Deutsche Internetbibliothek

Transkript

1 Deutsche Internetbibliothek Handreichung Virtuelle Auskunft Deutsche Internetbibliothek Handreichung Virtuelle Auskunft Renate Hannemann, BSZ 1

2 Inhalt Deutsche Internetbibliothek - Virtuelle Auskunft - Übersicht, Workflow - Anmelden Anmeldebildschirm Passwort vergessen - Modulauswahl, Ansichten Modul auswählen Listenansicht Listenansicht ändern Detailansicht - Frage zuweisen Sich selbst zuweisen Anderen Kollegen zuweisen Info-Mail bei Zuweisung Mir selbst zugewiesene Fragen aufrufen - Frage bearbeiten und beantworten Frage löschen In Bearbeitung / Zwischenbescheid geben Internen Kommentar einfügen Frage beantworten und abschließen Vorlagen erfassen Anhänge hochladen Antwortmail an den Nutzer Externen User benachrichtigen - Suche - Administration Eigenes Passwort ändern Deutsche Internetbibliothek Handreichung Virtuelle Auskunft Renate Hannemann, BSZ 2

3 Inhalt Ansprechpartnerin Renate Hannemann Bibliotheksservice-Zentrum Baden-Württemberg Konstanz E-Learning Login Homepage Wiki Deutsche Internetbibliothek Handreichung Virtuelle Auskunft Renate Hannemann, BSZ 3

4 Übersicht Deutsche Internetbibliothek Handreichung Virtuelle Auskunft Renate Hannemann, BSZ 4

5 Zentrale Sicht, lokale Sicht Jedes Modul hat eine "Sicht" nach außen, das Eingabeformular das dem Nutzer präsentiert werden kann. Über diese Sichten / Formulare können Fragen eingegeben werden, die dann ins System gelangen. Deutsche Internetbibliothek Handreichung Virtuelle Auskunft Renate Hannemann, BSZ 5

6 Zentrale Sicht, zentrales Modul Eine Frage, die über die zentrale Sicht eingetragen wurde, gelangt ins zentrale Modul der DIB. Diese Fragen werden kooperativ bearbeitet; alle aktiven Teilnehmer der DIB haben Zugang zu diesen Fragen und können sie bearbeiten. Zentrales und lokales Modul unterscheiden sich in der Bedienung und dem Workflow nicht. Die Arbeitsschritte aus der zentralen Fragebearbeitung können 1:1 auf die Arbeit im lokalen Modul übertragen werden. Deutsche Internetbibliothek Handreichung Virtuelle Auskunft Renate Hannemann, BSZ 6

7 Lokale Sicht, lokales Modul Ein lokales Modul kann zusammen mit einer lokalen Sicht für den lokalen Auskunftsbetrieb betrieben werden. Diese lokalen Sichten können den Bedürfnissen der Bibliothek und ihrem Design gemäß gestaltet werden. Eine Frage, die über eine lokale Sicht eingetragen wurde, gelangt ins entsprechende lokale Modul der Bibliothek. Diese Fragen werden nur von der betreffenden Bibliothek bearbeitet; nur diese Bibliothek hat Zugang zu dieser Frage und kann sie bearbeiten. Deutsche Internetbibliothek Handreichung Virtuelle Auskunft Renate Hannemann, BSZ 7

8 Workflow Die Anfragen gelangen durch das Anfrageformular im WWW in das betreffende Modul der DIB. Der Nutzer erhält eine Bestätigungs-Mail. Die neu eingegangene Frage wird an einen Bearbeiter verteilt (zugewiesen). Das kann entweder der gerade eingeloggte Bearbeiter sein (sich selbst zuweisen) oder ein anderer (Personal zuweisen). Der betreffende Mitarbeiter wird darüber automatisch per Mail informiert. Kann die Anfrage nicht sofort beantwortet werden, kann sie auf den Zustand "In Bearbeitung" gesetzt werden; sie kann aber auch bis zur endgültigen Bearbeitung im Status "Zugewiesen" bleiben. Um die Frage abschließend zu beantworten, wird die Antwort an den Benutzer eingetragen, die Frage auf "Bearbeitet" gesetzt. Der Nutzer erhält eine Mail. Deutsche Internetbibliothek Handreichung Virtuelle Auskunft Renate Hannemann, BSZ 8

9 Anmelden Anmeldebildschirm Für das Login werden Benutzername und Passwort angefragt. Der Benutzername entspricht in der Regel einer -Adresse. Wurde das Passwort vergessen, kann ein neues angefordert werden, dieses wird per zugesandt. Deutsche Internetbibliothek Handreichung Virtuelle Auskunft Renate Hannemann, BSZ 9

10 Anmelden Passwort vergessen Wurde das Passwort vergessen, bitte im Anmeldebildschirm auf "Neues Passwort anfordern" klicken. Wird ein neues Passwort angefordert, ist mit diesem nur einmalig ein Login möglich. Nach dem Login muss zwingend vom Bearbeiter ein neues, individuelles Passwort vergeben werden. Danach erfolgt automatisch ein Logout, d.h. der Bearbeiter muss sich nochmals, diesmal mit seinem individuellen Passwort anmelden. Deutsche Internetbibliothek Handreichung Virtuelle Auskunft Renate Hannemann, BSZ 10

11 Modulauswahl, Ansichten Modul auswählen Nach dem Login werden alle Module angezeigt, die dem jeweiligen Bearbeiter seinen Rechten gemäß zur Verfügung stehen. Der Bearbeiter muss dasjenige Modul, mit dem er arbeiten möchte (z.b. Virtuelle Auskunft, lokales Modul) auswählen. Wird dies vergessen, erfolgt bei jeder nachfolgenden Aktion eine Fehlermeldung. An dieser Stelle kann z.b. schon nach dem Zustand der Frage (Neu, Alles) ausgewählt werden. Deutsche Internetbibliothek Handreichung Virtuelle Auskunft Renate Hannemann, BSZ 11

12 Modulauswahl, Ansichten Listenansicht Erklärung der hier angezeigten Listenfelder (Auskunft): Checkbox und Symbol für Löschen Fragenummer, unter der die Frage im jeweiligen DIB-Modul verwaltet wird Anfang des Fragetextes Zustand der Frage Bearbeiter ( ), dem die Frage zugewiesen wurde Eingangsdatum der Frage mit Kalendersymbol für Datum der letzten Änderung Die Liste kann angepasst werden, d.h. aus einem Feldvorrat können Felder ein- oder ausgeblendet und individuell sortiert werden. Deutsche Internetbibliothek Handreichung Virtuelle Auskunft Renate Hannemann, BSZ 12

13 Modulauswahl, Ansichten Listenansicht ändern Durch Klick auf "Felder Anzeige" am Fuß der Liste kann die Listenansicht angepasst werden. Unter "Name" befinden sich alle hier möglichen Anzeigefelder. Reihenfolge = Reihenfolge der angezeigten Felder; Nummern jeweils nicht mehrfach vergeben. "Versteckt" = Feld wird nicht angezeigt. Checkbox, Löschsymbol, Fragenummer und Datum werden automatisch angezeigt. Deutsche Internetbibliothek Handreichung Virtuelle Auskunft Renate Hannemann, BSZ 13

14 Modulauswahl, Ansichten Detailansicht Frage/Antwort: Fragenummer, Frager, Daten, Fragetext und ggf. Kategorien, Antworttext, Vorlagen, Buttons für die Zustands- Verwaltung. Zuweisungen: Zugewiesene Bearbeiter Kommentar: interne Kommentare Anhänge: Anhänge, die der Nutzer mitgeschickt hat; Anhänge, die bei der Beantwortung mitgeschickt werden sollen Historie: Chronologie des gesamten Vorgangs Alles in einem Fenster: Alle Informationen werden nicht in Registerkarten getrennt, sondern zusammen in einem Fenster angezeigt. Die Anzeigegröße der Frage- und Antwortfelder kann individuell angepasst werden. Deutsche Internetbibliothek Handreichung Virtuelle Auskunft Renate Hannemann, BSZ 14

15 Frage zuweisen Sich selbst zuweisen Der Bearbeiter, der die neue Frage öffnet, möchte sie auch selbst beantworten. Er weist sie sich unter der Rubrik "Zugewiesenes Personal" selbst zu. Dieser Zustand kann nicht mehr rückgängig gemacht werden. Deutsche Internetbibliothek Handreichung Virtuelle Auskunft Renate Hannemann, BSZ 15

16 Frage zuweisen Anderen Kollegen zuweisen Ist ein anderer Bearbeiter als der gerade eingeloggte für die Frage zuständig, wird sie diesem unter der Rubrik "Weiteres Personal zuweisen" zugewiesen. Es öffnet sich eine Liste der für die Zuweisung möglichen Bearbeiter, daraus wird ein Bearbeiter ausgewählt und die Zuweisung mit "Ausgewähltes Personal zuweisen" vollzogen. Dieser Zustand kann nicht mehr rückgängig gemacht werden. Der betreffende Bearbeiter erhält eine Info-Mail. Es ist grundsätzlich möglich, eine Frage mehreren Personen zuzuweisen; dies kann jedoch bezüglich der Zuständigkeiten für Verwirrung sorgen. Erweist sich eine Zuordnung als falsch, wird diese Zuweisung gelöscht (Zustand "Zugewiesen" bleibt) und die Frage anschließend erneut einer anderen Person zugewiesen. Deutsche Internetbibliothek Handreichung Virtuelle Auskunft Renate Hannemann, BSZ 16

17 Frage zuweisen Info-Mail bei Zuweisung Der betreffende Mitarbeiter erhält eine Info-Mail, die ihn darüber informiert, dass ihm eine Frage zugewiesen wurde. Der Inhalt der Frage ist enthalten. Deutsche Internetbibliothek Handreichung Virtuelle Auskunft Renate Hannemann, BSZ 17

18 Frage zuweisen Mir selbst zugewiesene Fragen aufrufen Jeder Bearbeiter kann sich über die Standardsuchen (Mir zugewiesene Fragen) schnell einen Überblick über die aktuell in seinen Zuständigkeitsbereich fallenden Fragen verschaffen. Deutsche Internetbibliothek Handreichung Virtuelle Auskunft Renate Hannemann, BSZ 18

19 Frage bearbeiten Frage löschen Z.B. doppelte Anfragen etc. können in der Listenansicht markiert und über das Papierkorb-Symbol gelöscht werden. Sie können vom DIB-Anwender nicht mehr selbst wiederhergestellt werden! Deutsche Internetbibliothek Handreichung Virtuelle Auskunft Renate Hannemann, BSZ 19

20 Frage bearbeiten In Bearbeitung Ist eine Frage noch nicht abschließend beantwortet, aber schon in der Bearbeitung, kann sie in den Zustand "In Bearbeitung" gesetzt werden. Der Nutzer erhält in diesem Fall keine . Die Frage verbleibt in der Liste "Mir selbst zugewiesene Fragen". Deutsche Internetbibliothek Handreichung Virtuelle Auskunft Renate Hannemann, BSZ 20

21 Frage beantworten und abschließen Im Antwortfeld wird die Antwort der Bibliothek auf die Frage des Nutzers erfasst. Dabei können Textbausteine (Vorlagen) verwendet werden. In der Rubrik "Anhänge" können Anhänge an den Nutzer hochgeladen werden. "keine Mail an Kunden": Die Frage kann abgeschlossen werden, ohne dass eine -Nachricht verschickt wird. Die Frage wird abgeschlossen, wenn der Button "Bearbeitet" gedrückt wird: Der Zustand verändert sich auf "Bearbeitet", der Nutzer erhält eine Mail mit ggf. vorhandenen Anhängen. Deutsche Internetbibliothek Handreichung Virtuelle Auskunft Renate Hannemann, BSZ 21

22 Frage beantworten und abschließen Vorlagen erfassen Deutsche Internetbibliothek Handreichung Virtuelle Auskunft Renate Hannemann, BSZ 22

23 Frage beantworten und abschließen Für die Antworten können Textbausteine erfasst, gespeichert und abgerufen werden, z.b. verschiedene Anreden, Grußformeln, Signaturen, etc. Dies geschieht über die linke Navigationsleiste unter "Vorlagen". Es wird ausgewählt, für welches Modul die Vorlage gelten soll, danach werden die Vorlagen-Details erfasst. Verfügbarkeit = personal: Die Vorlage steht nur den aktuell eingeloggten Bearbeiter zur Verfügung. Verfügbarkeit = module: Die Vorlage steht allen Nutzern dieses Moduls zur Verfügung. Über den Punkt "Vorlagen" können bestehende Vorlagen auch wieder bearbeitet oder gelöscht werden. Deutsche Internetbibliothek Handreichung Virtuelle Auskunft Renate Hannemann, BSZ 23

24 Frage beantworten und abschließen: Zwischenbescheid Deutsche Internetbibliothek Handreichung Virtuelle Auskunft Renate Hannemann, BSZ 24

25 Frage beantworten und abschließen: Zwischenbescheid Deutsche Internetbibliothek Handreichung Virtuelle Auskunft Renate Hannemann, BSZ 25

26 Frage beantworten und abschließen: Zwischenbescheid Deutsche Internetbibliothek Handreichung Virtuelle Auskunft Renate Hannemann, BSZ 26

27 Frage beantworten und abschließen: Zwischenbescheid Die Frage befindet sich im Zustand "Zugewiesen", ein Zwischenbescheid an den Nutzer soll erstellt werden. 1. Schritt: Der Text des Zwischenbescheides wird in das Antwort-Feld eingegeben, die Frage auf "Bearbeitet" gesetzt. Der Nutzer erhält eine Mail. 2. Schritt: Direkt nach diesem Schritt wird die Frage durch den entsprechenden Button in den Zustand "In Bearbeitung" gesetzt. Das Antwort-Feld ist wieder editierbar, die Frage taucht in der Liste "Mir selbst zugewiesene Fragen" weiterhin auf. 3. Schritt Zur endgültigen Bearbeitung wird der Text des Zwischenbescheids wieder aus dem Antwort-Feld entfernt und der endgültige Text der Antwort erfasst. Die Frage wird erneut auf "Bearbeitet" gesetzt und ist damit abgeschlossen. Der Nutzer erhält eine Mail. Deutsche Internetbibliothek Handreichung Virtuelle Auskunft Renate Hannemann, BSZ 27

28 Suche Volltextsuche, Suche nach ID Standardsuche Es sind verschiedene Standardsuchen voreingestellt, die sich auf den Zustand der Fragen beziehen (neu, zugewiesen, in Bearbeitung, bearbeitet). Deutsche Internetbibliothek Handreichung Virtuelle Auskunft Renate Hannemann, BSZ 28

29 Suche Einfache Suche In der einfachen Suche können individuelle Suchen formuliert werden. Welche Felder hier angezeigt und durchsucht werden können, hängt von der Konfiguration des jeweiligen Moduls ab. Deutsche Internetbibliothek Handreichung Virtuelle Auskunft Renate Hannemann, BSZ 29

30 Suche Erweiterte Suche In der erweiterten Suche stehen wesentlich mehr Suchfelder zur Verfügung als bei der einfachen Suche. Sie können kombiniert werden. Wird die Suche mit Verfügbarkeit "personal" gespeichert, wird sie später bei den persönlichen Suchen angezeigt. Wird die Suche mit Verfügbarkeit "module" gespeichert, erscheint sie später modulweit bei den Standardsuchen. Deutsche Internetbibliothek Handreichung Virtuelle Auskunft Renate Hannemann, BSZ 30

31 Suche Persönliche Suche Einzige voreingestellte Persönliche Suche ist immer "Mir selbst zugewiesene Fragen". Darüber hinaus können eigene, "persönliche" Suchen definiert und gespeichert werden: In der linken Navigationsleiste auf "Erweiterte Suche" klicken und diese dann speichern. Wird die Suche mit Verfügbarkeit "personal" gespeichert, wird sie später bei den persönlichen Suchen angezeigt. Wird die Suche mit Verfügbarkeit "module" gespeichert, erscheint sie später modulweit bei den Standardsuchen. Deutsche Internetbibliothek Handreichung Virtuelle Auskunft Renate Hannemann, BSZ 31

32 Administration Eigenes Passwort ändern Benutzer ohne Administrations-Berechtigung können hier ihre eigenen Passwörter ändern. Benutzer mit Administrations-Berechtigung können über die Benutzerdatenverwaltung alle Passwörter innerhalb ihres Moduls ändern. Deutsche Internetbibliothek Handreichung Virtuelle Auskunft Renate Hannemann, BSZ 32

33 Administration Statistik Statistiken können in der linken Navigationsleiste unter "Statistiken" aufgerufen und ausgeführt werden, dazu erforderlich sind Administrations- Rechte. Statistiken können exportiert werden, z.b. nach Excel. (Tipp: Beim Export nach Excel müssen dort Datumsfelder als solche definiert werden, um eine korrekte Anzeige zu erhalten.) Statistiken können nur vom BSZ eingerichtet, fortgeschrieben und verändert werden. Deutsche Internetbibliothek Handreichung Virtuelle Auskunft Renate Hannemann, BSZ 33