NEXT GENERATION CUSTOMER-SERVICE MIT SAP CUSTOMER ENGAGEMENT CENTER
ZUKUNFTSPLATTFORM FÜR VERSORGER ENTLANG DER MARKTROLLEN* Erzeugung und Speicherung Übertragung und Verteilung Messstellenbetrieb Trading und Großhandel Vertrieb und Marketing Dienstleistungen und sonstige Geschäftsfelder - Digitalisierung der Kraftwerkssteuerung - Virtuelles Kraftwerk - Datensicherheit und Cyber Security - Digitale Kultur - - Mobile First- Anwendungen für den technischen Außendienst - Optimierung der Netzsteuerung - Digitalisierte Netzplanung - Predictive Maintanance (zustandsbasierte Instandhaltung) - - Zusammenführung und Ausweitung aller Verbrauchs- und Kundendaten - Smart Metering - - Präzisere Prognosen im Handel (Datenbasis, Tools) - Echtzeit Transaktionsplanung - - Vernetzung aller Kunden- und Verbrauchsdaten - Customer-Journey - Einkaufsverhalten - Kundenindividuelle Marketingprofile - Smart Home - Social Media - Omni-Channel- Vernetzung aller Kanäle zum Kunden - Variable Vertriebswege für sich ändernde Geschäftsmodelle - Kundenbindung - - Energiemanagement/ Crowdfundingeffizienz für PV- Projekte - Breitbandversorgung - Smart City - Telekommunikation - Energienahe Dienstleistungen - Digitalisierte Produkte im Bereich Mobilität - Prozessdigitalisierung und dienstleistung (Versicherungen, HR, Finanzen, etc.) - *EY 2017
EFFEKT DER DIGITALISIERUNG AUF DEN GEWINN VON VERSORGERN ERZEUGUNG HANDEL VERTEILUNG PRIVATKUNDEN- GESCHÄFT KONZERN- ZENTRALE 6,6 2,5 4,3 8,5 1,3 Quelle: McKinsey Optimierte Anlagenwartung Ersatzteil- Management Kraftstoff- Management Bessere Entscheidungsfindung Besseres allgemeines Energiegleichgewicht Weniger Verluste Präventive Wartung Personalproduktivität Individuelle, neue Produkte Bessere Preise und Kundensegmentierung Digitaler Vertrieb Optimierung von Betrieb und Steuerung durch ERP
Geschäftsprozess-Intelligenz DIE VERLAGERUNG DER GESCHÄFTSPROZESSE-INTELLIGENZ 1997 2017 Abrechnungszentrierte Logik Effektive Abwicklung von Massenprozessen (Ablesung, Abrechnung, Forderungsmanagement, etc.) Implementierung von komplexen Produkten in der Abrechnungsfunktionalität Grobe Kundensegmentierung und auf wenige Kanäle beschränkte Kundeninteraktion Kunden-/ Produktzentrierte Logik Differenzierung durch hochgradig individualisierte Produkte und Dienstleistungen Implementierung von digitalen Produkten in der CRM Funktionalität Abrechnung und Forderungsmanagement werden zu Commodity Prozessen (Einzel-)Kunden steht im Fokus, Interaktion über sämtliche Kommunikationskanäle Vertrieb- und Kundenmanagement Zähler und Verbrauchsdatenmanagement Abrechnung und Forderungsmanagement Vertrieb- und Kundenmanagement Zähler und Verbrauchsdatenmanagement Abrechnung und Forderungsmanagement
Hi, ich bin Frank
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Hi, ich bin Franzi Frank
Stromkunden bewerten die Serviceleistungen Ihres Stromanbieters mit Mit dem Service bin ich zufrieden! 7,6 von 10 Punkten* *SPLENDID RESEARCH Strom Monitor 2017
Im letzten Jahr haben Ich bin nicht sehr Wechselaffin! 1,5% der Kunden in Österreich ihren Stromanbieter gewechselt* *Qualitätstest.at Stromanbieter 2017
Von 2015 auf 2016 ergab sich eine Steigerung von Meine Wechselaffinität steigt! 50% Im Rahmen der Wechselquote* *Statista
Durch gezielte, gesetzliche Maßnahmen (Wechselverordung, etc.) soll die Wechselquote bis 2020 auf Künstliche Hürden werden abgeschafft! 4-10% angehoben werden* *Qualitätstest.at Stromanbieter 2017
Mit über Ich vertraue auf gute Erfahrungen Anderer! 37% richten sich Kunden unter 35 bei der Wahl ihres Energieversorgers sehr häufig nach Empfehlungen von Familie und Bekannten* *SPLENDID RESEARCH Strom Monitor 2017
Mehr als Mein Vertrauen in Energieversorger ist groß! 50% aller Kunden von Energieversorgern können sich einen Energieversorger auch als Einkaufsplattform vorstellen* *AXXCON - Die Zukunft der Energie: Was die Verbraucher wirklich wollen
Mehr als Mein Vertrauen in Energieversorger ist sehr groß! 60% aller Kunden von Energieversorgern sind grundsätzlich dazu bereit die Steuerung von Alarmanlage, Licht, Rollläden und Elektrogeräten über eine App von ihrem Energieversorger zu nutzen* *AXXCON - Die Zukunft der Energie: Was die Verbraucher wirklich wollen
Etwa Ich bin offen für neue Geschäftsmodelle! 2/3 aller Kunden können sich insbesondere Internet- und Telekommunikationsdienstleistungen sowie Ladeinfrastruktur von ihrem Energieversorger vorstellen* *AXXCON - Die Zukunft der Energie: Was die Verbraucher wirklich wollen
DIE TÜR FÜR NEUE GESCHÄFTSMODELLE IST ALSO OFFEN
Mehr als Es muss für mich funktionieren 60% aller Kunden informieren sich auf alternativen Wegen (Pull-Prinzip)* *EC4U Customer Journey Management 2016
Mehr als Ich nutze alle Kanäle! 70% aller Kunden erwarten eine ständige Verfügbarkeit insbesondere in den Kanälen Telefon, E-Mail, Online/Portal/Apps * *EC4U Customer Journey Management 2016
Über Ich nutze alle Kanäle! 50% Der Energieversorger gehen in den kommenden drei Jahren von einem überdurchschnittlichen Wachstum der Social-Media-Kanäle, Chat, etc. sowie einem schnelleren Wechsel der Kanäle aus* *EC4U Customer Journey Management 2016
Mittlerweile sehen Ich möchte Service, von Anfang an! 74% der Firmen ein Problem darin, Interessenten bereits in der Informationsphase aufgrund nicht vorhandener Servicemöglichkeiten zu verlieren* *Forrester 2016
Ladeinfrastruktur E-Mail WAS BEDEUTET DIES NUN FÜR FRANK? Photovoltaik Apps Whatsapp Service Dienstleistungen Ich will Alles! Telefon Live-Support Commodity Chat Shop Bonusprogramme
UND WAS BEDEUTET DAS FÜR UNS? Lösung Hi, ich bin Maik! Und ich brauche eine Lösung! Lösung 4 Lösung 3 Lösung 2 Lösung 1
SAP CUSTOMER ENGAGEMENT CENTER! Kunde Engagement Center Service/Mitarbeiter INTEGRATION MIT SAP IS-U, S/4 HANA, ERP,
LIVE-DEMO INTEGRATION IN SAP IS-U
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Omnichannel-Lösung E-Mail SAP CUSTOMER ENGAGEMENT CENTER! IS-U-Integration Kurze Einführung Attraktives Preismodell Microservice Commodity Cloud Video-Chat Live-Support Telefon-Integration Neue Geschäftsmodelle Shop-Integration
Vielen Dank! CRONOS UNTERNEHMENSBERATUNG GMBH Am Mittelhafen 14 48155 Münster cronos@cronos.de