Einführung der Balanced Scorecard für industrielle Dienstleister - Best Practice am Beispiel des Intranet-Tools Lisa -

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1 Einführung der Balanced Scorecard für industrielle Dienstleister - Best Practice am Beispiel des Intranet-Tools Lisa - Dipl.-Ing. Gerhard Gudergan Arbeitskreis Innovationskultur FIR Aachen, 23. Juli 2003

2 Gliederung I Ausgangssituation des Service und Grundüberlegungen II Balanced Scorecard Konzept und Einführung III Strategie 21 plus - Praxisanwendung BSC bei der DB Netz AG IV LISA-Managementinformationssystem zur Umsetzung der BSC 2

3 Die Situation Umwelt: Schwierige Bedingungen Kurze Produkt- und Innovationszyklen Knappe Ressourcen für den Service Anpassung an unterschiedliche Märkte und individuelle Kunden Effizienz- und Kostendruck durch international tätige Wettbewerber Profitabilität Markterfolg Anpassungsfähigkeit Ziele: Anspruchsvoll und Konkurrierend 3

4 Anforderungen an ein erfolgreiches Management Anforderungen Ganzheitliche Unternehmensstrategie Gemeinsames, zielorientiertes Handeln Wandlungsbereitschaft und -fähigkeit Selbstverantwortung und -organisation von Unternehmenseinheiten Barrieren Wenig Erfahrung bei der Gestaltung effektiver Serviceorganisationen Unzureichende Koordination von Einheiten und Abteilungen Fehlendes Controlling Kommunikationsschwierigkeiten Wie können die Barrieren wirklich gemeistert werden? 4

5 Integrierte Informationssysteme Produktion Versand Kundendienst Unternehmensgesamtplanung Führungsinformation Finanzen Rechnungswesen Personal Gebäudemanagement Vertikale Integration F & E Vertrieb Beschaffung Lagerhaltung Wertschöpfung / Auftragsdurchlauf Horizontale Integration 5

6 Die BSC: Mehrere Perspektiven auf ein Unternehmen Finanzen Ziele Kennzahlen Vorgaben Maßnahmen Kunden Ziele Kennzahlen Vorgaben Maßnahmen Vision Vision & Strategie Strategie Prozesse Ziele Kennzahlen Vorgaben Maßnahmen Die Verbindung der Perspektiven führt zu: Strategieorientierung Zielorientierung Zukunftsfähigkeit Steuerungsrelevanz Innovation und Lernen Ziele Kennzahlen Vorgaben Maßnahmen Quelle: Kaplan, Norton

7 Implementierung der BSC: Strategie Kommunikation - Handeln Unternehmen Strategie Konstruktion Produktion Service Vertrieb Personal Strategie Kommunikation Teile Extern Intern Handeln Die Balanced Scorecard leistet: Übersetzung der Unternehmensstrategie in Maßnahmen Kommunikation über alle Ebenen Gemeinsames, zielorientiertes Handeln 7

8 Kaskadierendes Zielsystem Bottom-up-Zielkonformität Unternehmen Strategisches Ziel: Wachstum, Gewinn,... Zentrale, Niederlassungen Ziel: Kundenbindung, Neuakquise, Profitlabilität,... Organisationseinheiten Ziel: Budgeteinhaltung, Mitarbeiterqualifikation,... Durchführungsbereiche Ziel: Zuverlässige Auftragsabwicklung, Teileverfügbarkeit,... 8

9 Strategie Strategie Modernisierung Infrastruktur Leistungssteigerung und Erhöhung Anlagenverfügbarkeit Entmischung und Harmonisierung der Verkehre Produktivitätssteigerung Einsatz moderner Technologie Einsatz innovativer Sicherungstechnik Prozessoptimierung Anpassung der Overheads Neuordnung der Instandhaltung Neuausrichtung Netzdienste Strategie 9

10 Ableiten der Kennzahlen aus der Unternehmensstrategie ZIELE Wirtschaftlichkeit und Kapitalkostendeckung Steigerung der Leistung Effizienz / Finanzziele ROCE Betriebsergebnis II Gesamtumsatz... S T R A T E G I E (Serviceführerschaft) Top-Verfügbarkeit an visiblen/neuralgischen Punkten Hohe Qualität Sinnvolle Bündelung von Serviceleistungen Flexible Planungs- und Vertriebssysteme Innovative Steuerungssysteme Preisorientierte Angebote Kundenzufriedenheit/ Marktanteil Kundenzufriedenheit Umsatzentwicklung Leistung Servicemitarbeiter... Qualität der Leistungserstellung Pünktlichkeit Kunde/Tag Materialverbrauch... Engagement der Mitarbeiter MA-Fluktuation Einhaltung Qualifikationsplanung Gesundheitsstand... 10

11 Beispiel einer BSC Kaskade bei der DB Netz AG DB Netz Strategisches Ziel: Kundenorientierte Verbesserung der Anlagenverfügbarkeit Ressort Betrieb Ziel: Verringerung der Verspätungsminuten durch hohe Anlagenverfügbarkeit (Index) Region/ Niederlassung Ziel: Hohe Anlagenverfügbarkeit (Index) Durchführungsbereich Ziel: Verringerung Anzahl Störungen Verringerung Störbestehenszeiten 11

12 Erfolgsfaktor von BSC-Projekten: Analyse von Ursache-Wirkungsbeziehungen im Projekt Möglichkeit zur Planung und Disposition Bemühungen zur konstruktiven Verbesserung der Betriebsmittel Schulung, Training Qualität und Produktivität der Instandhaltung Instandhaltungskosten Bauteilqualität Betriebsmittelschäden Störungshäufigkeit und -dauer Fähigkeiten und Kultur für Präventive Instandhaltung Instandhaltungs - budget Betriebsergebnis Instandhaltungsbudget Kostensenkungsdruck Betriebsmittelqualität - Verfügbarkeit Preis Marktanteil Reputation hinsichtlich Zuverlässigkeit und Service 12

13 Saubere Dokumentation für Kommunikation und Weiterbildung Beispiel: Strategisches Ziel 24h Service weltweit Neue Finanzierungsquellen erschlossen F i n a n z e n Marktanteil in spez. Segment ist gesteigert Kundenzufriedenheit ist gesteigert Kooperationen sind gefördert K u n d e n Kundenprozesse definiert und umgesetzt Unterstützende Prozesse abgestimmt Reibungslose Abwicklung gewährleistet Führungsprozesse sind effizient gestaltet P r o z e s s e Qualitätsgedanke ist dauerhaft implementiert Mitarbeiterzufriedenheit ist verbessert Kompetenz auf hohem Niveau Wissensaustausch ist sichergestellt P o t e n z i a l e 13

14 Inhaltliches Konzept Lisa - Managementinformationssystem Kontrolle Umsetzung Vergleichbarkeit Know-that Know-what Know-how 14

15 3-Ebenen-Architektur LISA - Managementinformationssystem Front End Application Server Back End App.- Launcher http Webserver Extern Java App RMI EJB JDBC Datenbank IBM DB 2 Extern Client (Browser) Middle Tier (Bea Weblogic) Backend Extern Legende: Baustein Kommunikationsverbindung Firewall 15

16 LISA - Managementinformationssystem : Tachometerdarstellung 16

17 LISA: Surfen durch die Organisation im interaktiven Diagramm Unternehmen UNTERNEHMEN UNTERNEHMEN Unternehmen N 17

18 LISA: Historienansicht und Benchmarking UMSATZ 18

19 LISA: Standard-Reports oder Tachometerausdruck 19

20 Zusammenfassung: 3-Phasen-Konzept 3-Phasen Konzept zur Einführung einer BSC Voraussetzung Klare Strategie, Commitment der Führung Phase 1 Abgrenzung des Betrachtungsbereiches Entwicklung eines konsistenten Zielsystems Phase 2 Ermittlung wichtiger Ursache-Wirkungsbeziehungen Ableiten geeigneter Kennzahlen Bewertung und Verabschiedung der Ergebnisse Phase 3 Vollständige Operationalisierung der Kennzahlen Einstellen der Kennzahlen ins Internet/Intranet 20

21 Zusammenfassung: Balanced Scorecard Die Balanced Scorecard verbindet finanzielle mit nicht-finanziellen Steuerungsgrößen.... ist ein Managementsystem nicht nur ein Kennzahlensystem.... beschreibt die spezifischen Ziele einer Organisationseinheit.... ist kein Instrument zur Feinanalyse.... leitet an, Strategien in Maßnahmen und persönliches Handeln umzusetzen. Die Nutzung der BSC ist Teil des Managementprozesses. Der Prozess der Erstellung einer BSC ist ebenso wichtig wie das Ergebnis selbst. 21

22 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Forschungsinstitut für Rationalisierung an der RWTH Aachen Dipl.-Ing. Gerhard Gudergan Pontdriesch 14/16, D Aachen Tel. ++49/241/ Fax ++49/241/