0 Kundendialog 24/7 Mit Chatbots zu neuen Servicestandards
Warum ausgerechnet jetzt? 2
Generation X & Y 2018 2004: facebook 2005: youtube 2007: erstes iphone
Sprachassistenten im Aufwärtstrend
Treiber KI Technologie Google Assistant Amazon Alexa Microsoft Cortana IBM Watson Bezahlbare Plattformen Branchen Speziallösungen Kein Tekkie / Nerd Thema Integration der deutschen Sprache
Sundar Pichai, CEO Google 2016
Bedeutung und Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) 8
4 Hebel der digitalen Transformation Chatbot Quelle: Roland Berger/BDI, Die digitale Transformation der Industrie 2016
KI Einsatz im Kundendialog / Wissensmanagement KI Architektur Kundenanfrage via Email, Brief etc. Unternehmens Knowledge Base Erkennen von Kundenanfragen & Bereitstellen von Musterantworten Chatbot Sprachassistent Wissensdatenbank Intranet Direkter automatisierter Kundendialog Mitarbeiterservice Wissensmanagement 10
Was ist das eigentlich? Was kann es? Was kann es nicht? 11
Was ist ein Chatbot? Ein Chatbot ist ein Online-Serviceroboter, der basierend auf künstlicher Intelligenz und Texterkennung Unterhaltungen mit menschlichen Usern simuliert, einfache Aufgaben erfüllt oder Informationen liefert. Durch eine Text-Ein- und -Ausgabemaske kann man mit dem System kommunizieren.
Chatbot Ausprägungen Quelle: Bertelsmann
Link zum Google Film 14
Hat ein Chatbot überhaupt Relevanz? 15
Trends & Zahlen (I) Halten Sie den Einsatz von Chatbots in diesem Anwendungsbereich für sinnvoll?* Buchungen von Flügen, Hotels, Zügen 75% Terminbuchungen beim Arzt oder Amt 69% Tickets kaufen für Veranstaltungen 59% Im Kundenservice bei der Kommunikation mit Unternehmen 28% Basis: Alle Befragten (n=1.008) *Aussagen»Sehr sinnvoll«&»eher sinnvoll«quelle: Bitkom Research 2017 16
Trends & Zahlen (II) Inwieweit stimmen Sie diesen Aussagen zu Chatbots zu bzw. nicht zu?* Je nach Anliegen würde ich gerne selbst entscheiden, ob ich mit Chatbots oder einem persönlichen Ansprechpartner spreche 96% Ich kann mir grundsätzlich vorstellen, mein nächstes Kundenanliegen einem Chatbot vorzutragen 42% Chatbots geben neutrale Antworten: 50% Ich wu rde lieber direkt mit einem Chatbot sprechen, als lange Zeit auf einen persönlichen Ansprechpartner zu warten Ich hätte kein Problem damit, einem Chatbot persönliche Daten von mir zu nennen 34% 29% Chatbots können die Wartezeiten im Kundenservice deutlich verringern: 46% Basis: Alle Befragten (n=1.008) *Aussagen»stimme voll und ganz zu«&»stimme eher zu«quelle: Bitkom Research 2017 17
Vorteile / Ziele 18
Nutzen & Vorteile Imagefaktor Innovation Automatisierung Testen von Innovation Zugang neue Zielgruppen Wirtschaftlichkeit 24/7 Kundendialog
Use Cases mit Relevanz Standardisierbare Antworten Bestellung/ Kündigung Entlastung interner Ressourcen 80/20 Relevanz
https://chatbotdemo.trurnit.de/ https://www.serfaus-fiss-ladis.at/de www.tamaris.com https://www.elecard.de/chatbot/ 21
Tipps für Ihre ersten Schritte
Eindeutige Use-Cases Anwendungen mit höchstem Nutzen und Schmerz Querschnitts- Projekt Fehlerkultur Chatbot wie einen Azubi / ein Kind begleiten Erwartungshaltung kommunizieren Neuen Dialogkanal bewerben Exit Strategie definieren Nutzer überraschen & Spaß vermitteln
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
Axel Banoth Geschäftsführer Digitale Werke GmbH Balanstraße 73 Haus 11 81541 München T +49 89 608665-701 F +49 89 608665-310 M +49 175 4141755 E-Mail: banoth.axel@digitale-werke.de Internet: www.digitale-werke.de