponenten / Apps zurückgegriffen werden, z.b. Logitech Harmony Hub in Kombination mit der App Yonomi. Raspberry Pi, ergänzt durch entsprechende Funkmodule. Die Bereitschaft der Nutzer, in nahender Zukunft Smarthome Komponenten über Sprache zu steuern, ist hoch. Viele unserer Studienteilnehmer hatten solche Komponenten bereits integriert. Die anderen planen das künftig zu tun. Smarthome Lösungen und Komponenten werden zusammen mit intelligenten Sprachassistenten in Zukunft eine immer engerer Einheit bilden. Die damit einhergehende Mehrwerte werden von Amazon Echo Nutzern schnell erkannt. Sie zu erschließen erfordert von den Lösungsanbietern jedoch (weitere) Investitionen in eine hohe Nutzerfreundlichkeit. 23

24 WELCHE HERAUSFORDERUNGEN ERGEBEN SICH BEI DER NUTZUNG IM ALLTAG? 24

25 DIE INTERAKTION MIT DEM ASSISTENTEN FÜHRT NICHT ZUM GEWÜNSCHTEN ERGEBNIS Mögliche Ursachen Herausforderungen Lösungsstrategien der Nutzer Mangelnde Spracherkennung (z. B. aufgrund einer Erkältung). Mangelnde Spracherkennung aufgrund nicht-deutscher Befehle (z. B. ausländische Interpreten). Der Befehl wurde nicht korrekt gestellt (z. B. aufgrund falscher Wortwahl). Der Assistent kann die Funktion grundsätzlich (noch) nicht. Aus Nutzersicht ist es häufig nicht klar, welche Ursache tatsächlich vorliegt. Je nach Einschätzung des Nutzers bezüglich der zugrundeliegenden Ursache werden entsprechende Lösungsstrategien herangezogen. Alternativ öffnen Nutzer auch die Alexa- App, um die Ursache zu finden. Dies unterbricht aber die laufende Interaktion. Wiederholung des Gesagten, bis zu 3 Mal. Danach wird auf ein anderes Device ausgewichen. Umformulierung und Wiederholung des Gesagten. Ausweichen auf ein anderes Device. Ausweichen auf einen anderen Assistenten (z. B. Siri). 25

26 ES BEFINDEN SICH MEHRERE PERSONEN IM RAUM Facetten des Problems Mögliche Folgen Lösungsstrategien der Nutzer Die ganze Familie, inklusive Kinder sitzt am Tisch. Mehrere Leute sprechen gleichzeitig mit Alexa, was zu Komplikationen führt. Mute des Assistenten. Es darf nur einer sprechen. ; Seid bitte mal leise. Der Lebenspartner befindet sich im selben Raum. Die Hintergrundgespräche sind zu laut, so dass der Assistent den Nutzer schlecht/falsch versteht. Assistent wird bewusst nicht genutzt, wenn mehrere Personen im Raum sind. 26

27 AMAZON ECHO SPIELT LAUT MUSIK Beschreibung des Problems Lösungsstrategien der Nutzer Der Amazon Echo spielt Musik. Dabei ist die Lautstärke so laut, dass das Aktivierungswort Alexa nicht registriert wird. Herantreten an das Gerät, und anschließendes Reduzieren der Lautstärke über die physischen Buttons des Geräts. 27

28 DAS INTERNET ODER DIE STROMVERSORGUNG FÄLLT AUS Beschreibung des Problems Lösungsstrategien der Nutzer Sobald das Internet ausfällt bzw. die Assistenten offline sind, ist die Nutzung Ausweichen auf das bisher genutzte Gerät, sofern möglich (z. B. das Stellen eines Timers über das Smartphone). nicht mehr möglich. Ausgewählte Lampen/Geräte werden nicht in das Smart Home integriert, so dass die Beleuchtung/Nutzung auch offline möglich ist. Stromausfall Um bei einem Stromausfall weiterhin mechanische Smart Home Komponenten, wie z. B. Türschlösser, nutzen zu können, wird ein Notstromaggregat im Haushalt angeschafft. 28

29 SIE WOLLEN EINE ANWENDUNG FÜR DEN ECHO ENTWICKELN? VEREINBAREN SIE EINEN KOSTENLOSEN BERATUNGSTERMIN MIT UNSEREN EXPERTEN: Richard Bretschneider Senior User Experience Consultant Tel: Maya Fricke UX Designern Tel: Beispielsweise zu folgenden Themen: Information Architecture: Bei rein sprachbasierten Interfaces ohne Display wird es zur Herausforderung den Nutzern verständlich zu machen wo sie sich gerade in der Informationsarchitektur befinden. Scripterstellung: Schreiben fürs Hören ist nicht gleich Schreiben fürs Lesen. Daraus ergeben sich besondere Eigenschaften der fürs Hören konzipierte Sprache. Auch die Strukturierung und Reihenfolge der Informationsaufbereitung kann sich stark unterscheiden. NLP: Welche Bestandteile muss der Natural Language Processor herausfiltern? (Intents, Variablen, Utterances) 29

30 WIE WIRKT SICH DIE NUTZUNG VON ASSISTENTEN AUF DIE KOMMUNIKATION, DEVICENUTZUNG, MEDIENNUTZUNG UND DAS VERHALTEN AUS? 30

31 SO BESCHREIBEN DIE NUTZER DIE KOMMUNIKATION MIT DEN ASSISTENTEN Man muss die eigene Redegeschwindigkeit beachten, das erfordert teilweise Konzentration. Sonst versteht der Assistent das Gesprochene nicht. Vor der Interaktion muss kurz nachgedacht werden, was der Assistent alles kann und was nicht. Siri ist natürlich-sprachlicher als Alexa. Bei Alexa ist die Satzstellung entscheidender als bei Siri. Man spricht mit einer Maschine. Die meisten Nutzer verwenden kein Bitte oder Danke. Das verwirrt die Assistenten eher noch. Man gibt kurze Befehle/Anweisungen. Es kommt keine Kommunikation/ Konversation zu Stande. Es ist keine normale Unterhaltung. Es ist ein gezielter Satzbau notwendig. Mit Alexa sind keine aufeinander bauenden Fragen möglich, mit Google schon. Zusammenfassend erfordert die Kommunikation einige kognitive Ressourcen, da der Nutzer über Funktionsumfang, Satzbau und Redegeschwindigkeit nachdenken muss. 31

32 DURCH DIE NUTZUNG DES ASSISTENTEN ÄNDERT SICH DIE KOMMUNIKATION mit dem Assistenten Im Laufe der Nutzung des Assistenten wird die korrekte Sprache also beispielsweise der notwendige Satzbau eines Befehls - zunehmend gelernt, so dass fehlerhafte Eingaben seltener werden. Bei der Nutzung neuer Befehle (diese werden zum Beispiel über den Amazon Echo Newsletter verteilt), startet der Lernprozess erneut. mit anderen Personen Die Kommunikation mit anderen Personen ändert sich entsprechend der Eigenwahrnehmung der Nutzer nicht. Es kann klar getrennt werden zwischen der künstlichen Sprache mit dem Gerät und der natürlichen, zwischenmenschlichen Sprache. Die Nutzung des Assistenten wirkt sich eher auf die Kommunikation mit dem Assistenten aus und nicht auf die Kommunikation mit anderen Personen. Allerdings unterbricht der Assistent Gespräche, wenn über ihn gesprochen wird, und das Aktivierungswort verwendet wird. 32

33 DIE NUTZUNG DES ASSISTENTEN BEEINFLUSST DIE NUTZUNG ANDERER DEVICES Use Cases, in denen andere Devices weniger genutzt werden Smart Home Steuerung Timer Musik hören Informationen über das Wetter Einkaufs- /Todo-Listen Use Cases, in denen bisherige Devices weiterhin genutzt werden Smart Home Steuerung: Der Abruf von Informationen (z. B. Energieverbrauch). Die Nutzung des Assistenten wird andere Devices nicht ersetzen, aber deren Rolle verändern, z. B. hin zu einem primären (visuellen) Output- Medium, wobei der Input vermehrt über die sprachliche Modalität geschieht. Informationssuche: Es werden weitergehende Informationen gesucht (z. B. tiefergehende Nachrichten, Ergänzungen zur Wettervorhersage). 33

34 DIE NUTZUNG DES ASSISTENTEN WIRKT SICH AUF DIE MEDIENNUTZUNG AUS Nutzer Typ A Diese Nutzer haben vor der Anschaffung des Assistenten hauptsächlich ungezielt Musik gehört (z. B. Radio). Durch den Assistenten hat sich die Art und Weise des Musikhörens nicht verändert Jedoch hören diese Nutzer durch den Assistenten insgesamt mehr Musik als vorher. Nutzer Typ B Die Nutzung des Assistenten wirkt sich je nach Nutzertyp und Usecase unterschiedlich auf die Mediennutzung aus. Diese Nutzer haben vor der Anschaffung des Assistenten sowohl ungezielt, als auch sehr gezielt Musik gehört. Durch den Assistenten hat sich das Verhältnis der beiden Arten verändert: Es wird nun mehr ungezielt Musik über den Assistenten gehört als vorher. 34

35 SO VERÄNDERT DER ASSISTENT DAS VERHALTEN HAUSHALT Türen Es werden Türen zwischen Zimmern bewusst offen gelassen, damit der Echo auch aus einem Nachbarzimmer genutzt werden kann. Täglicher Ablauf Die Nutzung des Assistenten wirkt sich auf das tägliche Verhalten aus bzw. wird in die täglichen Routinen integriert. Die Nutzung von Echo wird im Rahmen gewisser Use Cases (sh. entsprechendes Kapitel) als ritualisiert beschrieben. Die Nutzer stellen jeden Tag zu ähnlichen Zeiten die selben Befehle. Die Nutzung von Echo wird in den Tagesablauf fest integriert. 35

36 GIBT ES NUTZUNGSINTENTIONEN UND WÜNSCHE, DIE DERZEIT NOCH NICHT BEFRIEDIGT WERDEN? 36

37 ZUKUNFTSWÜNSCHE Nutzerbedürfnis Daraus resultierender Nutzerwunsch für die Zukunft / Weiterentwicklung von Sprachassistenten Nutzung des Assistenten zu jeder Zeit / in jedem Raum Anschaffung weiterer Amazon Echo Dots, mit denen weitere Räume ausgestattet werden. Einfache Einrichtung und Steuerung des Smart Homes Integration von Komponenten weiterer Hersteller Programmierung von Szenen im Smart Home Programmierung von Zeitsteuerung Intuitive Nutzung, ohne über Wortwahl und Satzbau nachdenken zu müssen Natürlich-sprachlichere Interaktion (vor allem Input) Nahtlose Integration andere Devices, vor allem, um visuellen Output zu ermöglichen. Mehr intelligente, situationsbezogene Assistenz Akustisches Feedback/Push-Nachrichten bei relevanten Ereignissen, z. B. Trockner ist fertig. 37

38 ZUKUNFTSWÜNSCHE: USE CASES Nutzerbedürfnis Daraus resultierender Nutzerwunsch für die Zukunft / Weiterentwicklung von Sprachassistenten Erweiterung bestehender Use Cases Neue, bisher nicht mögliche Use Cases Dies bezieht sich vor allem auf den Sprachassistenten Alexa Integration von (itunes-) Playlisten Anrufe aufbauen und Textnachrichten senden Integration von weiteren Geräten, z. B. Beamer Öffnen von Dateien auf dem PC Unterstützung bei der Reiseplanung, z. B. Hotelsuche Vollständige Kalenderintegration (ical, Google, Outlook) Termine mit einer Erinnerung versehen (z. B. via Push-Nachricht auf dem Smartphone) Orte/Points of Interests definieren, z. B. die Arbeitsstätte, so dass Verkehrsinformationen schnell und gezielt abgefragt werden können Medizinische Unterstützung, z. B. intelligente Erinnerungen zur Medikamenteneinnahme oder Planung der Arzttermine 38

39 Planung der menschzentrierten Gestaltung Gestaltungslösung erfüllt die Nutzungsanforderungen Iterationen, soweit Evaluierungsergebnisse Bedarf hierfür zeigen Den Nutzungskontext verstehen und beschreiben AUSBLICK: NUTZEN SIE UNSER KNOW-HOW AUCH FÜR DIE NÄCHSTEN SCHRITTE IM UCD Gestaltungslösungen aus der Benutzerperspektive evaluieren Die Nutzungsanforderungen spezifizieren Gestaltungslösungen entwickeln, die die Nutzungsanforderungen erfüllen 39

40 SPECIAL: 1 TAGES WORKSHOP ZU INTELLIGENTEN SPRACHASSISTENTEN Legen Sie den Grundstein für Ihre Amazon Echo Anwendung. Beispielsweise mit folgenden Themen: Nutzer und Anforderungen: Was zeichnet Intensivnutzer/-innen von intelligenten Alltagshelfern aus, was wünschen sie sich von einem Alltagshelfer und wie verändern Chatbot Nutzer/-innen ihren Umgang mit Websites, Apps und Devices? Welche Nutzer-/ Personengruppen lehnen (intelligente Sprachassistenten) ab? Von Mobile First über Voice First hin zu Context First: Warum ist der Nutzungskontext bei intelligenten Alltagshelfern die zentrale Gestaltungsgrundlage und wie können Nutzungskontext identifiziert und zielführend analysiert werden? UX Guidelines für Voice Interfaces: Welche neuen Herausforderungen sind vorhanden und wie können sie gelöst werden? Prototyping und Testing von intelligenten Alltagshelfern: Welche Lösungen und Ansätze für iterative Nutzertests im Konzeptions- und Entwicklungsprozess gibt es? Methodeneinsatz: Inwiefern lassen sich bestehende Methoden nutzen / anpassen? Kontakt: Xaver Bodendörfer User Experience Consultant Tel: xaver.bodendoerfer@eresult.de Daniel Wolf Senior User Experience Consultant Tel: daniel.wolf@eresult.de 40

41 STICHPROBE UND SETTING 41

42 STICHPROBE Regelmäßig genutzte Sprachassistenten: (Mehrfachauswahl möglich) Alexa 5 5 Early-Adopter Siri Google Now/Assistant 2 2 Cortana 1 42

43 SETTINGS 1 & 2 GERÄT Amazon Echo TV Tisch STANDORT Im Regal VERNETZTE GERÄTE Keine Küche TV GERÄT (1) Amazon Echo STANDORT Im Regal Bad GERÄT (2) Amazon Echo Dot Tisch STANDORT Badezimmer VERNETZTE GERÄTE Beleuchtung Wohnzimmer Beleuchtung Küche TV + Receiver Küche Flur 43

44 SETTINGS 3 & 4 Sofa Tisch Küche TV Flur Küche GERÄT Amazon Echo GERÄT Amazon Echo Dot STANDORT Auf kleiner Kommode STANDORT Auf kleiner Kommode VERNETZTE GERÄTE Keine VERNETZTE GERÄTE Keine 44

45 SETTING 5 GERÄT (1) Amazon Echo Dot STANDORT Auf Badschrank Flur GERÄT (2) Amazon Echo Bad STANDORT Auf Sideboard VERNETZTE GERÄTE Türschloss Fenster- und Türkontakte Beleuchtung Küche, Wohnzimmer Heizkörper Geräte (Trockner, Waschmaschine) Küche Wohnzimmer 45

46 QUELLEN 46

47 QUELLEN 1 Siegeszug.html Statista Digital Market Outlook. Befragt wurde eine repräsentative Stichprobe von 1001 Internetnutzer ab 16 Jahren im April

48 KONTAKT 48

49 KONTAKT Ansprechpartner Thorsten Wilhelm Geschäftsführender Gesellschafter & Gründer Tel: Projektteam Xaver Bodendörfer User Experience Consultant Tel: Daniel Wolf Senior User Experience Consultant Tel: Webseite: Themenblog: eresult-standorte: Hamburg Göttingen Köln Frankfurt München Stuttgart

50 engaging user experiences UNTERNEHMENSVORSTELLUNG ERESULT GMBH

51 ERESULT ENGAGING USER EXPERIENCES NEGATIVE FINDINGS EMPFEHLUNGEN 1 Online Access-Panel ( Personen) 1 Wissensportal: Usabilityblog.de 6 Standorte Deutschlandweit 16 Jahre Knowhow 35 User Experience Consultants +100 Usability-Studien p.a zufriedene Kunden 51

52 DAFÜR STEHEN WIR NEGATIVE FINDINGS EMPFEHLUNGEN UX

53 NEGATIVE FINDINGS EMPFEHLUNGEN Eingespieltes Team Gezielte Vernetzung Umfassende Erfahrung Anforderungsanalyse, UX Design & Konzeption, Evaluation, Optimierung sowie Erfolgskontrolle gehen bei uns Hand in Hand. Durch unsere deutschlandweiten Standorte arbeiten wir agil und stellen ein auf Ihre Anforderungen abgestimmtes Team in unserem Expertennetzwerk zusammen. Durch unsere langjährige und unabhängige Arbeit als UX- Agentur haben wir ein umfassendes Wissen in vielfältigen Brachen sammeln können. 53

54 WEB, APP, SOFTWARE, AUTOMOTIVE, Research Konzeption Testing Design Betrieb User story mapping Customer journeys Contextual inquiry Fokusgruppen Online-Befragung (Onsite & Panel) Tiefeninterviews Personas Tagebücher Interaktions-design Paper & Digital Prototyping Wireframes / Mockups Co-kreative Workshopformate Informationsarchitektur (Content Audit, Card Sorting, Treetesting, ) Entwicklung Navigations-konzept & Nutzerführung User Experience-Test: agil iterativ mobil remote synchron automati-siert Crowd im Labor im Feld Inhouse Eyetracking Rekrutierung Laborvermietung Entwicklung visueller Profile (Grid, Typo, Farbe, Icons, Bildsprache, ) Ausarbeitung Navigations-konzept & Nutzerführung Entwicklung interaktiver Elemente Feinkonzeption als Produktionsgrundlage Dokumentation / Vorgaben zur technischen Realisierung (Styleguide bis Fachkonzept) AB-Testing Multivariates Testing (MVT) Webanalytics Conversion Rate Optimierung

55 BERATENDE VERTRIEBLER: VON SÜD NACH NORD NEGATIVE FINDINGS EMPFEHLUNGEN Small changes can make a big difference in your success Thorsten Wilhelm Gründer, Geschäftsführender Gesellschafter & Senior User Experience Consultant Teamleitung Büro München UX will bring you to the max Martin Beschnitt Geschäftsführender Gesellschafter Teamleitung Büro Köln Better UX for better life - it's not a phrase, it's our mission Elske Ludewig Principal UX-Consultant Teamleitung Büro Göttingen A broad mix of methods is the best way for a smart UX Ediz Kiratli Senior UX-Consultant & Teamleitung Büro Hamburg 55

56 TOP 3 (UMSATZ) KUNDEN JE BRANCHE NEGATIVE FINDINGS HANDEL EMPFEHLUNGEN DIENSTLEISTUNG MEDIEN TOURISMUS NON-PROFIT INDUSTRIE 56

57 ZUFRIEDENE, TREUE UND FÜRSPRECHENDE KUNDEN NEGATIVE FINDINGS EMPFEHLUNGEN Kritiker Indifferente Promotoren i Der NPS ist ein Maß der Zufriedenheit und Loyalität, gemessen auf Basis der Weiterempfehlungsrate Net Promoter Score +65 Promotoren (9-10) 70,0 % Indifferente (7-8) 25,0 % Kritiker (0-6) 5,0 % ? Der NPS wird aus der Differenz von Kritikern und Fürsprechern berechnet. Er nimmt Werte von -100 % bis +100 %. 57

58 HOHE FLEXIBILITÄT & KUNDENORIENTIERUNG NEGATIVE FINDINGS EMPFEHLUNGEN Inwieweit stimmen Sie den folgenden Aussagen über die Mitarbeiter der eresult GmbH zu? reagieren schnell und unbürokratisch auf veränderte Anforderungen. 95,5 92,3 denken proaktiv mit. 84,6 95,2 können die Ergebnisse aus ihren Studien professionell präsentieren. 66,7 88, Angaben in %, Top-Two-Skalierung (trifft zu bzw. trifft voll und ganz zu) 58

59 DIE STÄRKEN UNSERER MITARBEITER NEGATIVE FINDINGS EMPFEHLUNGEN Sehr gute Kundenbetreuung. Tolle Ideen, gutes Einfühlungsvermögen in unsere Projekte. Support und Problemlösung auch außerhalb regulärer Arbeitszeiten. Gute neue Impulse der Berater. Positiv in Erinnerung geblieben ist Technische Probleme im Teststudio rasch gelöst. Schnelle Umsetzung der Anforderungen. schnelle, individuelle Umsetzung; professionelle kundenorientierte Präsentation; neuen Ansätzen aufgeschlossen; Lösungsorientiert Sehr flexibles und unbürokratisches Handeln! Termintreue Sehr umfassendes und auf den Punkt gebrachtes Arbeitsergebnis. Viele praktische Umsetzungshinweise. Prima! 59

60 WEITERBILDUNG NACH DEM CAFETERIA-MODELL Cafeteria-Modell Weiterbildungsbudget für jeden Berater in Vollzeit. 12 fixe Weiterbildungstermine pro Jahr (Themen, Methoden, Testobjekte). 60

61 LEHREN & MISSIONIEREN NEGATIVE FINDINGS EMPFEHLUNGEN Von Axure offiziell anerkannte Trainings Trainer mit jahrelanger praktischer Axure Prototyping-Erfahrung aus Kundenprojekten Durchführung des Axure Trainings bei Ihnen im Haus Individuell angepasste Trainingsinhalte ganz nach Ihrem Kenntnisstand und Ihren Bedürfnissen Anerkannter Trainingsanbieter des UXQB Theoretische Grundlagen Praxisbezogene Lektionen Inhouse Schulungen bei Ihnen möglich Neutrale Prüfer CPUX-zertifizierte Consultants bei eresult

62 WEITERBILDUNG DURCH FORSCHUNG 4 anwendungsorientierte Grundlagenstudien jedes Jahr zu den Themen: VR Car Remote-Apps (PKW) Personalisierung (Online-Shops) Smart Home Lösungen 62

63 WIR TEILEN UNSER WISSEN: USABILITYBLOG.DE DAS deutschsprachige Wissensportal in Sachen Usability Studien Good Practices Methodenvorstellungen Web, Mobile, Geräte-UX Erfahrungsberichte und Interviews mit Experten 63

64 NETZWERKEN NEGATIVE FINDINGS EMPFEHLUNGEN eresult ist Mitglied des BITKOM: Bundesverband Informationswirtschaft Telekommunikation und neue Medien e.v Fachausschusses Usability & User Experience (FA UUX) Durchführung von diversen Studien und Veranstaltungen im Auftrag des BITKOM Internationales Netzwerk aus über Experten aus der Marktforschung Einhaltung des professionellen Standards: ICC/ESOMAR - Internationaler Kodex für die Praxis der Markt- und Sozialforschung Nationale und internationale Events zur Weiterbildung der Experten