Rolf Frank - ITIL Praxisbericht zur Prozesseinführung ITIL2010 Praxisbericht zur Prozesseinführung

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1 Rolf Frank - ITIL Praxisbericht zur Prozesseinführung ITIL2010 Praxisbericht zur Prozesseinführung

2 1) Grunddaten Kurzprofil Organisation Aufgaben

3 Kurzprofil BA-Informationstechnik Hauptsitz: CIO: Nürnberg Klaus Vitt Mitarbeiter: Anwender: Budget: 500 Mio. Kernverfahren: VerBIS, COLIBRI, zpdv, zbtr, A2LL, FINAS Rolf Frank, ITIL2010-Praxisbericht zur Prozesseinführung, , IT der Bundesagentur für Arbeit Seite 3

4 Organisation BA-Informationstechnik 1/3 IT-Steuerung - Zentrale der BA IT-Systemhaus Regionaler IT-Service Rolf Frank, ITIL2010-Praxisbericht zur Prozesseinführung, , IT der Bundesagentur für Arbeit Seite 4

5 Organisation BA-Informationstechnik 2/3 IT-Steuerung - Zentrale der BA IT-Strategie IT-Anforderungsmanagement IT-Sicherheit IT-Systemhaus Regionaler IT-Service Rolf Frank, ITIL2010-Praxisbericht zur Prozesseinführung, , IT der Bundesagentur für Arbeit Seite 5

6 Organisation BA-Informationstechnik 3/3 IT-Steuerung - Zentrale der BA IT-Systemhaus Systementwicklung Betrieb/Infrastruktur Interner Service Regionaler IT-Service Rolf Frank, ITIL2010-Praxisbericht zur Prozesseinführung, , IT der Bundesagentur für Arbeit Seite 6

7 Organisation IT-Systemhaus 2/3 Systementwicklung Betrieb/Infrastruktur Interner Service Service Management Applikation Service Basis Service Technical Service Operational Service Global Service Rolf Frank, ITIL2010-Praxisbericht zur Prozesseinführung, , IT der Bundesagentur für Arbeit Seite 7

8 Aufgaben BA-Informationstechnik IT-Steuerung - Zentrale der BA Strategische Steuerung und Weiterentwicklung der IT IT-Systemhaus RITS IT-Provider der Bundesagentur für Arbeit Entwicklung und Betrieb von IT-Verfahren Erstellung von IT- und Kommunikationslösungen Betreuungsservice für IT-Anwender und PCs Steuerung der dezentralen regionalen IT-Service-Einheiten (RITS) Betrieb und Administration der IT-Infrastruktur Rolf Frank, ITIL2010-Praxisbericht zur Prozesseinführung, , IT der Bundesagentur für Arbeit Seite 8

9 Standorte IT-Steuerung - Zentrale der BA IT-Systemhaus Regionaler IT-Service 24 Standorte Rolf Frank, ITIL2010-Praxisbericht zur Prozesseinführung, , IT der Bundesagentur für Arbeit Seite 9

10 2) ITIL2010: Praxisbericht zur Prozesseinführung Projektauftrag ITIL2010 Projektvorgehensweise Erfolgsfaktoren im bisherigen Projektverlauf

11 Projektauftrag Rolf Frank, ITIL2010-Praxisbericht zur Prozesseinführung, , IT der Bundesagentur für Arbeit Seite 11

12 Strategie der BA-IT 2010 IT-Landschaft und Verfahren 1 2 An fachlichen Bedürfnissen orientierte Weiterentwicklung der IT-Landschaft gemäß neuer Ziellandschaft Zielvision 2010 Infrastruktur und Technologie Leistungs- und zukunftsfähige IT-Infrastruktur für die gesamte BA Reduktion der Vielfalt der Systeme Organisation und Personal Steuer- ung u. Prozesse 3 4 IT Kompetenzen für geschäftskritische Funktionen durch interne Mitarbeiter abdecken Auftreten als interner Dienstleister für BA und externer Dienstleister für ARGEn Besetzung der offenen Stellen Transparente und formalere Gestaltung der IT Prozesse, z.b. ITIL und dadurch effizientere Nutzung der Ressourcen Interne Steuerung der IT auf Basis von durchgängigen Zielen und Kennzahlen im Sinne der BA Ziel- und Steuerungslogik Rolf Frank, ITIL2010-Praxisbericht zur Prozesseinführung, , IT der Bundesagentur für Arbeit Seite 12

13 Projektauftrag Gegenstand des Projekts ITIL2010 ist die ganzheitliche Definition und Implementierung des ITIL-Modells für den Bereich Betrieb/ Infrastruktur (BI) sowie der Prozessschnittstellen zu den angrenzenden Bereichen (SE, IS, IT-Zentrale, RITS und den Kunden der BA-IT) zur Optimierung des IT-Betriebs. Die bestehende komplexe IT-Landschaft der BA wird durch die Neugestaltung der Prozesse auf Basis des weltweit verbreiteten De Facto Standards ITIL besser beherrschbar sowie die Komplexität reduziert. Fokussierte Prozessbereiche sind alle Prozesse der Bereiche Service Support und Service Delivery sowie das Security Management, ICT Infrastructure Management und das Application Management. Der Reifegrad aller vorgesehenen ITIL-Prozesse soll nach Abschluss des Projekts Stufe 4 ( Qualität der Managementprozesse ist messbar und steuerbar ) erreicht haben. Rolf Frank, ITIL2010-Praxisbericht zur Prozesseinführung, , IT der Bundesagentur für Arbeit Seite 13

14 Projektziele Insgesamt sollen zum Abschluss des Projekts ITIL2010 folgende Ziele erreicht sein: Prozesse sind eingeführt, werden gelebt und eingehalten (Prozessdesign, Aktivitäten, Rollen, Verantwortlichkeiten, Schnittstellen, etc.) Betrieb und Infrastruktur sind steuerbar Zielvorgaben dienen als Steuerungsgrundlage Reporting ist eingeführt und wird zur Steuerung benutzt Services sind an den Anforderungen der BA ausgerichtet Der kontinuierliche Verbesserungsprozess ist eingeführt und etabliert Rolf Frank, ITIL2010-Praxisbericht zur Prozesseinführung, , IT der Bundesagentur für Arbeit Seite 14

15 Reifegradbestimmung von Prozessen IT Service Continuity Service Level x Financial x Incident 5 4 x x x x x Capacity x x x Problem Change Release Configuration Erläuterung zur Prozessbewertung 0 = chaotisch keine definierten Prozesse vorhanden 1 = performed Teilprozesse vorhanden, Ergebnisse und Verantwortung nicht definiert 2 = managed Prozess und Ergebnis sind in Teilen definiert 3 = established Standardisierter Prozess als Ganzes vorhanden, wenig Daten zur Effektivität des Prozesse 4 = predictable Leistung und Prozessmenge sind vorhersagbar, quantitative und qualitative Analyse ist möglich) 5 = optimized Kontinuierliche Prozessverbesserung ist etabliert,prozessfähigkeit wird ständig erweitert Rolf Frank, ITIL2010-Praxisbericht zur Prozesseinführung, , IT der Bundesagentur für Arbeit Seite 15

16 Vorgehensweise Rolf Frank, ITIL2010-Praxisbericht zur Prozesseinführung, , IT der Bundesagentur für Arbeit Seite 16

17 Gesamtprojektablauf bis 2010 Architekturphase Umsetzungsphase Prozessmodellierung, inkl. Aktivitäten, KPIs*, Verantwortlichkeiten, Schnittstellen, etc. Erstellung Feinkonzept und Einführungs-Roadmap Planung Tooleinsatz Ausschreibung für Umsetzungsphase Toolunterstützung der Prozesse Kaskadierende Einführung der ITIL-Prozesse für die IT- Services der BA Etablierung der Prozessteuerung und des Reportings Weiterentwicklung der Prozesse bis Reifegradstufe 4 Aufbau des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses bis 2010 *KPI: Key Performance Indicators Rolf Frank, ITIL2010-Praxisbericht zur Prozesseinführung, , IT der Bundesagentur für Arbeit Seite 17 17

18 Prozesslandkarte Projekt ITIL2010 Rolf Frank, ITIL2010-Praxisbericht zur Prozesseinführung, , IT der Bundesagentur für Arbeit Seite 18

19 Implementierungsvorgehen in der Umsetzungsphase Schwerpunktarbeit in 2008: Aufbau und Implementierung der Toolunterstützung Schwerpunktarbeit in 2009: Implementierung Prozesse (Multi Process Approach) Abschnitt 1 Toolimplementierung Abschnitt 2 Prozessimplementierung Abschnitt 3 Prozessoptimierung Schwerpunktarbeit in 2010: Weiterentwicklung Prozesse auf Reifegradstufe 4, Aufbau der Prozesssteuerung und des KVP Rolf Frank, ITIL2010-Praxisbericht zur Prozesseinführung, , IT der Bundesagentur für Arbeit Seite 19 19

20 Prozesscluster im Projekt ITIL2010 Service Support Service Delivery Incident Management (Service Desk) Problem Management Configuration Management Change Management Release Management Projekt ITIL2010 Service Level Management Financial Management Availabilty Management Capacity Management Continuity Management Security Management Security Application Management ICT Infrastructure Management Lifecycle-Prozesse Rolf Frank, ITIL2010-Praxisbericht zur Prozesseinführung, , IT der Bundesagentur für Arbeit Seite 20

21 Gremienstruktur ITIL2010: Schematischer Überblick Projektleitung Projektbüro Steuerungskreis TP Umsetzung TP Toolunterstützung TP Qualifizierung TP Kommunikation Clustermeetings Service Support Service Delivery Service Lifecycle Prozesspanel pro Cluster Team INC 6 Mitglieder Team PRO 6 Mitglieder Team CHG 6 Mitglieder Team REL 6 Mitglieder Team CFG 6 Mitglieder Teammeeting Team SLM 6 Mitglieder Team CAP 6 Mitglieder Team CON 6 Mitglieder Team AVA 6 Mitglieder Team FIN 6 Mitglieder Team APP 6 Mitglieder Team ICT 6 Mitglieder Team SEC 6 Mitglieder Prozessowner Prozessmanager Best Practice Manager Softwareentwicklung Toolspezialist ITIL Spezialist Rolf Frank, ITIL2010-Praxisbericht zur Prozesseinführung, , IT der Bundesagentur für Arbeit Seite 21 21

22 Prozessimplementierung in Bündeln Multiprocess Approach Prozessbündel 1 Prozessbündel 2 Prozessbündel 3 Incident Management Change Management Configuration Management Service Level Management Security Management Problem Management Release Management ICT Infrastructure Management Application Management Financial Management Capacity Management Availability Management IT Service Continuity Management Begründung der Reihenfolge (Zusammenfassung): Berücksichtigung bereits bestehender Prozesse zu Beginn Frühzeitige Implementierung der operativen Prozesse mit vielen Beteiligten Strukturierter Aufbau der Prozesse nach Grad der Abhängigkeit Rolf Frank, ITIL2010-Praxisbericht zur Prozesseinführung, , IT der Bundesagentur für Arbeit Seite 22

23 Umsetzungsphase Meilensteinplanung Multiprocess Approach Prozessimplementierung Tool- Einführung/ -anpassung Dokumentation u. Level 3/4 1.Hlbj.08 2.Hlbj.08 1.Hlbj.09 2.Hlbj.09 1.Hlbj.10 2.Hlbj.10 *) Lastenheft/Pflichtenheft für alle Prozesse erstellen Incident Configuration Test Service Level Change Security Release Release Problem Problem Application ICT Financial Capacity Availability IT Continuity Prozesse zum Reifegrad 4 führen Qualifizierung PM Aufbau Foundationschulung Reifegrad 4 einführen Reifegradermittlung Reporting Reporting implementieren aufbauen Bündel 1 Bündel 2 Bündel 3 der Review Prozese / KVP Rolf Frank, ITIL2010-Praxisbericht zur Prozesseinführung, , IT der Bundesagentur für Arbeit Seite 23

24 Erfolgsfaktoren im bisherigen Projektverlauf Rolf Frank, ITIL2010-Praxisbericht zur Prozesseinführung, , IT der Bundesagentur für Arbeit Seite 24

25 Erfolgsfaktoren im bisherigen Projektverlauf Sehr hohe TOP Management-Awareness - sehr hohe Management-Awareness Direkte Einbindung von Führungskräften (Teamleitern) in das Projekt Praxisbezug / Bodenhaftung dauerhaft sicherstellen - Best Practise Manager (BPM) KOMMUNIKATION - OFFENE BPM große Infoveranstaltungen zu Meilensteinen Veranstaltungen in den Teams (IITL on TOUR) offene Runden WIKI Enge Abstimmung mit dem Personalrat Rolf Frank, ITIL2010-Praxisbericht zur Prozesseinführung, , IT der Bundesagentur für Arbeit Seite 25

26 Erfolgsfaktoren im bisherigen Projektverlauf Praxis Check in ausgewählten Bereichen wird das Prozessdesign an der Praxis gespiegelt Live Test und Schreibtischtest Begleitende Fortbildung - die Mitarbeiter/-innen müssen die Informationen verstehen können Den langen Weg verständlich beschreiben (Grobkonzept) KEINE neuen Zieldiskussionen Teamzuordnung BPM, Toolentwickler, ITIL-Spezialisten, Prozessgestalter und Prozessmanger Festlegung von Regeln z.b. Das Tool folgt dem Prozess Rolf Frank, ITIL2010-Praxisbericht zur Prozesseinführung, , IT der Bundesagentur für Arbeit Seite 26

27 Erfolgsfaktoren im bisherigen Projektverlauf Bereits im Projektverlauf zahlreiche QUICK WINS Bessere Leistungs- und Kommunikationsbeschreibungen, z.b. durch die Einführung von Service Level Management (Leistung, Qualität, Preis), Capacity-Management, neue Steuerungsmöglichkeiten aufgrund der neuen Kennzahlen (z.b. der externen Lieferanten) Transparenzgewinn Imagegewinn Stärkung der Wettbewerbsfähigkeit Verbesserung der Produktqualität, z.b. auch durch Continuity-Management Die QUICK WINS sind erforderlich, um nicht nur am Ende einer sehr langen Projektlaufzeit anfassbare Ergebnisse zu bekommen. Rolf Frank, ITIL2010-Praxisbericht zur Prozesseinführung, , IT der Bundesagentur für Arbeit Seite 27